现代经理人四大技能讲义

现代经理人四大技能我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。技能一定要转化为利润！技能是现代职业人趋利的工具！技能的趋利性是由技能的不同构成决定的。不同的技能构成含金量不同。技术技能

概念技能人际技能行政技能四大技能技术技能：能够理解和有效监督具体任务执行所必须的实践和技术能力人际技能：指与人打交道，包括与员工交流、激励、领导、训练……互动、结合他人力量行政技能：指组织能力，协调、维护，例如制定规章制度、会议管理、文件处理……使用他人技能的能力概念技能：指分析决策能力，如作出公司规划、战略调整、营销定位、人员选用……逻辑分析、数据应用不同管理层层的技能构构成概念技能行政技能人际技能技术技能基层管理中层管理高层管理概念技能行政技能人际技能技术技能概念技能行政技能人际技能技术技能技术技能行政技能人际技能概念技能以业绩为导向绩效管理主动性质量关注意识改进的学习方法工作效率应对困难的灵活性个人信誉建立良好关系人际意识解决冲突的能力团队意识沟通能力跨文化敏感意识践诺诚信应付压力决策素质对组织的认识政治诀窍（权术）责任意识执法公正公开性远见卓识战略思维能力分析能力管理变革过程的能力确立工作重点决断能力技术任务顾客满意度调查服务流程执行评价设计推荐菜单巡视填写日报表举行例会统计考勤填写员工档案受理投诉调解争议面试培训新员工……顾客满意度度交通泊车环境服务流程产品停车便利性性交通便利性性路牌标识指指示性泊车安全性性引领流程点菜推荐餐中服务结账送客口味多样性价格设施布局背景音乐座椅舒适度度环境整洁度度服务氛围

满意度

项目满意度很满意满意一般不满意109876543210问候用语服务礼仪服务态度（礼节）寒暄提醒座位安排引领流程顾顾客满意度度调查分值重要服务流程评价标准合计斟酒使用托盘，根据不同的酒水提供不同的杯具，斟酒时酒水量适中，酒水不外撒，侧身站在顾客右边，使用请姿和礼貌用语9分没有使用托盘-1分酒瓶上有灰尘-2分斟酒前没有示瓶-3分在顾客左手边斟酒且没有请姿和礼貌用语-4分没有按照先宾客后主人顺序斟酒-5分斟酒时瓶口碰触杯口-6分没有按照白酒、红酒、黄酒和饮料的量斟酒-7分顾客杯中酒剩余三分之一时未及时添加-8分斟酒时左右开弓-9分职务资讯生活状况基本资讯心仪礼物人脉资源员工十一项指标性格人际对象家庭资讯个人偏好特殊才能不涉及隐私资讯个人指向……1.产品清单2.顾客清单3.员工清单4.设备清单5.物料清单6.流程清单7.控制点清单8.任务清单9.胜任力清单10.数据清单11.绩效清单12.模型清单职业经理人人必须掌握握的14份管理清单单13.味型清单14.毛利率清单行政任务审批奖励条例制订绩效管理制度制定岗位绩效指标掌握保密制度了解安全管理制度厨房安全规范掌握绩效目标设定原则审批惩处条例签署日常行政和业务文件制定采购标准审核员工福利发放核心员工转正制度制定出品质量鉴定标准建立成本控制标准……制定岗位绩绩效指标岗位岗位任务可提炼指标服务员餐中服务服务语言使用抽检合格率客人百人投诉率流程执行评价分值顾客建议收集数量服务流程资讯记录表……指标名称仪容仪表合格率指标诠释考核员工仪容仪表（妆面、工装等）指标目的设立此项指标是为了强化员工职业形象的塑造指标测度不合格次数/检查总次数测度时间每日检查，月度综合备注此项指标适用于全员例：上司关心老板态度

更衣条件伙食福利待遇学习培训人际关系成员问候工作服工作场所设施设备上班时间相互鼓励

诚恳交流员工建议回馈顾客交流难度菜品熟悉程度收入上司管理方法住宿条件151531086154442588488301914得分:____例会内容职位升迁64员工满意度模型员工特质模模型总分得分特质项目类别精神境界价值观念行为准则思维方式环境习俗处事风格敢于认错自省忍让目标分解数字思维得体语态报告声掌声员工为先日清日毕倾听成为专家为自己工作

