中餐厅管理手册范本

87/87中餐厅◆管理手册2010年10月01日实施皇马假日酒店管理有限公司假日企业中餐厅管理手册文件修改控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期假日企业中餐厅管理手册目录第一部分部门岗位组织结构图-7-第二部分各岗位职责与工作容-8-（一）楼面-81.、总经理-8-2、楼面经理-10-3、楼面副经理-11-4、楼面主管-11-5、楼面领班-11-6、管事领班-11-7、迎宾员-12-8、服务员-12-9、传菜员-12-10、洗碗工-12-（二）厨房-12-1、厨师长-12-2、主管-13-3、明档主管-13-4、上什主管-13-5、头锅主管-13-6、头砧主管-14-7、炒锅-14-8、砧板-14-9、上什-14-10、打荷-14-11、水台-15-12、烧腊-15-13、刺身房-15-14、点心部-15-第三部分餐厅岗位与各项业务流程与标准-16-（一）楼面-16-《1》预定-16-接收客人用餐预订-16-《2》餐前-16-1、餐前清洁程序与标准-16-2、餐前准备程序与标准-17-3、中餐部迎宾服务程序与标准-17-4、中餐部摆台工作程序与标准-18-5、中餐部落台准备程序与标准-19-《3》餐间-20-1、点菜服务程序标准-20-2、点酒水程序-20-3、毛巾服务程序与标准-21-4、茶水服务程序与标准-21-5、中餐口布筷套服务程序标准-22-假日企业中餐厅管理手册6、中餐酒水饮料服务程序标准-23-7、啤酒服务程序与标准-24-8、黄酒服务程序与标准-25-9、白酒服务程序与标准-26-10、鲍鱼服务程序标准-26-11、中餐派菜服务程序-27-12、香烟服务程序-27-13、甜食服务程序-28-14、中餐菜肴服务程序标准-28-15、中餐分菜服务程序与标准-29-16、中餐点心服务程序与标准-30-17、中餐骨碟撤换服务程序标准-31-18、中餐餐具撤换程序标准-31-19、催菜程序-32-20、取消菜肴程序-32-21、中餐厅宴会服务程序-32-22、自助餐宴会服务程序-32-23、送餐服务程序-33-《4》餐后-33-1、中餐餐后服务程序标准-33-2、结账程序-33-3、中餐送客服务程序标准-34-4、中餐台面整理程序标准-34-5、带单确认程序-35-6、、拾到物品处理程序-35-《5》其他-35-1、服务质量等级通用标准-35-2、员工住宿、退宿程序-39-3、中餐厅经理工作流程标准-39-4、中餐餐厅包厢领班工作程序标准-40-（二）卫生-41-1、交接班程序-41-2、大厅卫生标准-41-3、包厢卫生标准-41-4、卫生间卫生标准-42-5、餐具卫生标准-42-6、餐厅家具、设备摆放标准-42-7、洗涤耗品、用具申购、领用程序-42-（二）吧台-42-1、吧台果盘的操作流程与标准-42-2、吧台卫生标准-42-3、领货和申购的程序-43-4、关于单据，酒水报表的管理-43-（三）迎宾-43-1、迎接宾客流程与规-44-2、带位规与要求-44-假日企业中餐厅管理手册3、开卡程序-44-（四）后勤-44-1、楼面餐具回收程序-44-2、餐具洗涤程序与要求-44-3、餐具存放程序与要求-44-4、洗手间清洁程序-45-5、蔬菜清洗程序与要求-45-（五）厨房-46-1、厨房卫生操作程序-46-2、原材料验收程序规-46-3、成本出货质量控制-46-4、成本控制标准说明-46-5、成本控制-46-6、粗加工部工作流程-47-7、精加工部工作流程-47-第四部分部门规章制度-48-（一）楼面-48-1、部门奖罚制度-48-2、请休假制度-48-3、考勤管理制度-49-4、劳动人事制度-49-5、绩效考核制度-50-6、工资奖金制度-53-7、卫生管理制度-53-8、餐厅行为举止规定-53-9、员工守则-54-10、迎宾员奖罚制度-54-11、吧台管理制度-55-12、仪容仪表要求-55-13、服务礼节礼貌-55-14、折扣标准与权限管理规定-56-15、收银台折扣制度-56-16、提成方案与规定-57-17、点菜单与酒水单使用制度-58-18、部门例会制度-58-19、部门培训制度-58-20、部门交接班制度-59-21、固定资产管理规定-59-22、设备用具的使用与管理规定-60-23、各班组物品管理制度-60-24、物资管理制度-60-25、制服管理制度-61-26、更衣柜管理规定-61-27、物料领用管理制度-61-28、采购验收管理制度-62-29、仓储管理制度-62-假日企业中餐厅管理手册30、寝室管理制度-62-（二）厨房-63-1、员工守则-63-2、厨房奖罚制度-63-3、厨部各岗位的处罚制度-63-4、录用人员行政制度-66-5、厨房部晋升标准制度-66-6、值班交接班制度-67-7、“五四”制度-67-8、厨房卫生管理制度-67-9、下水道卫生与定时抽水制度-68-10、厨房日常工作检查制度-68-11、中餐厅厨房防火安全制度-68-12、中厨固定资产的管理制度-69-13、厨房设备与用具管理制度-69-14、厨房煤气设备操作制度-69-15、厨房验货标准-69-16、早、夜茶报废物品的管理制度-71-17、食品原料管理和验收制度-71-18、菜品、锅底出现异物的处理制度-71-19、中厨部主管的行政处罚制度-72-20、厨房年度考核制度-72-第五部分餐厅应急预案-74-1、持械抢劫处理流程-74-.2、盗窃案件的处理方法-74-.3、斗欧事件的处理流程-74-.4、顾客发病的处理流程-75-.5、火灾紧急处理方法-75-.6、应付防疫站的检查工作-75-.7、遇到客人醉酒的处理方法-76-.8、上错菜肴处理程序-76-9、顾客投诉菜肴处理程序-76-10、菜汁溅到客人衣物处理程序-76-11、菜肴有异物处理程序-76-12、顾客打破餐具处理程序-76-13、顾客无理取闹处理程序-76-14、顾客、员工滑倒、撞伤、烫伤、划伤等处理程序-77-15、顾客要求打折处理程序-77-16、处理客户投诉的权限-77-17、发现未付款的客人离开餐厅时处理程序-78-18、如何处理突然停电事故-78-19、如遇到客人投诉菜上慢-78-20、如何处理客人投诉多收钱-78-21、如何处理客人投诉用餐时财物被偷窃-78-假日企业中餐厅管理手册第一部分部门岗位组织结构图总经理总经理基层员工部门领班点心主管点心部基层员工各岗位负责人中厨部部基层员工基层员工组长部门领班组长部门领班楼面主管楼面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部/出品部部基层员工部门领班点心主管点心部基层员工各岗位负责人中厨部部基层员工基层员工组长部门领班组长部门领班楼面主管楼面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部/出品部部更新日期：2010.12.8假日企业中餐厅管理手册第二部分各岗位职责与工作容（一）楼面一、总经理职务：总经理

