有效的沟通技巧和团队管理

有效的沟通技巧和团队管理1/2/20231美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球2000年度最佳CEO——乔尔玛·奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力1/2/20232爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录——节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商报》2001年6月1/2/20233——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯1/2/20234“沟通”的定义目前，有关“沟通”的定义达26000多种…

沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》1/2/20235我们的判断和认识是如何形成的？1/2/20236

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？一二三人们常说，这就是思维的误区，你有吗？再做不出来，就好好听课吧！你。。。就是习惯成自然！1/2/202371/2/20238看得出这有几張臉嗎?

1/2/20239数数有多少黑点点？1/2/20231012/24/202211约哈哈里里窗窗口口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域12/24/202212观念念情感感意向向信息息行为为传递递者者1、、编编码码2、、传传递递个体体甲甲通道道：：甲甲乙乙接受受者者1、、译译码码2、、内内心心反反映映个体体甲甲乙乙观念念情感感意向向信息息行为为接受受者者1、、译译码码2、、内内心心反反映映个体体甲甲通道道：：甲甲乙乙传递递者者1、、编编码码2、、传传递递个体体甲甲乙乙干扰扰变变量量沟通通是是一一个个过过程程12/24/202213沟通通中中的的参参考考框框架架，，过过去去的的经经验验和和期期望望的的影影响响传递递者者和和接接受受者者差差异异性性语义义上上的的差差异异对沟沟通通内内容容价价值值的的判判断断多层层次次的的组组织织过过滤滤沟通通的的时时机机沟通通信信息息太太多多、、太太集集中中否定定反反面面的的意意见见和和先入入为为主主沟通通技技能能和和气气氛氛沟通通双双方方的的信信任任程程度度信息息传传递递为为什什么么会会歪歪曲曲？？12/24/202214我们是如如何进行行沟通的的？沟通的类类型按组织沟沟通的方方式正式沟通通非正式沟沟通按沟通的的方式口头书面非语言沟沟通12/24/202215按组织结结构特征征正式沟通通：五种种类型轮型Y型型链链型圆圆形全全方方位型信息速速度快快慢慢慢慢慢慢快快慢交流准准确性性高高一一般一一般差差好好、、高特点饱饱和度度低低低低中中等高高高高成员员员工满满意度低低低低低低高高高高的领领导导的出现现是是是是是是无无无无特点集集中度度高高高高一一般低低低低12/24/202216非正式式沟通通集束式式偶偶然然式流言式式单单线式式12/24/202217非语言的沟沟通基本类类型身体动作:手势、脸脸部、表情情、眼神、、其它部位位的动作身体特点：：姿势、体体味、头发发、肤色副语言音质质、音量、、语速、大大笑或打哈哈欠时间：迟到到、让别人人等候空间：座位位的布置、、谈话的距距离12/24/202218沟通的四项项基本原则则（彼得••德鲁克））沟通是理解解力沟通是期望望沟通创造要要求沟通和信息息是不同的的，实际上上它们大部部分是相对对的人无法靠一一句话来沟沟通，总是是得靠整个个人来沟通通。——PeterDrucker12/24/202219沟通的练习习12/24/202220成功沟通的两两个关键因素素清晰陈述自己的观点认真倾听对方的观点12/24/2022211、去除干扰扰讯息接收的的障碍采取正确态度度“我会喜欢听听他讲，我会会从中学到有有用的东西。。”适当的回应用信号表明你你有兴趣；保保持视线接触触；不时表示示赞同；别让理性因情情绪失控保持意志集中中让人把话说完完，避免打断断别人移情换位从说话者的立立场看事情：：“穿别人的靴靴子走一里路路，才能看穿穿他的心事。。”——西方谚语语有效沟通技巧巧之－－听12/24/2022222、积极倾听听找到有意义的的地方，得到到益处，提高高理解深度。。3、反复思考考听到的讯息息从琐碎的事情情中，挑出有有用的语言背后的感感受及话题背背后的重点自己作判断这是事实吗？？