管理手册优秀范文编

质量文件编号：YG/QM-2009版本号：B/0发放号：受控状态：编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 2009-1-8发布 2009-1-28实施工程有限公司质量手册第01章版本号：B/0目录页数：1/2页码1章节01内容质量手册封面2-3目录402关于颁发《质量手册》的指令503修改记录604质量方针和质量目标705企业概况81质量手册的应用范围和删减说明92质量手册引用的标准103质量手册的制订和管理11-134质量管理体系总要求文件总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制14-175管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责、权限和沟通管理评审186资源管理资源提供人力资源设施工作环境19-277产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程质量手册第01章版本号：B/0目录页数：2/27.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通设计和开发采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护监视和测量设备的控制

28-32测量、分析和改进28-32总则监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视不合格控制数据分析改进8.5.1持续改进3334-35表1-1程序文件目录质量管理体系职能分配表3334-35表1-1程序文件目录质量管理体系职能分配表质量手册第02章版本号：B/0颁布令页数：1/236图1-1质量管理体系组织机构图质量手册》颁布令随着市场经济规模的扩大和日益国际化，越来越多的公司为了提高自身的利润和在市场上的竞争力，纷纷对质量做出承诺和保证，为了证明自身具有优质服务的能力呢？通过IS09000国际质量体系认证就是向客户提供了可信赖的依据。考虑到本公司特有的公司背景和服务公司的特点，从体系分析、过程策划、贯标小组的建立、人员培训、文件的编写、修订、体系运行及完善等多方面按ISO9OO1:2008质量管理体系——要求建立质量管理体系，标准要求最高管理者正式以文件形式描述其质量方针，保证所有相关人员理解质量方针，并采取措施使得此方针完全得以执行，质量方针的制定考虑公司的背景、文化、技术和市场趋向以及最高管理者的长远目标。最高管理者制定出符合公司实际的质量方针，在质量方针的基础上制定或完善公司总目标和部门的分目标。遵照ISO/9001:2008质量管理体系——要求编制了《质量手册》现正式颁布实施。本手册适用于:工程有限公司工程（房屋建筑工程、机电设备安装工程）总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的设计开发、施工和服务质量管理体系过程；中机建设工程咨询（北京）有限公司资质范围内的工程咨询（项目工程管理、工程设计管理、工程监理咨询服务）、暖通空调设备安装和售后服务质量管理体系过程；所有部门都必须严格遵照执行。本手册是规定我公司质量管理体系的文件，在合同或第三方认证的情况下证明质量管理体系符合ISO/9001:2008标准的文件。

本手册二零零九年一月二十八日起实施。特此指令。总经理：2009年1月8日质量手册第02章版本号：B/0颁布令页数：2/2任命管理者代表的指令工程有限公司遵照ISO/9001：2008质量管理体系一一要求现任命本公司常务副总经理为管理者代表，负责质量管理体系中过程的建立、实施和保持，报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求，在本公司内促进顾客要求意识的形成以及对外的联络工作。总经理：2009年1月8日质量手册第03章版本号：B/0更改记录页数：1/1更改记录页序号早节条款版本号更改标记更改人生效日期备注质量方针和质量目标一、 质量方针：永不松懈控制过程、永无止境改进过程、永恒追求顾客满意。二、质量承诺：持续改进产品的质量特性，不断提高过程有效性和效率。三、质量目标：1、增加市场营销网点1-2个，提高销售额，实现年销售2000万元；2、 建筑施工项目一次验收合格率100%；工程咨询满意率100%;监理项目交验合格率100%3、 顾客满意率达95%四、质量目标的展开：1．综合管理部--提供机会组织培训，提高员工质量意识和岗位技能；--对文件和记录实施控制和管理，保证完整性；2．设计咨询部--策划好每一个咨询项目，减少工作中的错误；3．项目管理部--合理选定供方和分包方，确保在三家中选定一家；--项目资料归档完整性达100%；4、 项目控制部--工程项目监督管理到位率100%；一工程项目资金回笼率$80%;5、市场营销部--有效处理顾客反馈，处理率达100%；--正确传递顾客反馈的每一信息，做到准确、及时6、工程监理（1/2）部--项目资料归档完整性达100%；总经理：日期：二零零九年一月八日质量手册第05章版本号：B/0企业概况页数：1/1工程有限公司/中机建设工程咨询（北京）有限公司由国内高科技专业人才组成的股份制公司，主要以工程设计咨询，中央空调系统设计及设备安装，机电成套设备、计算机及外围设备销售，中小型企业技术诊断、技术服务、转让及科技咨询服务为主体。公司位于合肥市71号，依托原机械工业部第一设计研究院的人才资源、信息渠道、技术储备优势，链接国内特别是省内大型企业集团、外商独资合资企业的服务需求和实业发展顾问，在新的层面上开拓经营，形成以工程设计咨询为主线，带动工程承包及机电设备成套各项业务的发展；为确保工程服务质量，精选关键工程配套设备作为专业代理商，公司代理的产品均为国内外知名品牌，且各厂家都具有雄厚的技术力量和良好的销售服务。主要有：原装进口空调王国意大利克莱门特风冷热泵系列产品；苏州安发组合式空气处理机组；蒸汽溴冷世界第一品牌烟台荏原制冷机组。