个人与团队管理课程

案例（一）：勤业家政公司为了实现未来 5-10年的远景规划，明确了自己的具体的使命： 提供给全市人民最优质的家政服务，并能同时取得效益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了严格培训。为了能够达到目标，公司召开了一次会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会议上何总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在规定时间内按照要求完成。接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。根据以上案例，回答 51~55题。51、各个区的经理们召开会议，对每个团队进行任务分配，然后各团队对每个人进行具体的分工，这属于反馈环中的（ B ）部分。（A）评估工作绩效 （B）对工作进行计划和确认（C）监督、控制和支持 （D）其他都不是解析：个人下教材第 115页，反馈环。对应序号 GX39知识点。52、从案例上可以看出，勤业公司在任务分解时使用了（ A ）。（A）WBS （B）SMART原则（C）PEST法 （D）5W1H法解析：个人下教材第 106页，工作分解结构简称 WBS。对应序号 GX37知识点。53、面对任务执行中出现的问题，经理们应该积极提供支持，下面不属于提供支持的方法的是（ C ）。（A）进行培训 （B）分享经验（C）开除业绩差的员工 （D）用新的方法训练团队成员解析：个人下教材第 122页，提供支持的方法。对应序号 GX43知识点。54、年末各个区的经理想对工作情况进行正式的评估，他们可以采取的方法有（ D ）。（A）主管领导评估 （B）自我评估（C）汇报 （D）其他都是解析：个人下教材第 127页，正式评估的方法包括自我评估、主管领导评估、会面和汇报。对应序号 GX46知识点。55、要想得到有效的评估，下面事项中最需要注意的是（ A ）。（A）设定合理的评估目标 （B）进行多次评估（C）让群众参与评估 （D）让员工之间互评解析：个人下教材第 128页。要想得到有效的评估需要注意的内容。对应序号GX47知识点。案例（二）：本田宗一郎被誉为 20世纪最杰出的管理者。 在他的管理经历中， 有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看： “总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！ ”罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下， 我已经买了返回美国的机票， 谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告： “我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！ ”后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。根据以上案例，回答 56~60题。56、案例中，罗伯特头也不回地走出了本田的办公室，他这样做是因为（ A（A）他觉得自己没有受到尊重 （B）他不习惯本田的领导方式（C）他对本田的管理很不满意 （D）其他都不是解析：个人下教材第 155页，显示尊重的方法。罗伯特高兴地把自己的心血拿给本田看，本田却在闭目养神，没有认真倾听，罗伯特感到自己没有受到尊重。对应序号GX54知识点。57、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时需要（ C ）。