报告上级：董事长总经办督导下级：中餐各部门经理

总经理岗位职责一、确定总的经营目标

确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。

(一)制订菜单：菜价可以在国家规定的标准进行浮动。

(二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。

(三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。

(四)检查应收的帐款。与时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。

(五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。

(六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要与时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。

总经理岗位职责二、确定管理目标

将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。

(一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。

(二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

(三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。

总经理岗位职责三、建立组织系统

酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。酒店总经理岗位职责有权任免自己的部属。

(一)总经理在\o"管理"管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力\o"管理工作"工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在

时部属会做什么。(二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。(三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，与下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。(四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。总经理岗位职责四、检查工作总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有：(一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；(二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；(三)检查公共场所的秩序。(四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；(五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否与时撤除，文字、说明是否清晰美观；(六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。假日企业中餐厅管理手册(七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和

员工的工作情况。(八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。(九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器\o"设备管理"设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总\o"经理"经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。(十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。(十一)检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。(十二)检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行运送与保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。(十三)有时，总\o"营销经理"经理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有：总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。总经理岗位职责五、加强安全管理

总\o"人力资源经理"经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制订严格的保安制度、

消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。

总经理岗位职责六、妥善处理公共关系

酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方面应努力做到；

(一)亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有国、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。

(二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作，如：

(1)旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒

店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。(2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。(3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他

们再来。(4)处理好各方面的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。总经理岗位职责七、审阅文件、处理投诉

总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。(一)对中央、省、市和主管部门与有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。(二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须与时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。假日企业中餐厅管理手册(三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致。(四)总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。总经理岗位职责八、处理好人际关系

如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。在此方面上总经理要做到：(一)以身作则．做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。(二)选贤任能。人才的\o"房地产开发"开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管

理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。(三)关心群众生活，注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对员工要平易近人，公平，没有偏心。要关心职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。总经理岗位职责九、指导培训

\o"培训"培训对\o"酒店管理"酒店来说，是一项经常不断的重要\o"销售工作"工作。是培养人才，提高饭店管理水平和\o"销售服务"服务水平的有效方法。总经理必须指导人事部制订\o"人力资源培训"培训\o"培训计划"计划，并亲自任课。二、楼面经理1、全面负责的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2、与\o"厨师"厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4、与厨师长对\o"厨房管理"厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5、督导餐厅、酒吧和楼面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8、计划和组织部门的推销活动，扩大部门销售渠道，增加餐饮收入；