建设工程咨询有限公司成立的时间不长，起步较晚,但它却具有雄厚的技术力量。公司的雇员均是机械工程设计研究行业及国内一级安装单位的高级技术人才，是各专业界的知名人士。公司刚刚起步，就以至诚的合作风貌和优良的服务态度赢得了客户和广大朋友的信任和赞誉并且在北京建立了窗口中机建设工程咨询（北京）有限公司，主要做好业务承揽和更好为顾客服务。公司已成功地完成了德资博西华制冷有限公司的厂房中央空调技术改造项目，日资合肥日立三期工程项目设计咨询，合肥江淮花园小区设计咨询，安徽江淮汽车集团技术中心克莱门特中央空调设备，JAC就餐中心的中央空调的设计和设备成套，安徽江淮汽车底盘股份有限公司涂装车间中央空调设备，安徽江淮汽车底盘股份有限公司销售楼中央空调设备及工程安装项目，合肥美菱集团厂房空调项目，铜陵三佳电子模具集团公司高标准空调净化电子厂房的大型中央空调设备项目，日立家用电器（芜湖）有限公司第二车间及食堂的空调设备项目等。随着市场经济的深入公司按GB/T19001:2008版要求，建立、实施和保持QMS已势在必得。公司宗旨：立足社会，服务为本。建设工程公司正面向社会，依托质量管理体系要求，练好内功，鼎力与社会各界广泛合作，靠真诚取得信赖，靠质量赢得市场，靠服务巩固市场。地址：质量手册第1章版本号：B/0质量手册应用范围和删减说明页数:1/11．质量手册的应用范围1．1本手册适用于本公司工程总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的全过程。1．2质量手册（以下简称手册）规定了质量管理体系的覆盖范围，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述，本公司各部门均严格执行。1．3本手册规定要求的主要目的在于通过采用过程方法稳定地提供满足顾客和适用于产品的法律法规要求的产品，对质量管理体系持续改进以使顾客满意。1．4本手册所规定的质量方针、质量目标和标准要求是由质量管理体系中程序文件的支持来实现的。2．删减说明无删减质量手册第2章版本号：B/0质量手册的引用标准页数:1/1质量手册引用的标准：GB/T19000：2005idtISO9000：2005质量管理体系—基本原理和术语GB/T19001：2008idtISO/9001：2008质量管理体系—要求GB/T19004：2008idtISO/9004：2008质量管理体系—绩效改进指南本公司执行的法律法规：中华人民共和国质量法中华人民共和国合同法中华人民共和国劳动法中华人民共和国商标法中华人民共和国环境保护法中华人民共和国安全生产法质量手册第3章版本号：B/0质量手册的制定和管理页数:1/13．质量手册的制订和管理3．1总则质量手册（以下简称手册）编制的依据是IS0/9001:2008质量管理体系一要求。手册规定了企业的质量方针和质量目标，阐述了组织质量管理体系的范围包含了组织提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力所要求的内容，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述。是企业有效地开展质量活动的纲领性文件。3．2手册的编写、批准和发布3.2.1由管理者代表会同各部门根据IS0/9001:2008质量管理体系一要求，结合企业的实际情况，编写手册草稿。3.2.2手册草稿完成后，由管理者代表组织各质量职能部门进行讨论、修改和定稿。3.2.3手册定稿后，以总经理批准的方式发布，同时宣布手册的发布和实施日期。手册的管理3.3.1手册的解释权归管理者代表或其授权人员。3.3.2手册的发放、编号、更改、回收和销毁见“YG/QP4.2.3-2009文件控制程序”支持性文件YG/QP4.2.3-2009文件控制程序质量手册第4章版本号：B/0质量管理体系页数:1/34.1总要求本公司按IS0/9001:2008质量管理体系-要求建立质量管理体系并形成质量管理体系文件，不断完善和持续改进质量管体系提高有效性和效率。a） 确定本公司质量管理体系的过程包括从确定顾客需求到顾客满意的全过程到每一项具体质量活动的子过程并建立过程识别清单，对过程的识别每年进行一次；b） 确定过程的顺序和相互作用及过程之间的接口和联系；c） 形成相关文件确定过程扌空制方法、确保过程有效运行；d） 收集、分析有关过程的信息来支持过程的有效运行，并对过程进行监控测量和分析以实施持续改进；e） 对过程进行监视、测量（适用时）和采取改进措施实现策划的结果和持续改进；f） 由总经理制定质量方针和质量目标，规定各岗位的职责权限并定期沟通和进行管理评审；配置必要的设施和具备岗位能力的人员，并按文件控制人员培训、设施管理和工作环境；针对新产品和项目进行策划形成质量计划，确定和评审与产品有关的要求，对供方进行评价选择确保采购产品符合要求，对生产过程按相应作业指导书进行控制并对特殊过程进行确认，对监视和测量设备定期进行检定校准；采用调查表进行顾客满意程度的测量，按规定的时间间隔进行内部审核，对主要过程进行监视和测量，对产品按相关文件对不合格进行控制，收集和分析相关数据，持续改进质量管理体系的有效性。本公司工程设计、工程施工、安装、工程运输、施工机械租赁、工程试验检测为外包过程,编制外包过程控制程序对外包方进行控制。K)本公司确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用条款实现所需要求进行控制。本公司通过形成文件的程序和管理文件来管理和控制确定的过程。4．2文件总要求4．2．1总则本公司质量管理体系文件包括：质量手册，包括质量方针和质量目标。程序文件包括IS0/9001:2000标准中明确规定形成程序的文件和记录质量手册第4章版本号：B/0质量管理体系页数：2/31、 一个文件可包括对一个或多个程序的要求；2、 一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中；所确定的特定产品、项目或合同编制的质量计划和有关规范、标准等为确保过程有效运行和得到控制所要求的文件和记录。4．2．1．