）。（A）仔细观察 （B）心平气和（C）认真倾听 （D）居高临下解析：个人下教材第 157页，交流的过程与技巧。对于某些人来说，倾听可能是显示重视的最好方法。对应序号 GX55知识点。58、案例中罗伯特和本田之间的沟通障碍主要产生在沟通环节中的（ D）。（A）发送者——罗伯特 （B）传送过程（C）传送方法 （D）接受者——本田解析：个人上教材第 121页，查找沟通障碍的三个环节。造成题中沟通障碍的原因是信息接受者——本田没有注意倾听。对应序号 GS40知识点。59、善于倾听是沟通中的重要技巧，在倾听时应该注意的问题包括（ D ）。A）防止注意力分散B）适时提出问题，以便弄清疑惑之处C）如果对方正在思考，坦然地静静等待D）其他都是解析：个人上教材第 123页，聆听时应注意的问题。对应序号 GS41知识点。60、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ C ）。（A）书面语言沟通 （B）非语言沟通（C）口头语言沟通 （D）副语言沟通解析：罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看： “总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！ ”属于口头语言沟通。对应序号 GS35知识点。案例（三）：夏雨硕士毕业后进入一家中型企业， 半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过用户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他感觉到一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面批评他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。夏雨毕业后来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地能实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。根据以上案例，回答 61~65题。61、案例中，一位老员工在一次会议上当面批评夏雨，对此夏雨应该（ C ）。（A）对这位老员工进行处罚 （B）在工作中排挤他（C）正视他所提出的问题，积极改正 （D）其他都不对解析：个人上教材第 197页，处理反对意见的技巧。面对老员工会上的批评，夏雨应该正视并积极改正。对应序号 GS58知识点。62、当会议中出现争论时，作为会议的主持人，夏雨应该（ B ）。A）停止会议，以后再开B）引导争论双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上C）不予理睬，让他们自然停止争执D）会后对争议的双方进行处罚解析：个人上教材第 165页，解决困难局面的方法。对应序号 GS52知识点。63、从案例中可以推断出，夏雨所在的团队最可能处于团队发展阶段中的 （ A ）。（A）波动阶段 （B）成熟阶段（C）规范化阶段 （D）形成阶段解析：个人下教材第 10页，团队发展的四个阶段及其特征。 对应序号 GX4知识点。64、根据夏雨目前团队所处的发展阶段，下面几种需要中处于较高水平的需要是（ B ）。（A）任务需要和团队需要 （B）团队需要和个人需要（C）任务需要和个人需要 （D）其他都是解析：个人下教材第 13页，团队四个不同阶段的发展方法。 对应序号 GX5知识点。65、针对团队目前的状况，夏雨应该（ D ）。（A）积极和团队成员进行沟通 （B）努力在团队中营造信任的气氛（C）努力改正自己工作中存在的问题 （D）其他都是解析：个人下教材第 170页，处理员工不满的方法。 A、B、C三项都应该做到。对应序号 GX59知识点。案例（四）：鸿星证券公司是一家全国性的证券公司， 1994年经中国人民银行批准设立，1995年在北京正式营业，注册资本 1000万元，经过 5次增资扩股目前鸿星证券注册资本为 15亿元。公司在北京设有地区总部，在上海、深圳设有办事处，在全国大中城市设有 20个营业部。公司自成立十多年来， 始终保持稳定持续发展势头， 2004年，鸿星证券公司利润总额为 1.8亿元，在全国126家证券公司中名列第 12位。经过十多年的发展，鸿星证券公司最终形成以证券经纪业务、投资银行业务、资产管理业务为基本架构的较为完善的业务体系。根据以往的经营业绩和目标管理的具体要求， 鸿星证券公司 2006年的利润总额目标定为 2.6亿元，具体分解为：经纪业务部 1.2亿元，投资银行部 6000万元，资产管理部 8000万元。经纪业务部拿到这一任务后，又进一步向全国 20个营业部进行分配，其中楚天营业部的利润目标为 1200万元，与 2005年利润持平，这一利润目标是根据公司研发中心的分析报告， 2006年我国股市出现大行情的可能性小于10%的前提下确定的。然而， 2006年，股市持续向好。在 6月30日大盘收市后，楚天营业部的利润便已达 1400万元。与此同时，公司新的利润指标下来了， 要求楚天营业部2006年要完成 2000万元的利润指标。这样，原本已经超额完成全年利润指标的楚天营业部的员工们想不通了，大家不断的抱怨，很多人认为，总部调整目标，说明公司对目标管理的推行出尔反尔，工作作风不严谨。如果今年没有这一波大行情，如果今年上半年只完成 400万元的利润指标，公司是否也会相应地向下调整利润指标呢？根据以上案例，回答 66~70题。66、案例中，公司给楚天营业部分配了新的任务，要求他们“完成 2000万元的利润指标”，这句话最符合 SMART原则中的（ A ）。（A）明确的 （B）有时间规定的（C）可实现的 （D）可达到的解析：这句话中的“ 2000万元”符合 SMART原则中的明确的。对应序号 GS16知识点。67、2006年股市形势大好，楚天营业部用了半年时间就超额完成了原来全年的目标，这时公司下达了新的 2000万的年利润目标，据此你认为这个目标（ D ）。（A）符合SMART原则 （B）是可实现的（C）是可达到的 （D）其他都对解析：个人上教材第 41页，设置SMART目标。新的目标符合 SMART原则。对应序号GS16知识点。68、鸿星证券将公司 2.6亿元的利润目标分解为经纪业务部 1.2亿元，投资银行部6000万元，资产管理部 8000万元。经纪业务部拿到这一目标后，又进一步向全国20个营业部进行分配，其中楚天营业部的利润目标为 1200万元。这一过程属于目标管理中的（ B ）。（A）目标设立 （B）目标分解（C）目标控制 （D）目标评定与考核解析：个人下教材第 98页，目标管理计划的典型步骤。 对应序号 GX36知识点。69、面对营业部员工的抱怨和意见，公司负责人应该采取的做法是（ C ）。（A）严厉批评发表不同意见的人（B）直接开除有看法的人，维护公司领导的权威（C）与员工进行沟通，向他们讲明情况争取他们的支持（D）其他都不对解析：个人下教材第 170页，处理员工不满的方法。重在与员工进行沟通。对应序号GX59知识点。70、如果你是楚天营业部的经理，面对这种情况，不合适的做法是（ A ）。（A）拒不执行公司的新利润指标B）积极配合经纪业务总部的工作C）把新的目标分解到团队和个人D）向总部领导表明执行中的困难，争取他们的支持解析：作为楚天营业部的经理，应积极配合经纪业务总部的工作，拒不执行公司的心利润指标的做法不合适。对应序号 GX59知识点。案例（五）：经常去麦当劳的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。