农资股份有限公司服务热线管理办法

农资股份有限公司服务热线管理办法为了更好地发挥服务热线作用，践行“诚信为本、服务‘三农’”经营宗旨，树立良好的企业品牌形象，特制定管理办法。一、称谓及使用电话对外统一称谓：“服务热线”或简称为“服务热线”；印刷品或宣传、介绍版式：中文版：服务热线：英文版：字体可根据具体的版面设计要求更改，一般情况下为：汉字为“黑体”，数字为“TimesNewRoman”，注意数字间（0和8之间，0和1之间）分别留有一个空格；服务热线标准配图：（见附件，大图可向农化技术服务中心索取）；服务热线（包括配图）作为股份公司对外宣传的形象和品牌宣传的重要元素，必须保持唯一性，不能任意更改；股份公司（包括所有控股公司）对外印制的广告、产品包装、宣传品、PPT等电子文件介绍和其它资料等，如需要出现咨询电话（或同时需要配图）时，除可使用部门（公司）业务电话号码外，必须统一使用此服务热线（或配图），不允许再使用业务员手机号码；服务热线适用于境内外所有客户拨打（手机或固定电话）。二、拨打应用范围股份公司业务咨询；农技服务咨询；产品营销服务咨询；客户需要咨询的其它内容。三、操作程序400服务专员首先接听客户电话（标准用语）；400服务专员询问客户的姓名（或姓氏）、客户询问的内容或要求相关服务等，并记录在《400农技服务热线客户来访登记表》；400服务专员结束接听（标准用语）；400服务专员利用股份公司短信平台将客户联系电话和要询问简要内容以短信的形式发送给相关单位业务咨询专员（农技咨询内容由农化技术服务中心负责安排农技专家团队相关人员负责解答）；各单位业务咨询专员或农技服务专家接收到短信后应及时回复电话，认真、耐心解答客户的问题。解答完后应立即回复短信至股份公司短信平台“已解答”等简要内容；400服务专员将解答情况登记在《400农技服务热线客户来电登记表》；服务热线结束；四、服务方式和时间目前，服务热线只以回复电话解答咨询的方式提供服务。400服务专员只接听、记录客户来电，并将咨询内容转告相关人员，不作及时解答，但对于简单的事务性咨询内容应尽量及时解答，提高服务的时效性，避免资源浪费。服务热线目前只在上班时间开通，具体时间为：周一至周五早上8：30—12:00，下午14:00—17:30（国家规定的节假日除外）采用人工受理的方式应答。其它时间采用电话录音方式。五、服务热线使用管理规定农化技术服务中心负责400服务热线的管理及推广工作，设立服务专员负责；工作状态下，服务热线铃声响起三次内服务专员必须接听；服务专员必须认真对待每一个咨询电话并完整记录须记事项；服务专员在工作时间内，每天早上和下午上班时必须及时查询是否有电话留言录音并作及时处理；服务热线仅用于客户咨询，为保证通讯线路的畅通无阻，禁止在任何时间以任何理由利用该电话接打私人电话；服务专员如遇请假或因故离开工作岗位等特殊情况时，应及时交给其他人代办，杜绝服务热线无人接听现象，确保服务时间内有人接听；如发现服务热线长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与相关技术部门联系及时修复；各单位业务咨询专员和农技专家应以高度的责任感、礼貌热情和具专业态度回复客户咨询电话，对待客户的问题要感同身受，决不允许推诿