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文档简介

广州民航职业技术学院

课时授课计划年编号:03

班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第三章第一节高效的业务处理能力第二节良好的电话沟通能力的求目要掌握民航呼叫中心坐席代表应具备的职业素养；掌握提高业务处理能力以及电话沟通能力的方法重点如何提升业务处理能力、电话沟通的基本技巧难点如何提高业务处理能力、如何提升电话沟通能力讨论、讲授、游戏、视频教具时配课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课75分小结巩固5分布置作业5分其他分教学进程及内容第一小节：学生讨论，引入新课（10分钟）问题：面对形形色色的旅客，坐席代表如何才能做好服务工作高效的业务处理能力（10分钟）（一）不断丰富自身专业基础知识（二）熟悉业务处理流程和各项操作指令（三）快速准确的判断旅客的需求三、良好的电话沟通能力（一）电话沟通的基本要求（30分钟）1、使用标准普通话（15分钟）视频、绕口令、遇到旅客讲方言如何处理2、准确的传递信息（10分钟）注意同音字、避免歧义教学进程及内容第二小节:接上节3、积极的情感交流（5分钟）（二）沟通的基本技巧1、通过“撕纸”游戏，引入沟通的三个重要环节：表达、倾听、提问（5分钟）2、表达的基本技巧①选择积极正面的表达方式（10分钟）②清晰表达、言简意赅（5分钟）③声音要有感染力（20分钟）音量、语气、语调、语速、重音、停顿OKfrbrk课夕作业坐席代表在接听电话时遇到方言旅客咨询航班信息，应如何应对？写

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