服务礼仪培训教案

前言

什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪意义，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪内容：主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。本期服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪第一模块：培养良好的工作意识服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识：包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识与服务能力

3、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识增强也必然在服务质量和服务状态上有较好的表现，使服务更加完美。服务意识的增强必然会使服务更加主动和高效。

服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

（一）着装规范制服穿着要求

1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：统一穿工鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着。（二）个人仪容

1、

发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、

面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、

口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、

体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

第四模块：仪态规范形体礼仪站姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。服务站姿腹前握手式式：在基本站姿姿的基础上上，双手握握于腹前，，右手在上上，男子握握住左手的的手背部位位，女子握握住左手手手指部位。。形体礼仪坐姿：1、男士坐姿姿：后背轻轻靠椅背、、双腿分开开略向前伸伸、不超肩肩宽、两脚脚平行，两两手分别放放在双膝上上。身体稍稍向前倾，，则表示尊尊重和谦虚虚。2、女士坐姿姿：入座时时动作要轻轻缓，坐满满椅子的2/3，身体保持持立腰、挺挺胸，双膝膝自然并拢拢，两手叠叠放于左右右腿上。如如长时间端端坐可将两两腿交叉重重叠，但要要注意上面面的腿向回回收，脚尖尖向下；也也可两脚同同时向左放放或向右放放，两手相相叠后放在在左腿或右右腿上。女士士着着裙裙装装时时要要先先轻轻拢拢裙裙摆摆，，而而后后入入坐坐。。形体体礼礼仪仪蹲姿姿：：如果果你你在在拾拾取取低低处处的的物物件件时时，，应应保保持持大大方方、、端端正正的的蹲蹲姿姿。。1、男男士士蹲蹲姿姿：：不不让让臀臀部部高高于于自自己己的的头头部部。。2、女女士士蹲蹲姿姿：：优优雅雅的的蹲蹲姿姿基基本本要要领领是是：：一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，脚脚后后跟跟提提起起，，脚脚掌掌着着地地，，臀臀部部向向下下。。形体体礼礼仪仪行姿姿：：1、行行走走时时，，上上体体正正直直，，身身体体重重心心略略向向前前倾倾，，头头部部端端正正，，双双目目平平视视前前方方，，肩肩部部放放松松，，挺挺胸胸收收腹腹，，两两臂臂自自然然前前后后摆摆。。2、行行走走时时注注意意步步伐伐均均匀匀，，步步速速不不宜宜过过快快，，双双手手不不能能插插在在口口袋袋里里。。女女士士行行走走的的时时候候，，两两脚脚内内侧侧着着地地的的轨轨迹迹要要在在同同一一条条直直线线上上；；男男士士行行走走时时，，步步位位应应在在相相距距较较近近的的直直线线上上。。3、相相对对而而行行时时，，应应主主动动让让道道，，尽尽量量走走右右边边；；相相向向而而行行时时，，不不抢抢道道；；穿穿行行时时，，不不能能直直接接从从中中间间穿穿行行，，应应先先道道一一声声：：““对对不不起起，，请请让让一一下下””。。