电话礼仪培训知识讲义

TelephoneManner电话礼仪

Manner/仪表与举止

职业化的着装职业形象接待来访者的常识礼貌热情微笑用词准确

公司形象的载体企业文化的传播Howtoanswerthephone

积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变

接听电话要点

电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，西岸转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：

1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确发传真

检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。接听听电电话话对对话话比比较较×你找找谁谁？？√√请请问问您您找找哪哪位位？？×有有什什么么事事？？√√请请问问您您有有什什么么事事？？×你你是是谁谁？？√√请请问问您您贵贵姓姓？？×不不知知道道！！√√抱抱歉歉，，这这事事我我不不太太了了解解×我我问问过过了了，，他他不不在在！！√√我我再再帮帮您您看看一一下下，，抱抱歉歉，，他他还还没没回回来，，您您方方便便留留言言吗吗？？×没没这这个个人人！！√√对对不不起起，，我我再再查查一一下下，，您您还还有有其其它它信息息可可以以提提示示一一下下我我吗吗？？×你你等等一一下下，，我我要要接接个个别别√√抱抱歉歉，，请请稍稍等等的电电话话英文文电电话话处处理理请稍稍等等/Onemoment,please.Holdon,please.对不不起起，，***现现在在不不在在办办公公室室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不不起起，，***正正在在开开会会Iamsorry,***isinameeting对不不起起，，***正正在在占占线线Sorry,his/herlineisbusy.请问问您您贵贵姓姓？？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.您想想留留言言吗吗？？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可可以以过过*分分钟钟再再打打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不不起起，，我我没没听听懂懂，，您您能能再再讲讲一一次次吗吗/您您能能讲讲慢慢一一些些吗吗？？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能能拼拼一一下下您您的的名名字字吗吗？？Howtospellyourname,please?谢谢谢您您的的电电话话，，再再见见Thanksforcalling,byebye.没关关系系（（当当对对方方表表示示感感谢谢时时））/Youarewelcome其它它注注意意事事项项避免免在在前前台台喧喧哗哗及及说说笑笑聊聊天天避免免在在前前台台非非用用餐餐时时间间吃吃东东西西工作作时时间间处处理理个个人人事事务务工作作时时间间长长时时间间接接打打私私人人电电话话态度度冷冷漠漠，，无无动动于于衷衷Thanks!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:51:3914:51:3914:5112/25/20222:51:39PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:51:3914:51Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:51:3914:51:3914:51Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2214:51:3914:51:39December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20222:51:39下午14:51:3912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2514:51:3914:51:3925December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:51:39下下午2:51下下午午14:51:3912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:51:3914:51:3914:5112/25/20222:51:39PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:51:3914:51Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:51:3914:51:3914:51Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2214:51:3914:51:39December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20222:51:39下下午14:51:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2514:51:3914:51:3925December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:51:39下下午午2:51下下午午14:51:3912月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。14:51:3914:51:3914:5112/25/20222:51:39PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2214:51:3914:51Dec-2225-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。14:51:3914:51:3914:51Sunday,December25,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2214:51:3914:51:39December25,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。25十十二月20222:51:39下午午14:51:3912月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/2514:51:3914:51:3925December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自