私人银行经理管理手册RMmg

机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件2000年4月6日私人银行经理管理手册中信实业银行私人银行经理管理手册的意义及有关说明管理手册的意义为中信实业银行建立零售业务私人银行经理制度提供总体工作指导为中信实业银行总行零售业务部及各分行建立并管理私人银行经理队伍提供指导原则有关本管理手册的说明本手册所提供的建议只是指导性的，需要中信实业银行在工作中根据实际情况不断加以改进与完善为避免不必要的重复，本手册中对私人银行经理管理程序中的每个步骤没有详细描述。如需要了解细节，请参阅专职销售队伍管理手册2内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录–私人银行经理薪酬标准与计算方法3内容私人银行经理概念介绍建立高素质的私人银行经理队伍设计明确的岗位定义附录–私人银行经理薪酬标准与计算方法4私人银行经理的概念谁在何处做什么如何做为什么私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理为了不断建立、保留并进一步发展这些客户关系为给银行带来更大利润私人银行经理是分行运作的一部分积极同客户联系，保留并提升客户关系运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以具体业绩目标为动力得到总行及分行的支持私人银行经理5私人银行经理管理高价值零售业务客户关系客户500名客户每个客户委托中信管理的资产数额超过10万元人民币私人银行经理客户关系管理在任何地方都可进行交易全天候服务产品建议外汇保险签证、差旅个人金融服务6设立私人银行经理的目的是保持客户关系的盈利性高价值客户给银行带来更多利润保留客户升级发展获得新客户私人银行经理市场利润十亿马克德国某银行举例普通大众富裕阶层-1.812.77私人银行经理在分行工作，向零售业务主管汇报零售业务分行的运作分行零售业务私人银行经理专职销售人员8私人银行经理的业务流程指派私人银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询(面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询客户打电话给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题9私人银行经理必须具备一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立相互信任的关系沟通技能私人银行经理应具备的系列技能10私人银行经经理以具体体业绩目标标为动力反映在相对对较高的基基本工资掌握技能若客户流失失率小于每每年3%，，即可得到到奖金保留客户若所管理的的现有客户户资产的年年增长率为为或超过10%，就就可获得奖奖金扩大资产私人银行经经理每争取取到一位新新的高价值值客户就可可获得奖金金获得新客户原则在具体的产产品促销活活动中表现现突出整体业绩名名列前茅特殊业绩11内容私人银行经经理概念介介绍建立高素质质的私人银银行经理队队伍设计明确的的岗位定义义附录–私人银行经经理薪酬标标准与计算算方法12私人银行经经理管理的的程序确定要招聘聘的私人银银行经理的的技能要求求制定招聘中中对候选人人的技能衡衡量标准及及指标制定招聘渠渠道并发文文公布招聘聘信息招聘及面试试确定入选人人员，办理理相关手续续招聘培训业绩考核与与激励留用与淘汰汰根据私人银银行经理的的业绩考核核结果确定定留用或换换岗确保私人银银行经理队队伍的质量量确定私人银银行经理所所需的业务务技能根据市场、、产品的发发展和银行行的需求，，制定私人人银行经理理培训计划划外请培训专专家或内部部有经验人人员进行专专题培训私人银行经经理进行工工作模拟，，收集反馈馈意见，改改进培训计计划确立业务发发展目标确立有重大大影响的关关键业绩指指标确立私人银银行经理激激励机制和和具体奖励励办法每月/每季季/每年根根据业务完完成情况进进行业绩考考核与奖励励每年进行工工作总结，，发现差距距并选择改改善领域，，制定改善善计划13私人银行经经理管理程程序中各部部门的角色色总行零售业业务部分行零售业业务部分行人事部部零售业务部部相关负责责人确定全行零零售业务私私人银行经经理招聘政政策根据当地市市场及总行行政策，确确定招聘人人员资格参与面试与与考核，确确定最终人人选发布招聘信信息并收集集应聘人员员资料确定面试人人员名单具体安排面面试等活动动整理应聘人人员资料并并归档协调被录用用人员原部部门进行人人员调动