橱柜销售服务流程及销售服务分析

PAGE26橱柜销售服务流程及销售服务分析论文提纲1前言…………………82课题选择和选择的原因……………83报告书正文…………93.1整体厨房全面分析………………93.1.1整体厨房的基本功能…………93.1.2整体厨房的结构………………10-113.1.3整体厨房的类型………………12-133.1.4整体厨房的基本布局…………14-173.1.5整体厨房的设计风格…………183.1.6整体厨房的设计要求…………184橱柜销售……………194.1销售的概念………194.2销售的要素………19-215.橱柜销售的服务流程………………225.1整个的销售服务流程……………22-266橱柜销售服务技巧及分析…………276.1橱柜销售服务技巧………………27-286.2橱柜销售服务分析………………28-297总结…………………30致谢…………………30主要参考文献[1]丁玉兰《人机工程学》[2]严扬《人机工程学设计应用》[3]程能林《产品造型材料与工艺》[4]科特勒《市场营销管理》[5]周荣《面对面销售》指导教师审核意见签名：年月日前言橱柜行业最早发源于欧美国家，在中国有近20年的发展历程，从烟熏火燎的柴灶、蜂窝煤炉到今天安全、清洁的燃气灶、电磁炉;从钢筋支架加水泥预制板的简单操作台，到今天形形色色、风格各异的成品橱柜;从烟雾缭绕、油污遍布的黑洞洞的厨房，到今天功能完善、健康舒适的居家空间，我们惊叹于这个行业从传统到现代的日新月异和从被动模仿到主动推陈出新的累累硕果。橱柜市场营销是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了橱柜行业特点、发展规律，总结大量的橱柜营销实践而发展起来的学科，是管理知识与橱柜工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的建材市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国橱柜市场逐渐成熟，国内橱柜用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。橱柜品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求橱柜店不仅要提供整洁干净的展示区，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。课题选择原因课题：橱柜销售服务及销售服务分析理由：人们生活方式和生活品质的变化直接导致厨房观念的转变。在欧洲，厨房的概念已经不止是传统的饮食功能，更容纳了娱乐、休闲以及家庭情感沟通、朋友聚会等诸多功能。厨房真正变成一种愉悦身心的享受之地。在中国，由于整体橱柜概念和文化的引进，人们也把衡量生活品质的标志定位于对橱柜的认识和使用上，对橱柜的认识逐渐从简单的功能使用性过渡到对美观和感情的诉求。目前中国本土橱柜产量甚少，我选择将整体橱柜销售服务作这我的毕业论文，我希望通过我对橱柜的了解及我的服务，让人们了解整体橱柜，让厨房更能满足人们的各种需求。就以往单纯的饮食功能，拓展为娱乐、休闲、家庭情感沟通以及朋友聚会等等多种功能。让越来越多的人们爱上厨房，并让厨房真正变成一个愉悦身心的享受之地。正文社会背景：当今社会，随着全球化的不断深入，厨房生活理念发生了明显的变化。具体表现在如下几个方面：强烈的时代气息和个性化的风格被重点提倡，厨房生活的科学性和合理性在逐渐加强，传统厨具风格与时尚流行风格的深入融合等等。人们的厨房观念也从烹饪向多功能、娱乐化、舒适性的方面发展。整体橱柜采用的环保材料使人们不用担心甲醛和辐射的危害，专业人士精心设计制作的厨房也可以保证人们舒适的生活环境，从而告别“烟熏火燎”和“卫生死角”的时代。3.1整体厨房全面解析整体厨房。也叫整体橱柜，是将橱柜、抽油烟机、燃气灶具、消毒柜、洗碗机、冰箱、微波炉、电烤箱、各式挂件、水盆、各式抽屉拉篮、垃圾箱等厨房用具和厨房电器进行系统搭配而成的一种新型厨房形式。设计师要将橱柜、厨具和各式橱用家电按其形状、尺寸及使用要求进行合理布局，巧妙搭配，实现厨房用具一体化。依照家庭成员的身高、色彩偏好、文化修养、烹饪习惯及厨房空间结构、照明结合人体工程学、人体工效学、工程材料学和装饰艺术的原理进行科学合理的设计，使科学和艺术的和谐统一在厨房中得意完美结合。生产厂商以橱柜为基础，同时按照消费者的自身需要进行合理配置。生产出厨房整体产品，这种产品集储藏、清洗、烹饪、冷冻、上下供排水等功能为一体，尤其注重厨房的格调、布局、功能与档次。3.1.1整体厨房的基本功能作为现代家具的一部分，厨房有一下基本功能：烹饪、洗涤、加工、储藏。烹饪区：主要包括燃气灶、烤箱、微波炉、吸油烟机等厨用电器，是烹调食品的区域。洗涤区：是将待加工的食品进行清洗以及清洗处理用过的碗筷碟等的区域。加工区：是将待烹调的食品进行剁、切等操作的区域，应包括操作案板，刀架等等。储藏区：是储藏食品及烹调器具的地方，应包括冰箱、储藏柜等。除了以上基本功能，一些大空间厨房还包括就餐区、休闲区、儿童区等等。3.1.2整体厨房的结构橱柜、厨用电器、台面及五金功能件是组成整体橱柜的最主要组成部分。1）橱柜：包括门板、柜体橱柜根据安装位置分：上柜（吊/顶柜）、下柜（地柜）、中柜、高柜。