《饭店服务与管理》综合卷(一)

《饭店服务与管理》综合卷（一）班级＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿学号＿＿＿＿＿一、判断题（小题，每小题分，共分）（）．饭店前台线、后台线各个部门的共同核心是“对客服务”。（）．优质服务的最高境界是注意细节。（）．迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。（）．金钥匙成立于年的法国，广泛的社会关系和协作网络是其运作的必要条件。（）．大堂内的噪音一般不得超过分贝。（）．留言是专指访客给住客的留言。（）．宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。（）．电话总机房被称为“办公室外的办公室”。（）．前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。（）．夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。（）．布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。（）．起居空间应在标准间的窗前区。（）．无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。（）．目前，我国饭店普遍对体育人士房、商务房、残疾人房较为重视。（）．房间清扫应先抹家具物品，后铺床。（）．鱼子酱分为了红鱼子酱和黑鱼子酱，红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵。（）．中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而又被称为“烧酒”。（）．餐厅值台员为客人铺放餐巾应左脚在前，站在宾客的右侧，拿起餐巾进行服务。（）．茶的原产地在我国西南部的原始森林中，有五千多年的历史。（）．金酒在纯饮时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验金酒的独特风味。（）．咖啡厅供应的食品比较简单，大多数仅仅供应咖啡、饮料等。（）．在欧美宴会中，香槟酒是必备酒品。（）．由我国政府宴请来宾时，中国国旗挂在右边，外国国旗挂在左边。（）．牛奶是一种含有大量二氧化碳的清凉解暑饮料，极易被人体所吸收。（）．据历史记载，最早的高尔夫球应该是出现于中国宋元时期的“捶丸”。（）．酒吧服务员应按规定穿好工作服，佩戴好胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体。（）．棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌室。（）．饭店竞争的焦点往往集中在服务人才上。（）．餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。（）．正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的前提。二、单项选择题（小题，每小题分，共分）（）．被称为“现代饭店之父”的是＿＿＿，他提出的“宾客永远是对的”至理名言为各国饭店从业人员所推崇。．亚里士多德．希尔顿．斯塔特勒．里兹（）．＿＿＿是饭店赢得客人的金钥匙。．宾客至上．创新变革．优质服务．团队合作1/5（）．迎宾馆是中国古代官方开办的另一类食宿设施，其正式命名开始于＿＿＿朝。．宋．元．明．清（ ）．前厅最重要的体态语言是＿＿＿。．问好．赞美．微笑．表扬（ ）．客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节是＿＿＿。．客房预订．客房销售．入住登记．结账离店（ ）．＿＿＿象征着饭店的礼仪，代表着饭店形象，起着 “仪仗队”作用。．大堂副理．门童．行李生 ．接待员（）．饭店代表服务的最大特点是方便、快捷、安全，而体验这种服务的以＿为多。．单身女客人．儿童．商务宾客．旅游客人（）．免收房费的规定和要求，一般只有饭店＿＿＿才有权批准。．董事长．总经理．副总经理．大堂副理（）．我国的第一把“金钥匙”产生于＿＿＿。．长城饭店．北京饭店．广州白天鹅宾馆．北京东方宾馆（）．一般在＿＿＿房提供小整理服务。．．．．（）．＿＿＿是客房最基本的空间。．睡眠空间．贮存空间．起居空间．盥洗空间（）．正常洗多为上午交洗，＿＿＿送回。．下午．晚上．次日．傍晚（）．一般住客房每天清扫整理＿＿＿次。．一．二．三．四（）．＿＿＿，在饭店中占绝大多数。．大床间．单人间．标准间．三人间（）．目前，＿＿＿以上的客房卫生间设计是干湿区开的。．．．．（）．风味餐厅也称为＿＿＿。．主题餐厅．正餐厅．特色餐厅．宴会厅（）．对于行动不便的老年人应安排在＿＿＿。．靠门附近．靠近电梯．靠近厨房．中央位置（）．中餐正餐厅主要采用的服务方式是＿＿＿。．法式服务．中式服务．美式服务．俄式服务（）．下面不属于江苏菜的是＿＿＿。．水晶肴蹄．宫保鸡丁．蟹黄狮子头．煮干丝（）．被公认为西餐的代表的是＿＿＿。．英式菜．俄式菜．法式菜．美式菜（）．可以与任何种类的菜肴食物配饮的酒水是＿＿＿。．特基拉酒．白葡萄酒．红葡萄酒．玫瑰葡萄酒（）．