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文档简介

.PAGE@:更多免费资料下载请进： 好好学习社区莱州市XX机械有限公司作业文件文件编号：JT/C－8.2.1G－001版号：A/0顾客满意度测量指导书批准：郑翰禹审核：李晓刚编制：尹宝永受控部门：分发号：2006年11月10日发布2006年11月15日实施顾客满意度测量指导书JT/C－8.2.1G－0011目的制定顾客满意度的测量办法，从而能量化的评价顾客满意程度，识别改进的机会。2适用范围适用于公司顾客满意度的测量。3方法实例（若顾客数量为192家）销售科按体系文件要求，对公司192名顾客进行满意度调查，2006年发出调查表192份，收回192份，调查表的回收率是100％。对回收的调查表，销售科运用相应的统计技术方法—模糊评价法进行了分析评价，得出的结论是：顾客满意度值是：100％，现将评价过程描述如下：3.1填写顾客调查表评价水平评价因素很满意满意基本满意不满意合计1.产品质量451173001922.交货期30157501923.配合度30157501924.投诉后的处理30162001925.价格12174601926.其其它231771201923.2运算方法与原则采用模糊评价法M（∧，∨）型，主要因素决定型，其结果只有指标值最大者决定。从应用角度出发，符号“∧”称“择小”，即在2个以上数据中选择最小值；符号“∨”称“择大”，即在2个以上数据中选择最大者。JT/C－8.2.1“∧”和“∨”也称为模糊算子。3.3运算步骤1）用分层法将顾客调查的结果按7个评价因素，4个评价水平分别评价，对顾客调查7种评价因素结果分别填入很满意、满意、基本满意、不满意栏内，2006年共发出192张调查表（n=192），将统计结果填入上表。2）将分层统计的结果除以被调查的顾客数，得到一个评价矩阵R0.230.610.1600.160.820.0200.160.820.020R＝0.160.84000.060.910.0300.020.960.0200.020.920.0603）192张调查表，评价因素7项，评价水平4项，评价如下：A＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］权数集0.230.610.1600.160.820.0200.160.820.020B＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］.0.160.84000.060.910.0200.020.960.0200.020.920.060B＝＝[0.24.归一化处理JT/C－8.2.1即把0.2，0.12，0.16，0分别除以这四个数之和（0.48）得：0.2÷0.48＝0.42；0.12÷0.48＝0.25；0.16÷0.48＝0.334.结论：1）调查表评价水平“很满意”、“满意”、“基本满意”之和0.42＋0.25＋

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