可口可乐客户关系

客户关系管理市场分析报告 系（部）：经济与管理工程系专业班级：商务13-2.13-1班学生姓名：朱芳杰，华金伟，易继鹏，陈伟，孟高源指导教师：钟子健

可口可乐客户关系分析可口可乐的背景可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率。可口可乐的营销策略产品产品口味： 可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐

、柠檬味健怡可乐

、青柠味健怡可乐

、香草味健怡可乐

、樱桃味健怡可乐

、Zero可乐产品包装：250ml、335ml、600ml、1.25L、2L产品主题：奥运主题、世界杯主题定价稳定的价格模式 可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采用稳定的价格策略。当然，为适应市场变化，不同时期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位，但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使其失去部分市场。渠道现代渠道传统渠道KA批发101直营大卖场连锁超市便利超市餐馆交通百货店食品店快餐酒店娱乐食杂店学校排贩旅游窗口店网吧…

促销可口可乐营销优势：产品种类、主题比百事可乐更多销售网络覆盖范围更广、渠道选择更多广告具有本地化、消费者认同度高可口可乐营销劣势：定价策略较单一，价格方面没有优势

可口可乐流失的现状可乐、雪碧等碳酸饮料中含大量磷酸和碳酸，会加速体内钙的流失。有人说自己天天喝，怎么也没事。身体变得不好都是循序渐进的，不是一天两天就看出来的。大量的碳酸还会严重影响人体锌的吸收，锌是参与人体近200种酶的代谢，中国人本来就容易缺锌...未成年人更容易缺锌。。。可乐、雪碧等碳酸饮料中含有阿斯巴甜甜味剂，国际上还在争论，安全性现在还未最终确认，被认为是可能致癌的物质。可乐为了颜色纯正，还添加了焦糖色，也是被认为是可能致癌的物质，被限量使用。客户流失的原因1.食品质量卫生健康安全问题：台湾在无糖可乐中查出3种防腐剂据报道，在检验来自上海可口可乐饮料公司的“可口可乐ZEROPM原液主剂饮料配料”中，检验出“对羟基苯甲酸甲酯”防腐剂，每公斤含2.062克，而这种防腐剂在台湾规定是不得添加到碳酸饮料内。此外，“卫生署”发现原液中还有2种防腐剂“苯甲酸”、“己二烯酸”也超标。2.可口可乐的危害：1，可乐含有咖啡因，长喝上瘾。2，可乐含有碳酸，喝多了对身体不好。因为人体在弱碱性时状态最佳。3，没有什么蛋白质等，缺乏营养。4，长喝会发胖，因为他含有糖。5,此外，还有以可乐为代表的碳酸饮料刚开始面世时，因其口感好，产生的气体能把胃里的热量带出来，给人舒适和兴奋的感觉。喝习惯后，人们就会对碳酸饮料产生一定的依赖性。客户保持策略保证产品的安全：减少饮料中的添加剂以及其他的有害物质，对人体的危害减小到基本没有。提高自主创新能力，加快开发新产品：减少碳酸应料的开发力度，增加果汁以及牛奶饮品的开发，发售健康饮品可口可乐客户关系维系策略消费者： 售点生动化，使用户购买方便、舒适 推出不同口味的可乐，满足个性化需求 提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度零售商： 合作店牌，有效提升并巩固客情关系 售点生动化，为零售商降低成本 提供冷饮设备，提高零售商的销售量分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货可口可乐的市场CRM指导思想可口可乐： 只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/ *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意客户关系指导理念的影响优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品开发。在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而顾客忠诚度的提高使得公司销售额大幅度增加。这是可口可乐占有额稳居第一的重要因素。客户关系管理重要性 客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心,培养忠诚客户,提供最优质的服务.小组打分：朱芳杰20131502499分孟高源20131502196分华金伟20131505199分