标准柜体由左侧板、右侧板、底板、前拉板、后拉板、门板、背板、活动隔板和其他五金件（包括铰链和地脚等）组成。柜体：包括标准柜和转角柜和非标柜。标准柜指有标准的柜宽、进深、柜高尺柜体。拐角柜指：于橱柜L/U型布局时的墙角交叉处使用的。而非标准尺寸是可根据需要更改的柜体。水槽柜：根据水槽尺寸量身配置的专用柜体。如600mm——900mm，分单双盆。灶台柜：根据灶台的尺寸量身配置的专用柜体，如600mm——900mm，分单双灶。门板：分为双饰面门板、美耐板（HRL）、3D吸附门板、UV漆门板、烤漆门板、亚克力门板、PET门板、实木门板。柜体：根据柜体型号分为G001米黄色柜体、G007樱桃木纹色柜体、G003乳白色柜体、F0-1柜体、F0-2柜体。2）厨房电器厨房常用电器包括：油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机等等。油烟机：分为欧式和中式，二者的主要区别在外观和功能上。中式油烟机较为传统且外形尺寸小，欧式油烟机则更加现代化，时尚且功能较多，现已成为市场上的主流。燃气灶：根据安装可分为嵌入式和台式；根据外观材料则可分为不锈钢灶面、钢化玻璃灶面、不沾油涂层等等。先择燃气灶要注意气源，目前主要气源是：液化气、天然气、煤气质。消毒柜：根据安装可分为独立式和嵌入式，根据消毒方式则可分为臭氧消毒、紫外线消毒和光波消毒。洗碗机：根据洗涤量可以分为6（六套餐具）、9、12三大系列。3）台面目前市场上的橱柜的台面主要有：人造石、大理石、防火板、不锈钢等四种台面材料。按材质可分为：普通树脂板、复合亚克力、亚克力台面、石英石台面。普通树脂板：可分为铝粉（三氧化二铝），少量钙粉（碳酸钙），树脂。填料等。亚克力台面：主要成分是丙烯酸树脂（MMA即制造假牙之物质），铝粉（三氧化二铝），填料等。这类产品在实体面材中品质最好，理化性能及装饰效果非常好。全球所有高档实体面材均属此类。但因为该产品对生产设备、管理与工艺控制等方面的限制条件非常严格，而且必须进行大规模生产才能保证产品的质量稳定，世界上只有极少数拥有大型生产基地的厂家才能生产。因其品质优异，使之成为实体面材的主导性产品，目前约占全球实体面材市场的60%左右，但是国内市场却非常少见。石英石台面：有93%的天然石英石（主要成分是二氧化硅）和7%的矿物颜料、树脂和其他添加剂组成等组成。4）五金功能件五金件：包括铰链、门阻尼、抽屉滑轨等。功能件：如拉篮、米柜、拐角转篮以及厨用电器的功能柜。3.1.3整体厨房的类型封闭型厨房：把烹调作业效率放在第一位考虑的独立式厨房专用空间，它与就餐、起居、家事等空间是分隔开的。家事型厨房：将烹调同家事如洗衣等劳动集结于同一个空间的厨房形式。开放型厨房：将餐食与厨房并置同一空间，将烹饪和就餐团聚作为重点考虑的设计形式。起居式厨房：将厨房、就餐、起居组织在同一房间。成为全家交流中心的一层次较高的厨房形式。世界的文化交流促使生活方式的不断融合，先进的厨房设备在改变厨房形象的同时也在改变厨房的工作方式。现在的厨房正由封闭式走向开放式和起居式，并越来越多的渗透到千家万户的家庭中。整体厨房代表着厨房由封闭式走向开放式与起居式，兼具休闲娱乐性，代表着厨房空间最大限度地设计功能需求及安全需求，和最为理想的布局解决方案。从限制层面而言，除非涉及建筑法规及用户预算，需要出现折衷与妥协之外，近乎可以满足用户关于厨房之任何功能与设计需求。从生活方式角度而言，整体厨房可以根据地域及饮食习惯不同产生局部更为个性化的差异，但是不受这些因素因素影响，技能满足中餐用户需求，也能兼顾西餐用户需求，能满足多种烹饪方式与需求，能够很好的融合各种生活方式，符合当前世界范围的生活方式不断融合之趋势的大环境需求。从组合本体角度而言，整体厨房易于使用家电，简单的橱柜装有复杂的内部系统，能够满足各式储存与区别的需求空间，使各主体功能既有层次分属，又有有机结合，相得益彰，能够帮助用户从容地使用与感受生活便捷和谐。从生活场景角度而言，整体厨房既能满足家务处理需求，很好的与家居融合，又能根据客户品位需求，营造商业厨房、精细用餐及咖啡酒店等生活场景。从装修角度而言，整体厨房倡导整体配置，整体设计，整体装修，能够以最佳需求分隔空间，以最优方式组合厨电，最大限度满足用户审美需求及个性化要求，减少以往厨房中随意、混乱、拼凑等产生的空间浪费与操作障碍，同时，更合理的整体性设计与装修，兼顾了厨房通风、电路、供水、供气等合理化布置安排，减少甚至避免安全隐患。从崇尚科学，家具以人为本的角度而言，个性化的人体工程学照顾设计，以及严格的工程材料学原理，和至善合理的人体工效学原理在整体厨房设计与制作过程中得到巧妙运用，突出了整体厨房以人为本的设计理念，是人们可以零距离的感受科技带来的舒适生活。即便是普通的厨房电器，也把抽油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机、冰箱、微波炉、电烤箱、各式挂件、水盆、各式抽屉拉篮、垃圾箱等厨房用具按照科学、合理、方便、安全的原则设计安置在厨房中，并于厨房的橱柜连接贯通，使厨房的供水供电、供气通风等设施形成一体化系统，柜体与家电达到有机结合。形成完美的一个整体，实现真正的厨电一体化。从心理幸福及愉悦感角度而言，作为家庭生活的核心领域，现代化整体厨房可以为家庭添加一个重要的价值，甚至幸福感，享受厨房，将因此而踊跃，并成为亲友沟通，增进感情的重要方式。