9、都督部门区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10、全面负责部门人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门\o"培训计划"培训计划的执行，实施有效的激励手段。11、指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表与个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；12、具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规和程序并组织实施，业务上要求精益求精；13、重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；14、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，与时发现和纠正服务中出现的问题；15、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；16、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；17、与时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；假日企业中餐厅管理手册18、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究。

三、楼面副经理1、巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业与服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

3、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

4、每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

5、发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人\o"投诉处理"投诉；

6、与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

7、完成经理交给的其它任务。

四、楼面主管1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

2、每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3、了解当时用餐人数与要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4、随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并与时向中餐经理反映；

6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题与时向餐厅经理汇报；

7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

9、如有VIP客人要亲临现场服务；

10、积极完成经理交派的其它任务。

五、楼面领班1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规进行接待，遇有重要客人要亲自服务；

3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜餐具备放情况；

7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

六、管事领班1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2、做好检查工作，保证无异味，垃圾与时清理3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；

6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

假日企业中餐厅管理手册七、迎宾员1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道；

2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3、当有订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；

4、尽可能记住常住客、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

6、妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；

8、责做好指定围公共卫生。

八、服务员1、服从领班领导，做好餐前准备工作；

2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，与时为顾客提供服务；

5、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

九、传菜员1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台与补充各种物品，做好全面准备；

2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确与时地传送给餐厅值台服务员；

3、负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；

5、严格执行传送菜点服务规，确保准确迅速；

6、与值台服务员和厨房堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；

7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；十、洗碗工1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5、服从安排，遵守各项管理制度；6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。（二）厨房一、厨师长1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激假日企业中餐厅管理手册励和奖励工作；2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4、根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9、负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

二、主管工作描述：全面负责中厨日常管理工作，做中厨管理与经营战略，加强深入了解员工思想动态，努力提高各部门工作效益。职责与工作任务：1、负责厨房消防意识管理；

2、负责中厨后勤费用与成本管理；

3、督促检查各部门各项规章制度的落实；4、负责员工培训工作；5、负责设施的管理工作；6、负责中厨出品进行跟踪与监督；7、负责收集客人意见与时调查处理；8、负责厨房物品管理与保养；三、明档主管1、配合总厨抓好管理、劳力调配和明档生产工作安排。2、协助工场，档口的卫生、配料所有的工作安排。3、协助烧腊档制作酱料，腌制调配等。4、物品采购入库，菜品的质量，腌制存放切配的管理。5、卤味品种制作保证菜品的质量。四、上什主管1、配合总厨抓好上什、砂锅与明档的考勤、例假编排、卫生工作。2、做好即市的汤水，准备各类干货涨发，备料工作，有酒席的糖水要配合菜单出品。3、指挥上什、砂锅、明档出品工作。根据每日订餐情况与营业预测，备足汤水以确保营业的供应。负责每日订餐情况与预测备足汤水以确保营业的供应。掌握蒸、煲、餐烤、烧扣等全面技术操作。负责每日汁酱、料头与调味汤水的调配，检查豆鼓油等汁有否变酸。4、做好半咸品的保鲜解冻工作。五、头锅主管1、配合总厨抓好管理与劳力的调配和生产工作的安排。假日企业中餐厅管理手册2、控制后锅线、经常目测或试味每道菜式，不符合标准的菜式要合当处理或重做。3、严格执行厨部卫生管理制度与营业部、楼面部保持密切联系，听取一件，不断改良出品，满足客人要求。4、强烈要求全线人员对每个出品要认真检查，做好出品没有错漏，摆设美观，菜色鲜美，色有光泽。5、配合总厨狠抓厨部的气、电、水，减少浪费，尽力为我们的酒家创造良好的效益。六、头砧主管1、配合总厨抓好管理，砧板、水砧劳力的调配和生产工作的安排。2、严格控制入厨菜品的质量。菜品的腌制、存放、切配。3、要经常检查库存物品的质量，冰镇箱的排放，做到生、熟分开，保鲜存放。4、要严格要求其它砧板的厚料加工，尽量做到物尽其用。七、炒锅全面负责中厨热菜的出品，半成品的制做，督导打荷做好开餐前的准备工作。职责与工作任务：1、炒锅熟食半成品的加工；

2、负责调配汁、酱；

3、检查好各自所需物料，交待打荷人员备好和下好申领单；4、做好各自的岗位卫生；八、砧板工作描述：全面负责中厨菜类和类和肉类的切配、腌制、捡料。职责与工作任务：1、负责中厨直拨菜的申购；

2、负责接单和捡菜；

3、负责料头的切配，肉类切配和腌制；4、做好餐前的准备工作；5、负责冷箱管理工作；6、做好岗位卫生和督导厨工做好公共区域卫生；九、上什工作描述：职责与工作任务：1、负责米饭蒸熟；