这是好建议议吗？听听信这些话会会有什么结果果。4、勇于发问问，检查理解解力5、增强记忆忆：做笔记12/24/202223聆听的类型1.听而不不闻:根本本没有真正在在听.2.假装聆聆听:用适适当的是和嗯嗯表示好象在在听.3.选择聆聆听:只听到到谈话的某一一部分.12/24/202224聆听的类型4.注意聆聆听:将注注意力集中在在谈话上.5.带着理理解去聆听:用耳,眼眼睛和心灵去去听,听取话话中的感受,含义和行为为.这并不意意味着你同意意别人的观点点,而意味着着你完全理解解和重视此人人的感受,意意思和信仰.12/24/202225CASESTUDY:传真机的设计计行销人员：拜拜托，这款传传真机功能这这么多，操作作这么复杂，，我保证那些些高层主管不不会操作。研发人员：操操作哪有复杂杂，秘书都会会用，难道主主管学不会吗吗？行销人员：那那么多功能，，他根本用不不到。研发人员：你你怎么知道用用不到，有总总比没有好。。行销人员：你你们都不从客客户的角度想想，这样复杂杂的传真机我我看很难卖得得出去。研发人员：那那要看谁来卖卖了！12/24/202226有效沟通技巧巧之－－说准确：不准确的典型型形式包括数据不足资资料解解释错误对关键因素的的无知没没有意识到到的偏见夸张清晰：“KISS”原原则——KeepItSimpleandStupid逻辑清晰表表达清晰晰简洁：繁琐的沟通意意味着重点不不突出活力：沟通应该生动动并易于记忆忆12/24/202227使用您的声音音语音与语调、、语速、强调调；使用眼睛声音与视觉协协调一致；据调查分析，，从交谈中获获取信息：视觉占55%，声音占38%，语言言占7%使用面部与双双手露出开朗、机机警的微笑；；使用身体身体姿势、泄泄露信息、身身体距离让对方开口鼓励别人谈论论观点。记住住乒乓球比赛赛。“您觉得怎样样？”12/24/202228人性的弱点喜欢批评别人人却不喜欢被批批评喜欢被人赞美美却不喜欢赞美美人因此造成了人人与人之间的的距离12/24/202229语言的差异积极主动消极被动试试看有没有有别的办法我可以选择不不同的作法我可以控制自自己的情绪我可以想出有有效的表达方方式我能选择恰当当的回应我选择我情愿我打算我已无能为力力我就是这样一一个人他使我怒不可可遏他们不会接受受的我被迫~我不能我必须如果~12/24/202230－运用反馈：：避免不准确确或误解－简化语言：：选择措施、、组织信息－积极倾听：：专注、移情情、接受、对对完整性负责责的意愿－抑制情绪：：避免信息失失真或受阻－注意非语言言提示：行动动与语言相匹匹配改善沟通的途途径12/24/202231怎样与下级沟沟通1.询问情况况2.聆听员工工的的想法3.提供明确确信息4.建立员工工自尊5.询问并提提供支持12/24/202232例题：“张小小姐，请你将将这份调查报报告复印2份份，于下班前前送到总经理理室交给总经经理；请留意意复印的质量量，总经理要要带给客户参参考。”问问：该沟通所所传递的重点点？Who(执执行行者者)：：__________________________What(做做什什么么)：：_________________________How(怎怎么么做做)：：_________________________When(时时间间)：：___________________________Where(地地点点)：：__________________________HowMany(工工作作量量)：：______________________Why(为为什什么么)：：__________________________正确确传传达达命命令令意意图图12/24/202233如何何使使部部下下积积极极接接受受命命令令1、、态态度度和和善善，，用用词词礼礼貌貌2、、让让部部下下明明白白这这件件工工作作的的重重要要性性3、、给给部部下下更更大大的的自自主主权权4、、共共同同探探讨讨状状况况、、提提出出对对策策5、、让让部部下下提提出出疑疑问问如何何批批评评部部下下1、、以以真真诚诚的的赞赞美美做做开开头头2、、要要尊尊重重客客观观事事实实3、、指指责责时时不不要要伤伤害害部部下下的的自自尊尊与与自自信信4、、友友好好的的结结束束批批评评5、、选选择择适适当当的的场场所所12/24/202234了解解上上司司的的期期望望将上上司司划划为为““阅阅读读者者””和和““倾倾听听者者””彼得得德德鲁鲁克克的的““西西洋洋马马屁屁经经””1、、让让其其有有控控制制感感（（权权威威））2、、避避免免惊惊愕愕（（一一切切尽尽在在掌掌握握中中））3、、由由衷衷赞赞美美（（到到处处说说））4、、看看老老板板优优点点（（了了解解他他的的难难处处）5、、Lethimbewrong怎样样与与上上司司沟沟通通12/24/202235我在在领领导导面面前前怎怎样样像像个个透透明明体体？？