1本公司的质量管理体系文件设计和实施的详略程度应充分考虑了以下方面:组织的环境、该环境的变化或与该环境有关的风险；组织不断变化的需求；组织的特定目标；组织所提供的产品；组织所采用的过程；组织的规模和组织结构。4．2．2质量手册本公司依据ISO/9001：2008标准编制和保持质量手册，包括：a） 质量管理体系的覆盖范围，删减时说明删减细节和理由；b） 程序文件的内容概要和对其的引用；c） 确定质量管理体系过程顺序和相互作用和关系的描述。4．2．2．1质量手册的控制见第3章《手册的制订和管理》4．2．3文件控制4．2．3．1综合管理部是文件控制的归口管理部门，建立和保持《文件控制程序》YG/QP4.2.3-2009,确保各场所使用的文件为有效版本。适用于质量管理体系文件包括外来文件和作为文件的记录。4．2．3．2程序概要a） 文件和资料发布前由授权人员批准以确保文件能证体系的有效运行和适合公司的服务特点和要求；b） 对文件在发布时进行评审，每年进行更新并由年评审部门进行评审，对文件确定人员进行审批，若指定其它部门审批时及时提供审批文件的背景资料；c） 制定可随时识别文件现行修订状态的《受控文件控制清单》对文件的修改按程序做好修改记录；d） 按《有效文件配备表》发放文件，确保各场所获得有效版本的适用文件；e） 按《文件编号规定》对文件进行唯一性编号以易于识别和管理；f） 对质量管理体系策划和运行所需的外来文件在发放前按文件控制程序进行审批并做好发放记录；g）作废文件加盖“作废”章并及时从现场撤出，当需保留作废文件时按程序填写质量手册第4章版本号：B/0质量管理体系页数：3/3有关记录，盖“保留”章加以标识。4．2．4记录控制4．2．4．1综合管理部是记录控制的归口管理部门，建立并保持《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009控制记录的标识、贮存、检索、保护、保存和处置为产品质量符合规定要求和体系有效运行提供证据。适用于体系运行产生的记录。4．2．4．2程序概要a） 由综合管理部按产品寿命周期编制《记录归档清单》按清单收集、保存记录；b） 按《文件编号规定》对记录进行编号标识，保管方式便于存取和检索；c） 确保记录存放在适宜的环境中，以防止损坏、变质、丢失。支持性文件：1、 《文件控制程序》YG/QP4.2.3-20092、 《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009质量手册第5章版本号：B/0管理职责页数：1/45．1管理承诺5．1．1总则最高管理者首先树立质量意识，意识到让顾客满意是最基本的要求同时认识到产品的质量与本公司内每个员工对质量的认识有关，最高管理者通过以下方面活动确保质量管理体系的建立和持续改进：a） 采取培训、内部宣传资料和会议等方式使组织每个员工树立质量意识，认识到满足顾客要求和法律法规要求对组织的重要性；b） 制定质量方针包括对持续改进的承诺；c） 制定质量目标并确保质量目标在组织的各层次分解落实；d） 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性按计划的时间间隔进行管理评审；e） 为确保质量管理体系的有效运行和持续改进提供资源。5．2以顾客为关注焦点5．2．1为满足顾客的需求和期望，最高管理者在本公司内实施和保持以下活动以实现顾客满意：a） 确定顾客的需求和期望包括对本行业的市场调查、分析、预测，通过与顾客的直接接触,将顾客的需求和期望转化为要求包含对产品的要求、过程的要求和质量管理体系的要求及对产品技术要求、价格、交付时间等要求；b） 使转化成的要求得到满足，本组织通过建立和实施质量管理体系使顾客要求得到满足；c） 满足适用的法律法规和有关标准的要求；d） 对体系按计划的时间间隔进行评审，确保体系适应顾客需求和期望、法律法规及有关标准的变化。质量手册第5章版本号：B/0管理职责页数：2/45．3质量方针5．3．1由总经理考虑质量方针的内容、质量方针的实施及组织的中长期规划方向制定质量方针。5．3．2质量方针在内容上做到以下方面（见第04章）：a） 与本公司的总体经营方针相适应和协调；b） 包含针对产品质量要求及使顾客满意作出的承诺；c） 对持续改进作出承诺；d）为制订和评审质量目标提供框架。5．3．3质量方针在实施方面：a） 大力宣传并传达到组织的每个层次使各级人员都理解和贯彻执行；b） 不断进行适宜性评审，必要时进行修订以适应组织内外部环境的改变；c） 质量方针的批准、修订或改进按YG/QP4.2.3-2009《文件控制程序》进行。5．4策划5．4．1质量目标由总经理在质量方针的基础上建立质量目标并在质量方针给定的框架内展开，在组织的各层次各部门建立质量目标（见第04章质量方针目标页）。5．4．1．1质量目标的要求a） 各层次的质量目标定量，以实现可测量和确定实现的程度；b） 建立在质量方针的基础上，以质量方针为制定、落实和展开的框架并与持续改进承诺相一致；c） 包含本公司对产品的要求；d） 包含满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动。5．4．2质量管理体系策划由总经理召开会议对质量管理体系建立实施进行策划并由管理者代表根据策划的结果编制质量计划，经总经理批准后各部门按计划实施。5．4．2．1质量策划包括以下内容a） 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款中的要求。b） 对质量管理体系的更改进行策划和实施时本公司有能力保持质量管理体系的完整性。质量手册第5章版本号：B/0管理职责页数：3/45．5职责、权限和沟通5．5．1职责和权限明确各部门各层次人员的职责权限和相互关系，定期进行各层次间的沟通以确保管理的有效性。5．5．1．