2、负责鸡的宰杀和煮熟；

3、负责煮汤和调味；4、负责炒锅和拈板的顶班工作；5、负责蒸菜制作；6、负责自己的岗位卫生；十、打荷1、领取当日物料与味料，负责一切酒席、宴会、小菜粉、面饭的跟单按前后次序控制出菜，负责菜式的摆设、花草等。2、准时上岗，做好开收酱料挡与各种菜式的准备工作。3、开市前粉面、芥胆等的飞水加工，掌握各种菜式的装栽器皿和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。假日企业中餐厅管理手册4、开市前要准备好餐具器皿，疏忽打烂器皿按原价六折赔偿处罚。5、当菜式在加工前完成阶段，必须侧地检查失误有否变质、变味或尽量不符搭配不当。贝类食物必须在煮熟时间闻知是否有变味，灼虾要检查是否有杂物、毛发等。十一、水台1、要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以与生猛、垂死的处理；

2、懂得饲养本岗位的牲口，以与能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；

3、掌握各种牲口的起货成率；

4、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；

5、熟食间岗位职责：

6、负责斩、切熟食品种；

7、用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;

8、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；

9、有良好的卫生“五、四“制度。

十二、烧腊1、协助大厨做好日常工作，管理好出品间；

2、负责出品间人员的卫生与考核工作；

3、负责烧烤、卤、浸各类肉食品、与大小酒会、宴会所需的食品；

4、管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；

5、做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

十三、刺身房1、服从砧板主管的指挥，做好开市的准备工作，砧板刀具要清洁干净。注意个人仪容，不留指甲、不留长发、不留胡子、勤洗工衣、戴工作帽。2、准时到岗，备好料花、冰粒、保鲜纸、明档玻璃要光洁明亮，工作要环境清洁，不行什乱章。3、多听意见，不断改善出品的质量造型、配搭等，配合总厨，营业部研制新特式。十四、点心部1、熟笼岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心与时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；

2、煲粥岗位职责：

负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

3、煎炸岗位职责：

负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制

4、拌馅岗位职责：

负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛

假日企业中餐厅管理手册第三部分餐厅岗位与各项业务流程与标准（一）楼面《1》预定一、接收客人用餐预订1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“早上好，先生”或“中午好，先生”或“晚上好，先生”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的与房间号或联系，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订、房间号、用餐人数、用餐时间与特殊要求，并获得客人确认。