从社会进程及厨房科技文化发展趋势的角度而言，随着中国城市化进程的加快及建筑住宅空间的变化，以及人们对厨房新观念的变化，厨房装修也随之发生深刻的变化。作为下一个厨房的主流趋势，整体橱柜概念已经逐渐被大众所接受和支持。整体橱柜既能满足传统厨房的生活需要，又能满足用户在其他生活方式上的追求与需求。同时，能很好的包容各种各样的生活方式，以及容纳更多的科技创意，既能实现厨电一体化，又能吸纳智能家电元素进行整体升级，拓展为更具科技感与人文关怀的智能整体橱柜。3.1.4整体橱柜的基本布局合理布局出色的橱柜设计师会让各种形状的厨房以最完美的姿态展现。较常见的橱柜布局可分为一字型+岛台的设计，U型设计，一字型设计，走廊型设计及L型设计。一字型厨房+岛台岛型厨房有更多的操作台面和储物空间，便于多人同时在厨房工作。如有需要，也可以在厨房岛安装水槽或烤箱/炉灶。在决定前，先查看是否可以进行厨房岛抽油烟机的管道、电路和通风管的连接，并确保炉灶和水槽之间有操作台面。这种设计需要有很大的厨房空间。厨柜与厨房岛之间至少要有120cm的距离，以确保有足够的走动空间和柜门、抽屉开启的空间。厨房岛还可以用作上菜、吧桌或房间隔断。图1一字型+岛台布局U形厨房U形厨房方便取用每一件物品，可最大限度地利用空间进行烹饪和储物，两人可同时在厨房轻松忙活。但是U形厨房只适合空间大的厨房。避免操作面交叉设置，这样，两人能同时舒适地工作，不会相撞。两排相对的柜子之间须至少保持120cm的间距，以确保有足够的空间。图2U型布局走廊式厨房走廊式厨房是沿着两面相对墙建立两排工作和储物区。如果准备食物是厨房工作的重点，那么这种设计是一大优点。走廊式厨房不需要很大的空间，厨房尽头有门或窗即可。两排相对的柜子之间须至少保持120cm的间距，以确保有足够空间开启柜门。对于窄小的空间，一边可选择深度为60cm的柜子，另一边深度为35cm的柜子图3走廊式布局一字型厨房一字型厨房就是将所有的电器和柜子都沿着一面墙放置，工作都在一直线上进行。这种紧凑、有效的窄厨房设计，适合中小家庭或者同一时间只有一个人在厨房工作的住房。如果您在大厨房运用这种设计，就可能造成不同功能之间的距离太大。可以考虑使用双排连壁柜或增加连壁高柜，最大限度地利用墙面空间。L形厨房L形厨房是一款实用的厨房设计，也是最常见的厨房设计，是小空间的理想选择。以这种方式在两面相连的墙之间划分工作区域，就能获得理想的工作三角。炉灶、水槽、消毒柜以及冰箱，每个工作站之间都留有操作台面，防止溅洒和物品太过拥挤。图4L型布局3.1.5整体厨房的设计风格橱柜在一定程度上影响着人们的生活方式，体现出人们的情趣爱好。发展到现在，它们也有了各自不同的风格；田园风格：大量使用实木面板和部件，展现精致的木工工艺，使你犹如进入了乡村别墅一般。充分展现休闲性，推崇自然。最能满足珍视家庭温馨感觉的人士。现代风格：防火板是烤漆的面板，简洁明快是最大的特点，满足了来去匆匆不愿花太多时间打理的这部分人的需要。经典风格：一款柚木的拉手或是一段出自名师的线条的细节中透露出对品质的执着，柔和了对传统的尊重及对现代生活的热爱。前卫风格：金属与玻璃的组合，强烈的色彩对比，不单纯是对时尚的追赶，更是以积极地姿态展现自我的风采，标新立异是这种风格的最大特点。3.1.6整体厨房的设计要求工矿测量的三要素：长、宽、高尺寸，用来确定厨房设计类型，如I、L、U型等。具体运用四点定位法。水、电、气。即气管与水管的位置尺寸，主要包括管道的进出位置相对定位基准（选择规则墙面）的距离。即离墙、离地距离，管道的直径大小。以及电器尺寸，主要有开关外形尺寸，开关位置尺寸，煤气表，热水器等其他影响安装的因素。烟道口及墙垛障碍物的尺寸测量，以用来确定灶台安放的位置。另外还要测量墙面特殊位置尺寸：门限厚度，窗台高度，凸梁外形尺寸等等。4.橱柜销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。4.1销售的概念销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。4.2销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P”。营销4P理论中四个可控制的基本变量如下：（1）产品（Product）：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。（2）价格（Price）：代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。（3）渠道（Place）：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。（4）促销（Promotion）：代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。2.以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳朋特（Robert·LabourPunt）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。4C分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。