餐饮服务的＿＿＿是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。2/5．无形性．一次性．直接性．差异性（）．表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血。这是＿＿＿的描写。．三成熟．五成熟．七成熟．全熟（）．西冷牛排属于＿＿＿。．英式菜．法式菜．美式菜．俄式菜（）．卡拉源于年＿＿＿的神户。．英国．日本．意大利．美国（）．“九柱球”是现代＿＿＿运动的前身。．保龄球．台球．网球．壁球（）．现代游泳运动起源于＿＿＿国。．英．法．德．美（）．＿＿＿是饭店的“生命线”。．服务态度．服务产品．服务质量．服务人才（）．＿＿＿全面负责饭店的服务质量管理工作。．总经理．副总经理．大堂副理．董事长（）．＿＿＿引起的火灾在饭店火灾中居首位。．生产操作不慎．人为纵火．吸烟不慎．电器设备故障三、多项选择题（小题，每小题分，共分）（）．中国古代饭店时期的饭店形式有＿＿＿。．迎宾馆．民间旅店．西式饭店．驿站．中西式饭店（）．年，＿＿＿和＿＿＿成立，是中国现代饭店的先河。．和平饭店．天津利顺德饭店．上海饭店．北京饭店．长城饭店（）．决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素包括＿＿＿。．预期抵店日期．所需客房数量．所需客房类型．逗留天数．预期离店日期（）．宾客采用的预订方式主要有＿＿＿等。．电话预订．传真预订．面谈预订．信函预订．互联网预订（）．下列＿＿＿计价方式，除了房租外，还包括早餐的费用。．欧式．美式．修正美式．欧陆式．百慕大式（）．客房日常清洁内容包括＿＿＿。．物品整理．打扫除尘．擦洗卫生间．更换及补充用品．检查设备（）．客房按房间的数量可分为＿＿＿两种。．单间房．套房．高级套房．双人房．总统套房（）．客房服务员对客服务要做到＿＿＿。．仔细．热情．齐全．完好．便利（）．下面属于山东菜的代表菜有＿＿＿。．清汤燕菜．回锅肉．九转大肠．蟹黄鱼翅．烤乳猪（）．配置酒中可以将＿＿＿等放入酒中浸泡制作。．药材．香料．酒水．植物．动物（）．最佳饮用温度是低温的酒有＿＿＿。3/5．香槟酒．玫瑰葡萄酒．红葡萄酒．白葡萄酒．啤酒（ ）．无需陈酿的蒸馏酒有＿＿＿。．伏特加．白兰地．金酒．特基拉．威士忌（ ）．西餐服务要领：＿＿＿。．左叉右刀．先上后撤．左菜右酒．左上右撤．先女后男（ ）．随着游泳运动的发展，游泳被分为＿＿＿游泳。．实用．运动．比赛．竞技．花样（ ）．客人对＿＿＿的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。．设施设备．服务态度．服务效率．服务方法．商品质量四、填空题（小题，每空分，共分）．饭店等级表示的方法主要有＿＿＿、字母表示方法、＿＿＿这三种。．大堂的布局按区域来分，可划分为＿＿＿、服务区、＿＿＿、正门入口处和客流线路。．客房对客服务的两种模式：一是＿＿＿模式；二是＿＿＿模式。．客房部必须定期对清洁卫生＿＿＿或容易＿＿＿部位进行彻底的清扫整理，以保证客房内外环境的卫生质量。 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。．酒按酿造方法分：酿造酒、＿＿＿、＿＿＿三种。．美式菜讲究＿＿＿＿和＿＿＿＿类菜肴的制作。．就饭店康乐服务设施和项目而言，包括＿＿＿休闲、保健休闲、＿＿＿休闲三大类型。．现代的保龄球比赛分＿＿＿赛和＿＿＿赛。．标准间通常可划分为：睡眠空间、盥洗空间、＿＿＿、书写和梳妆空间、＿＿＿五部分。．餐饮具有＿＿＿和＿＿＿的双重性质。五、名词解释（小题，每小题分，共分）．饭店．计划卫生．蒸馏酒六、简答题（小题，每小题分，共分）．预订员受理客人预订，一般都会有哪些步骤？．总台接待员如何为散客办理入住登记？．客房在饭店中的地位如何？．无烟房的设置关键有哪三点？．简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。．列举外国六大蒸馏酒的名称及原料。 （只要列举其中四个即可）七、案例分析题（小题，每小题分，共分）．年月日早上，在香格里拉大酒店入住的号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？ 聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測。（）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求吗？（）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？4/5．三位客人在餐厅用餐， 已喝了二瓶白酒和五瓶啤酒， 并且面红耳赤，说话声也渐渐升高。这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒，大家来个一醉方休。 残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒。你作为服务员，该怎么办？．某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，分钟后，李先生终于办好手续来到房。 酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答： “对不起，请您向客房中心查询，电话号码是