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文档简介

时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）

A

“制造”成为热门话题

B

“竞争”就是行销

C

一切“品质”至上

D

“顾客满意”决定胜负正确2.一般来说，迎宾的人员在距离客人（）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等

A

三

B

五

C

四

D

两正确3.非价格竞争指的是（）

A

产品差异化

B

服务的差异化

C

服务的深度化

D

以上都包括正确4.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（）

A

“制造”成为热门话题

B

“竞争”就是行销

C

一切“品质”至上

D

“服务”成为竞争的法宝正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（）

A

6∑管理

B

4R

C

全面质量管理

D

3C服务正确6.以下说法不正确的是（）

A

知心服务是针对特殊市场的独特性

B

遇心服务针对的是用户群

C

知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化

D

知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点错误正确应为D7.以下不属于顾客功能性满足的是（）

A

产品功能令人满意

B

服务质量令人满意

C

服务制度令人满意

D

从众心理的满足正确8.以下说法不正确的是（）

A

培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练

B

服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用

C

最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练

D

知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确9.4Ｒ策略包括（）

A

关系策略

B

报酬策略

C

关联策略

D

以上都包括正确10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（）

A

内部影响因素

B

市场竞争因素

C

领导力因素

D

战略因素正确11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）

A

无线上网服务

B

快速服务

C

贴心服务

D

意外体验的洗手间服务正确12.以下属于顾客心理性满足的是（）

A

产品功能令人满意

B

服务质量令人满意

C

服务制度令人满意

D

空间服务的满足正确13.以下不属于台积电的企业文化的是（）

A

追求有序经营

B

品质是服务的原则

C

注重结果

D

鼓励创新正确14.（）服务针对的是用户群

A

遇心

B

知心

C

全面

D

专业正确15.以下不属于3Ｃ服务的是（）

A

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