1总经理对本公司各项工作负责；建立质量管理体系组织机构，确定各部门和人员的职责、权限和相互关系；负责本公司重大问题的决策和处理；负责在管理层中任命管理者代表；主持制定本公司质量方针，批准《质量手册》；负责质量目标的策划、制订和批准并分解到各作业层次；负责质量管理体系的策划，确保在质量管理体系的更改和实施时保持质量管理体系的完整性；负责主持内部沟通会议，解决各部门间的质量问题；负责按计划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审。5．5．1．2管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持；向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进的需求；在本公司内部促进顾客要求意识的形成；负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络工作；各职能部门和各岗位的职责和权限见《岗位的职责和权限》YG/QP5.5.1-20095．5．3内部沟通由总经理主持每月一次内部沟通会议就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通确保在各部门发现的问题及时反馈及时解决。质量手册第5章版本号：B/0管理职责页数:4/45．6管理评审5．6．1管理评审由总经理按策划的时间间隔亲自组织进行，每十二个月不少于一次,综合管理部编制《管理评审控制程序》YG/。确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的内容包括质量管理体系的改进机会（包括质量方针和质量目标变更的需要。质量方针和质量目标的持续的适宜性。管理评审的有关记录由综合管理部按《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009保存.5．6．2评审的输入5．6．2．1管理评审的输入各部门以书面形式提供给管理者代表主要包括以下方面的内容：a） 历次审核的结果；b） 顾客反馈信息和顾客抱怨的处理情况；c） 过程的运行状况、绩效和产品质量分析；d） 预防措施和纠正措施的实施情况；e） 以往管理评审的跟踪措施；f） 质量管理体系变更因素（包括质量方针和质量目标）的分析和确定；g） 改进机会、建议进行分析和确定。5．6．2．2各部门主要负责人参加会议，对各部门负责人在会议中提出的问题或要求逐项进行评审。5．6．3评审输出5．6．3．1管理者代表根据评审结果编制《管理评审报告》，并包含以下措施和决定:a） 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进措施；b） 与顾客要求有关的产品的改进措施；c） 资源的配置措施；5．6．3．2各部门负责人依据《管理评审报告》中需要采取纠正措施的事项实施纠正措施，使质量管理体系及其过程得到的改进与顾客有关的产品得到改进，资源得到配置。管理者代表检查纠正措施的落实情况并向总经理汇报，管理评审报告由总经理批准后发放5．6．3．3在管理评审中做好各种记录，评审后移交综合管理部按《记录控制程序》的要求进行归档与保存。支持性文件：1、 《岗位的职责和权限》YG/QP5.5.1-20092、 《管理评审控制程序》YG/质量手册第6章版本号：B/0资源管理页数:1/16．1资源的提供在各工作岗位上安排合适的人员,确保能胜任本岗位工作，并提供必要的设施及良好的工作环境。确定并提供资源确保：a） 实施质量管理体系并持续改进质量管理体系的有效性；b） 通过不断满足顾客要求及适用法律法规要求增强顾客满意。6．2人力资源6．2．1总则综合管理部通过对各级直接或间接影响产品符合性的人员进行系统或专业培训，提高人员素质，保证所受培训的人员能胜任本岗位工作,对能力的判定从教学、培训、技能和经历方面考虑。综合管理部建立保持《能力、意识和培训控制程序》YG/QP6.2.2-2009。6．2．2能力、培训和意识a） 由综合管理部根据人员实际情况编制《岗位能力要求表》，以确定各部门从事影响产品要求符合性的人员所需的能力要求；b） 综合管理部根据各部门提出的培训申请，结合本公司实际情况编制全年的培训计划，计划经总经理批准后实施，以使人员获得所需的能力；c） 通过书面考试和现场技能考核两种评价方式评价培训的有效性。书面考试、现场技能考核由综合管理部组织；d） 确保员工意识到从事活动的相关性和重要性提高质量意识为实现质量目标作出贡献；e） 由综合管理部负责将经培训的人员将培训内容记录于《培训登记表》。收集培训对象的教学档案，内容包括：考试试卷、教育、经历、培训和资格认可资料。以上培训记录按《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009进行保管。6．3基础设施6．3为实施实现产品的符合性需要的设施本公司有：a） 办公场地200平方米、水电设备等；b） 设备包括电话十部、传真机一台、电脑八台、打印机二台、一套ERP财务软件以及相关的制图软件等。6.3.1由综合管理部建立和保持《设施控制程序》YG/来维护设施。工作环境有一个良好的工作环境以适合公司运作要求，不能满足时提请总经理解决。支持性文件：1、 《能力、意识和培训控制程序》YG/QP6.2.2-20092、 《设施控制程序》 YG/质量手册第7章版本号：B/0产品实现页数:1/97.1产品实现的策划本公司通过一系列有序的过程和子过程来实现产品。为保证提供的产品满足顾客要求，由管理者代表组织各部门负责人进行过程策划，并与质量管理体系其它要求相一致。在策划产品实现的过程中确定以下方面的内容：a） 识别产品、项目、合同的特殊要求及质量特性，确定质量目标；b） 确定产品实现需要的过程和子过程，同时确定和配备必要的资源和设施，建立过程文件确保过程有效运行并得到控制；c） 作好产品测量、验证和验收工作。包括对所有特性和要求，明确接收和测量标准，对产品形成中适当阶段的相应测量和验证的认定等；d） 准备好为证实策划的结果满足要求的记录；策划的输出形成质量计划，质量计划经总经理批准后执行,并适合于本公司的运作方式。7.2与顾客有关的过程由市场营销部建立和保持《与顾客有关的过程控制程序》YG/，识别和确定顾客规定的和隐含的要求,并对本公司满足顾客要求的能力进行评审。