这就是麦当劳的连锁标准化管理。麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，这就是著名的麦当劳培训模式。培训从新员工加入麦当劳的第一天开始。这里的新员工直接走向工作岗位，每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》 （SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的 SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的 SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就要边工作边培训，这就是麦当劳培训新员工的方式，它不像培训班那样浪费资源，但效果却要好许多。边学边用比学后再用的学习速度要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。麦当劳的培训体系科学完备。对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术， 从而更快地得到晋升。 在麦当劳，面试合格的人首先要做 4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，同时，他们将参加培训中心开设的基本营运课程，课程着重于基本应用，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，他们将负责餐厅的日常营运。在此期间，他们将参加基本管理课程和中间管理课程，经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作。表现优异的第二副理在进行完 IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，成为餐厅经理的左膀右臂。以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成。两个地方的汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授。美国的芝加哥汉堡大学是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基地，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理。根据以上案例，回答 71~75题。71、案例中，麦当劳的新员工入店伊始就在边工作边学习，将培训渗透到日常的点滴工作中。这种学习方式属于（ B ）。（A）脱产培训 （B）在职学习（C）远程学习 （D）集体培训解析：麦当劳的新员工是边工作边学习，所以是在职学习，不属于脱产培训。 C项的远程学习和 D项的集体培训案例中没有体现。对应序号 GX26知识点。72、麦当劳比其它公司更加重视对员工的培训，这说明麦当劳公司的领导很重视领导者任务中的（ B ）。（A）建设团队 （B）发展个人（C）完成任务 （D）提高效率解析：个人下教材第 187页领导者的任务。麦当劳比其它公司更加重视对员工的培训，说明麦当劳公司的领导很重视领导者任务中的发展个人。对应序号 GX64知识点。73、关于训练和培训，下面说法错误的是（ D ）。A）训练属于发展活动，培训属于学习活动B）训练针对技能、思考能力、解决问题的方法C）培训的步骤包括准备、解释、示范、再示范或解释学习者操作和学习者总结D）训练比培训更有作用，企业应该多训练少培训解析：个人下教材第 81页，训练和培训的区别。 训练和培训相互区别又相互联系，二者适用的情况和针对对象不同，同等重要， D的说法错误。对应序号 GX30知识点。74、在职学习是一个很重要的发展个人能力的方法，它的优点包括（ D ）。A）所学知识和实际联系紧密B）减少对工作连续性的干扰C）可以在学习过程中检查进展，以了解学习是否有效D）其他都是解析：个人下教材第 65页，在职学习方法评价中，在职学习的优点。对应序号GX26知识点。75、如果你是麦当劳某个团队的负责人，在支持团队学习时，下面做法你觉得不合适的是（ C ）。A）合理的安排培训课程时间B）制定发展计划C）培训是员工个人的事，无需过问D）要求员工在培训前事先进行准备解析：个人下教材第 57页，团队领导对团队成员发展所承担的责任中， 包括亲自学习和培养团队成员， C项做法不合适。对应序号 GX19知识点。案例（六）：北京盛达科技发展有限公司始建于 1994年，公司创办之初非常艰难。 没有资金，王经理就从亲属那里借了 5万元钱；没有场地，就从别的公司的营业场所中租了一间，作为自己的营业场所；没有现成的客户，就从他认识的朋友开始。整个公司就几个人，推销、搬运、验货、送货等全部工作王经理都必须亲自参与，辛苦自不必说。公司刚开始主要经营打印机，当时卖一台打印机的利润还是相当可观的，这样一年下来，经营情况还很不错。第二年，租了一个门市，招了一名员工帮助进货，业务量开始增加。由于对整个市场发展的行情把握得比较好，发展速度很快，当年做得比较好的是惠普公司的外设产品，于是他们决定招聘一个在惠普 PC和服务器产品方面有丰富经验的人加入公司。为了吸引对方的加盟，他们提出了加盟者与公司之间对所经营的惠普 PC和服务器产品毛利二八分成的分配方式。1997年是公司稳定发展的一年，微机和外设的销售量都有了明显增长，人员增加了不少，公司有了自己的独立门面，有点 HP专卖店雏形的味道了。1998 年又是一个转折点，公司办公地点从临街门面搬到写字楼，同时又吸收一名合作者加盟，任销售部经理，公司与他毛利润二八分成。这样，整个公司的经营分成门面和写字楼两个相对独立的部分，各有一名合伙人负责，权责分明。从公司的发展过程来看，还是比较顺利的。但随着公司业务的不断发展，王经理发现在公司经营中存在的问题也不少：公司各个部门之间各行其事，互相之间很少联系。除去加盟者之外，其他员工士气和热情不高，团队成员间经常会出现意见不一，甚至产生矛盾和冲突。公司除了物质上的刺激外，再无其他能够调动员工积极性的办法。但像该公司这种规模和经营情况的企业在物质刺激方面的余地并不大，因为利润率已经很薄了，这是 IT产业中硬件销售业的总体态势。其实，即使是那些平均利润率比较高的行业中的小公司也同样存在相同的问题。王经理为这些事情头痛不已。根据以上案例，回答 76~80题。76、从案例中可以看出，王经理的团队属于团队发展阶段中的（ B ）。（A）形成阶段 （B）波动阶段（C）规范化阶段 （D）成熟阶段解析：个人下教材第 10页，团队发展的各阶段的特点。对应序号 GX4知识点。77、王经理的各个部门各行其是，团队之间联系很不密切。这样下去一般情况下不会导致（ D ）。（A）团队变得保守、孤立 （B）一个团队可能会重复另一个团队的工作（C）团队之间不能很好地协作 （D）团队成员的道德水平下降解析：个人下教材第 42页，团队联系不密切的劣势。对应序号 GX17知识点。78、除了进行物质激励外，王经理还可以通过（ D ）来进行激励。（A）公开表扬成绩优秀的员工 （B）对表现出众的员工进行提拔（C）当员工顺利完成任务时及时赞扬他 （D）其他都可以解析：除了进行物质激励外，还可以通过公开表扬优秀员工、对表现出众的员工进行提拔、当员工顺利完成任务时及时赞扬等方式来进行激励。对应序号GX57知识点。79、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这一观点代表的理论是（ A ）。（A）期望理论

