客房部概述课件

客房服务与管理客房服务与管理1第一章客房部概述第一节饭店及发展简史第一章客房部概述第一节饭店及发展简史2饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体.饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡3饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离.商业饭店时期(20世纪初~20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理.现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学.饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设4珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店5第一章-客房部概述课件6迪拜泊瓷酒店－七星级迪拜泊瓷酒店－七星级7第二节客房部地位与工作任务第二节客房部地位与工作任务8客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)与相关内容又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.地位:1.饭店主体2.投资比重大3.收入主要来源4.档次与服务质量的重要标志5.对运转的影响(成本,维护)客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)9客房部的工作任务保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便)做好各项接待服务降低经营成本,确保正常运转协调与其他部门的关系(协调)客房部的工作任务保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便)10客房部业务的特点出租客房;提供劳务以“暗”的服务为主服务的随机性强客房部业务的特点出租客房;提供劳务11客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书)客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.12第三节客房机构设置第三节客房机构设置13科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体.因饭店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异,客房的组织机构形态略有差异.科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.14客房的机构组成楼面FLOOR客服中心ROOMCENTRE公共区域PUBLICAREA布草房UNIFORMROOM洗衣房LAUNDRYROOM客房部行政区客房的机构组成楼面FLOOR15客房部组织机构图客房部经理办公室(客房部经理)楼面(主管)客房服务中心公共区域洗衣房布草房秘书领班客房服务员客房部组织机构图客房部经理办公室(客房部经理)楼面(主管)客16客房部岗位职责参见书客房部岗位职责参见书17客房服务与管理客房服务与管理18第一章客房部概述第一节饭店及发展简史第一章客房部概述第一节饭店及发展简史19饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体.饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡20饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离.商业饭店时期(20世纪初~20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理.现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学.饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设21珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店22第一章-客房部概述课件23迪拜泊瓷酒店－七星级迪拜泊瓷酒店－七星级24第二节客房部地位与工作任务第二节客房部地位与工作任务25客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)与相关内容又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.地位:1.饭店主体2.投资比重大3.收入主要来源4.档次与服务质量的重要标志5.对运转的影响(成本,维护)客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)26客房部的工作任务保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便)做好各项接待服务降低经营成本,确保正常运转协调与其他部门的关系(协调)客房部的工作任务保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便)27客房部业务的特点出租客房;提供劳务以“暗”的服务为主服务的随机性强客房部业务的特点出租客房;提供劳务28客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书)客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.29第三节客房机构设置第三节客房机构设置30科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体.因饭店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异,客房的组织机构形态略有差异.科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.31客房的机构组成楼面FLOOR客服中心ROOMCENTRE公共区域PUBLICAREA布草房UNIFORMROOM洗衣房LAUNDRYROOM客房部