分整洁宿舍不说谎人际任务员工绩效恳谈培养经理人短信联络员工建议收集培训下属管理人员语言沟通培训员工赞美用语设计辞退面谈登门拜访客户员工赞美执行清单组织员工沟通活动员工激励方式设计与辞职员工恳谈与当地居民对话……吴红梅，21岁，，身高153cm，，在制造业业工厂工作作两年，因因为不能忍忍受无休止止的加班离离开了原来来的工厂，，来到现在在这家餐馆馆。她说话话语速较快快，乐于表表达自己的的想法，同同事们称之之心直口快快，语言辛辛辣，在营营业区其走走动较好且且步频高，，客人面前前敢于推荐荐，特别适适合乐于交交流的客人人，但她也也经常无意意间得罪客客人，有时时也会表现现不耐烦，，经常语言言冲撞上司司，同时又又经常给上上司建议，，乐于承担担别人不愿愿做的事，，这个月考考勤表上已已留下四次次迟到记录录，接到了了三次客户户投诉，本本人穿戴随随便，没有有体育爱好好，生活上上较节俭，，按时给家家里寄钱。。请为吴红梅梅设计赞美美用语您快速行动动的习惯让让我们看到到了你灿烂烂的明天！！透明的你让让我们每个个人与你交交往感到很很轻松！每次收到你你的建议，，都让我感感到一种力力量，一种种支持，从从此我们每每个人都不不会感到孤孤独无助。。赞美用语：：概念任务产品结构分析顾客座位选择分析营业额特征分析质材构成特征分析销售统计分析撰写市场营销策划书确立口味模型采购成本分析制定员工满意度评价变量核心客人消费特征分析定期数据分析员工出勤特征分析服务失败特征分析员工满意度特征分析员工责任意识特征分析低消费共性特征分析顾客构成特征分析客户生命周期分析……捕捉低消费费共性因子子数据分析析本次分析共共抽取样本本______份经经筛选确确定有效样样本______份低消费产生生按时间排排序：1．星期______2．星期______3．星期______抵达时间排排序：1．______时______分至______时______分2．______时______分至______时______分3．______时______分至______时______分客人身份排排序：1．____________2．____________3．____________4．________5．____________年龄排序：：1．______岁至______岁2．______岁至______岁3．______岁至______岁消费金额排排序：三百百元以下□□二二百五五十元以下下□二二百元以以下□一一百五五十元以下下□一百二十元元以下□一一百百元以下□□八八十元元以下□□五五十元以下下□人均消费排排序：三十十元□二二十五元□□十十五元元□形成低消费费原因排序序：无冷菜菜□蔬蔬菜多多□无无酒水水□无无海鲜鲜□主客关系：：同事□□同同乡□亲亲属□同同学□朋朋友□品种排序：：1．__________________2．___________3．_________4．__________________5．__________宴请目的排排序：1．_______________2．_________3．____________4．______________5．_________客人预定样样本______份客客人自点菜菜样本______份客人是新客客样本______份常常客______份客客人是是本地客______份服务失败样样本数据分分析失败原因排排序：1．_______________2．_______________3．_______________4．_______________5．_______________主客职务身身份排序：：1．_______________2．_______________3．_______________4．_______________5．_______________主客估计年年龄排序：：1．______岁至______岁2．______岁至______岁3．______岁至______岁主宾职务身身份排序：：1．_______________2．_______________3．_______________4．_______________5．_______________主宾估计年年龄排序：：1______岁至______岁2．______岁至______岁3．______岁至______岁客人级别排排序：1．_______________2．_______________3．_______________抵达时间排排序：1．____时____分至_____时____分2．____时____分至_____时____分3．____时____分至_____时____分消费金额排排序：五千千元以上□□四四千千元以上□□三三千元以上上□二二千元以上上□一千五百元元以上□一一千千元以上□□八八百元以上上□人均消费排排序：五百百元以上□□三三百元以以上□□二二百元以上上□一一百五十元元以上□□一百元以上上□八八十十元以上□□酒水消费排排序：二千千元以上□□一一千五百元元以上□□一一千元以上上□八百元以上上□五五百元以以上□□三三百百元以上□□一百元以上上□五五十元以以上□□客人投诉菜菜品类别排排序：冷菜菜□热热菜□海海湖鲜□□点点心心□酒酒水□客人投诉服服务类排序序：错单□□上上菜菜慢□不不洁□□侍侍应不不周□（注小“□□”内填写写排序数字字）投诉中冷菜菜品种排序序：1、2、3、4、5、投诉中热菜菜品种排序序：1、2、3、4、5、投诉中燕鲍鲍翅品种排排序：1、2、3、4、5、投诉中水产产类品种排排序：1、2、3、4、5投诉中酒水水品种排序序：1、2、3、4、5、客人宴请目目的排序：：1、2、3、4、5、当班服务生生从业时间间：二年以以上_______份一一年以上上_______份半年以上_______份半