4、预订：

如果客人通过方式预订，服务员按照接听的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

《2》餐前一、餐前清洁程序与标准目的：为宾客提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。职责：1、中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序1、每日开餐前拖洗和吸尘地板以与地毯；2、每日清除墙上的油渍或污斑；3、擦拭挂图与墙基处，并除去蜘蛛网；4、擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；5、准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。6、用干净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；7、检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤与顾客或损坏顾客的衣服；8、餐桌所用桌布，不得破损污秽；9、擦拭调味品的瓶子，特别是瓶颈周围与盖子；10、每日加满瓶调味品，注意盐瓶与胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；11、若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶可防潮湿，盖紧瓶口；12、仔细检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；13、擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；14、准备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后在沸水煮沸5分钟，或利用蒸汽消毒，时间不得少于15分钟；15、搞好落台卫生并对落台进行整理；假日企业中餐厅管理手册16、检查托盘是干净无污。二、餐前准备程序与标准目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部从事餐前准备工作的服务人员。职责：1、中餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序1、准备餐具、物品2、从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；3、备用物品放入工作柜，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；4、准备胡椒、盐等调料；5、准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；6、检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；摆台1、提前按规格摆好所有台面；2、检查餐厅设备与装饰3、灯具有无破损；4、音响音量适中，选择音乐曲目正确。5、空调温度是否符合标准：冬季18℃-22℃6、餐厅/包厢领班召开餐前会7、检查员工仪容仪表和精神状态；8、分工明确；9、通报客情和菜肴供应情况；10、总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP服务注意事项等。三、中餐部迎宾服务程序与标准目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。围：适用于中餐部迎宾员。职责：1、中餐部迎宾员按照标准与流程做好迎宾服务工作；2、中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作；3、餐厅/包厢服务员予以配合；操作程序1、准备工作2、提前5－10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规，精神状态是否饱满；3、做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域干净，无脏物、无积灰；4、查阅预定单或预定记录，清楚了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号，并牢记客人的姓氏；问候客人1、客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为熟悉的客人应说:“××先生/小姐，中午/晚上好”；2、身体微向前倾，点头示意；假日企业中餐厅管理手册3、微笑问候客人，遵循女士优先原则；4、语言清晰悦耳；中餐部迎宾服务程序标准1、确认客人是否有预订2、向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您是否预订过餐位？”；3、如果客人没有预定过餐位，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄、身份选择餐位，不要让客人久等；4、如餐厅中没有空位，帮助客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候，如果是住房客人的话，可以询问其是否愿意提供送房服务，并登记等候宾客，尽快安排，使用敬语“对不起，现在餐位已满，请您到**稍候。”；5、如果客人有预定，应查阅预定单或预定记录，将客人引领到其所订餐桌；6、如客人不吸烟，请客人到非吸烟区就座；7、合理安排座位，尽量做到让客人满意；引领客人入座1、在引领客人进餐厅时，走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；2、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；3、客人带到餐桌前，征询客人意见，使用敬语：“这边请，这里的位置您满意吗？”4、帮助客人轻轻地搬开桌椅，右手示意客人入座，待客人落座前轻轻送回；5、客人入座的顺序为年长的女士优先并帮助其入座，需要时再帮助其他女士入座；6、将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量；7、如有小孩，应主动送上儿童椅与儿童餐具；8、如果需要，应帮助客人脱下外衣，注意手尽量不要碰到客人身体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处；9、如果餐桌需要另加餐具、椅子，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的的餐具与时撤走；与服务员之间交接1、迎宾员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼；2、示意服务员为客人呈递菜单与酒水单；3、衔接紧密，无疏漏。四、中餐部摆台工作程序与标准目的：规摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作；2、中餐部经理或领班进行检查。操作程序铺台布：选择尺寸合适的台布，台布干净云熨烫平整无破损，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，正面朝上中心居中，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等，铺好台布后，再次检查台布质量与清洁度。放转台1、转台摆放居中；2、放转台并检查转动是否灵活；3、餐椅定位4、餐椅置放于每一席位的中间；5、椅边应恰好触与台布下垂部分；6、餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象；假日企业中餐厅管理手册骨碟定位1、骨碟边缘位于桌边1.5厘米处；2、骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；3、骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；4、摆放汤碗、汤匙5、在骨碟左上方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；6、汤碗摆放汤匙，匙柄指向左方向；7、摆放调味碟8、调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；9、位于骨碟1厘米并与其相切之处；10、位于汤碗1厘米并与其相切之处；摆放筷子、筷架1、筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；中餐部摆台工作程序标准2、筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约1.5cm；3、注：如果在包厢，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底部相平；4、筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；5、在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；6、用具均应清洁、完好；摆放口布花1、按照规折叠口布花；2、立式摆放在骨碟上；3、摆放酒杯4、大厅摆放水杯于茶碟正上方处；5、包厢将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；水杯和葡萄酒杯平行6、最后检查7、步骤到位，整体协调；8、餐具干净、完好；9、餐椅摆放正确，无倾斜；10、餐具摆放过程中不应有二次污染；摆放要求1、摆放时姿势规，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；2、摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作；3、每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放。五、中餐部落台准备程序与标准目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部从事落台准备的前台服务人员。职责：中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作；假日企业中餐厅管理手册2、中餐部经理或领班进行检查；操作程序1、将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；2、将干净的小圆托盘放到所需摆放位置；3、检查转盘是否干净，以与检查餐具是否干净无破损；4、按落台抽屈上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去；5、开餐时把刀叉、匙、筷子放入指定位置；6、干净台布补充到落台里，把茶壶放到落台上。7、经常保持服务落台整齐清洁。《3》餐间一、点菜服务程序标准目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以与中餐收银员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务；2、收银员和划菜员予以配合；3、中餐部领班现场负责中餐点菜服务；4、中餐部经理指导检查中餐点菜服务；操作程序1、服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问可以点菜了吗？”；2、向宾客简单介绍菜单容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语；3、提供冷菜点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我去展示台点菜好吗？”4、待客人做好准备后，引领其至菜点展示台；5、走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；6、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；7、耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题；8、有推销意识，适时推销高档菜品与厨师长特荐菜品；9、向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象；10、在“点菜单”写清服务员的、宾客人数、台号、日期和落单时间；11、将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清楚；12、“点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员；13、菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果；14、书写时，将“点菜单”放在左手掌心，不能将落单放在宾客餐桌上；15、宾客每点一道菜，服务员要为宾客重复菜名，以获得宾客确认；16、宾客提出的特殊要求须写清楚，与时将落单分给收银员与划菜员。二、点酒水程序1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，与时推荐高档酒水；