（B）需求层次理论（C）X理论

（D）Y理论解析：个人下教材第

140页，期望理论。如果人们知道额外的努力可以带来自己想要的东西，满足自己的某些期望，人们就会受到激励，会更努力地工作。对应序号GX49知识点。80、在工作中，影响激励水平的因素很多，下面因素中对激励水平没有什么影响的是（

C ）。（A）员工对工作的兴趣（C）公司规模的大小解析：个人下教材第

165

（B）员工的工作能否获得他人的认可（D）员工工作的重要性页，工作中影响激励水平的因素。 对应序号 GX57知识点。案例（七）：情形一：某市场火车票售票处， 一位女售票员正在忙碌地工作着， 窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了， 就挤到售票口训斥这位女售票员： “你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说： “非常抱歉，让你久等了。 ”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。情形二：最近我的工作让我非常郁闷。事情起源于我们部门下半年的任务安排--在任务指标上我和经理的意见相差甚远。 她提出的指标我们部门绝对不可能完成，我反复地向她解释理由，但是经理丝毫不考虑我的意见。最后百般无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚决。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能否承担这些额外的任务。此后，我对她的看法有了改变，部门中的使我不跟她交流，也不向她寻求帮助和支持。糟糕的事还没完，部门里的人都因为这些过重的工作任务而抱怨我，导致我的工作根本不能正常开展。这件事对我的上下级关系和职业前景都产生了很大影响，让我非常苦恼。我正在考虑是否离开这家公司。根据以上案例，回答 81~85题。81、情形一中，女售票员轻松地化解了旅客的不满。从这可以看出她（ B ）。（A）智商比情商高 （B）善于进行沟通（C）领导能力很强 （D）其他都不对解析：案例中的女售票员态度谦和，适时解释，弄清疑惑，是善于进行沟通的表现。对应序号 GS41知识点。82、情形一中女售票员和旅客的沟通方式属于（ B ）。（A）书面语言沟通 （B）口头语言沟通（C）身体语言沟通 （D）副语言沟通解析：女售票员和旅客都是通过口头语言来进行沟通的，属于口头语言沟通，资料中为提及其他沟通形式。对应序号 GS35知识点。83、情形二中“我”和经理的谈判的最终结果应该属于（ A ）。（A）双输 （B）双赢（C）一赢一输 （D）没有结果解析：个人上教材第 184页，谈判的不同结果。资料中的“我”和经理坚持各自的立场，双方都没有获得好处，属于双输的结果。对应序号 GS55知识点。84、从情形二中我们可以看出，

