JBPM-WI-JJ-04 400投诉热线系统使用作业指导书

JBPM-WI-JJ-04400投诉热线系统使用作业指导书A/01/51.目的规范集团400投诉热线云呼叫系统使用，明确操作流程。2.范围适用于集团400投诉热线云呼叫系统使用工作。3.职责3.1400管理专员负责系统的培训、维护及管理工作。4.内容4.1登录4.1.1功能概述：自服务后台的登录页面。4.1.2功能操作：打开浏览器，输入自服务后台的登录网址，进入登录页面如图所示：4.1.3功能说明：选择管理员登录标签，输入企业热线号码，用户帐号和登录密码进行登录。4.2绑定电话4.2.1选择分机标签，输入电话号码，初始状态为空闲，点击绑定电话。JBPM-WI-JJ-04400投诉热线系统使用作业指导书A/02/54.3空闲状态，准备接听电话4.3.1点击【空闲】图标，下方队列状态呈绿色时，表示此时空闲，可进行接听电话等相关操作。4.4忙碌状态，暂不能接听电话4.4.1点击【忙碌】图标并根据实际情况选择相应置忙原因，下方队列状态红色时，表示此时繁忙，暂不可进行接听电话等相关操作。4.5接听电话4.5.1来电时平台出现弹屏，按下头戴式座机上【ON/OFF】键进行接听。4.6挂断电话4.6.1在通话结束后点击平台右上角的【挂断】按钮，同时必须按下头戴式座机上地【ON/OFF】键进行挂断。4.7保持和收回4.7.1在通话状态下，点击平台界面右上角的【保持】按钮，可将通话的另外一方保持，在被保持的过程中，客户将听到等待音乐。4.7.2点击【保持接回】按钮，坐席将恢复和被保持方的通话。在“保持”状态下，可进行咨询第三方、转接第三方和建立三方通话等操作。4.8咨询第三方，并直接回复客户4.8.1在“保持”状态下点击【咨询】按钮，弹出咨询列表：4.8.2在列表中手动输入咨询电话号码或座席号码后，点击右侧【确定】按钮可向第三方致电，电话接通后可进行咨询。4.8.3咨询完毕，点击【咨询接回】按钮挂断与第三方的电话，直接回到与客户通话，可告知其咨询结果。4.9转接第三方，由第三方跟客户直接沟通4.9.1在“保持”状态下点击【咨询】按钮，弹出咨询列表。在列表中手动输入咨询电话号码或座席号码后，点击【确定】按钮进行转接。在转接过程中，客户将听到等待音乐。JBPM-WI-JJ-04400投诉热线系统使用作业指导书A/03/54.9.2在“咨询”状态下点击【咨询转接】按钮，转接成功后，坐席与客户的通话将被中断，由客户和被咨询方直接通话。4.10建立三方通话4.10.1在“保持”状态下点击【咨询】按钮，弹出咨询列表。4.10.2在列表中手动输入咨询电话号码或座席号码后，点击【确定】按钮进行咨询。4.10.3接通后，在“咨询”状态下点击【咨询三方】按钮，即可建立三方通话。4.11客户资料批量导入4.11.1功能操作：点击下方的右导入按钮，如图所示：4.11.2请先下载客户资料文档的模版，选择文件—点击上传—下一步到导入设置，可进行过滤、不过滤或过滤并更新，映射字段后点击下一步。4.11.3在导入设置里可以进行客户号码归属分配，分配规则：全体共享，队列共享（+队列号），座席私有（+座席号），无归属4种。JBPM-WI-JJ-04400投诉热线系统使用作业指导书A/04/54.11.4客户资料可以点击通话记录按钮，查看该客户的所有通话记录、业务记录的详细信息。4.12添加新客户4.12.1功能操作：点击客户管理中的下方的新增，如图所示：4.12.2功能说明：按照需要的字段进行填写点击保存即可完成新建客户资料。4.13来电记录查询4.13.1功能操作：点击记录管理-来电记录，如图所示为来电记录的页面。4.13.2听取录音4.13.2.1点击录音字段栏的图标，可以回放某通通话的录音，小于5s的录音不会被保存。JBPM-WI-JJ-04