第五五模模块块：：基基本本接接待待礼礼仪仪一、、常常用用礼礼仪仪鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象。。鞠躬躬的的场场合合与与要要求求遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度鞠鞠躬躬礼礼；；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，，行行30度鞠鞠躬躬礼礼。。行行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米处处（（15度礼礼））及及脚脚前前1米处处（（30度礼礼））。。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面面。。常用用礼礼仪仪握手手握手手是是我我们们日日常常工工作作中中最最常常使使用用的的礼礼节节之之一一。。握握手手时时，，伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是上上级级在在先先、、主主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先。。握握手手时时间间一一般般在在2、3秒或或4、5秒之之间间为为宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度。。要要注注视视对对方方并并面面带带微微笑笑。。常用用礼礼仪仪引导导手手势势为客客人人指指示示方方向向时时应应拇拇指指弯弯曲曲，，紧紧贴贴食食指指，，另另四四指指并并拢拢伸伸直直；；手臂臂伸伸直直，，指指尖尖朝朝所所指指的的方方向向；；男员员工工出出手手有有力力，，女女员员工工出出手手优优雅雅；；不可可用用一一个个手手指指为为客客人人指指示示方方向向。。常用用礼礼仪仪递送送物物品品礼礼仪仪1、在在递递送送物物品品时时要要轻轻拿拿轻轻放放，，并并用用双手手送送上上，，不不要要随随便便扔扔过过去去；；接接物物时时应点点头头示示意意或或道道声声谢谢谢谢。。2、递递上上剪剪刀刀、、刀刀子子或或尖尖利利的的物物品品，，应用用手手拿拿着着尖尖头头部部位位递递给给对对方方，，让让对对方方方便便接接取取。。递递书书、、资资料料、、文文件件、、名名片等等，，字字体体应应正正对对接接受受者者，，要要让让对对方方马上上容容易易看看清清楚楚。。3、如如需需客客户户签签名名，，要要注注意意递递笔笔时时笔笔尖尖不不可可指指向向对对方方。。应应把把笔笔套套打打开开，，用用左左手手的的拇拇指指、、食食指指和和中中指指轻轻握握笔笔杆杆，，笔笔尖尖朝朝向向自自己己，，递递至至客客户户的的右右手手中中。。常用礼礼仪引路礼礼仪1、在走廊廊引路路时A、应走走在客客人左左前方方的2、3步处。。B、引路路人走走在走走廊的的左侧侧，让让客人人走在在路中中央。。C、要与与客人人的步步伐保保持一一致。。D、引路路时要要注意意客人人，适适当地地做些些介绍绍。2、在楼梯梯间引引路时时让客人人走在在正方方向（（右侧侧），，引路路人走走在左左侧，，途中中要注注意引引导提提醒客客人。。3、上下楼楼梯的的引导导方法法：当引引导客客人上上楼时时，应应让客客人走走在前前面，，接待待人员员走在在后面面；若若是下下楼时时，应应由接接待人人员走走在前前面，，客人人走在在后面面。上上下楼楼梯时时，接接待人人员应应注意意客人人的安安全。。常用礼礼仪让路礼礼仪迎面遇遇见客客人，，为其其让路路时靠右边边行，，右脚脚向右右前方方迈出出半步步；身体向向左边边转；；右手放放在腹腹前，，左手手指引引客人人前进进的方方向；；30度鞠躬躬，并并问候候客人人。客人从从背后后过来来，为为其让让路时时停步，，身体体向左左边转转向客客人，，向旁旁边稍稍后退退半步步；左手放放在腹腹前，，右手手指引引客人人前进进的方方向；；30度鞠躬躬，并并问候候客人人。电梯礼礼仪1、电梯内内没有有人的的情况况A、在客客人、、上司司之前前进入入电梯梯，按按住““开””的按按钮，，此时时请客客人、、上司进进入电电梯。。B、到达达目标标楼层层时，，按住住“开开”的的按钮钮，请请客人人、上上司先先下。。2、电梯内内有人人时无论上上下都都应客客人、、上司司优先先。3、在电梯内内A、先上上电梯梯的人人应靠靠后面面站，，以免免妨碍碍他人人乘电电梯。。B、电梯梯内不不可大大声喧喧哗或或嬉笑笑吵闹闹。