“我”的经理的领导方式最可能是（

C ）。（A）授权

（B）说服（C）命令 （D）协商解析：命令的领导方式是领导者保持完全的控制，命令下属去干什么并作出决定。“我”的经理的领导方式最可能是命令。对应序号 GX65知识点。85、根据情形二中的叙述，造成“我”现在非常烦恼的原因是（ D ）。（A）经理的蛮横 （B）必要时“我”没有强烈坚持自己的意见（C）部门里员工的不理解 （D）其他都是解析：A、B、C三项都是造成“我”现在非常烦恼的原因。对应序号 GS40知识点。案例（八）：某市星宇冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他已预见到今后几年冰箱热会渐渐降温,由畅销产品变成滞销产品。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品，以保证企业能够长盛不衰。果然，不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在星宇厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便立即受到广大消费者的欢迎，星宇厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占用率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题，用户接二连三地退货，要求赔偿，影响了该厂产品的声誉。究其原因，原来问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从市二轻局调来的。她今年42岁，是个工作勤恳、兢兢业业的女同志，工作认真负责，口才好，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。该厂生产常因所需零部件供应不上而不得不歇业，加之质量检验没有严格把关，产品接连出现问题，影响了星宇厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。这种状况如不及时改变，该厂几年来的努力就会付诸东流。周厂长为此很伤脑筋，有心要把李英撤换下去，但又很为难，因为李英是市二轻局派来的干部，和上面联系密切，并且她也没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系(该厂隶属于市二轻局主管)。若不撤换，厂里的生产又抓不上去，长此以往，企业很可能会出现亏损。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量，王教授听罢周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此如此呢···”周厂长听完，喜上届梢，连声说：“好办法、好办法”,于是便按王教授的意图回去组织实施。果然，不出两个月，星宇厂又恢复了生机。王教授到底如何给周厂长出谋划策的呢？原来他建议该厂再设一生产指挥部 ,把李英升为副指挥长，另任命一懂生产有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。根据以上案例，回答 86~90题。86、根据Ansoff 矩阵，星宇冰箱厂采取的战略属于（ C ）。（A）市场开发战略 （B）多元化经营战略（C）产品开发战略 （D）市场渗透战略解析：个人上教材第 237页。产品开发战略是向现有客户提供新的产品和服务，星宇冰箱厂产品研发部研制了小型冰柜，提高了市场占有率，属于产品开发战略。对应序号 GS68知识点。87、市轻工二局属于星宇冰箱厂的（ B ）。（A）内部利益相关者 （B）外部利益相关者（C）总体利益相关者 （D）个别利益相关者解析：个人上教材 218页，外部利益相关者。对应序号 GS62知识点。88、案例中周厂长很早就预见到冰箱会滞销，并提早让公司新产品开发部研发新产品，这体现了周厂长的（ C ）。（A）个人能力 （B）社会能力（C）思维能力 （D）其他都不是解析：个人上教材第 183页，领导者的能力。案例中体现了周厂长辨析局势，放眼未来的能力，属于思维能力。对应序号 GX62知识点。89、案例中，李英工作勤恳，认真负责，但不熟悉冰箱生产技术，组织生产能力差。对李英这样能力弱，但工作意愿高的下属，周厂长应该采取的特定领导方式是A）。（A）多指令，低支持 （B）多指令，高支持（C）少指令，高支持 （D）少指令，低支持解析：个人下教材第 196页，影响领导方式的因素。李英工作意愿高，但能胜任能力低，应采取多指令，低支持的领导方式。对应序号 GX66知识点。90、周厂长采用王教授的建议，把李英安排到生产指挥部当副指挥，由懂生产有能力的赵翔任指挥长。这一做法的好处是（ D ）。A）能更好地发挥李英的优势B）有利于企业产品质量的提高C）有利于保持好同轻二局的关系D）其他都对解析：这一做法不仅更好的发挥了李英的优势， 还有利于企业产品质量的提高，同时还保持了同轻二局的关系。对应序号 GX3知识点。案例（九）：一般跨国公司的培训费用占其营业收入的 2%-5%。而爱立信的培训投资在这些跨国公司中位居前列。在爱立信接受培训的员工不以“新老”来划分，而是以岗位职务来划分为管理人员和专业人员。专业人员又分为两类：技术人员和职能部门的职员。技术人员一般为售前、售后工程师以及研发工程师；职能部门职员一般为财务会计、行政文秘、人事等职员，爱立信也把这部分员工划分在专业职员的队伍中。当然，这些员工中有“新手”也有“老手”，但培训不以这个标准来划分，在培训面前只有“通讯兵”和“坦克兵”的区别，而没有“新兵老兵”之分。爱立信的培训更多在于管理技能方面，而不仅仅是在专业技术方面。其培训目前大体分为三四个层次，最低一个层次是基本技能培训。所谓基本技能培训，并非技术培训，而是部分工种的统一培训，这类培训主要培养员工的学习能力。基本技能培训内容包括沟通能力、解决问题的能力和创造性以及基本知识等几方面。基本知识不仅仅限于工作范畴，还包括商业经营的基础内容，如在有些公司，技术人员无须了解财务和企业运作方面的知识，而在爱立信，每个接受基本技能培训的员工都需要进行这门课程的学习。在爱立信看来，技术人员也得知道“公司的钱从哪里来”，当然，财务人员也有必要知道 “GSM和WAP”。爱立信要求员工知识的全面性，目的在于提高员工对工作流程的了解和对他人工作的支持。爱立信的基本技能培训适用于全体员工，在此上是提高专业能力的专业培训，在专业培训上面是领导能力的培训，当然，这二者之间会有一些重叠。领导能力的培训目的有两个：一是通过他们来加强公司的企业文化并使公司的战略决策能够有效得到传达。二是让他们更多了解自己的个性并形成与之“匹配”的领导风格和领导艺术，从而扬长避短，提高领导能力。大多时候，这种领导能力的培训甚至会细分到针对个别经理人而采用不同的培训方式。爱立信有一个课程叫“自我了解”，英语原文为“ Understanding ofyourself ”，就是根据这一培训思想而设立的。每个学员在参加培训之前都要先进行一项全面的评估。评估目的是要发现“别人怎么看他”而不是“他真正怎么样”，他的素质可能是 A，但别人看他可能是 B，他就需要了解这个情况。接受培训的学员仅仅对自己有个评价是不够的，更重要的是了解别人眼中自己究竟是怎么样的。两者之间常常会有误差，这种误差对某些学员来说甚至很大，如何避免这种误差造成的工作障碍则是这类评估的最终目的。根据以上案例，回答 91~95题。91、爱立信有一个课程叫“自我了解” ，员工要想自我了解，进行自我评估，可以采取的方法是（ C ）。（A）头脑风暴法 （B）PEST法（C）SWOT法 （D）思维导图法解析：SWOT分析法这种分析工具能够帮助我们对自己的优势、劣势、机会、威胁做出比较详细的分析。对应序号 GS10知识点。92、在爱立信，每个接受基本技能培训的员工都要学习财务和企业运作方面的课程，按照KOLB学习周期，这属于从（ B ）阶段开始学习。（A）计划 （B）理论化（C）反思 （D）获得经验解析：个人上教材第 29页。首先从书本或课程中得到相关知识， 然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思，这是从理论化阶段开始学习。对应序号GS12知识点。93、爱立信想通过领导能力培训让管理人员更了解自己的个性并形成与之“匹配”的领导风格和领导艺术。在领导者选择领导方式时，他需要考虑的问题包括（ D ）。（A）自身 （B）下属（C）任务及环境 （D）其他都是解析：个人下教材第 199页，在选择恰当的领导方式时，主要考虑的三方面因素是：（1）考虑你自己（ 2）考虑你的下属（ 3）考虑任务和环境。对应序号 GX67知识点。94、爱立信比一般的跨国公司更注重培训，这反映出他们公司的领导者很重视领导者任务中的（ A ）。（A）发展个人 （B）建设团队（C）完成任务 （D）制定计划解析：个人下教材第 187页，领导者的三项任务。爱立信比一般的跨国公司更注重培训，反映出他们公司的领导者很重视发展个人。对应序号 GX64知识点。95、下面关于培训的说法错误的是（ C ）。A）培训是员工学习和发展的重要途径B）培训包括五个步骤C）培训应该只对管理人员进行D）当团队中有新成员开始工作时需要对其进行培训解析：培训不仅可以对管理人员进行，对于新入职员工和需要学习发展的普通员工，都是需要进行的。对应序号 GX30知识点。案例（十）：康佳集团自成立之始，就非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点，给予很多关注，而且还专门成立了康佳学院来统筹安排新员工的入职培训。多年新员工入职培训的组织实践，使康佳学院摸索出了一套行之有效的针对企业用工特点的新员工入职培训方案，最大程度地发挥了新员工入职培训的作用，使新入职的员工通过康佳学院的系统培训，迅速地转变成为具有康佳企业文化特色的企业人，他们敬业爱岗，为企业的发展作出了应有的贡献。康佳集团新员工入职培训的最大特色是能够根据新员工的不同类型，规划出不同的新员工培训方案，并且运用多种培训手段和培训方式来实施新员工培训。比如，康佳集团根据新员工的学历、岗位及工作经验的不同，将新入职的员工培训分成一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同的类型培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了企业文化、人事福利制度、安全基本常识、环境与质量体系等共通性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍、生产流程讲解、消防安全演练等课程，并且采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；而有经验的专业技术人员的入职培训，除了共同性的培训内容外，更多地增加了企业环境与生产线参观、企业历史实物陈列室讲解，集团未来发展规划、团队建设与沟通技能训练及公司产品销售实践等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些共同的课程外，还针对其特点，安排有校友座谈、公司各部门负责人讨论、极限挑战、野外郊游等活动，同时，还规划有三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对整个一年的工作实习期进行工作指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。另外，针对企业用工的特点，康佳还配合人力资源部，对不定期招聘的单个新员工采取报到教育的方式。每一个新招聘的员工，不管是从何时进入企业，在办理入职手续之前，必须经过康佳学院的报到教育， 有康佳学院指派专人进行单独指导，时间安排为 3小时，培训内容包含作为一个新入职的员工必须掌握的内容， 如：上、下班时间与规定、公司基本礼仪、办公室规定、公司基本组织架构等，只有等新员工人数达到康佳学院规定的培训人数后，才针对新员工的类型，组织实施新员工集体入职培训。根据以上案例，回答 96~100题。96、案例中，康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行 3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（ C ）。（A）工作观摩