营销4C理论中四个可控制的基本变量如下：（1）顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。（2）成本(Cost)：它不单是企业的生产成本，或者说4P中的价格(Price),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3）便利(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。（4）沟通(Communication)：它被用以取代4P中的促销(Promotion)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特·艾登伯格(Elliott·EdenBerg)——2001年在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。唐·舒尔茨（Don·Schultz）在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。营销4R理论中四个可控制的基本变量如下：（1）关联（Relevancy）：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。（2）反映（Respond）：在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。（3）关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。（4）回报(Return)：任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。5.橱柜销售服务流程服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述，而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的，如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。橱柜销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说橱柜销售是一门高雅的艺术。橱柜销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：开发客户、接待、咨询、介绍产品、协商、跟踪、成交/生产、安装、售后。在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个橱柜销售人员的高明之处就体现在这些地方。5.1整个的销售服务流程1）客户开发在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2）接待接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢迎光临**4S店，请随意观看！”任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了！”做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。3）咨询咨询，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如“之前有没使用过橱柜”，“使用了多长时间？”，“以前用的是什么牌子？”，“你购买橱柜最看中橱柜哪方面的特征？”，“你是从事什么工作的？”，“是自己用还是其他人用？”，“购买橱柜预算是多少？”，“是新装修还是原来的房子添置，还是家人有人结婚？”“你是通过什么方式了解到我们公司的？”“除了本品牌橱柜外，你有了解过其它品牌吗？”等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购买的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落户主的另一半，适时地和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。4）介绍产品在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一套橱柜，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对橱柜研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对橱柜毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。5）协商介绍后就是协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是橱柜销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于橱柜所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购买之前，一般不向客户提示价格，要仔细观察客户的购买意识。