我我们们单单位位领领导导太太官官僚僚了了！！我同同事事这这次次又又晋晋升升了了，，他他其其他他本本事事没没有有，，就就是是能能讨讨领领导导欢欢心心！！小王王的的公公司司发发展展得得很很快快，，去去年年还还赚赚了了500多多万万，，就就凭凭运运气气好好。。我我要要是是像像他他那那样样的的运运气气，，早早赚赚800万万了了！！哎呀呀，，这这个个世世道道！！我我等等是是““怀怀才才不不遇遇””啊啊！！要要是是赶赶上上今今天天的的体体制制环环境境，，我我老老早早就就是是今今天天的的张张瑞瑞敏敏了了。。我这这个个企企业业里里的的员员工工素素质质实实在在是是太太低低了了，，这这么么简简单单的的事事情情都都做做不不好好，，要要是是我我自自己己来来做做，，三三个个小小时时就就搞搞惦惦。。………生活活中中感感叹叹声声……12/24/202236“要要说说服服他他人人，，首首先先要要说说服服自自己己””——从从内内心心认认同同工工作作的的价价值值和和说说服服理理由由；自我我沟沟通通技技能能的的开开发发与与提提升升是是成成功功管管理理的的基基本本素素质质；；以内内在在沟沟通通解解决决外外在在问问题题：：目目标标在在外外部部————自自我我沟沟通通是是内内在在和和外外在在得得到到统统一一的的联联结结点点。。自我沟通通是成功功管理沟沟通的前前提12/24/202237认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我沟通通的三阶阶段12/24/202238你是一名名飞行员员，但你你驾驶的的飞机在在飞越非非洲丛林林上空时时飞机突突然失事事，这时时你必须须跳伞。。与你们们一起落落在非洲洲丛林中中有14样物品品，这时时你们必必须为生生存作出出一些决决定。在14样样物品中中，先以以个人形形式把14样物物品以重重要顺序序排列出出来，把把答案写写在第一一栏。当当大家都都完成之之后，小组讨论，以小小组形式式把14样物品品重新按按重要次次序再排排列，把把答案写写在工作作表的第第二栏，，讨论时时间为20分钟钟。团队游戏戏－－迷迷失丛林林12/24/202239大砍刀打打火火机蜡蜡烛一张防水水毛毯一一瓶驱驱虫剂药箱7个大大的绿色色垃圾袋袋一盆轻便便食物一个热水瓶瓶（空的的）蛇咬药箱箱3支高高尔夫球球杆手枪手手提收收音机指指南针针(罗盘盘)十四件东东西如下下：12/24/202240小组由4位或8位成员员组成，，通过群体体沟通的的形式，以求尽尽可能得得出大家家统一的的意见；；14样样物品的的排序要要尽量取取得每位位成员的的认可。。Attentions:----无论是是信息型型沟通还还是说服服型沟通通，逻辑辑是基础础；----不要仅仅为了避避免冲突突而改变变你的意意见；----不要仅仅为了““少数服服从多数数”而改改变决定定。小组讨论论注意问问题12/24/202241有关开开会的的报道道。。。。密苏里里大学学研究究表明明：坐坐着开开会比比站着着开会会时间间长34％％。西尔斯斯公司司规定定：员员工必必须站站着开开会。。会议税税美电影影届元元老德德里克克·罗罗森改改行后后做网网页设设计师师。他他为客客户设设计项项目每每小时时收费费125美美元，，但如如果要要他参参加一一次会会议，，价钱钱就要要加倍倍。12/24/202242有效与与会者者的技技能决定是是否必必要出出席准备准时与与会给出精精确信信息倾听支持他他人公平参参与检核表表我清楚楚什么么会议议不必必出席席；若出席席，则则准备备好所所有信信息；；出席会会议从从不迟迟到；；会议过过程不不说太太多的的废话话；我在倾倾听他他人意意见后后才提提出不同观观点；；我能客客观地地肯定定他人人的观观点；；我能鼓鼓励每每个人人讲自自己观观点。如何开开会12/24/202243半对半半法则则：即即会议议议程程在上上次会会议和和该次次会议议时间间间隔隔的一一半之之前就就为议议程控控制者者所掌掌握。。3/4法则则：材材料料在会会议间间隔期期3/4时时间处处送达达与会会者；；六分法法则：：4/6时间间聚焦焦当前前议程程项目目，1/6时间间回顾顾以前前议程程事事项项，1/6时间间对未未来议议程项项目展展望；；三分法法则：：启启动阶阶段(指导导性项项目)、重重心阶阶段(决策策性项项目)、缓缓解阶阶段（（其他他需讨讨论事事项））；报告法法则：：传传发给给与会会者议议程摘摘要和和选项项备忘忘录；；时间完完整性性：严严格遵遵守会会议时时间表表；议程完完整性性法则则：议议程上上所有有项目目被讨讨论，，不在在议程程项目目不涉涉及。。有效会会议的的法则则12/24/202244管理与与领导导的区区别在在于：：管理理使事事情规规范，，领导导要研研究权权变；；管理理是管管理现现在，，而领领导是是领导导未来来.哈佛商商学院院的终终身教教授，，世界界著名名的领领导与与变革革的大大师约约翰··科特特博士士，通通过对对一千千多位位世界界知名名企业业的高高层管管理人人员的的访谈谈，找找出了了领导导和管管理的的区别别:领导和和管理理12/24/202245制

