房地产业务流程管理教材

房地产业务流程管理

1房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）

二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）五、流程改进与再造(如何改进流程？)六、流程的监控七、流程管理的关键成功因素目录2几个问题－组织应该建立多少个流程是合适的？－如何识别房地产的关键流程？－如何识别流程的关键控制点？－什么是卓越的流程？－如何建立卓越的流程管理体系？3组织运营最基本的三要素是什么？人文化战略组织产品价值观制度技术组织运营流程4组织营运最基本的三要素-人流程产品

流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品哪个更重要？3P-PeopleProcessProduct5在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段创业期：产品、人衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人

流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品6组织要素之间的关系相互影响,相互作用－流程是实现产品的载体－产品是人按照流程运行的结果－人是流程和产品的设计和实现者

7战略、组织、流程与绩效战略与规划组织管理体系资源保障与绩效驱动体系人力资源基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系IT组织绩效

梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以ISO9001为工具完善流程组织目标组织结构管控模式建立有效的内部监控审核体系 通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行

流程绩效流程管理体系项目评估员工绩效通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234战略与组织流程与ISO执行项目策划设计开发采购管理工程施工。。营销管理客户关系。。。8组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程是达成组织目标的基本载体组织（战略）目标组织人员

信息技术绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理

运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用可行性研究、项目策划工程建设管理销售服务管理客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程设计管理资产管理监控管理9什么是流程？需求（输入）满足需求（输出）10流程程（（过过程程））模模式式图图相互互关关联联或或相相互互作作用用的活活动动和和控控制制方方法法输入入规定定要要求求（包包括括资资源源））输出出要求求满满足足（过过程程的的结结果果））监视视和和测测量量11流程程（（过过程程））顺顺序序模模式式一个个过过程程的的输输出出可可能能是是另另一一个个过过程程的的输输入入并并且且与与整整个个网网络络或或体体系系相相互互联联系系或或影影响响12培训训流流程程的的输输入入输输出出输入入确认认的的培培训训需需求求输出出满足足培培训训需需求求培训训过过程程和和结结果果的的测测量量评评估估确确保保满满足足要要求求培训训策策划划培训训组组织织培训训实实施施效果果评评估估一个个过过程程(活活动动)的的输输出出可可能能是是下下一一个个过过程程(活活动动)的的输输入入一个个过过程程(活活动动)的的输输出出错错误误(不不合合格格)导导致致最最终终输输出出结结果果的的错错误误(不不合合格格)要确确保保过过程程最最终终结结果果达达到到预预期期目目标标的的要要求求,就就需需要要……13培训训过过程程中中活活动动的的输输入入和和输输出出培训训需需求求调调查查确确认认培训训策策划划培训训组组织织效果果评评估估与与反反馈馈培训训实实施施培训训需需求求更更新新输入入调查查表表输入入输入入输入入输入入输出出需求求确确认认输出出培训训计计划划输出出培训训记记录录输出出评估估结结果果输出出形成成新新需需求求培训训目目标标确确定定培训训讲讲师师选选择择培训训内内容容确确定定培训训资资料料准准备备14流程程的的5个个特特性性－目目标标性性－结结构构性性－接接口口与与关关联联性性－系系统统性性－动动态态性性战略略管管理理与与策策划划流流程程市场场分分析析业务务实实现现流流程程测量量监监控控和和改改进进流流程程产品品开开发发项目目策策划划流程程设设计计产品品实实现现业务务支支持持流流程程管管理理流流程程PDCA15流程程管管理理流程程象象人人体体的的神神经经系系统统,它它确确保保了了组组织织功能能的的正正常常运运转转与与协协调调一一致致性性流程程是是组组织织的的基基本本运运作作环环境境,直直接接影影响响到到人的的行行为为进进而而影影响响组组织织的的文文化化坏人人在在好好的的制制度度下下可可能能会会变变好好,好好人人在在坏坏的的制制度度下下可可能能会会变变坏坏为什什么么我我们们总总是是出出错错？？已经经习习惯惯了了!