（B）岗位轮换（C）训练

（D）伙伴工作解析：个人下教材第

64页，在职学习的方法。 训练是指在任务或项目中实施一对一的引导和支持。对应序号 GX26知识点。97、案例中，康佳公司派资深员工辅导新员工进行自我评估，新员工在自我评估时可以采用的方法是（

B

）。（A）PEST法 （B）SWOT法（C）SMART原则法 （D）电子头脑风暴法解析：SWOT分析法能够帮助新员工对自己的优势、劣势、机会、威胁做出比较详细的分析，自我评估时可应用这一工具。对应序号 GS10知识点。98、除了需要对新员工进行培训外，下面情况也需要进行培训的是（ D ）。A）团队的工作内容发生改变时B）团队成员的角色发生改变时C）业务发生变化或引进新设备和新程序时D）其他都是解析：个人下第61页，团队何时需要进行发展和培训。 对应序号 GX24知识点。99、案例中，康佳的新员工在一年的实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于发展方法里的（ B ）。（A）脱产培训 （B）在职学习（C）委托培训 （D）其他都是解析：在职学习的方法与实际工作联系直接，可以满足随时出现的特定工作要求，康佳新员工在实习期内学习与工作相关的知识，属于在职学习。对应序号 GX26知识点。100、康佳公司非常重视对新员工的培训， 这说明公司领导层很重视领导者任务中的（ C ）。（A）建设团队 （B）完成任务（C）发展个人 （D）获取利润解析：个人下教材第 187页，领导者的三项任务。康佳公司非常重视对新员工的培训，说明公司领导层很重视发展个人。对应序号 GX64知识点。二、案例题（第51～100题，每题1分，共50分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）案例（一）：小崔在大学期间所学的专业是计算机应用，找工作时他没有仔细考虑自己所学的专业，大学毕业后就来到深圳打工。他先在一家公司研发部任软件工程师，可是不久他就被派到管理部做 MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后短短两年里他经过了几次职位调动，然而他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，面对这种情况，他真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和亲人失望。根据以上案例，回答 51~55题。51、从小崔的例子可以看出， 我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，下面关于职业生涯规划的说法不正确的是（ D ）。（A）职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展的道路B）职业生涯规划需要对自己的优势和劣势进行清晰的判断C）职业生涯规划需要对外部环境和各行业的发展趋势及对人才素质的要求进行客观了解D）职业生涯规划的第一步是职业生涯路线的选择解析：职业生涯规划的第一步应是确定自己的志向。对应序号 GX17知识点。52、小崔在选择职业前，可以分析下自己的优势和劣势、机会和威胁，以便帮他更好的进行选择，这种分析方法被称为（ C ）。（A）PEST法 （B）头脑风暴法（C）SWOT法 （D）思维导图法解析：个人上教材第 24页，SWOT分析法的概念。对应序号 GS10知识点。53、小崔的情况告诉我们找工作前一定要思考自己的目标，下面不属于我们经常使用的有效的思考方法的是（ D ）。（A）全脑思维 （B）思维导图法（C）头脑风暴法 （D）PEST法解析：ABC三项都属于有效的思考方法， PEST法通常用来分析组织的外部环境。对应序号 GS3知识点。54、通常情况下，小崔在制定目标时需要注意（ D ）。A）让自己的目标遵循并服从团队的目标B）目标要明确、可衡量C）目标要可达到和可实现并有时间规定D）其他都是解析：个人目标要遵循并服从团队的目标，同时注意符合 SMART原则。对应序号GS16知识点。55、小崔对自己目前的状况可以进行一下自我评估，客观地了解一下自己的情况 ,在自我评估中，我们应该采取（ A）的态度。（A）实事求是 （B）消极悲观（C）盲目乐观 （D）战战兢兢解析：个人上教材 19页2.2自我评估中内容：在自我评估过程中需要实事求是的态度。对应序号 GS8知识点。案例（二）：小刘是某公司业务处的职员，他最近对一些电话来访非常头疼，这些电话有的是咨询的，有的是投诉的。部门也总有同事找他帮忙做些他职责之外的事情，比如查找一些数据，修改一些报告等。 一天下来，他觉得自己没干什么工作就该下班了，其他重要的决策和一些会议都不能正常进行，而该做的工作总是需要加班加点才能完成，或者带回家去做，这让他几乎没时间来陪家人进行一些休闲活动。针对小刘目前的这种情况，应该怎么解决呢？根据以上案例，回答 56~60题。56、从小刘的情况可以看出，他在工作中没有处理好（ C ）之间的平衡。（A）压力不足与压力过度 （B）工作和维持工作的能力（C）工作和生活 （D）任务、团队和个人解析：小刘的工作过于繁忙，影响了正常的家庭生活，没有处理好工作与生活之间的平衡。对应序号 GS21知识点。57、小刘的工作过于忙碌，要想改变这种状况，下面做法不正确的是（ B ）。A）明确工作目标B）把责任都推给别人C）按轻重缓急分配好工作量D）思考要着手做的每件工作是不是属于自己的职责范围解析：小刘应设法提高自己的工作效率，而不是把责任都推给别人。对应序号GS27知识点。58、小刘在工作中没有分清事情的轻重缓急， 这是造成他工作安排混乱的主要原因，对此小刘可以通过运用（ B ）帮他分清事情轻重缓急的是。（A）思维导图 （B）时间管理矩阵（C）SMART原则 （D）鱼骨图解析：个人上第 81页时间管理矩阵。对应序号 GS25知识点。59、对于同事总找他帮忙的情况，小刘应该（ A ）。A）学会适当地拒绝B）有求必应，不管会不会影响自己的工作C）一律严词拒绝D）先答应，但是放着不办解析：对于自己不想做或无力帮助的事情，应学会适当的拒绝，这也是建立自信的首要步骤。对应序号 GS30知识点。60、小刘对自己一天都干了什么工作并不清楚，为此他可以通过（ A ）来了解自己的工作情况，找出无效工作。（A）填写活动跟踪表 （B）运用思维导图（C）运用头脑风暴法 （D）运用双因素理论解析：活动跟踪表能够帮助你记录工作中的所有活动，在此基础上可以总结和分析自己利用时间的效率。对应序号 GS18知识点。案例（三）：环宇公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，江总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足，经过多年的艰苦创业和努力经营，目前已经发展成为员工近千的当地一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，江总在管理中不时感到不如以前得心应手了。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不看在眼里。这些“元老”们工作散漫，不听从主管人员的安排。这种散漫的作风很快在内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，员工之间不断出现矛盾和冲突，公司里再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，江总感觉到公司内部的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，但也仅仅是遇事汇报而已，很少有解决问题的建议和方法，结果导致许多环节只要江总不亲自去推动，似乎就要“停摆”。另外，江总还感到公司内部质量意识开始淡薄，对产品质量的要求大不如以前，客户的抱怨也逐渐增多，江总对此感到非常焦急。根据以上案例，回答61~65题。61、从案例中可以看出环宇公司的团队正处于（C）。（A）形成阶段（B）成熟阶段（C）波动阶段（D）规范化阶段解析：环宇公司的团队成员之间出现意见不一、产生矛盾、陷入冲突的状况，这是团队发展的波动阶段的特点。对应序号 GX4知识点。62、在团队发展的这个阶段，江总最需要重视的是（ C ）。（A）任务需要和个人需要 （B）任务需要和团队需要（C）团队需要和个人需要 （D）安全需要和自尊的需要解析：团队的波动阶段，江总最需要重视团队需要和个人需要，任务需要在此阶段处于较低水平。对应序号 GX5知识点。63、在江总领导的团队中，存在着不健康的团队气氛，下面情况不太可能发生在这一气氛下的是（ B ）。（A）对其他员工的不尊重 （B）成员分享感觉和观点（C）成员工作散漫，参与不够 （D）成员之间冲突很多解析：题干中提到是不健康的团队氛围，只有 B项是属于健康的团队氛围，可直接选出答案。对应序号 GX9知识点。64、江总要想解决目前公司面临的问题，他需要（ D ）。A）加强员工之间的沟通B）培养成员间的融洽关系C）从“元老”处着手增强员工的纪律意识D）其他都是解析：A、B、C三项都是江总解决目前公司面临的问题需要做的。 对应序号 GX13知识点。65、根据团队类型，江总所在的团队属于（ A ）。（A）有明确领导的团队

