物业考核制度及标准

考核制度及标准针对项目的服务标准和服务特点，制定质量绩效考核办法月度考核：部门经理每月根据日常检查情况的统计，对员工进行质量和绩效考核，考核结果作为当月绩效考核依据之一，详见：《员工月份考核评议表》。项目总经理每月依据日常检查情况对部门经理进行质量考核，考核结果作为当月绩效考核依据之一，详见：《部门经理月份考核评议表》。总公司依据每月项目质量目标实施情况，对项目总经理进行质量考核，考核结果作为当月绩效考核依据之一。各部门按照职责内容建立“部门质量目标实施情况月报表”，该报表的落实情况作为总公司对项目总经理的考核依据之一。项目处总经理、部门经理及员工绩效考核分值说明：考核得分达到90分及以上，可得全额绩效工资；考核得分在85分-90分（不含90分）之间，可得绩效工资的90%；考核得分在80分-85分（含85分）之间的，可得绩效工资的80%；考核得分在75分-80分（不含80分）之间的，可得绩效工资的70%；考核得分在70分-75分（不含75分）之间的，可得绩效工资的60%，70分以下的，不计发绩效工资。

附表1南京高正物业服务有限公司员工年月份考核评议表姓名部门职位填表日期考评要素考评说明标准分值初评分复评分工作态度纪律性是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；是否服从命令、听从指挥；是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告5协作性工作是否充分考虑他人处境；是否能够主动协助上级和同事工作；是否努力使工作氛围活跃、协调5敬业性对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽责；是否能不计得失、兢兢业业；是否能不惧困难，坚持完成工作任务；、5责任感认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解5服务态度言行能否遵守服务规则标准及其它规定；服装或仪态是否有不整齐不规范现象；是否态度诚恳、服务周到、以客为尊10工作业绩工作质量工作计划是否按时完成；15工作过程是否细致、正确、完善；工作手段是否适合目的；10工作结果是否有效10工作成果职责是否正常履行；克服困难、取得成果是否充分；改善业务、提高效率、隆低成本方面的成果如何10行为能力专业知识是否具有本职工作所必要的基础知识、实务知识；是否具有与所担任的职务相称的相关联知识；能否自觉更新知识5技能处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力5理解执行能力能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做好工作5沟通协调能力是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与他人双向协作；是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团队战斗力5品德操守为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念5考核评价考评者签章经理其他考评者签字总分考评等级附表2南京高正物业服务有限公司