假日企业中餐厅管理手册3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

三、毛巾服务程序与标准目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供毛巾服务；2、中餐部领班检查指导毛巾服务；操作程序1、准备工作2、将清洁的小毛巾折好放入毛巾箱蒸热；3、宾客入座后，准备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾篮；4、小毛巾温度在45摄氏度到50摄氏度之间为宜；5、小毛巾应保持清淡无味，不得带有浓烈刺鼻的香味；6、小毛巾保持干净且不能出水；7、将毛巾篮按照顺序，整齐地摆放在托盘上；托送小毛巾1、左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾篮，放在客人的左手边；2、逆时针绕台进行；3、使用敬语：“请用毛巾”；4、女士优先，先宾后主；席间服务与时撤下客人已用过的小毛巾，并且按照以上操作流程再次为客人提供毛巾服务。四、茶水服务程序与标准目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供茶水服务；2、中餐部领班检查指导茶水服务工作；操作程序1、准备工作假日企业中餐厅管理手册2、客人入座后，按照上毛巾服务标准递送小毛巾，请客人擦脸和手；3、立即为客人提供茶水服务，问清客人所需茶叶品种，使用敬语：“先生/小姐，请问是来杯绿茶还是菊花茶（或是其它品种）？”4、迅速用茶壶备茶，用80摄氏度左右的开水沏泡；斟茶1、将冲好水的茶壶放至托盘，托至客人面前；2、左手托托盘，右手从餐桌上拿起茶杯连同茶杯底碟放置于托盘上；3、将身体向外微侧45度角左右为宾客斟茶，茶水倒至茶杯的八成满即可；4、斟完茶后，将茶杯放餐桌回原处；5、服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，先老人、后晚辈，按顺时针方向进行；6、面带微笑，身体微曲（背挺直）；7、使用敬语：“先生/小姐，请您用茶”；8、随时观察，客人杯中的茶水少于1/3时应与时为客人添加茶水；撤茶水1、客人开始用正餐后，在得到客人的允许后迅速使用托盘将茶水撤离；2、顺时针方向进行；五、中餐口布筷套服务程序标准目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务员。职责：中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；操作程序1、落口布2、站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；3、用右手拿起口布；4、右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；5、女士优先，先宾后主；6、如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；7、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；撤筷套1、站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”2、右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；3、将筷子对整齐，底端离桌边1.5厘米，动作迅速；4、将筷套完整得保存好，以便循环利用。六、中餐口布筷套服务程序标准目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务员。职责：中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；操作程序1、落口布2、站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；假日企业中餐厅管理手册3、用右手拿起口布；4、右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；5、女士优先，先宾后主；6、如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；7、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；撤筷套1、站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”2、右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；3、将筷子对整齐，底端离桌边1.5厘米，动作迅速；4、将筷套完整得保存好，以便循环利用。七、中餐酒水饮料服务程序标准目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；2、酒吧酒水员予以配合；3、中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；操作程序1、点酒水/饮料2、客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；3、站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；4、向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有****”；5、服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；填写“点单”1、写清服务员、客人人数，台号，日期；2、酒水按顺序填写；3、不能将“点单”放在餐桌上填写；复述1、询问客人是否有特殊要求；2、对客人所点的酒水/饮料复述一遍；注意事项1、若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；2、为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；3、与时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；取酒水/饮料1、填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；2、确保商标无误，瓶身干净无破损；3、用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。4、若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；假日企业中餐厅管理手册5、取酒水/饮料时间不得超过3分钟；斟酒水/饮料1、按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的××”；2、在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；3、对同一桌客人要在同一时段按顺序提供酒水/饮料服务；4、注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，大致1厘米左右即可，以免酒水溢出；5、酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；6、服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；添加酒水/饮料1、随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下1/3饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否需再加×××”；2、如客人同意添加，为客人添加饮料；3、抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推销；4、如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需要为每位客人在台面上留下一只杯子。