客户关系管理（第二版） 苏朝晖忠诚：万豪集团

客户关系管理之客户忠诚

万豪酒店集团《国际新闻》新闻一：2013年对众多酒店及航空业常客奖励计划的调研结果，把万豪国际集团的万豪礼赏评价为“最佳酒店忠诚度奖励计划”。新闻二：2016年美国酒店巨头万豪国际集团4月16日宣布，将以122亿美元达成收购喜达屋酒店及度假村集团的协议，双方合并后将创建全球最大的酒店集团。万豪礼赏酒店收购喜达屋，苏安励(ArneSorenson)先生致信

在万豪国际与喜达屋合并为一家企业后，我们预期在复杂的合并工作进行期间，两个忠诚度计划将分别独立运行。在此期间，您管理您的万豪礼赏帐户或预订的方式将不会改变，而您现有的会员礼遇也将在一段时间内保持一致。实际上，我们预计要到2018年才能推出新的合并忠诚度计划。

好消息是万豪国际和喜达屋均拥有非常优秀的忠诚度计划，因而计划前景有着众多发展的可能性。我们计划结合万豪礼赏和喜达屋优先顾客（SPG®）计划的精华，从而为我们的会员提供愈加丰富的价值。

以下我们为您介绍让人兴奋的其中几个未来走向：1.会员将可享受万豪国际和喜达屋遍布全球100多个国家合共5,500多家酒店和度假酒店。2.为会员提供更加丰富的独特礼遇，帮助会员追寻热情之所在，拥有更丰富的机会享受一生难忘的尊贵体验。3.在入住前、入住期间和入住之后，均能享有个性化的贴心服务。

与此同时，我们正在积极探索连结两个忠诚度计划的方式，以进一步提升您的体验。万豪集团87年的历史18个酒店品牌3,900家酒店78

个国家或地区4,000

多个目的地325,000位员工

万豪广告语Thinkingofyou!全心为你中国大陆万豪系列酒店的地理分布01让顾客满意LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR万豪提升客户忠诚度的策略让顾客满设置一个“突破中求稳，稳中有惊喜的”客户期望意准确、多样、精美的品牌地位低调的酒店宣传（万豪把重点放在会员奖励回馈计划上，推掉了大量的广告宣传计划）精美豪华的酒店装修，风情迥异的酒店风格，现代化的设施设备，热情周到的酒店服务宾至如归式的感知价值，超越眼前

收购喜达屋，提升品牌价值关注客户需求，提升服务价值（大至酒店品牌地位，小至细节布置）高大上的品牌形象，具有共识的“最佳忠诚度奖励计划”的酒店通过贴心独特的服务理念，提升人员价值，进而促进个性化、人性化的周到客户服务

（参考附件3）热心公益事业、赞助社会事业，提升形象价值会员订房价格最优惠，为顾客降低货币成本万豪APP——双向实时对话，节省顾客时间成本万豪对顾客的承诺是基于“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”，这降低了顾客的晋升成本02顾客忠诚计划LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR万豪礼赏计划

MARRIOTTREWARDS会员等级及其权益银卡：每年10晚金卡：每年50晚白金卡：每年75晚超级白金卡：每年120晚以上，同时当年消费进入全世界TOP3%才有机会获得邀请资格。终身银卡：总入住晚数达到250晚并且积分达到1200000分。终身金卡：总入住晚数达到500晚并且积分达到1600000分。终身白金卡：总入住晚数达到750晚并且积分达到2000000分。采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购如何赚取积分每

1

美元消费可赚取

10

点“万豪礼赏”积分或高达2

英里飞行里程：下列酒店，每

1

美元房费可赚取

5

点“万豪礼赏”积分或

1

英里飞行里程：下列酒店：每

1美元房费可赚取

2.5点积分或

1英里飞行里程，每

3晚住宿可赚取

1晚尊贵级别住宿消费额。积分的其他配套措施赫兹租车在美国、加拿大、欧洲、墨西哥、波多黎各租车，2-4天可获取2000分，5天以上可获取5000分；在全世界范围内，租车3天以上可享受车型升级以及1000分的奖励。携程旅行网