做好与顾客的沟通工作，反馈质量信息。7.2.1适用于产品有关的要求的确定a）顾客规定的产品要求已在合同内标明产品名称、型号规格、数量、技术要求、交付条件（包括包装、运输、价格、付款方式、交货期、特殊要求等）、交付后的活动要求；b）顾客未做规定，对规定或已知预期用途必要的产品要求在本公司技术要求内予以明确；c） 与产品有关的义务，包括法律、法规要求；d） 本公司确定的担保规定、合同义务（维护服务等）以及任何附加服务（回收或最终处置）等。7．2．2与产品有关的要求的评审市场营销部负责组织产品要求的评审工作，综合管理部、设计咨询部、项目管理部、监理咨询部负责相应项目的评审，并对评审的结果负责，保证合同的严格执行。在投标及接受合同或订单之前，对产品要求进行评审。以确保：a）通过评审确保产品要求得到规定;质量手册第7章版本号：B/0产品实现页数：2/9b） 解决前后表述不一致的含糊的矛盾的要求;c） 本公司有能力满足规定的要求；由综合管理部负责按《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009保存评审结果和评审所引起的措施的记录。当顾客的要求未形成文件以口头方式提出时由市场营销部做好《电话记录》并在接受顾客要求前进行确认和评审。合同的变更在合同有效执行期内如发生变更销售人员与顾客充分洽谈，对修订内容达成共识，由市场营销部长填写《产品要求更改通知单》，传递到有关部门。由市场营销部负责对本公司网页的有关信息如产品目录、产品介绍、产品广告等进行评审。市场营销部监督检查合同执行情况，市场营销部就本公司的每份合同的履行情况进行统计，每月填写合同执行情况登记表，凡产品质量或交货日期达不到合同要求的，均列为未能履约合同，若发现3次不能履行合同，则分析原因，采取纠正措施和预防措施提交管理评审，各部门在执行合同过程中如遇到各种问题，及时将信息反馈给总经理，评审结果及跟踪措施做好记录。7．2．3顾客沟通做好产品各环节的服务工作，提高本公司服务的信誉、扩大市场及改进服务质量，市场营销部负责顾客沟通的归口管理，项目管理部、设计咨询部、监理咨询部配合实施。项目控制部与顾客沟通协调资金的交付方式以及交付时间。a） 了解服务情况，收集和分析顾客反馈信息；b） 由市场营销部通过电话、传真、信函、走访等方式做好顾客问询、合同或定单的处理，包括对其的修改；c）当接到顾客投诉或抱怨时，及时采取措施给顾客一个满意的答复，并由顾客验证是否符合要求。质量手册第7章版本号：B/0产品实现页数：3/97．3设计和开发通过设计控制，使设计工作有计划按设计和开发规定进行，以确保产品性能满足标准和适应顾客的要求，设计咨询部使工程设计控制的归口部门，制定并执行《设计和开发控制程序》，工程管理部、监理咨询部等配合执行。7．3．1设计和开发策划：a） 对每一项工程咨询产品的设计和开发活动编制计划列出开展的活动，包括设计/开发阶段的划分，明确各个阶段的任务和职责；确保工程咨询产品达到预期目标的有效手段；b） 计及开发活动委派助理工程师以上资格的人员去完成，并配合充分的资源，包括资料、信息和手段等；随设计进展，适时对设计开发计划进行修改，以满足实际需要。参与设计的各部门在内部的、外部的组织和技术上的接口都有明确规定，并将必要的信息形成文件予以传递并定期评审。7．3．2设计和开发输入：确定与工程咨询产品有关的设计输入要求，包括新项目对工程咨询产品的功能要求和性能方面要求；过去客的工程咨询实践，证明是有效的和必要的要求，通常是有借鉴和参考价值的信息；以及工程咨询所必需的、适用的法令、法规和社会要求；形成文件并评审其充分性和适宜性。对不完善和矛盾的要求会同提出者包括顾客一起解决。设计输入必须考虑合同评审活动的结果。7．3．3设计和开发输出：通过工程咨询设计过程相关资源和活动所产生的设计成果，包括咨询报告、技术条件、文件和咨询服务，反映出工程咨询产品的功能特征等形成文件，并以能够对照设计输入要求进行验证和确认形式予以表达。设计输出做到：a） 工程咨询产品应满足设计输入的要求；b） 包括或引用验收准则；c） 标出与工程咨询产品安全和正常工作有重大关系的产品特性，并为工程项目建设全过程的设计咨询和施工，以及后续的服务提出适当信息和要求。工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批。d） 工程咨询的输出应特别强调对工程建设项目至关重要的方面（如市场需求、环境影响、职业卫生安全、可持续发展等）。必要时，应提交专题咨询/评价大纲、报告等文件。工程咨询的设计输出文件在发布前进行评审或发布前按相关规定得到审批。质量手册第7章版本号：B/0产品实现页数:4/97．3．4设计和开发评审：工程咨询设计应依据策划的安排(7.3.1)并在适当阶段有计划地对设计结果进行正式的评审并形成文件。a)评价设计开发的结果满足要求的能力；b)识别任何问题并提出必要的措施。工程咨询设计评审的参加者包括项目管理、监理、咨询等与设计阶段有关的职能部门代表，必要时包括工程咨询专家来评审工程咨询的设计质量，避免工程咨询设计的问题带到生产和服务提供过程里。7．3．5设计和开发验证：在工程咨询设计的适当阶段进行设计验证，以确保工程咨询设计阶段的输出满足该阶段设计输入的要求，工程咨询设计验证予以记录。当咨询验证结果表明咨询输出未能满足输入要求时，应采取相应措施予以纠正，对验证结果和采取的纠正措施应予以记录和保持。7．3．6设计和开发确认工程咨询确认的目的，在于确保工程咨询的产品满足规定的或预期的要求。所指的咨询确认应在工程咨询产品交付或实施之前完成，而不是指项目建设完成后才真正完成的咨询最终确认。当工程咨询确认结果表明未能满足规定或预期的使用要求的，应采取有效措施予以改正。确认结果何决定的纠正措施应予以记录并保持。7．3．7设计和开发更改的控制设计咨询部应识别工程咨询设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对工程咨询设计和开发的更改进行评审、验证和确认。并在实施前得到批准。