半年年以下________份熟客消费比比例常客客消消费费比比例例核心心产产品品消消费费比比例例重要要产产品品消消费费比比例例近距距离离顾顾客客消消费费比比例例高价价产产品品消消费费比比例例现金金与与刷刷卡卡消消费费比比例例满意意顾顾客客消消费费比比例例高毛毛利利消消费费比比例例………营业业额额质量量满意意顾顾客客构成成用餐餐者者构成成特特征征点菜菜者者构成成特特征征预订订者者构成成特特征征包厢厢卡座座大厅厅中餐餐晚餐餐超高高消消费费超低低消消费费客均均消消费费构构成成席消消费费构构折让让消消费费构构成成销售售前前五五十十位位菜菜品品质材材归归类类口味味归归类类价格格域域值值归类类分析析支持持营营业业额额产产品品位菜菜归归类类超高高价价产产品归归类类炖盅盅归归类类高档档海海鲜鲜归类类经理理人人成成长长台台阶阶考勤点名仪容检查填写巡视表安排设施检修分配开瓶费估清急推布台培训抽检夜间值班员工建议收集123456789水牌牌经经理理101112131416151718经理理人人成成长长台台阶阶短信信拜拜访访礼仪仪培培训训企业业介介绍绍电话话拜拜访访编写写推推荐荐词词产品品推推荐荐培培训训问题题清清单单整整理理记录录员员工工关关键键事事件件统计计准准勤勤率率木牌牌经经理理经理理人人成成长长台台阶阶过失失单单处处理理顾客客意意见见征征询询登门门拜拜访访绘制制流流程程图图审批批请请假假、、休休假假员工工档档案案管管理理编排排订订制制菜菜单单恳谈谈主持持例例会会192021222324252627石牌经经理经理人人成长长台阶阶服务技能抽检现场指导客情记录客流量统计服务补救处理投诉服务流程培训制定月度计划制定操作规程282930313233343536瓷牌经经理经理人人成长长台阶阶制作运用激励菜谱设计挑战任务宣讲企业文化员工活动设计月度绩效统计编制晋级晋升计划检核员工技能月度总结员工胜任力评价373839404142434445铁牌经经理经理人人成长长台阶阶46励志培培训职能部部门拜拜访公共关关系维维护执行企企业文文化活活动执行品品牌活活动设计促促销方方案制定顾顾客管管理办办法制定顾顾客修修复计计划竞争对对手调调查4748495051525354铜牌经经理价格调整管理工具培训计算管理成本建立成本池员工效能统计销售效能统计经理人人成长长台阶阶营业额预测营业区域销售统计产品销售统计555657585960616263银牌经经理经理人人成长长台阶阶信息管管理培培训顾客流流失特特征分分析营业时时段客客流特特征分分析服务失失败特特征分分析顾客消消费特特征分分析人力资资源特特征分分析月度成成本消消耗特特征分分析营业额额质量量分析析搭建经营数据库646566676869707172金牌经经理经理人人成长长台阶阶构建自自我管管理模模型建立流流程考考核模模型建立岗岗位胜胜任力力模型型建立产产品质质量监监控模模型构建顾顾客满满意模模型建立营营销活活动模模型建立企企业文文化活活动模模型建立品品牌活活动构构成模模型建立控控制系系统737475798081767778王牌经经理赶紧换换牌吧吧！我们的微博：杭州联盈企业、孙联锐博欢迎关注并留言，开辟我们的第二课堂。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。08:12:1108:12:1108:1212/25/20228:12:11AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2208:12:1108:12Dec-2225-Dec-2212、故人江海别，几度隔山川。。00:27:2200:27:2200:27Tuesday,January3,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。。1月-231月-2300:27:2200:27:22January3,202314、他乡生白发，旧国见青山。。03一月202312:27:22上午00:27:221月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月2312:27上午1月-2300:27January3,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/30:27:2200:27:2203January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。12:27:22上午12:27上午00:27:221月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January3,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。00:27:2200:27:2200:271/3/202312:27:22AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2300:27:2200:27Jan-2303-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。00:27:2200:27:2200:27Tuesday,January3,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2300:27:2200:27:22January3,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03一月202312:27:22上午00:27:22