提交零售部部招聘需求求，与人事事部协调招招聘事宜整理并归档档保管各类类需求及相相关资料招聘培训制定培训政政策指导编写培培训材料提出培训目目标提出培训计计划指导框框架制定全分行行培训计划划组织、安排排培训具体体工作事宜宜负责外请培培训专家及及本行有经经验人员授授课协助人事部部制定培训训计划协助人事部部请本行人人员及外请请授课专家家协助安排培培训工作考核与激励留用与淘汰制定考核指指标和激励励机制的指指导框架确定激励机机制中某些些重要比例例制定具体的的任务指标标确定激励机机制并监督督实施定期考核，，随时抽查查参与制定考考核方案与与激励机制制制定激励预预算协调私人银银行经理激激励政策与与全行激励励政策的统统一参与考核私私人银行经经理业绩执行激励机机制协助考核私私人银行经经理业绩按激励机制制初步确定定私人银行行经理工作作结果通知人事部部确定全行私私人银行经经理留用与与淘汰的指指导性原则则及标准根据总行指指导性原则则，制定具具体的留用用与淘汰业业务指标办理被淘汰汰的私人银银行经理的的换岗手续续事宜与留用的私私人银行经经理续签约约协助人事部部办理被留留用私人银银行经理续续签约事宜宜协助人事部部办理被淘淘汰私人银银行经理换换岗事宜14确定私人银银行经理的的聘用模式式和资格要要求资格要求教育水平要要求大专以上，，熟悉金融融业务，热热爱银行工工作3年以上相相关工作经经验精力充沛，，热心，耐耐心且细心心负责，性性格乐观年龄建议在在25-45岁工作能力要要求基础金融知知识和基本本业务操作作流程熟悉各项零零售产品对个人理财财有良好的的悟性卓越的与人人沟通能力力知识面广泛泛聘用模式通过内部招招聘方式选选择各方面面均符合要要求的人才才私人银行经经理要求熟熟悉银行业业务及各项项零售工作作私人人银银行行经经理理应应善善于于与与人人沟沟通通，，并并容容易易使使人人信信赖赖组建建具具有有资资深深专业业金金融融知知识识的的中中信信银银行行私私人人银银行行经经理理队队伍伍，，树树立立优优质质银银行行形形象象15中信信内内部部外部部私人人银银行行经经理理招招聘聘方方式式比比较较优势势熟悉悉本本行行业业务务，，有有金金融融业业务务基基础础知知识识责任任感感和和敬敬业业感感较较强强便于于培培训训和和集集中中管管理理人事事手手续续操操作作简简便便人力力资资源源丰丰富富起点点接接近近，，便便于于统统一一再再培培训训劣势势部门门之之间间人人员员协协调调有有一一定定难难度度数量量未未必必满满足足要要求求业务务水水平平和和知知识识范范围围可可能能参参差差不不齐齐人事事手手续续繁繁琐琐需花花时时间间培培养养对对银银行行责责任任感感金融融知知识识和和管管理理知知识识需需要要现现培培训训建议议采用用中中信信内内部部招招聘聘方方式式，，招招聘聘私私人人银银行行经经理理选择择一一个个开开展展零零售售业业务务较较好好的的分分行行进进行行试试点点试点点成成功功，，向向全全国国推推广广经经验验16私人人银银行行经经理理培培训训内内容容与与方方式式培训训技技能能内内容容培训训方方式式普及及金金融融基基础础知知识识及及金金融融法法规规常常识识详细细介介绍绍我我行行零零售售业业务务产产品品及及相相关关业业务务种种类类理财财基基础础常常识识及及相相关关知知识识与人人沟沟通通技技巧巧经济济分分析析知知识识聘请请业业务务部部门门和和法法律律部部门门给给予予授授课课本行行零零售售产产品品开开发发人人员员及及相相关关业业务务人人员员授授课课IT部负负责责与与电电脑脑应应用用相相关关的的操操作作知知识识讲讲座座聘请请理理财财专专家家来来做做专专题题讲讲座座模拟拟理理财财案案例例分分析析，，分分小小组组讨讨论论，，比比较较理财财知知识识与与能能力力考考核核请人人际际关关系系专专家家/学学者者讲讲座座划分分学学习习小小组组，，以以研研讨讨方方式式交交流流先先进进经经验验，，以以演演练练为为主主用设设计计好好的的个个人人指指导导来来强强化化课课堂堂学学习习的的成成果果录像像带带等等示示范范销销售售技技巧巧以案案例例形形式式培培训训客客户户分分析析能能力力以模模拟拟销销售售方方式式培培养养与与客客户户沟沟通通的的能能力力请我我行行经经济济师师或或外外请请专专家家做做经经济济分分析析技技能能讲讲座座通过过模模拟拟案案例例分分析析，，充充实实私私人人银银行行经经理理知知识识水水平平，，提提高高业业务务能能力力17关键键业业绩绩考考核核指指标标与与激激励励机机制制的的设设计计原原则则关键键业业绩绩指指标标(KPI)设计原则则以价值创创造为出出发点，，并符合合中信银银行不同同发展阶阶段的战战略目标标KPI必须是被被考核对对象所能能够影响响的，能能够测量量的或具具有明确确的评价价标