定

议

程管理领导计划、预算过程--确定实现计划的详细步骤和日程安排，调拨必需资源实现计划确定经营方向--确立将来，通常是遥远的将来的远期目标，并为实现远期目标制定进行变革的战略发展完成计划所需的人力网络企业组织和人员配备--根据完成计划的要求建立企业组织机构，配备人员，赋予他们完成计划职责和权利，制定政策和程序对人们进行引导，并采取某些方式或创建一定系统监督计划的执行情况联合群众--通过言行将所确定的企业经营方向传达给群众，争取有关人员的合作，并形成影响力，使相信远景目标和战略的人们形成联盟，并得到他们的支持。执行计划控制、解决问题--相当详细地监督计划的完成情况，如发现偏差点，则制定计划、组织人员解决问题激励和鼓舞--通过唤起人类常未得到满足最基本的要求，激励人们战胜变革过程中遇到的政治、官僚和资源方面的主要障碍结果在一定程度上实现预期计划，维持秩序，并具有能持续满足财金保管者的主要期望的潜力（如，对顾客而言总是要求准时；而股东们则要求实现预算）引起变革，通常是剧烈变革，并形成非常积极的变革潜力（例如，生产出顾客需要的新产品，寻求新的劳资关系协调办法，增强企业的竞争力等）12/24/202246管理者是被被任命的，，他们拥有有合法的权权力对下属属进行奖励励和处罚，，其影响力力来自他们们所在的职职位所赋予予的正式权权力。领导者可以以是任命的的，也可以以是从群体体中产生出出来的，他他可以不运运用正式权权力来影响响他人的活活动。我们在这里里关心的是是那些能够影影响他人并并拥有正式式管理权力力的人。管理者与领领导者12/24/202247管理概述什么是管理理？管理者者做什么？？管理者：指指挥别人活活动的人。。管理的定义义：同别人人一起，或或通过别人人使活动完完成得更有有效的过程程。成功的管理理者没有固固定的模式式。12/24/202248管理的四大大机制控制力（约约束机制，，避免员工工出错）拉力（牵引引机制）压力（竞争争淘汰机制制）推动力（激激励机制））；12/24/202249有效的管理理者与成功功的管理者者不同业绩的的管理者的的活动时间间分布：（F.Luthans对450余位管理者者的调查））传统管理职职能沟通通人力资资源管理网网络联系系一般管理者者32%29%20%19%成功的管理理者13%28%11%48%有效的管理理者19%44%26%11%12/24/202250影响力测评评12/24/202251权力=你的潜潜在影响力人格职位基于员工对领领导者在面对对特定的目标标，目的和活活动时所拥有有的知识，技技能以及专业业水平的理解解和感受专家领导者所能获获得的或已拥拥有的价值性性信息，领导导者运用这些些信息来保持持或提高他人人的绩效水平平信息由领导者在组组织中的职责责所决定。有有些行为例如如：制定标准准，反馈，设设定目标等是是由于领导在在组织中所处处位置而被其其他人所接受受的法定一种主观的价价值驱动力，，领导者被赋赋予了值得人人们尊重的光光辉形象指示物领导者被看做做是奖励的源源泉以及组织织中实施奖励励的决定者。。譬如：给予予喜好的任务务，提升，绩绩效评估，表表扬和正式的的认可奖赏与组织内外有有影响力的人人有联系，并并受到支持关联给予无绩效的的下属负面的的下场能导至至顺服，因为为下属都害怕怕被处罚，谴谴责，或被安安排做自己不不愿意做的工工作强制12/24/202252专家基于员工对领领导者在面对对特定的目标标，目的和活活动时所拥有有的知识，技技能以及专业业水平的理解解和感受12/24/202253信息领导者所能获获得的或已拥拥有的价值性性信息，领导导者运用这些些信息来保持持或提高他人人的绩效水平平12/24/202254指示物一种主观的价价值驱动力，，领导者被赋赋予了值得人人们尊重的光光辉形象12/24/202255法定由领导者在组组织中的职责责所决定。有有些行为例如如：制定标准准，反馈，设设定目标等是是由于领导在在组织中所处处位置而被其其他人所接受受的12/24/202256奖赏领导者被看做做是奖励的源源泉以及组织织中实施奖励励的决定者。。