（B）项目团队（C）质量团队解析：个人下教材第 4有明确领导的团队。对应序号案例（四）：资料一

（D）任务团队页团队的类型。江总所在团队有正式的团队领导，属于GX1知识点。几个月前，张涛参加过一次培训， 学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。虽然他很喜欢培训的课程，但却觉得那对他的工作并没有用处。就在上个月，张涛作为陪审团主席参加一个很棘手的案件审理工作，在审理过程中，证人的证词互相矛盾，陪审团成员意见很不统一。张涛的职责之一是主持陪审团的讨论。在主持讨论的过程中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中有意识地使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。资料二某公司小陆两年前曾参加过一次培训，他觉得那次培训没有给他带来任何帮助，从那之后，他不再参加任何培训，认为各种培训都是骗人的。而且他认为他自己每天都很忙，无暇关注这些。面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着，等以后用得着的时候再说。随着时间的流逝，小陆发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他很不解，这是为什么呢？根据以上案例，回答 66~70题。66、张涛从培训中学到了很多有益的东西，尽管刚开始他并不知道，可见培训对员工发展很有用。下面情况中需要进行发展和培训的是（ D ）。（A）团队成员技能、知识或能力欠缺 （B）团队工作效率低下或失误率过高（C）团队的新成员开始工作时 （D）其他都是解析：个人下教材第 62页，团队需要进行发展和培训的情况。对应序号 GX24知识点。67、小陆发现自己的工作效率越来越低，甚至新员工的工作能力也和他差不多了，造成他的问题的原因在于（ A ）。A）缺少培训和学习，对新技术新知识不了解B）新来的员工水平过高C）小王个人的情商太低D）小王个人的智商太低解析：造成小陆问题的原因在于技能、知识上的欠缺。对应序号GX24知识点。68、除了进行培训外，人们还可以通过从经验中学习获得进步和提高，它的周期通常包括四个阶段，这四个阶段不包括（ B ）。（A）获得经验 （B）再学习（C）反思 （D）理论化解析：个人上教材第 29页，学习的四个阶段。对应序号 GS11知识点。69、根据KOLB学习周期，下面从理论化阶段开始学习的是（ C ）。A）总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，从中得出结论B）从实际出发考虑应该怎么做，然后对实践进行总结和反思C）从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践D）其他都不是解析：从理论化阶段开始学习是指，首先从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思。对应序号 GS12知识点。70、培训对提高员工的技能有很大帮助， 在培训前的准备阶段， 首先需要（ A ）。（A）填写任务清单并进行备份 （B）仔细讲解培训内容（C）让学习者进行示范和解释 （D）让学习者在教练的帮助下进行实际操作解析：个人下第88页，培训前的准备阶段， 教练首先需要填写任务清单并进行备份。对应序号 GX33知识点。案例（五）：资料一：1、我们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。我们只好等到下周——银行重新营业。 我真正认识到基本需求的重要——当你遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。、在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。资料二：在学年开始的时候， 校长告诉三位老师他们是学校里最好的老师， 将给最聪明的学生上课。校长解释说根据智商测试， 这些学生将在一年的时间里， 将成绩提高 20%—30%，并让这些老师保守秘密。事实上，整个过程只是一个实验。 学生的智商一般， 而老师也是随机挑选的——水平不是特别高也不是特别低。年末，学生们取得了预计的成绩。根据以上案例，回答 71~75题。71、资料一中的“我们”在既没有食物也没有钱去买食物时认识到了基本需求的重要性，这种基本需求是指（ C ）。（A）安全需求 （B）社会需求（C）生理需求 （D）自我实现的需求解析：生理需求包括食物、水、住房和免受大自然之害的各种保护。这里所说的是对食物的需求，属于生理需求。对应序号 GX48知识点。72、顶楼上饿得要死的艺术家为了创造传世之作而与贫困为伴，这说明（ D ）。A）只有满足了低层次的需求后，人们才会集中精力考虑高层次的需求B）高级的需求比低级的需求重要C）自尊的需求在所有需求中最重要D）在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求解析：艺术家的生理需求未能满足，却执着的追求自我实现的需求，说明在低层次需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求。对应序号 GX48知识点。73、有人为了能够全神贯注于他们非常重视的事情而宁愿放弃社交和友谊，这类人的做法是为了（ A ）。（A）满足自我实现的需求 （B）满足生理需求（C）满足自尊的需求 （D）满足安全需求解析：全神贯注于自己非常重视的事情，这属于对自我实现需求的追求。对应序号GX48知识点。74、资料二中的现象符合（ B ）。（A）需求层次理论 （B）皮格马利翁效应（C）双因素理论 （D）SMART原则解析：皮格马利翁效应是指真心的希望会带来你所希望的结果，其中最重要的一点就是要增强信心。资料中老师对学生的真心希望带来了良好的结果。对应序号GX53知识点。75、从资料二的情况可以看出，校长是一个（ D ）。（A）善于聆听的人 （B）善于提问的人（C）善于欺骗的人 （D）善于激励的人解析：校长利用皮格马利翁效应，增强了老师的信心，是一个善于激励的人。对应序号 GX57知识点。案例（六）：蓝星公司是一家大型公有企业单位，最近几年来公司业绩一直很差，公司到了破产的边缘。此时，张总临危受命，被任命为这家公司的总裁，他决定采取措施改变公司目前的状况。首先他让公司的中层主管上报公司里最具影响力的人，忽略他们的职称和岗位，注重他们对公司的发展是否起关键作用。经过一个星期的认真思考，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列的都是典型的员工，包括一些工程师、财务人员、秘书，还有一些中层主管自己。随后张总召集这份名单上的所有人开了一次会。他交给大家一份议程和计划，并说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们的生产效率应达到的水平⋯⋯”在展示了所有的大目标后， 他总结道：“我本来打算问中层主管该怎样做， 可是他们告诉我诸位才是公司的灵魂人物，所以我把各位召集在一起开会。我需要各位的协助。我应该制定什么样的计划和方案，才能使大家齐心协力完成我们的目标呢？”会上员工们提出了很多建议，张总认真地做了记录。会开完后，员工们回到各自的工作岗位都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知道是否保得住？” “提了意见后不知会不会对自己有什么不利影响？”但是结果出乎他们想象，张总结合公司的实际情况将员工的建议整理汇总，订立了很多新的制度。公司的面貌焕然一新，大家对此感到很惊讶——他们早几年就这样做该多好啊！经过这次转型后，蓝星公司开始步入正轨，顺利地摆脱了破产的困境。根据以上案例，回答 76~80题。76、案例中，张总采取的沟通方式属于（ C ）。（A）身体语言沟通 （B）副语言沟通（C）口头语言沟通 （D）道具沟通解析：资料中多在叙述张总通过语言和员工进行沟通，没有体现其他的沟通方式，因此选择口头语言沟通。对应序号 GS39知识点。77、张总认真听取员工们的意见，根据大家的建议结合实际情况来制定制度。这说明他的领导方式属于（ B ）。（A）命令 （B）协商（C）说服 （D）授权解析：个人下教材第 193页五种团队领导的方式及其使用范围。对应序号 GX65知识点。78、张总通过与员工直接沟通，获得了很多有益的建议。这说明沟通可以（ D ）。（A）了解员工真实的想法 （B）获得有益的意见和建议（C）促进公司的发展 （D）其他选项都对解析：沟通不仅能够了解员工的真实想法、获得有益的意见和建议，还能够促进公司的发展。对应序号 GX54知识点。79、张总通过集思广益，使公司重新焕发生气。 这体现了团队工作优势中的 （ B ）。（A）增强团队使命感 （B）合理决策（C）提高员工的个人能力 （D）让团队关系更加融洽解析：张总让更多的人参与讨论并发表意见，这体现了团队工作优势中的合理决策。对应序号 GX3知识点。80、张总除了采用面对面的会议进行沟通， 他还可以采用（D ）的方式进行沟通。（A）电话会议 （B）电视会议（C）网络会议 （D）其他都可以解析：会议沟通的方式包括：面对面会议、电话会议、电视会议和网络会议。对应序号 GS51知识点。案例（七）：尼邦公司的人力资源部经理小付准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小付上去就是一拳，“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法，“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场”，师傅只好同意。第三四五六车间均随机应变取得了各位主任的支持， 第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上” ，张工表示坚决支持，“这第一次还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。小付顺利地获得了各车间的支持。根据以上案例，回答 81~85题。81、案例中，小付很顺利地获得了大家的支持，这充分反映了他（ A ）。（A）善于进行沟通 （B）善于进行思考（C）工作积极认真 （D）工作踏实严谨解析：小付对不同的沟通对象采取不同的沟通方式，并取得良好效果，是个善于进行沟通的人。对应序号 GS34知识点。82、小付和他师兄沟通时，上去先给了他师兄一拳，他的这一做法属于非语言沟通中的（ B ）。（A）副语言沟通 （B）身体语言沟通（C）道具沟通 （D）书面沟通解析：小付通过身体运动来沟通，属于非语言沟通中的身体语言沟通。对应序号GS46知识点。83、小付挨个的去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（D）。（A）小组讨论（B）讲话（C）简短指示（D）一对一解析：个上上教材第120页，口头语言沟通的方式。对应序号GS39知识点。84、案例中，小付想从各个车间抽调一部分员工去参加培训班，这属于员工发展循环周期步骤中的（C）。（A）明确发展需求（B）同意发展目标（C）选择发展方法（D）检查目标解析：个人下教材第60页发展循环周期。对应序号GX22知识点。85、通过小付的这种沟通方式，我们可以初步判断他是(A)。（A）积极自信的人（B）专横武断的人（C）消极自卑的人（D）勇敢好斗的人解析：小付说话切题，言行适度，清楚表明自己的需求，符合积极自信的人的特点。对应序号 GS28知识点。案例（八）：天博公司是一家跨国企业，最近，该公司在中国的业务进展不顺利，为降低成本，公司需要进行大规模的改革，实行机构调整，同时要进行裁员。为了保证裁员工作的顺利进行，使离开的人员能理解此次裁员工作的必要性，公司采取了积极的沟通方式——在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。公司油品业务部门是公司雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70%，油品部门任何的变动对整个公司都有牵一发而动全身的影响。从开始显露裁员苗头到真正实施历时3个月，这期间消息的发布大部分由油品部董事兼行政管理官员以第一人称通报工作进展情况的方式来进行，其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行官分别发布改革的好处和裁员的信息。当裁员的举措日趋明朗后，公司行政管理的网站开通，其中有一个“公开论坛”

，在这个论坛上任何员工都能以匿名的方式发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出的和以后可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各个人的去留安排。同时，公司成立转职中心，为员工提供心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘时使用。公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后才关闭。公司的这些举措赢得了被裁掉的员工的认可，他们都对公司的行为表示理解。根据以上案例，回答 86~90题。86、从案例中，我们可以看出，这家公司在裁员的过程中非常重视（ A ）。（A）与员工进行沟通 （B）改革的力度和规模（C）选择合适的员工 （D）其他都不是解析：公司采取了积极的沟通方式——在公司的内部网络上发布“员工通讯” ，提前三个月把公司的 改革信息循序渐进地传递给公司员工。说明这家公司在裁员过程中非常重视与员工进行沟通。对应序号 GS33知识点。87、案例中，部门经理单独与每位员工见面， 通知各个人具体的去留安排， 这种沟通方式属于 （ A ）。（A）口头语言沟通 （B）书面语言沟通（C）副语言沟通 （D）非语言沟通解析：部门经理与员工一对一面谈通知具体去留安排，属于口头语言沟通。对应序号GS35知识点。、案例中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行官分别向员工发布改革的好处和裁员的信息。这说明他们在处理这个问题上采用的领导方式是（ B ）。（A）命令 （B）说服（C）授权 （D）问责解析：说服是指领导者在下属采纳某种想法或采取某种行动之前，说服他们接受。对应序号 GX65知识点。89、现代信息技术的发展给企业提供了很多沟通方式。除了案例中的 BBS外，下面也属于这些沟通方式的是（ D ）。A）电子邮件B）视频会议C）QQ等即时信息沟通D）其他都是解析：个人上教材第