七、啤酒服务程序与标准目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；2、酒吧酒水员予以配合；3、中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；操作程序1、点酒水/饮料2、客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；3、站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；4、向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有****”；5、服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；填写“点单”1、写清服务员、客人人数，台号，日期；2、酒水按顺序填写；3、不能将“点单”放在餐桌上填写；复述1、询问客人是否有特殊要求；2、对客人所点的酒水/饮料复述一遍；注意事项1、若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；2、为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；假日企业中餐厅管理手册3、与时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；取酒水/饮料1、填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；2、确保商标无误，瓶身干净无破损；3、用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。4、若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；5、取酒水/饮料时间不得超过3分钟；斟酒水/饮料1、按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的××”；2、在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；3、对同一桌客人要在同一时段按顺序提供酒水/饮料服务；4、注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，大致1厘米左右即可，以免酒水溢出；5、酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；6、服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；添加酒水/饮料1、随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下1/3饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否需再加×××”；2、如客人同意添加，为客人添加饮料；3、抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推销；4、如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需要为每位客人在台面上留下一只杯子。八、黄酒服务程序与标准目的：为客人提供高品质的黄酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的黄酒服务；2、中餐部领班检查指导黄酒服务工作；操作程序准备工作1、若客人订好黄酒，需主动询问客人有无特殊要求，比如是否需要加热、添加话梅、生或其他；2、使用托盘将黄酒杯放在客人的水杯右侧斜后方，间距1厘米,时间不超过3分钟；展示黄酒1、具体操作详见文件《中餐白酒服务标准流程》之4.22、注：若客人要求将黄酒加热的，则告知客人大致所需时间并请客人稍候；斟黄酒1、黄酒加热至35摄氏度左右或根据客人的具体要求加热；2、斟倒时，左手拿干净口布，右手拿酒壶，用服务巾将壶底部擦干；3、按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒；假日企业中餐厅管理手册4、酒斟八分满；5、商标始终朝向宾客；黄酒的添加1、随时为客人添加；2、要保持酒的温度；3、若客人瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，与时将空的酒杯撤掉。九、白酒服务程序与标准目的：为客人提供高品质的白酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的白酒服务；2、中餐部领班检查指导白酒服务工作；操作程序准备工作1、使用托盘在客人的水杯斜后方30角度处放上白酒杯，酒杯底部间距1厘米；；2、准备工作不得超过3分钟；白酒展示1、把服务巾叠成长方形。2、右手持用服务巾包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，3、站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒,商标向上；4、注：有外包装的白酒必须使用托盘将原装展示给客人，并且询问其是否需要饮用，待客人允许后，再将包装开启；斟白酒1、征得客人同意后，在客人面前打开白酒；2、服务时，左手持干净的服务巾，右手执白酒，从客人右侧顺时针依次为客人斟倒；3、按照先宾后主，女士优先的原则；4、酒瓶与酒杯成45度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出；5、酒斟八分满；6、倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并与时用干净的服务巾擦干瓶口；7、商标始终朝向宾客；白酒添加1、随时为客人加酒；2、若客人瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，与时将空的酒杯撤掉。十、鲍鱼服务程序标准目的：为宾客提供高品质的鲍鱼服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。围：适用于中餐部从事鲍鱼服务的工作人员。职责：1、中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鲍鱼服务；2、中餐部领班检查指导鲍鱼服务工作；操作程序假日企业中餐厅管理手册准备工作1、根据客人数准备好客人用餐时需用的刀和叉；2、准备好鲍鱼操作时所用的操作车，检查煤气瓶是否是满的；3、准备好烹调时用的不锈钢餐具和毛巾等用具；4、所用物品必须干净、无污迹、无破损；服务操作过程1、跑菜员将准备好的鲍鱼连同鲍汁一起跑至所点的餐桌，并在操作车上加热；2、在加热好的鲍鱼盘中放好西兰花作点缀用，用不锈钢调羹和叉将鲍鱼夹入盘中，浇上鲍汁；3、把客人面前的餐具撤下，将鲍鱼放在客人的面前，并在客人右侧上刀，左侧上叉；4、客人用餐中随时观察客人的需求，是否需要米饭等其它物品；5、待客人用完鲍鱼后，将鲍鱼盘撤下，恢复客人的餐具；6、大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；7、小包厢在门外操作，大包厢在包厢操作；结尾工作检查操作车煤气是否关闭，各类用具归类摆放，刀叉归还原处；征询意见反馈客人用完鲍鱼后，询问客人对此菜是否满意。十一、中餐派菜服务程序1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