流程程管管理理定定义义：：？？？？？？管理理一一个个或或者者几几个个流流程程的的一一种种体体制制，，把把责责任任和和义义务务端端对对端端地地分分配配给给流流程程所所有有者者（（托托马马斯斯伯伯特特尔尔斯斯））通过过对对流流程程的的要要素素进进行行管管理理,以以达达成成流流程程的的绩绩效效目目标标的的过过程程16流程程的的要要素素构成成流流程程的的核核心心及及隐隐含含的的要要素素17流程程的的要要素素－－十十二二要要素素A活动动I输入入O输出出R资源源V价值值I接口口R职责责R风险险C成本本T时效效M方法法S顺序序核心心要要素素18流程程管管理理的的好好处处－－有有责责有有序序有有效效高高效效保证证目目标标的的持持续续实实现现提升升组组织织的的运运作作效效率率实实现现管管理理一一致致性性实现现管管理理模模式式的的转转变变构建建有有竞竞争争力力的的管管理理平平台台组织织目目标标通通过过有有效效的的流流程程运运作作来来实实现现，，通通过过流流程程管管理理实实现现流流程程的的目目标标最最终终保保证证组组织织目目标标的的持持续续实实现现理顺顺内内部部运运作作流流程程及及流流程程之之间间的的接接口口，，消消除除流流程程的的瓶瓶颈颈提提高高流流程程的的运运行行效效率率降降低低运运营营成成本本，，实实现现组组织织内内部部运运营营及及管管理理的的一一致致性性通过过流流程程管管理理的的实实施施将将以以职职能能为为中中心心的的传传统统管管理理模模式式转转变变为为以以流流程程为为中中心心的的管管理理模模式式通过流程结构构和流程网络络的建立，明明确流程关系系和流程运行行标准和要求求，将最优经经验显性化，，构建持续改改进的管理平平台实现顾客的高高度满意建立以顾客为为关注焦点的的流程管理体体系，实现顾顾客的高度满满意并提高顾顾客的信任度度和忠诚度组织内部文化化转变以有形的流程程影响组织的的内部文化并并带动组织文文化的转变,建立高效沟沟通/开放/知识共享/有效执行的的内部文化19流程管理是实实现精益化生生产的必然途途径创业期成长期成熟期规模/市场影影响力发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化20流程管理实现现从职能导向向到流程导向向的转变21房地产业务流流程管理一、流程概念念/流程要素素/业务流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分类（流程有有哪些类别？？）三、流程识别别/描述（房房地产开发有有哪些流程？？）四、房地产业业务流程的特特点（我们们的流程有什什么不同？）五、流程改进进与再造(如何改进流流程？)六、流程的监监控七、流程管理理的关键成功功因素目录22流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程程功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和和改进对象内部流程外部流程关键和核心流流程有什么区区别？23核心流程与关关键流程核心流程：与产品有关的的直接产生价价值的业务类类流程关键流程：对流程价值产产生重要影响响的流程,包包括业务流程程及管理流程程24主流程与子流流程－管理体体系至少要确确定三级流程程主流程(一二二级)-跨部门或跨跨多个岗位-多个关键活活动和职能子流程(三级级及以下)－－作业指导书书-支持上级流流程-个别部门及及部门内部活活动为主25主流程与子流流程项目部采购部工程部营销部流程1流程2流程326流程树结构资料来源：罗罗兰•贝格流程树结构第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3627培训流程树培训需求调查查确认培训策划培训组织效果评估与反反馈培训实施培训需求更新新输入调查表输入输入输入输入输出需求确认输出培训计划输出培训记录输出评估结果输出形成新需求培训目标确定定培训讲师选择择培训内容确定定培训资料准备备1.人力资源源管理流程2.培训流程程3.培训策划划流程4.培训讲师师选择与评价价流程28管理支持流程程流程价值链业务流程业务流程是指指产品实现流流程,例如:市场调研流程程产品开发流程程施工管理流程程销售流程顾客服务流程程包括房地产开开发产生收益益的核心作业业管理支持流程程支持流程为其其它流程提供供基本的框架和底层基础础没有这些管理理支持流程,核心流程不不可能有效运作作客户主业务流程流程基于顾客客最终为顾客客创价造值29流程管理文件件、规范、制制度－流程管理文文件不能覆盖盖所有的管理理要求－必要时需要要操作规范、、标准或规则则的支持－制度强调的的是能做什么么，不能做什什么，流程管管理文件关注注的是如何做做30房地产业务流流程管理一、流程概念念/流程要素素/业务流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分类（流程有有哪些类别？？）三、流程识别别/描述（房房地产开发有有哪些流程？？）四、房地产业业务流程的特特点（我们们的流程有什什么不同？）五、流程改进进与再造(如何改进流流程？)六、流程的监监控七、流程管理理的关键成功功因素目录31识别流程和描描述流程是进进行流程分析析的基础流程清单流程描述32流程图是一种种工具，可用用来了解、分分析和归档公公司的流程和和活动，帮助助确定改善机机会。一张流程图显显示了将特定定输入转化为为所要求的输输出的一系列列的步骤。什么是流程图图？