116页，计算机网络技术与沟通。对应序号

GS38知识点。90、下面选项中不属于沟通五要素的是（

C ）。（A）目的意图

（B）方式方法（C）察言观色

（D）信息内容解析：沟通五要素包括目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排。不包括察言观色。对应序号 GS32知识点。案例（九）：小孙在建行工作就要满 4年了，作为建行的一名普通员工 ,他深刻感受到建行以改制、上市为契机所带来的一连串变化。 尤其是最近,他听说公司正着手推行全员持股计划,当得知普通员工也可以购买公司股份时 ,小孙就开始着手准备。一直以来,建行的薪酬改革在国有四大银行中态度都是最积极的。据了解 ,建行的股权激励计划共分两个部分 :股票增值权计划和雇员股份政策。 而建行行长郭树清公开表示,建行的股票期权激励计划将首先从高管开始。其中,股票增值权计划主要是针对建行的高层管理人员 ,包括董事、监事、管理层以及董事会指定的其他员工。 股票增值权是一种虚拟的股份激励计划 ,持有人将从公司获得一笔现金 ,金额相当于股份期权计划中执行期权获得的股份增值收益。 按照建行的股票增值权计划 ,自批授日期起第三周年当日开始 ,每位享有股票增值权的人每年最多可行使 25％的股份增值权 ,并且每人还可收取与授予日建行 H股收市价与行使日期前一年建行 H股平均市价差额的款项。激励计划的另一部分是针对建行全体员工的“职工自愿持股计划”,这就是小孙和他的同事们最近正在考虑的事情。为奖励员工,建行董事会及股东大会将批准一项员工持股政策,由职工自己花钱购买股份,并且这些股份可以流通。除员工持股计划之外,建行一年多来加大了有关人力资源方面的改革步伐,通过用人制度、用工制度、薪酬制度、培训体制等一系列人事与激励约束机制改革,成功实现了由人力资源管理层面向人力资本管理层面的跨越,通过提升人力资本,为建行的股份制改造打下了坚实基础。建行还积极借鉴国外先进银行经验,立足建行实际,逐步完善人力资源管理和薪酬考核体制。建行积极提倡公开选拔优秀的管理人才和业务人才,审议通过了《关于通过市场化办法选聘高中级管理人员的议案》。建行内部人士透露,在薪酬体系上,建行强调薪酬分配要向一线、向客户经理、向有突出贡献的经营管理人员倾斜；倡导和帮助每个员工制定职业生涯规划；将员工的利益与建行的发展结合起来；强调员工的培训工作,将培训纳入到整个人力资源管理和薪酬体系中，在需要时还组织不同层级的员工进行一段时间的脱产培训。根据以上案例，回答91~95题。91、根据双因素理论，薪酬属于双因素中的（B）。（A）激励因素（B）保健因素（C）刺激因素 （D）不确定解析：个人下教材第 142页，双因素理论。对应序号 GX50知识点。92、建行积极推行薪酬改革，准备实行股权激励计划。这样做的目的在于（ D ）。A）激励员工更好地工作B）让员工更关注公司的发展C）提高员工工作的积极性D）其他都是解析：这是管理者对激励理论的有效应用，通过股权激励计划，让员工成为公司股东，个人利益与公司发展挂钩，起到很好的激励作用。对应序号 GX51知识点。93、建行倡导和帮助每位员工制定职业生涯规划。关于这种做法，下面说法不正确的是（ C ）。（A）有利于员工的发展 （B）可以明确员工的职业目标（C）会妨碍员工的正常工作 （D）让员工感觉受到重视解析：帮助员工制定职业生涯规划，有利于员工的发展，不会妨碍员工的正常生活。对应序号 GS17知识点。94、案例中，建行将培训纳入人力资源管理和薪酬体系中，需要时还组织员工进行脱产培训。下面选项中不属于脱产培训的是（ C ）。（A）正式的委托培训 （B）远程学习项目（C）工作观摩（D）示范或演示解析：工作观摩属于在职学习，不属于脱产培训。对应序号

GX25知识点。95、除了进行培训，在职学习也是一种重要的员工个人发展方法。下面不属于在职学习的是（ B ）。（A）工作观摩

（B）委托培训（C）岗位轮换 （D）同行指导解析：委托培训属于脱产培训，不属于在职学习。对应序号 GX26知识点。案例（十）：小黄毕业于上海外国语大学日语专业， 毕业后被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。刚上班的头两年，小黄工作兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务越来越熟练，与客户们的关系越来越密切，他的销售额也渐渐上升。到了第三年年底他已列入全公司几十名销售员中头几名了。下一年他很有信心估计自己当属推销员中的冠军了。不过他公司的政策是不公布每人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他还不能说很有把握说自己一定会坐上第一把交椅。 去年，小黄干得特别出色，尽管定额比前年提高了２５％， 到了九月初他就完成了这个销售额。 根据他的观察，同事中间还没有完成定额的。十月中旬，日方销售经理召他去汇报工作。听完他用日语做的汇报后，那个日本人对他格外客气，祝贺他取得的成绩。在他要走时，那位经理对他说： “咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。 ”小黄只微微一笑， 没说什么，不过他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高了 25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。他根据经验估计，十月中旬前他准能完成自己的定额。可是他觉得自己的心情并不舒畅。最令他烦恼的莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个说法。他听说本市另两家也是中外合资的化妆品制造企业都搞销售竞赛和有奖活动。其中一家是总经理亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭；而且人家还有内部发行的公司通讯之类小报，让人人知道每人销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。其实一开头他并不关心排名第几的问题，如今却重视起来了。上星期，他主动去找了那位外国经理，谈了他的想法，建议按成绩给奖金制。不料那位日本上司说这是既定政策，拒绝了他的建议，母公司一贯就是如此，是本公司的文化特色。昨天，令公司领导吃惊的是，小黄辞职而去。根据以上案例，回答 96~100题。96、案例中，小黄辞职而去的直接原因在于（ B ）。A）他能找到一家待遇更好的公司B）公司没有采取措施对表现优秀的员工进行合适的激励C）他在公司里受到歧视D）其他都不是解析：根据双因素理论，小黄辞职的原因是由于没有在工作中产生满意感，没有得到自我实现，属于激励因素，是公司没有采取适当的激励措施造成的。对应序号GX50知识点。97、小黄向日方销售经理汇报工作后，经理对他很客气，祝贺他已取得的成绩，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。 ”按照需求层次理论，经理的做法满足了小黄的（ C ）。（A）安全需求 （B）生理需求（C）自尊的需求 （D）社会需求解析：经理的这种说法会让小黄为自己感到自豪，满足了自尊的需求。对应序号GX48知识点。98、除了进行奖励外，提高激励水平的方法还有（ D ）。（A）工作扩展 （B）工作轮换（C）工作充实 （D）其他都是解析：提高激励水平的方法包括工作扩展、 工作轮换和工作充实。 对应序号 GX58知识点。99、从小黄辞职的事件可以看出，小黄所在公司的领导（ A ）。（A）激励水平很低 （B）能力很差（C）不明事理 （D）不尊重员工解析：小黄所在公司的领导没有准确洞悉出员工的主导需求，没有给予适当