准能够促进进短期财财务业绩绩及与公公司战略略相符合合的行为为必须有有有效的业业务计划划及指标标设置程程序之支支持必须和激激励机制制挂钩激励机制制设计原原则激励机制制的目标标应是最最大限度度地提高高销售和和营销人人员积极极性促进人员员的行为为奖励应基基于可测测量或观观察的数数据和事事实，而而不能主主观臆断断激励机制制应易于于理解，，操作和和监督考核指标标侧重于于三个方方面：扩扩大客户户资产量量，客户户流失率率与获得得新的高高价值客客户激励组合合每年应应视中信信银行业业务战略略的需要要而改变变以平衡衡激励所所产生的的效益和和激励所所需的成成本18激励方式式可以多多样化激励的目目的把员工的的努力导导向正确确的方向向激励员工工发挥其其最大的的潜能建议采用用激励的手手段金钱工资增加加奖金股票或股股票选择择权荣誉职业发展展非金钱的的礼物休假旅游晚餐、戏戏票等物质奖励励精神奖励励实物奖品增加感情情的活动动，如聚聚会，郊郊游主管夸奖奖业绩公布布升迁降职/解解雇19私人银行行经理的的报酬与与业绩紧紧密挂钩钩定义举例说明明基本工资资产扩大客户数量获得新客户每年30,000元*奖金取决决于客户户流失率率奖金取决决于客户户资产增增加奖金取决决于获得得新的高价价值客户户的数量量私人银行行经理的的报酬结结构业绩奖金* 只是是初步假假设数字字，各分分行可根根据当地地实际情情况作适适当调整整客户保留其它手段段定期公布布私人银银行经理理的业绩绩以激励励先进，，鞭策后后进对业绩好好的给予予晋升机机会20私人银行行经理的的货币报报酬计算算方法说说明奖金结构构计算方法法基本工资现有客户户资产扩扩大/交交叉销售售客户保留留获得新客户每年30,000元*3%的流流失率=7000元此后每多多保留一一位客户户则提平平均每位位客户为为银行带带来的净净收入的的15%为奖金金增加10%=12,000元此后每增增加1%，则按按500X1%X(平均每位位客户为为银行带带来的净净收入)X15%提奖金新的高价价值客户户关系按按新客户户数量X(平均每位位客户为为银行带带来的净净收入)X15%提奖金1月1日确确定“现现有客户户群”12月31日得得出这一一“现有有客户群群”中所所剩客户户数量得出流失失率百分分比(若若发生)私人银行行经理的的报酬结结构资产管理业绩奖金* 初步步假设数数字，各各分行可可根据当当地实际际情况调调整1月1日确确定“现现有客户户群”以以及平均均余额计算增加加的百分分比(若若发生)记录该客客户的开开户余额额特别奖金产品促销销活动最佳业绩绩奖金每次活动动时具体体制定每业绩评评比时具具体制定定21私人银行行经理的的货币报报酬举例例完成指标标奖金超额奖金金12,0007,0007,12505,700实际业绩绩15%3%50基本工资资资产扩大大客户保留留获得新客客户销售指标标30,0003%的流流失率增加10%308,550总计(人人民币)19,1257,00014,250合计27,55012,82570,37522私人银行行经理工工作总结结及改进进领域主要领域域关键业绩绩指标私人银行行经理表表现总资产量量收入平均客户户业务量量平均客户户收入资产收益益率客户数量量获得新客客户数客户资产产增长率率产品渗透透率(拥拥有某产产品的客客户比率率)产品使用用平均每个个客户所所有的产产品数中间业务务收入所所占比重重低于平均均水平财务表现客户表现产品表现平均水平平高于平均均水平23私人银行行经理选选择下年年度改进进领域改进领域域列出需改改进的领领域选择3-5个你你认为最最需要改改进的领领域列出可以以衡量改改善程度度的指标标(可以以显示是是否在上上述改善善领域已已成功的的指标)障碍与计计划列出在上上述领域域实现改改善的具具体步骤骤及时间间要求列出可能能存在的的障碍及及克服措措施支持描述要克克服上述述障碍与与实现改改进目标标所需要要的帮助助与支持持目的明确的改改进目标标更有针对对性的工工作计划划及业绩绩改进计计划有效地维维护并提提高私人人银行经经理队伍伍的工作作质量分析私人人银行经经理表现现24私人银行行经理制制定工作作改进计计划的表表格范例例举例改进目标标衡量成功功的关键键指标具体步骤骤时间要求求可能的障障碍克服措施施所需要的的支持25激励机制制中也应应包括淘淘汰机制制--强强制淘汰汰表现最最差的人人员个人年度度销售业业绩与工工作表现现通过技能能-意愿愿矩阵分分析技能高低低高意愿了解情况况后采用用一些特特别的措措施刺激激积极性性保留并可可考虑增增加其薪薪酬标准准由人事部部负责安安排转岗岗或淘汰汰培训零售业务务部内部部转岗由人事部部安排转转岗淘汰/转转岗部分分26内容私人银行行经理概概念介绍绍建立高素素质的私私人银行行经理队队伍设计明确确的岗