33流程图绘制流程图绘制主主要包括以下下三项内容理理解流程编制流程图完善流程图34流程图绘制流程图绘制基基础有明确定义的的开端和结束束有输入必有输输出在整个企业组组织中“流动动”不局限于单一一的功能和部部门流程输入输出35界定流程目的的范围Step1确定流程责任任人Step2确定流程目标标Step3识别CP/CCPStep4编制流程图Step5分析和优化流流程Step7CP方法描述Step8流程文件的编编写步骤输出文件及信信息流要求Step9表格设计Step10链接活动分配配职责Step6流程绩效测量量Step12流程审核与评评审Step13流程持续改进进和修订Step14流程执行Step11PDCA36流程图的格式式宋体标题采用14号字体、加加粗、中间对对齐岗位（部门））采用10号号字体、加粗粗、下划线、、中间对齐框内采用8号号字体、普通通不加粗、中中间对齐连线采用与框框内同样字体体、中间对齐齐尽量避免相交交线流程图交付要要求37质量体系流程程图：字体流程图名称：：14号岗位名称：10号其它文字：6－8号中文：宋体标标准英文：TIMESNEWROMAN38质量体系流程程图：要求部门名词称谓谓统一支持性文件的的范围引用的其他程程序文件引用的作业指指导书标准表格39编制要求框图形状：4种活动判断支持流程记录归档40绘图软件介绍绍VISIO2003VISIO200741编制要求部门岗位描述述尽可能描述岗岗位而不是部部门，特别是是审核、批准准类文字描述要求求：框图内用活动动来描述采用如申请、、审核、批准准、文件编制制、记录保存存、归档语言简练，字字数不超过8个典型如根据培训需求求编制年度计计划，应为编制年度计划划42编制要求详细程度以新员工能够够基本清楚运运作过程为标标准流程闭环流程尽可能形形成闭环相关文件其他文件（流流程）支持的作业指指引（流程））填写的相关的的程序表格名名称43房地产业务流流程管理一、流程概念念/流程要素素/业务流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分类（流程有有哪些类别？？）三、流程识别别/描述（房房地产开发有有哪些流程？？）四、房地产业业务流程的特特点（我们们的流程有什什么不同？）五、流程改进进与再造(如何改进流流程？)六、流程的监监控七、流程管理理的关键成功功因素目录44房地产业务流流程的特点T:运作周期期长(项目开发周期期长，两年、、三年甚至更更长)I:外部接口口多(供应商、政府府部门、合作作伙伴等)C:核心业务务流程控制难难M:并行运作作多难于形成标准准化运作45房地产业务流流程管理一、流程概念念/流程要素素/业务流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分类（流程有有哪些类别？？）三、流程识别别/描述（房房地产开发有有哪些流程？？）四、房地产业业务流程的特特点（我们们的流程有什什么不同？）五、流程改进进与再造(如何改进流流程？)六、流程的监监控七、流程管理理的关键成功功因素目录46流程改进模型型一（TPEA）T：Target（目标）识别问题点确定关键目标标P：Process识别与目标有有关的流程E：Element（要素）识别流程要素素（十二要素素）确定关键要素素A：Analysis（（分析）分析影响要素素确定改进要素素47流程改进模模型二输输出输入逆逆向结构模模型（OIS）-从最终输出出反向识别别出每一步步最低要求求的输入，，直至顶层层输入-以结果导向向-可以简化活活动和部门门48再造的概念念再造的定义义:再造就是对对战略，增增值营运流流程以及支持系统、、政策、组组织结构进进行彻底、、根本性的重塑塑，以达到到工作流程程和生产率率的最优化（《《再造手册册》）49再造的目的的-为在绩效的的关键指标标上取得显显著改善，，从根本本上重新思思考，彻底底改造业务务流程关键指标包包括：-产品-服务质量-顾客满意度度-成本-员工工作效效率50企业流程发发展的三个个阶段流程驱动体体系的建立立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链顾客服务以流程驱动动运营的部门职能驱驱运的动营认同的流程程、但部门职能占据据主导51BPR原则则以顾客价值值为中心建立面向顾顾客价值的的流程关注提供给给顾客的产产品52BPR原则则以流程结果果为导向关注流程结结果而非流流程本身有人对流程程结果负责责（流程责责任人）输出输入导导向（OIA）可能导致组组织结构本本身的改变变结果活动人员组织53BPR原则则系统整体最最优非部门门最优流程系统优优化，重流流程非职能能、部门关注跨部门门流程（主主流程）团队合作54业务流程优优化通常要要从业务、、组织和IT（可选选项）三个个方面切入入现状愿景组织IT变革管理流程55流程再造的的方法：化化曲为直流程再造之之后，将原原本冗余环环节和非增增值环节删删去，使流流程得以简简化56流程再造的的方法：规规则的制订订与执行相相分离,监督与实施施相分离规则制订部部门执行部门将规则的制制订和执行行相分离：：明确管理理部门和执执行部门的的职责。管管理部门负负责规则制制订，并对对规则的完完善程度和和执行结果果负责；执执行部门负负责规则的的执行，并并及时将执执行情况反反馈给规则则制订部门门57重视流程的的固化和落落实流程框架各大流程主流程子流程操作指导书书表格稽查例行检查流流程是否得到落实实执行顾客测评通过关键测测评指标，，监控流程运运作效果满意度缺陷业务流程文件化稽查和测评评保障落实和执执行58流程管理是是一个持续续不断的PDCA过过程顾客优化流程（（A