工程咨询设计和开发更改的评审应包括评价更改对工程咨询产品组成部分和已交付工程咨询产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。质量手册第7章版本号：B/0产品实现页数:5/97．4采购项目管理部、监理咨询部、设计咨询部编制和实施《劳务分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009《采购控制程序》YG/对物资或服务的采购进行控制，保证所采购的物资或服务符合规定要求，项目管理部负责原辅材料、产品的采购工作，对采购的适时、适量、适价和采购质量负责，并保持与供方的联系和处理质量问题，负责对采购的物资或服务进行验证。7．4．1采购过程为保证采购产品符合规定的采购要求本公司把合格的供方作为供货来源，对供方及采购产品控制的类型和程度按采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响根据《劳务分包控制程序》YG/QP7.4-1-2009,《采购控制程序》YG/中不同的方法进行。公司针对提供产品、外包项目的能力评价和选择供方作为采购控制的基本内容，公司制定选择、评价和重新评价的准则，包括对外聘咨询人员、信息及供方的选择评价要求，主要内容有发下方面：——资质、资格经历和工作绩效；——能力和管理水平；——市场、顾客的认可和满意程度；在确定采购要求和工作力度时，必须考虑采购产品、外包项目对本公司产品实现过程和最终产品影响因素和程度，包括：——对本公司分阶段咨询产品和最终产品的影响；——对本公司咨询过程或服务提供过程及其后续过程的影响；——直接和间接影响程度；经评定合格列入《合格供方名单》，由相关部门保存评价和采取相关措施的记录。7．4．2采购信息项目管理部编制采购计划由总经理审批后实施，采购资料明确所采购产品的信息，适当时包括：产品的名称、型号、规格、数量、价格、执行标准或技术参数、交货期限，有特殊要求时编制采购文件注明产品、程序、过程和设备批准的要求；人员的资格要求；质量管理体系要求；在与供方沟通前对采购文件的充分性和适宜性进行审批。质量手册第7章版本号:A/1产品实现页数:6/97．4．3采购产品的验证采购物资到本公司由项目管理部人员验证满足规定的采购要求后，仓库办理入库手续。公司根据外包咨询产品/项目以及采购产品的重要程度等级，规定并实施对它进行验证的方式和要求。公司对外聘咨询人员的能力、工作态度、创新意识、培训情况等实话动态管理，以保持和提高咨询能力和水平。

d）当有些外包咨询产品、项目、采购产品或顾客需在供方处进行验证时，在采购文件（或合同）中规定验证的安排及产品的放行或交付方式。7．5生产和服务提供7．5．1生产和服务提供的控制由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部编制和执行《监理咨询管理过程控制程序》YG/QP7.5.1项目控制部是过程控制的归口管理部门。1、监理咨询服务流程图：安装.过程控制理流程图：三控二营一协调 ［岗位职责’ ］验证规范采购产品验证评估监理成果规范各阶段过程控制阶段性验3、收没计安装.过程控制理流程图：三控二营一协调 ［岗位职责’ ］验证规范采购产品验证评估监理成果规范各阶段过程控制阶段性验3、收没计7咨厶调试/校正询服务流程图竣工验收［评审获取业主要 求 ►方案设计（效果图） ►业主确认 ►■防护/交付芒监视/较审土产品特性组织设计确定项目负责人编制责人工计划工程项目质量员戯评审•服务控制”项目建议书—可行性报告f项目实施方案土防护/支付~~第7章版本号:A/1质量手册产品实现页数：7/9产品实现4、服务提供过程应：a） 在服务过程中表明产品特性和相关参数，有效指导性文件放置现场；b） 要求员工严格按指导性文件进行工作；c） 使用了电脑、复印机、电话机、传真机等设备，并对其进行调整认可:d） 配备使用监控和测量设备e） 对过程参数进行监控和测量，控制其产品特性，来确保过程质量防止不合格的出现;f） 市场营销部将合同的交付要求传达到有关部门，确保各项工作按合同要求执行。g） 项目控制部对工程和项目的整个进程进行全程的监督控制。7．5．2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能通过后续的监视和测量加以验证时，缺陷只能在使用后或服务交付后才能显现的过程。本公司机电安装中的焊接过程确认为特殊过程。a） 对于一般工程设计阶段以前的咨询活动，可按的要求进行控制，不进行事先确认,确存在特殊和专门要求的咨询过程要进行确认并参考b条款执行b） 对于工程建设现场的项目管理和总承包管理，在现场服务提供过程和策划是得到识别、确认和管理，证实这些过程有能力达到策划的结果，控制措施为使用合格的经专门培训的咨询人员，并执行规定程序和作业指导书。c） 对已经确定的过程通过以下方面进行管理：制定用于评审和批准过程的准则；——对过程使用设备的批准和对操作人员的资格鉴定要求；——在专项计划和作业指导书中规定采用的方法、程序和工作步骤；——规定记录要求；——对过程重复出现时进行再确认；7．5．3标识和可追溯性综合管理部为监视和测量状态标识归口管理部门。7．5．3．1对采购物资的产品标识a） 库存产品的标识方式：用挂牌进行标识，标明名称、规格、数量；b） 进货产品的标识方法：对外购品、及进口件采用商标、铭牌及外包装标示规格等原标识作为标识；c） 工程咨询产品标识主要通过对咨询产品文件的编号、封面格式、颜色或标签等标志来识别产品特性和状态，包括外包、中间、最终咨询产品的标识；d） 对工程咨询产品的检验状态标识以规定相应级别签署为标识；7．5．3．2产品质量的可追溯性a） 当顾客有要求或合同规定时对服务全过程实施追溯。综合管理部在下达生产任务时按合同的要求明确注明，对有可追溯性要求的产品进行唯一性标识。具体追溯方法根据任务来源进行追溯。b） 本公司的追溯方法：当客户有要求根据工程编号溯源时，可根据咨询产品实施唯一性编号追溯到供方。质量手册第7章版本号:A/1产品实现页数：8/97．5．3．3采用标牌法对监视和测量状态进行控制。a）产品检验试验状态标识有合格、不合格、待处理、让步接收。7．5．