譬如：给予予喜好的任务务，提升，绩绩效评估，表表扬和正式的的认可12/24/202257关联与组织织内外外有影影响力力的人人有联联系，，并受受到支支持12/24/202258强制给予无无绩效效的下下属负负面的的下场场能导导至顺顺服，，因为为下属属都害害怕被被处罚罚，谴谴责，，或被被安排排做自自己不不愿意意做的的工作作12/24/202259团队人人员素素质12/24/202260能力与与意愿愿绩效意愿能力12/24/202261激励理理论你可以以买到到一个个人的的时间间，你你可以以雇一一个人人到固固定的的工作作岗位位，你你可以以买到到按时时或按按日计计算的的技术术操作作，但但你买买不到到热情情，你你买不不到创创造性性，你你买不不到全全身心心的投投入，，你不不得不不设法法争取取这些些。——弗朗西西斯（（C.Francis）12/24/202262需要层层次论论生理理安全全社交交尊重重自我实实现12/24/202263下列的的需求求分别别属于于哪个个层次次？并并列出出每一一层次次可能能的激激励措措施：：报酬认认可交交往成成就感感工作有有前途途参参与主主管的的承诺诺工工作保保障高工资资个个人人兴趣趣晋晋升机机会工工作作环境境小组讨讨论12/24/202264双因因素素理理论论保健健因因素素激励励因因素素防止止职职工工产产生生不不满满情情绪绪激励励职职工工的的工工作作热热情情工资资监督督地位位安全全工作作环环境境政策策与与管管理理制制度度人际际关关系系工作作本本身身赏识识提升升成长长的的可可能能性性责任任成就就12/24/202265期望望理理论论M=V××EM————激激发发力力量量。。指指调调动动一一个个人人的的积积极极性性、、激激发发出出人人的的内内部部潜潜力力的的强强度度。。V————效效价价。。指指某某项项活活动动成成果果所所能能满满足足个个人人需需要要的的价价值值的的大大小小，，或或者者说说是是某某项项活活动动成成果果的的吸吸引引力力的的大大小小，，其其变变动动范范围围在在-100%或或+100%之之间间。。E————期期望望值值。。指指一一个个人人根根据据经经验验所所判判断断的的某某项项活活动动导导致致某某一一成成果果的的可可能能性性的的大大小小，，以以概概率率表表示示。。12/24/202266公平平理理论论OP———对对自自己己报报酬酬的的感感觉觉Oa———对对别别人人所所获获报报酬酬的的感感觉觉IP———对对自自己己所所作作投投入入的的感感觉觉Ia———对对别别人人所所作作投投入入的的感感觉觉OH———对对自自己己过过去去报报酬酬的的感感觉觉IH———对对自自己己过过去去投投入入的的感感觉觉12/24/202267强化理论论当行为的的结果对对他有利利时，这这种行为为就会重重复出现现；当行行为的结结果对他他不利时时，这种种行为就就会减弱弱或消失失。偶然强化化，规模模强化，，及时强强化，转转换强化化12/24/202268TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun12/24/202269今天的课讲到到这里！课后后作业：这只只大象有几条条腿？12/24/2022709、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:11:1109:11:1109:1112/24/20229:11:11AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:11:1109:11Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:11:1109:11:1109:11Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:11:1109:11:11December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:11:11上上午09:11:1112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:11上上午午12月月-2209:11December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/249:11:1209:11:1224December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:11:12上午午9:11上午午09:11:1212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改