C、电梯梯内已已有很很多人人时，，后进进的人人应面面向电电梯门门站立立。常用礼礼仪常用礼礼仪上下楼楼梯礼礼仪1、上上下楼楼梯时时要靠靠右行行；2、脚脚步轻轻放，，速度度均匀匀；3、若若遇来来人，，应主主动靠靠右侧侧让。。助臂服服务礼礼仪1、下台台阶或或过往往光滑滑地面面时，，应对对老者者、行行动不不便的的人和和孕妇妇予以以助臂臂；2、助臂臂服务务时右右手一一般只只是轻轻扶肘肘部；；3、以左左手扶扶客户户上臂臂部。。开关门门礼仪仪1、向外外开门门时A、先敲敲门，，打开开门后后把住住门把把手，，站在在门旁旁，对对客人人说““请进进”并并施礼礼。B、进入入房间间后，，用右右手将将门轻轻轻关关上。。C、请客客人入入坐，，安静静退出出。此此时可可用““请稍稍候““等语语言。。2、向内内开门门时A、敲门门后，，自己己先进进入房房间。。B、侧身身，把把住门门把手手，对对客人人说““请进进”并并施礼礼。C、轻轻轻关上上门后后，请请客人人入坐坐，安安静退退出。。3、出房房间时时应面向向客户户，礼礼貌地地倒退退两步步，道道别后后轻轻轻把门门关上上。常用礼礼仪二、办办公室室礼仪仪1、进入他他人办办公室室必须先先敲门门，再再进入入。已开门门或没没有门门的情情况下下，应应先打打招呼呼，如如“您您好””、““打扰扰一下下”等等词语语后再进入入。2、传话传话时时不可可交头头接耳耳，应应使用用记事事便签签传话话。传话给给客人人时，，不要要直接接说出出来，，而是是应将将事情情要点点转告告客人人，由由客人人与待待传话话者直直接联联系。。退出时时，按按照上上司、、客人人的顺顺序打打招呼呼退出出。3、会谈中中途上上司到到来的的情况况必须起起立，，将上上司介介绍给给客人人。向上司司简单单汇报报一下下会谈谈的内内容，，然后后重新新开始始会谈谈。三、电话礼礼仪1、打电话话(1)要有准准备：：确认认拨打打电话话对方方的姓姓名、、电话话号码码，准准备好好要讲讲的内内容、、说话话的顺顺序和和所需需要的的资料料、文文件等等；明明确通通话所所要达达的目目的；；(2)注意打打电话话的时时间，，尤其其避免免在午午休时时间或或下班班时间间；(3)微笑的的语调调，声声音清清晰，，有礼礼貌；；(4)不要急急于在在电话话中承承诺事事情或或是做做决定定；(5)讲电话话同时时在纸纸上作作记录录；(6)同事电电话中中时，，若其其他人人在附附近喧喧哗交交谈，，易导导致客客户对对公司司的印印象不不良，，此时时若有有急事事须与与同事事交谈谈，应应使用用书面面方式式。(7)讲电话话时，，如果果发生生掉线线、中中断等等情况况，应应由打打电话话方重重新拨拨打。。电话礼礼仪2、接电话话(1)电话铃铃声响响起，，三下下以内内接起起电话话；(2)接起电电话时时，用用规范范的语语言问问候客客户；；(3)在客户户陈述述期间间随时时进行行记录录，在在客户户结束束陈述述后，，根据据记录录将要要点重重复，，和客客户进进行确确认；；(4)如客户户所咨咨询的的问题题可立立即回回答，，应当当场给给予肯肯定的的答复复；(5)如客户户所咨咨询的的问题题不能能给予予确切切答复复，应应说明明问题题，请请客户户留下下联系系电话话，并并给予予确切切的答答复时时间。。电话礼礼仪3、转接电电话(人在)(1)清楚询询问来来电者者的身身份并并告知知接电电话的的人；；(2)转接电电话后后需注注意对对方是是否已已接听听电话话；(3)让来电电者空空等很很久既既失礼礼且易易引起起抱怨怨及纠纠纷；；(4)需过滤滤电话话时，，务必必注意意用词词礼貌貌。电话礼礼仪4、电话话留言言(人不在在)(1)重复对对方的的讯息息及资资料，，确认认清楚楚；(2)养成使使用留留言条条的习习惯，，贴在在同事事最容容易看看到的的地方方，如如电话话听筒筒等；；(3)确认同同事是是否已已回电电；(4)若代为为处理理事情情，需需留下下自己己姓名名给对对方,并告知知同事事处理理内容容及结结果。。5、挂电电话(1)确认对对方已已挂电电话，，自己己才挂挂电话话；(2)电话轻轻放，，勿摔摔话筒筒。第六模模块：：语言言礼仪仪规范的的语言言会更更美1、讲好普普通话话：避免免方言言土语语、行行话2、语言要要准确确：切忌忌道听听途说说、没没有依依据3、语言要要文明明：杜绝绝脏话话、黑黑话4、语言要要礼貌貌：使用用问候候语、、请求求语、、感谢谢语、、抱歉歉语、、道别别语等等，礼礼多人人不怪怪。语言礼礼仪一、问问候：：一天工工作的的良好好开端端应从从相互互打招招呼、、问候候时开开始。。早晨上上班时时，同同事见见面应应相互互问好好！