4顾客财产项目管理部、监理咨询部爱护顾客提供的工作场所及顾客提供的文件资料（咨询准则、依据文件、知识资料、软件信息、客户资料等）。做好识别、验证、保护和维护工作，当顾客财产在使用过程中发现损坏或遗失等情况时记录《顾客财产联络单》，并及时报告与顾客取得联系，商定解决方法。7．5．5产品防护对原辅材料、外购产品和工程咨询文件按合同要求在流转、搬运、贮存、装订、包装、分发、交付给顾客的过程中进行保护以确保产品的符合性。7．5．5．1搬运搬运工作由相关部门进行，在搬运过程中，采用用合适的搬运工具，保护好被搬运产品做到轻拿轻放，杜绝野蛮装卸，并按指定的地点和要求进行堆放，搬运人员仔细保护产品的各种标识，如发现标识遗失马上通知部门负责人进行处置，搬运过程中如因意外造成物品质量损坏，由检验人员进行处置。7．5．5．2贮存库房采取各种措施，保证库房适合各类物品的存放，仓库管理员负责对物品的接收、贮存和发放。做到数量准确、标识清楚，仓库保管员凭检验员签章的检验报告单接收产品，若发现报交产品与检验报告单不符或标识不清，则不予入库，入库产品分类定位放置，做到放置有序、合理、安全，仓库保管员按适宜的时间间隔检查库房物品质量状况，对超贮品明确标识（可行时予以隔离存放），通知检验员进行产品复验。复验不合格品按《不合格品控制程序》进行处理，为保证库存物品都在贮存期限内，仓库保管员定期检查库房物品的存放情况，发现问题及时处理。7．5．5．3保护未发货仍处于本公司控制的产品或顾客委托保管的产品，仓库保管员负责做好产品的维护、保管工作，仓库保管员检查保管产品的状况。仓库保管员将检查情况通报相关部门，产品保管期间如发生错用、丢失、损坏等质量问题时，采取适当方法进行处理，对错用、错发物品如还未使用及时追回，经检验后重新入库，对错用、错发后已使用的物品，损失的物品由市场营销部与顾客进行联络后重安排生产，或者采用别的方案。7．6监视和测量设备的控制确定需实施的监视和测量配置所需的监视和测量设备，为证实产品符合规定要求提供证据。由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部负责检验、测量和试验设备的控制和实施。由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部编制和实施《监视和测量设备控制程序》YG/确保监视和测量活动可行并满足监视和测量要求。质量手册第7章版本号:A/1产品实现页数:9/9依据企业标准、工艺文件、检验规范和生产规模等要求确定测量任务及所要求的测量准确度申报采购，报总经理批准后实施采购。为确保监视和测量结果有效，本公司开展以下活动：a） 对一般工程咨询项目，在咨询过程中不采用专门的监视和测量设备；b） 对工程建设项目管理中不论自有的、施工方的、顾客的监视和测量设备均实施有效控制；——对照能溯源到国家或国际的测量标准，在使用前并按规定的时间间隔进行校准和（或）和验证（检定。本公司选择确定的计量器具有效检定机构委托进行检定。对无国家标准可依，国家尚未开展检定的特殊检测仪器、设备建立校准依据并保存校准（或）和验证（检定）记录；-——对监视和测量设备进行调整或必要的再调整；——对经计量检定的计量器具给予标识，合格的贴上合格证标识并注明检定日期和有效期年、月、日；对经检定不合格的贴上禁用标识并注明禁用日期，计量器具的使用者和仓库保管员保护和防止标识的丢失。——按规定的操作要求进行操作和调整，防止监视和测量设备的失准；——监视和测量设备在搬运过程中做到小心谨慎，轻拿轻放，防止碰伤和剧烈震动，以保持仪器、试验设备的测量精度。保管好仪器、仪表的附件、备件和有关技术资料（如

使用说明书、检定证书、校准记录等）。检验、测量和试验设备、监控装置的场所保持其适宜的工作环境，检测室保持清洁、干燥、通风、温度、相对湿度保持适宜。当发现计量器具偏离校准状态时，由计量管理员对其进行核查，若核查结果确已偏离校准状态，则对已往测量结果需进行有效性评价和记录，并形成检验、测量和试验设备偏离状态评定报告。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在初次使用前对其满足预期用途的能力进行确认。必要时进行再确认（确认计算机软件满足预期用途能力的方法包括验证和保持其适用性的配置管理。）支持性文件YG/YG/,YG/YG/,YG/QP7.4-1-2009YG/QP7.4-2-2009YG/QP7.5.1-1-2009、设计开发控制程序》劳务分包控制程序》采购控制程序》监理咨询管理过程控制程序》《工程项目管理和安装过程控制程序》YG/QP7.5.1-2-2009质量手册第8章版本号：B/0测量、分析和改进页数:1/5设计咨询过程控制程序》YG/QP7.5.1-3-2009监视和测量设备控制程序》 YG/8．1总则由管理者代表会同各部门策划编制和实施形成文件的程序，包含以下方面的内容：a） 按文件对工程咨询产品、服务进行监视和测量以证实产品要求的符合性；b） 监视和测量质量管理体系的过程以保证质量管理体系的符合性；c）按持续改进计划持续改进质量管理体系的有效性。《数据分析控制程序》YG/包括了统计技术在内的适用方法及应用程度。8．2监视和测量8．2．1顾客满意由市场营销部制定和执行《顾客满意程度监控程序》YG/QP8.2.1-2009对满足顾客要求的信息进行监控。作为对质量管理体系绩效的一种测量。并对顾客投/申诉采取纠正措施以确保顾客满意。8．2．1．1程序概要由市场营销部负责顾客满意程度的测量，解决顾客投/申诉采取纠正措施以确保顾客满意。项目管理部、监理咨询部、设计咨询部配合顾客满意程度的测量和分析。顾客满意程度的测量内容包含以下方面：a）顾客满意度调查；b） 用户的意见调查；c）流失业务分析;d） 担保索赔和经销商报告；e） 来自顾客的关于交付产品质量方面数据；f）顾客赞扬。顾客满意程度的测量指标符合以下要求：a） 指标对顾客而言是重要的；b） 指标是具体的和可测量的；c） 指标是可控制的。由市场营销部按要求编制调查表对顾客进行调查，并确保调查表的回收率在70%以上。会同综合管理部进行统计分析。