服务礼仪培训课件 9

孙猛电话：\QQ：\服务礼仪判断一个人的人品、素质、修养，第一印象便占了70%。最先映入眼帘的是：*服装（颜色、衣服的种类与款式）*头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡）*态度（姿势、表情、声音及谈吐）人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。所以，第一印象是相当重要的。一．专卖店员工个人礼仪

正确的个人形象穿着迪奥拉统一的工装双肩自然打开穿统一的深色皮鞋双手交叉置于小腹处发型清洁整齐不可染发不可有头屑统一佩带迪奥拉导购员工牌双脚呈45度丁字型站立面部保持整洁需化淡妆仪表要求头发:干净整洁长头发要扎起不留怪发不染前卫色不带过多或是花哨头饰眼睛:化淡妆干净不要有渗出的眼线睫毛液休息好保证无眼袋黑眼圈嘴唇:涂淡色口红且保持口气清新不要涂颜色特别鲜艳的色彩和前卫的色彩要求化淡妆使用淡味发胶香水不可浓妆艳抹保持指甲清洁不涂色彩鲜艳怪异的指甲油可以以戴戴耳耳环环但但不不可可使使用用大大型型夸夸张张和和怪怪异异的的耳耳环环首饰饰:不不佩佩带带过过分分夸夸张张或或者者怪怪异异的的首首饰饰且且全全身身最最多多不不超超过过三三个个仪态态要要求求站姿姿:要精精神神饱饱满满,精力力充充沛沛接接待客客户户时时要要面带带微微笑笑,要开开朗朗大大方方,不要要羞羞涩涩胆胆怯,也也不不要要轻浮浮泼泼辣辣.坐姿姿:目目光光平平视视上身身端端正正双膝膝并并拢拢不要要前前趴趴后后仰仰双双脚脚叉叉开开.蹲姿姿:双脚脚并并拢拢分前前后后脚脚下下蹲蹲.取货货:取取货货时时姿姿势势端端正正,轻轻轻轻托托起起货货品品展示示货货品品:向向顾顾客客展展示示货货品品时时姿姿势势要要正正确确保持持微微笑笑,直直腰腰挺挺胸胸眼睛睛看看着着客客人人,托托起起货货品品向向顾顾客客正正面面展展示示递交交给给顾顾客客的的货货件件应应双双手手奉奉上上。。欢迎迎光光临临时时要要双手手交交叉叉微微微点点头头欢迎迎顾顾客客时时要要保保持持良良好好站站姿姿,面面带带微微笑笑,四四指指并并拢拢做做欢欢迎迎手手势势.不不规规范范行行为为等待待顾客客的的时时候候,倚倚靠靠货货架架或或墙墙壁壁等待待顾顾客客的的时时候候在在卖卖场场接接打打电电话话等待顾客时扎堆闲聊在卖场补妆卖场吃零食店面面““礼礼仪仪””保持持店店面面卫卫生生，，每每天天打打扫扫，，随随时时清清洁洁。。保持持货货品品摆摆放放整整洁洁，，随随时时纠纠错错。。良好好的的环环境境氛氛围围使使顾顾客客购购买买的的心心理理催催化化剂剂八句句话话卖卖掉掉世世间间所所有有商商品品一、、““您您想想看看看看****吧吧！！””（（绝绝对对不不问问““您您想想买买***吗吗？？””））二、、““也也曾曾经经看看过过一一些些吧吧？？””三、、““挺挺花花费费时时间间和和精精力力的的吧吧？？””四、、““那那我我们们这这里里也也不不一一定定适适合合您您。。””五、、““我我做做这这个个行行业业##年年了了，，现现在在我我先先了了解解下下你你的的需需求求或或条条件件，，这这里里不不适适合合你你我我介介绍绍别别的的地地方方给给你你。。””六、、““我我介介绍绍其其他他地地方方对对我我没没有有任任何何好好处处。。””七、、提提前前列列好好产产品品卖卖点点。。八、、让让顾顾客客选选最最在在乎乎的的是是什什么么？？提提供供选选项项绝绝对对不不多多于于三三项项！！二.专专卖卖店店语语言言规规范范专卖卖店店语语言言规规范范对顾顾客客的的称称呼呼--王王小小姐姐、、张张女女士士、、陈陈老老师师、、这这位位阿阿姨姨；；--先生生、、老老师师、、这这位位老老板板、、这这位位领领导导;迎宾宾敬敬语语--早早上上好好、、下下午午好好，，您您好好、、元元旦旦快快乐乐，，周周末末快快乐乐；；--您您好好，，欢欢迎迎光光临临，，先先进进来来休休息息休休息息。。服务用语--请问有什什么我可以帮帮您的；--请您稍候候，我马上给给您拿；--请您稍等等，我给您找找找看；--对不起，，让您久等了了，这是您要要的衣服；--真对不起起，您要的这这种花色现在在缺货，您如如果方便的话，可留下您您的电话号码码，一有货我我们马上通知知您；--这款式的的面料是XX，非常XX；试衣间在在这边，如如果您时间允允许，您不妨妨试穿一下看看看感觉；这这款式您穿很很合适，看起来很精神/很有气质/十分符合您您的身份/非常符合成成功人士的气质/相当有韵味味/比较搭配配您这么棒的的身材/十分分合身，您看看看；--请您放心心，我们货品品的品质是有保证证的。顺便提醒醒您一下，请请您将吊牌放放好，一旦有有任何质量问问题，可带着着衣服凭单据据与吊牌回来来我们一定帮帮您解决。道歉用语--真对不起起，您要的颜颜色（尺码））已经卖完了了，这边有同同类型的，相相信同样符合合您的气质。。您不妨先看看看；；--请您放心心，这是今年年最新的款式式，我们一定定给您最大的的优惠；--真对不起起，这款服装装不能退还；；--真不好意意思，要您走走了这么多次次；--不好意思思，等我查一一下；--对不起，，请您稍等一一下。商品成交用语语--请稍等，，我帮您装好好；--（提醒顾顾客了解该服服装洗涤应注注意的地方））如：这款毛毛料的衣服不不宜水洗，请请您一定注意意更不能淋雨雨等；--谢谢，请请在那边付款款（开票）。。收银用语--谢谢，请请您付XX元元钱；--收您XX元钱；--找您XX元钱，请您您核对一下；；--谢谢你的的惠顾,欢迎迎您为本店提提出建议或者者意见/指出出问题。。