客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子，初次见面客户就表示出了购买意识的客户，如说：“想买一套烤漆橱柜！”.表示出对出很关心的言论举动，如：“这橱柜很好啊！”，“交货期大约要多久？”对客户的购买意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个橱柜您喜欢吗？”，“您房子磁砖贴好了吗？”。对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对橱柜有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满，在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户，尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细观察客户，观察其反应，根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉，当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来，有时客户在谈判时会逃脱。比如说：“我要同老婆商量商量！”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用，再比如“我要回家与家里人商量商量！”买橱柜是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，当然还要注意推销时不要太强迫。附属品，装备品销售的适时时机是在介绍橱柜时或是在客户决定购买时，以下的几种时机：①客户提出关于附属品的问题；②展示橱柜所装配的附属品；③现橱柜样柜装配的附属品。6）跟踪对于暂时不能确定购买的客户，要制定相应跟踪计划，及了解客户家厨房装修进度，把意向客户跟进为准客户。7）成交/生产客户下定金决定购买后，接下来就是生产了。生产前一定要让客户在客户确定的方案上签字，并按客户的要求填写好销售合同，确定交货日期，同时下单到工厂。8）安装安装也就是交货时间，交货对客户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系。如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买。为此，你要让客户感觉从你这里买的橱柜是最好的，交货前要确认，是不是客户所订的方案和材料，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话提前通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。在交货前，一定要把橱柜所有的安装材料及配件准备好，并保持为最佳状态。9）售后服务最后的一个步骤就是售后服务了，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因；3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止。之后要向客户进行汇报。无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场，要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半了。橱柜销售是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个topsale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户。所谓“到什么山上唱什么歌！”但销售服务流程千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他。从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你。而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你。6橱柜销售服务技巧及分析6.1橱柜销售服务技巧1）初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。2）签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒暄的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。3）承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。4）从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。提供最新的情报为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，橱柜销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、橱柜使用和维护费用测算表，按时赴约。6.2橱柜销售服务分析在销售橱柜时，不能盲目的去推某一款风格，而是要对客户的购买需求及装修风格进