员工见见到领领导时时要主主动问问好““领导导好””或““X总好””。因公外外出应应向办办公室室内的的其他他人打打招呼呼。单位领领导或或有访访客到到办公公场所所检查查或参参观，，应主主动起起立并并问好好。在公司司或外外出时时遇见见客人人，应应面带带微笑笑主动动上前前打招招呼。。下班时时同事事间也也应相相互打打招呼呼后再再离开开，如如“明明天见见”、、“再再见””、““Bye-Bye”等。语言礼礼仪二、语语言文明用用语客人来来访或或遇到到陌生生人时时，我我们应应使用用文明明礼貌貌语言言。[基本用用语]“您好””或““早上上好””初次见见面或或当天天第一一次见见面时时使用用。早早上八八点前前可使使用““早上上好””、十十二点点前可可使用用“上上午好好”，，下午午三点点前可可使用用“中中午好好”、、六点点前可可使用用“下下午好好”、、六点点后可可使用用“晚晚上好好”。。“欢迎迎光临临”或或“您您好””前台接接待人人员见见到客客人来来访时时使用用。“对不不起，，请问问……”向客人人等候候时使使用，，态度度要温温和且且有礼礼貌。。“让您久久等了了”无论客客人等等候时时间长长短，，均应应向客客人表表示歉歉意。。“麻烦烦您，，请您您……”如需让让客人人登记记或办办理其其他手手续时时，应应使用用此语语。“不好好意思思，打打扰一一下……”当需要要打断断客人人或其其他人人谈话话的情情况时时使用用，要要注意语气气和缓缓，音音量要要轻。。“谢谢谢”或或“非非常感感谢””对其他他人所所提供供的帮帮助和和支持持，均均应表表示感感谢。。“再见见”或或“欢欢迎下下次再再来””客人告告辞或或离开开时使使用。。语言礼礼仪文明用用语迎接语语欢迎光光临、、欢迎迎您的的到来来、见见到您您非常常高兴兴欢送语语再见、、请慢慢走、、欢迎迎再次次光临临致谢语语谢谢您您、非非常感感谢、、感激激不尽尽非常感感谢您您对我我们的的帮助助道歉语语对不起起、非非常抱抱歉、、不好好意思思请多包包涵征询语语您需要要我们们的帮帮助吗吗？我们能能够为为您做做什么么吗？？您觉得得满意意吗？？您需要要这份份还是是那份份？推脱语语十分抱抱歉，，没能能帮到到您公司规规定...，很抱抱歉没没能帮帮您办办理文明用用语应答语语对、好好的、、是、、一定定照办办没关系系，这这是我我应该该做的的您不必必客气气、请请多多多指教教没关系系、不不要紧紧赞赏语语很对、、非常常好、、非常常正确确您的意意见非非常宝宝贵您对这这个非非常在在行请托语语请您稍稍候很对不不起，，让您您久等等了对不起起，打打扰您您一下下劳驾您您麻烦您您帮我我一个个忙结束语语：培训只只是学学习的的开始始，不断的的积累累和实实践才才是学学习的的最终终目的的。谢谢大大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:26:1609:26:1609:2612/24/20229:26:16AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:26:1609:26Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:26:1609:26:1609:26Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:26:1609:26:16December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20229:26:16上午午09:26:1612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:26:1609:26:1624December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:26:16上上午9:26上上午09:26:1612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:26:1609:26:1609:2612/24/20229:26:16AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:26:1609:26Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:26:160