告别用语--请您拿好好，路滑，慢慢走；天冷了了，最近感冒冒的比较多，，多注意身体体；--不合适没没有关系，您您可以到其它它店里再看看看；--不用谢，，这是我们应应该做的；--您走好，，欢迎再来；；--欢迎您下下次光临；--过几日有有新货/新款款到，您有空空再来看看。。售后服务用语语--没有关系系，我帮您换换一下；--真对不起起，由于我们们的工作疏忽忽给您添麻烦烦了；--没有关系系，履行服务务和承诺是我我们的职责；；--我们的服服务不周，请请您谅解；--真抱歉，，让您多跑一一次；电话用语--您好,迪迪奥拉（龙达达飞）;--请问您贵贵姓;--请问有什什么能帮助您您的吗;--您好,这这里是XX部部.--不好意思思,XX不不在请您留下下您的联系方方式和姓名我我帮您转达。。三.卖场上上的各各种禁忌忌四.情景景演习五.专卖店店日常常行为规规范店铺当中，导导购应双腿垂垂直站立，不不依靠收银台台、货柜，双双手自然下垂垂。挺胸、收收腹、目光平平视、面带微微笑；看到顾客进店店时，应主动动致以问候，，态度要亲切切自然；留意顾客选购购并随时准备备提供服务。。对顾客介绍绍产品特点要要实事求是，，不可夸大其其词、无中生生有，也不需需指明贬低其其他品牌遵守守职业道德。。介绍货品时，，导购应站在在顾客的左/右侧，身形形面对顾客。。同商品成45度角，不不站在顾客身身后同顾客说说话；无论顾客买多多买少，穿好好穿坏，或者者退换衣物，，都同样热情情接待，有问问必答，百问问不厌，当好好顾客参谋；；收银时，唱收收唱付。给顾顾客找零钱，，必须找平整整、无残损、、洁净的票面面（尽量不要要使用硬币））由大到小叠叠放好，双手手递到顾客手手中。不准钱钱、物同递。。工作时间必须须讲普通话,若顾客是当当地人士,可可以根据情况况讲当地语言言,严禁在顾顾客背后评头头论足；避免在顾客面面前与同事说说顾客不懂的的话及方言；；工作时间不得得闲谈、聊聊天,更不得得讲粗话、脏脏话；工作时间不得得接打私人电电话,不要在在工作岗位上上接待亲友;工作时间禁止止看与工作无无关的书刊、、看报、睡睡觉、吃吃零食、办办私事；递接货品必须须轻拿轻放，，叠放衣服应应尽可能细心心，显示出珍珍惜；递交给给顾客的物件件应双手奉上上；用餐时,请勿勿食用会导致致口腔异味的的食物(如大大蒜等)。并并及时清理口口腔中残留的的食物。谢谢合作作！孙猛9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:27:2809:27:2809:2712/24/20229:27:28AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:27:2809:27Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:27:2809:27:2809:27Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:27:2809:27:28December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20229:27:28上午09:27:2812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:27上上午午12月月-2209:27December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:27:2809:27:2824December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:27:28上上午9:27上上午09:27:2812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:27:2809:27:2809:2712/24/20229:27:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2209:27:2809:27Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:27:2809:27:2809:27Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:27:2809:27:28December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20229:27:28上上午09:27:2812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:27上上午午12月月-2209:27December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:27:2809:27:2824December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:27:28上上午午9:27上上午午09:27:2812月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:27:2809:27:2809:27