设备供货售后服务方案

设备供货售后服务方案售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将求使客户满意。适用范围适用于公司售后服务部管理工作；内容满意；服务目标：≥95%≥100%用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.服务时效：2412予用户答复；3.3服务人员行为规范：服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章耐心、周到；服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。服务职员在实施售后服务中，不能只满足于办理用户正确使用、维护及注意事项。服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（用）。服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护结论。服务职员服务工作程序：接受任务和指令A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。熟悉任务内容（电话号码和联系人等）。表》等资料。出发前，主动与用户联系，询问具体妨碍，携带可能遇提高效率。抵达后处置惩罚问题顶盒故障具体情况。“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。“看”以进一步证实用户提供的情况。“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。作出处置惩罚尽量与用户达成共识。详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），原因、零件名称和数量。的处置惩罚意见和用户要求，便于公司决策参考。换下的旧件须妥善包装及时带回。示有否其他任务和安排。返回公司后工作：返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。C.售后服务处置惩罚单》交部门负责人审批后存档。来电来函处置惩罚程序：服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；三包件使用程序服务职员根据实际情况提出处置惩罚意见，并开出备用件领料单，带领批准后领取备用件。为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后为备用件销帐。备用件管理程序：放整洁、帐物同等。仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（份）入库登帐。料登帐入库。备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。以月为单位及时处置惩罚调换后的旧件。能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。时向研发部门反应，及时解决。发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。4，维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本为：免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。象。能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。户索回收据，并请其在维修派工单上签字。款交财务补寄；否则，开具后另行前往收费。间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。六.备品件和检修工具公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进ABCA类、B类、C进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。