2)分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;

c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；

5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

十二、香烟服务程序1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；

2）准备一个餐盘，1圆型花纸与一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；

假日企业中餐厅管理手册4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

十三、甜食服务程序1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；

3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部与收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；

2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3、甜食服务：1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

十四、中餐菜肴服务程序标准目的：为宾客提供专业的菜肴服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业菜肴服务；2、中厨房和传菜员予以配合，在规定时间上菜；3、中餐部领班现场负责指导管理；操作程序上冷菜1、要求厨房在接到订单后的5到10分钟上冷菜；2、面带微笑，身体微曲（背挺直）；3、站在客人的右侧，左手托托盘，右手把冷菜放上去；4、摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配；5、冷菜装饰花朝里，大桌的餐盘边应距离转盘边1.5厘米，餐盘之间的摆放间距相等；6、调料一律放在冷菜右边；7、每上一个冷菜需报菜名；倒酱醋1、面带微笑，身体微曲（背挺直）；2、站在客人的右侧左手托托盘，右手示意并询问客人：“对不起，先生/小姐，给您倒点酱油和米醋好吗？”3、用右手边拿起碟子，放入托盘斟酱、醋，倒至碟子的1/4即可；假日企业中餐厅管理手册4、小心地将碟子送回客人面前，并按照规定位置摆好；5、必须在托盘中倒，以免弄脏台布；上热菜1、左手托托盘，核对台号、品名，整理台面，留有空间，先上调味料后上菜，特色菜肴应做简短介绍；2、上第一道热菜前，应在客人的允许下将鲜花撤走，否则鲜花应一直保持到客人用完餐直至离位后再撤离；3、检查菜肴质量，注意荤素、色彩、造型的搭配；4、上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要上米饭；5、上菜必须从两陪同之间进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，报上菜名，“对不起，让你们久等了，这是××菜，请慢用。”6、上菜不要从客人的头顶或肩上过；7、上菜不要从老人或小孩旁边过；8、菜要一道道趁热上，菜上台后才打开保温盖，如上基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上洗手盅，使用敬语：“请用洗手盅”，并紧跟配料；9、派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声。如有汤水要用碗盛；10、随时撤下空盘，保持餐桌美观，注意色彩搭配，严禁盘子叠盘子；11、菜肴的摆放要讲究艺术和方法，热菜使用的长盘应横向朝向客人；12、如果餐桌空间不够，则应先询问客人是否愿意将个别菜换成小盘，使用敬语：“不好意思，帮您换下小盘，好吗？”13、菜上齐应告知客人，征询是否需要添加；14、小桌一般约15分钟到20分钟左右上齐，大桌菜肴约30分钟左右上齐；或者以宾客需求为准，灵活掌握；派汤、上羹1、站在客人右侧，左手托托盘，从客人右边送上汤碗，“请用××羹（汤）。”按照女士优先，先宾后主的原则顺时针方向进行；2、用长把汤勺根据在落台上派，必须八分满，切忌往锅边刮，具体操作详见文件《中餐分菜标准》之，3、上羹（汤）必须跟调羹，勺柄方向正右侧；十五、中餐分菜服务程序与标准目的：为宾客提供专业的分菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。职责：1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业分菜服务；2、与厨房沟通好出菜顺序以与清楚每一道菜的分法；3、中餐部领班现场负责指导管理；操作程序准备工作1、预先确定主宾与主人；2、查核席上餐位与入厨单人数需相符；3、在餐车上准备好相应人数的餐具；4、根据菜的品种准备分菜使用工具，主要有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺、刀和另备一只盘子；操作过程基本式1、分菜服务员用左手托餐盘，在手掌与菜盘之间垫上干净的服务巾，右手拿分菜叉、勺进行分让；假日企业中餐厅管理手册2、侧身站在客人左侧，左脚在前，右脚在后，站立要稳，身体不可倾斜或倚靠在客人身上；3、分菜时，注意身体微曲，背挺直，呼吸保持均匀；4、从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜；两人合作式1、由两人配合完成，一位分菜，另一位为客人上菜；2、分菜服务员右手持叉、勺准备分菜；3、另一名服务员站在客人的左侧，把餐碟递给分菜的服务员，待菜肴分好后将菜肴放回客人面前；4、从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜；5、席边分菜式6、从厨房取来菜后，服务员把菜放在餐桌上向客人展示，介绍其名称、特色，然后取下来放到席边；7、分菜服务员在席边将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中；8、分好菜后，由服务员使用托盘将餐盘从客人的右侧送到客人的面前；9、从主宾方向开始，顺时针为客人上菜；分菜工具的使用标准分菜叉勺1、右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；2、右食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在勺把下面支撑；3、分带汁的菜时，用位置在下边的服务勺盛汁；公用勺、公用筷右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到客人骨碟当中；长把汤勺左手持盘，右手持长把汤勺中上端，分羹时为避免汤汁洒落，应在长把汤勺第一次舀起汤羹后在往下降一下并停顿一会儿再舀起汤羹放入汤碗，切忌往锅边刮；注意事项1、分菜时动作要轻快，手指不能触与食物，份量要均匀，最先分和最后分的基本一样；2、分菜、分汤要一叉准、一勺准，不得将一叉菜或一勺汤分给两位客人，不得从分得多的盘碗再匀给分得少的；3、分每一道菜后，可留下1/10左右在盛菜/羹碗，以示菜肴的宽裕或防备有的客人要添加；4、有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人；5、菜分好后，服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”；6、分完一道菜后，要与时准备下一道菜的餐具；7、分每一道菜的用具要干净，不能重复使用；8、分菜时，服务员的姿势要求优雅大方，动作连贯，并做到快速、准确；9、摆盘要求美观干净，切忌菜汁或肉汁滴落在盘边或者客人身上；10、一旦菜汁滴落盘边，与时用干净的服务巾的擦拭，但是不可触碰盘的食物。十六、中餐点心服务程序与标准目的：为宾客提供专业的点心服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。围：适用于中餐部前台工作人员和服务人员。职责：1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供专业点心服务；假日企业中餐厅管理手册2、中餐不领班负责现场指导管理；操作程序1、派点心前应先换上干净的骨碟；2、侧站在客人左边，面朝客人；3、左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后；4、身体微曲，背挺直；5、用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中；6、使用敬语：“对不起，××点心，请慢用！