部门经理_年_月份考核评议表姓名部门职位填表日期考评要素考评说明标准分值初评分复评分工作态度纪律性是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告5协作性是否能够主动协助上级和同事工作；是否努力使工作氛围活跃、协调5敬业性对部门工作主动积极、留心改善、尽心尽责；是否能不计得失、兢兢业业；是否能不惧困难，坚持完成工作任务；5责任感认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责；对工作中的失误是否会逃避责任或多方辩解5服务态度言行能否遵守服务规则标准及其它规定；服装或仪态是否有不整齐不规范现象；是否态度诚恳、服务周到、以客为尊10工作业绩工作质量部门工作计划是否按时完成；15工作过程是否细致、正确、完善；工作手段是否适合目的10部门工作目标是否完成10工作成果职责是否正常履行；克服困难、取得成果是否充分；改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何10行为能力员工管理部门员工无迟到早退现象，行为规范较好；部门员工月度考核达到90分以上5技能处理工作业务的经验和技能如何；是否能及时纠正错误是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力5理解执行能力能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；是否能在复杂环境中将目标责任具体落实，干净利索地做好工作5沟通协调能力是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与他人双向协作；是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛围和团队战斗力5品德操守为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念5考核评价考评者签章总经理其他考评者签字总分考评等级1.2季度考核：每季度由总公司品质部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考核结果作为项目处季度绩效考核依据。详见：附表3《服务质量考核表》。考核结果分为四个级别：实际得分在95分以上（含95分），由总公司对项目处进行奖励；实际得分在90-85分（含85分），达到合格要求；实际得分在85-80分（含80分），由总公司对项目处进行通报批评；实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。1.3满意度调查：每季度由总公司品质部组织对项目服务质量进行满意度调查。调查范围：大厦入住公司达到100%，各入住公司的员工数达到60%以上。详见：附表4《东电大厦业主满意度调查表》。1.4目标考核：每季度由业主代表、总公司、项目负责人对项目处进行目标考核。考核依据：服务合同、国优大厦标准。考核内容及方法:1.4.1业主满意率：依据满意度调查结果，考核业主满意率。计算公式：单项满意率S1二满意户数/参评户数综合满意率S=（S1+S2+S3+…）/项数1.4.2业主投诉处理及时率：依据业主投诉处理记录，考核业主投诉处理及时率。计算公式：业主投诉处理及时率=业主投诉及时处理次数/业主投诉总次数1.4.3持证上岗率、上岗培训合格率：依据培训记录（含计划、实施、考核）及员工证书管理登记表，考核部门主管以上管理人员和专业技术人员持证上岗率和员工上岗培训合格率。计算公式：持证上岗率=管理人员、专业人员持证数/管理人员、专业人员总数上岗培训合格率=上岗培训合格人数/上岗员工总数（年/月）1.4.4房屋及配套的设施设备和相关场地完好率：依据房屋及设施设备台帐、运行记录、维修记录、考核房屋及配套的设施设备和相关场地完好率。计算公式：设施设备完好率=实际完好运行时间/每月规定的完好运行总时间1.4.5报修及时处理率：依据业主报修处理记录，考核报修及时处理率。计算公式：报修及时处理率=报修及时处理次数/报修总次数注：接到报修（客户和内部报修）后，维修人员应在30分钟内到达现场，如因客观原因不能到达现场应在30分钟内向客户和内部报修人作答复,并承诺到达现场的时间。1.4.6安全、消防和交通重大事故发生率为零1.4.7事故及时处理率：依据事故处理记录，考核事故及时处理率。计算公式：事故及时处理率=事故及时处理次数/事故总次数（注：接到事故报告15分钟内必须到达现场处理）1.4.8公共区域绿化养护率依据公共区域绿化养护记录，考核公共区域绿化养护率。计算公式：公共区域绿化养护率=实际养护次数/计划养护次数1.4.9公共区域清洁合格率=日常清洁检查合格次数/日常清洁检查总次数依据公共区域清洁记录，考核公共区域清洁合格率。计算公式：公共区域绿化养护率=实际养护次数/计划养护次数1.4.10档案文件及资料的归档率和保存完好率依据各部门档案文件及资料目录清单、档案管理保存情况，考核档案文件及资料的归档率和保存完好率。计算公式：归档文件及资料归档率=档案文件及资料归档数/文件及资料应归档总数归档文件及资料保存完好率=档案文件及资料保存完好数（份）/文件及资料总数详见：附表5《东电大厦物业服务质量评分表》。东电大厦业主满意度调查表附表4东电大厦业主满意度调查表附表4室公司：了让贵司能充分感受到东电办公楼的良好工作环境,请对我司的工作做出中肯的评价，以便我们不断改进服务质量。谢谢!贵司对我司以下方面的工作是否满意？请在等级处打V。■'内、卄满意较满意不满意员工的服务态度贝工的彳丁为规范事务处理效率报刊送达准确性、及时性安全秩序管理报修处理的及时性设施设备管理环境卫生、绿化其它意见业主（签字）：日期:

附表5东电大厦物业服务质量评分表一序号内容及标准分值评分细则检查结果得分1业主满意率达到95%以上10未达95%,每降1个百分点，扣0.5分2业主投诉处理及时率100%10未达100%，每降1个百分点，扣0.5分3持证上岗率、上岗培训合格率100%10未达100%，每降1个百分点，扣0.5分4房屋及配套的设施设备和相关场地完好率95%未达95%，每降1个百分点，扣0.5分5报修及时处理率100%10未达100%，每降1个百分点，扣0.5分6安全、消防和交通重大事故发生率为零10出现一次安全、消防和交通重大事故，扣10分7一般事故及时处理率100%10未达100%，每降1个百分点，扣0.5分8公共区域绿化养护率98%10未达98%，每降1个百分点，扣0.5分9公共区域清洁合格率98%10未达98%，每降1个百分点，扣0.5分10管理文件及资料的归档率和保存完好率100%10未达100%，每降1个百分点，扣0.5分合计得分