对顾客不满意和投诉按《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》进行原因分析，制定和实施相应措施并由顾客进行验证。8．2．2内部审核管理者代表负责内部质量审核工作的组织和协调，各部门配合做好审核工作，策划和实施内部审核，时间间隔不超过十二个月。以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以确定质量管理体系是否：a） 符合策划的安排、IS09001:2008标准要求和本公司质量管理体系的要求;b） 得到有效实施和保持。质量手册第8章版本号：B/0测量、分析和改进页数：2/5内部审核计划由管理者代表指定的审核组长编制，审核计划包括审核目的、审核依据和审核范围，审核计划的编制充分考虑到审核的过程、审核区域的状况和重要性以及以往审核的情况，审核计划提前发放到受审部门，让各部门做好审核准备，以便顺利完成本次审核工作。审核工作由具备资格的审核人员担任，且每次审核活动都安排与被审核对象无直接责任的人员来进行。制订和实施《内部质量审核程序》YG/QP8.2.2-2009,明确策划实施和报告审核结果及保存审核记录的职责和要求。包括审核方法和审核文件的编制等。每次审核结果由审核人员编写审核报告,该报告包括审核的目的和范围、审核依据的标准和文件、确认与要求不符合的不合格项,审核报告分发给有关部门的负责人。审核发现的不合格项责任部门负责人,接到不合格项的通知后,及时采取纠正和纠正措施。综合管理部对审核报告中的每项不合格项采取的纠正和纠正措施进行跟踪,对所采取的纠正和纠正措施的实施情况有效性进行验证,后续检查的结果形成记录。8．2．3过程测量和监控由管理者代表编制《过程测量和监控程序》YG/QP8.2.3-2009采用适当方法对质量管理体系过程进行监控并在适用时进行测量包括适用时应用统计技术进行分析,采用的监视和测量方法确保能证实每一个过程实现所策划的结果的能力。本公司对过程进行监视和测量方法有:a）采用各种检查表定期监视和检查；b） 收集有关数据应用统计技术进行统计分析；c） 按规定的时间间隔进行内部审核。当未能达到所策划的结果或不符合有关部门要求时，由综合管理部会同责任部门制定和实施纠正措施，以确保工程咨询产品的符合性。8．2．4产品的监视和测量由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部、项目控制部负责编制和执行《产品的监视和测量控制程序》YG/QP8.2.4-2009以验证产品要求得到满足，所建立的记录能向顾客证明提供的工程咨询产品、服务符合规定的质量要求，适用于工程咨询（工程项目管理、工程设计管理和咨询、工程监理咨询服务）、暖通空调设备安装服务，用产品和服务的监视和测量，并按《监视和测量规程》做好相应工作。经监视和测量的工程咨询产品和服务做好标识和记录，对不合格的工程咨询产品和服务按《不合格控制程序》进行处理。当特殊放行工程咨询产品和服务时由总经理审批，必要时并经顾客认可，否则在最终监视和测量圆满完成前不放行产品和交付服务。质量手册第8章版本号：B/0测量、分析和改进页数：3/58．3不合格品控制由项目管理部、监理咨询部、设计咨询部、项目控制部制订并执行《不合格品控制程序》YG/,规定不合格品的控制和不合格品处置的职责权限和要求。对进公司的物资和整个工程咨询服务过程中出现的不合格服务进行识别和控制，以防止不合格进入现场或非预期地使用。对不合格品进行标识、记录、评价、隔离（可行时）、评审和处置，并通知有关职能部门，以防止不合格品非预期地使用。不合格品或不合格服务的评审和处置工作由相应部门负责，由部门负责人进行评审，严重不合格时由总经理会同职能部门负责人进行评审，不合格品评审后的处置途径有：a） 进行返工，修改、补充、完善有关工程咨询文件，消除已发现的不合格使产品满足规定要求；b） 经授权人员适用时经顾客批准，返修或不经返修作为让步接收；c） 采取道歉、赔付，防止其原预期的使用或应用。返工后的工程咨询产品按规范或标准进行重新监视和测量。以验证符合规定要求。当在交付或使用后发现工程咨询产品不合格时，分析不合格的影响或潜在影响，制定和实施与之相适应的措施。8．4数据分析证实质量管理体系的适宜性和有效性，并降低质量成本，适用于质量分析工程咨询产品的监视和测量，为质量改进提供依据，综合管理部负责来自监视和测量的结果以及其他来源的数据分析的应用控制。8.4.1由综合管理部编制《数据分析控制程序》YG/，正确选用控制和验证工序能力、顾客满意度及产品特性的数据分析，编制数据分析应用计划并提交管理者代表批准。数据分析也可应用于质量管理的群众性质量活动，以改进质量、提高工效和降低成本,通过分析这些数据提供以下方面的信息。a） 顾客的满意程度；b） 工程咨询产品要求的符合性（见8.2.4）c） 过程和产品的特性和趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3d） 供方提供产品的质量趋势（见）质量手册第8章版本号：B/0测量、分析和改进页数:4/58.5改进8.5.1持续改进管理者代表策划和管理持续改进质量管理体系必要的过程并会同各部门编制《持续改进计划》，通过利用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠措施和预防措施以及管理评审、促进质量管理体系的持续改进，贯彻不断改进、预防为主的原则，采取措施使质量不断改进，质量体系不断完善，综合管理部负责编制持续改进计划、纠正措施和预防措施的实施协调、记录和验证，各部门配合实施，本公司制订并实施《纠正措施控制程序》，《预防措施控制程序》使质量不断改进，质量体系不断完善，为消除实际或潜在的不合格因素所采取的任何纠正措施或预防措施，考虑问题的重要性及所承受的风险程度。对顾客的投诉或抱怨、重大不合格品、重复出现的不合格品及体系运行中的不合格项采取纠正措施和预防措施。8.5.2纠正措施综合管理部是纠正措施的归口管理部门，建立和保持《纠正措施控制程序》YG/QP8.5.2-2009a） 对顾客的意见和工程咨询产品不合格的信息，发现部门及