住万豪亦可赚取携程积分。推荐好友成会员，赚50000积分a.每年推荐最多

5

位新会员。b.自首次付费住宿起，您推荐的好友每住宿一次便可为您赢取

2,000

点万豪礼赏奖励积分，每位好友最多可计算

5

次住宿。这样便可为您赢取

50,000

点奖励积分。c.自首次付费住宿起，好友的每次住宿也可为自己赢取

2,000

点万豪礼赏奖励积分，最多可享受

5

次住宿。除基本积分外，好友还可额外赢取

10,000

点奖励积分。d.须于加入「万豪礼赏」后365天内入住指定万豪国际酒店，方可计算为合资格住宿。增强服务链的黏性和扩展性积分兑换（1）兑换万豪系列酒店住宿晚数（2）兑换机票及租车服务参考网址：/travel/arc.cfm?tab=a兑换机票和酒店套餐服务参考网址：/rewards/usepoints/morepack.mi（3）兑换携程积分每10000万豪礼赏积分可以兑换20000携程积分每20000万豪礼赏积分可以兑换50000携程积分每30000万豪礼赏积分可以兑换100000携程积分每70000万豪礼赏积分可以兑换240000携程积分每125000万豪礼赏积分可以兑换480000携程积分参考网址：/rewards/usepoints/international-retail.mi（4）兑换网上购物参考网址：/Member/CatalogueHome.aspx?countryiso=CN&path03增加客户对万豪的信任与感情（不完善）LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR弹性套房

伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了SpringfieldSuites（弹性套房）——比FairfieldInn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使FairfieldSuite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。管家式服务只需轻点几下鼠标，在您到达酒店时便可为您准备好送餐服务；当地天气预报还能指导您在旅途目的地的着装；或是享受确认机场巴士信息的便利。从即日起，客人可以通过上网，享受到的万豪国际集团旅客到店前为您服务计划以及万豪在线礼宾部提供的服务。对话式APP在线为了更好的赢得顾客回头率，万豪出台了类似航空折扣奖励制度，经常入住万豪的顾客可以享受到诸如免费升级豪华房间、礼品赠送和现金或折扣返券等等。为了把这项活动进行的更加彻底，保持顾客最大回馈力度，万豪甚至取消了所有的广告推广计划。04加强与客户的结构性联系LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR加强与客户的结构性联系万豪授予以独家信用卡经营权，提高流失成本万豪通过醒目LOGO对顾客在使用信用卡时的记忆冲击，提醒顾客能够常常光顾万豪酒店。同样，通过与信用卡联名，万豪深入消费者日常生活中，了解顾客消费习惯，掌握更多数据信息。05建立客户组织LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR万誉会"万豪礼赏"会员于中国逾35家中国万豪国际酒店,加入万誉会(ClubMarriott)一年会籍，自此盛享酒店的独家礼遇，让您全程感受无上优越，名望尽显。一年会费2388元，常有9折促销。万豪创新实验室万豪创新实验室（InnovationLab）由各式各样的模拟客房、酒吧和餐饮区域组成，在这里大批不同消费习惯和年龄的人群通过试住体验和餐饮消费体验，参加头脑风暴活动，为万豪未来的产品出谋划策，他们有的是万豪的客户，有的则从这里毕业进入万豪旗下的酒店。这无疑加强了万豪与顾客群体的黏性，提升了其客户忠诚度。06加强员工内部管理LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR通过培养员工忠诚以实现客户忠诚雇佣保障——让员工感受职业安全系统培训——让员工持续充电即时支付——让员工感受及时雨小型激励——让员工乐不思蜀心理契约——让员工有意外收获联络家属——让大家、小家成为一家充分尊重——让员工在平等中进取量身定做——让员工享受一对一激励07客户服务的独特性与不可替代性LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR万豪酒店丽思卡尔顿酒店

(TheRitz-Carlton®)

精美、时尚和卓越服务BVLGARI®

酒店及度假酒店顶级奢华酒店系列融汇当地文化，同时保留鲜明的当代意式豪华风情JW

万豪酒店

(JWMarriott®)清晰思维、创作灵感，或是健康身心均唾手可得艾迪逊(EDITION®)独特现代豪华酒店系列旨在呈现具有当代生活方式的宾客所追求的精美体验。万豪AC

酒店(ACHotelsbyMarriottSM)全面关注旅客需求的中高端时尚生活酒店品牌商务和休闲旅客SpringHillSuitesbyMarriott®顶级全套房酒店现代时尚的空间布局、灵感四溢的设计风格以及合理价格。

ResidenceInnbyMarriott®全套房

ResidenceInn面向常住旅客的套房服务万豪行政公寓

(MarriottExecutiveApartments®)面向入住数周、数月或更长时间的全球旅客。

万盖洛德酒店

(GaylordHotels®)“一地全包”服务，奢华的房间和一流的娱乐场所万豪度假会

(MarriottVacationClub®万豪度假会业主将有机会体验度假酒店与顶级目的地，全家共享完美亲子假期。个性化产品，不同酒店品牌定位，满足不同个性化需求万豪香气产品名称：FONTIS时光之泉专门定制的特殊香料，成为一种品牌识别方式。希尔顿/万豪酒店香

香调：臭氧果香调

头香：天竺葵玲兰油

体香：覆盘