护理电话礼仪课件-整理

护理电话礼仪护理电话礼仪1优选护理电话礼仪优选护理电话礼仪2课堂目标1、掌握接打电话的礼仪2、接打电话中，学会用语礼貌、态度亲切、举止文明3、养成正确使用电话的良好行为习惯课堂目标1、掌握接打电话的礼仪2、接打电话中，学会用语礼貌、3“魔鬼细节”

台大医院召开新闻发布会公开道歉“魔鬼细节”台大医院召开新闻发布会公开道歉4电话礼仪--概念

接打电话时应该遵循的行为规范电话礼仪--概念接打电话时应该遵循的行5打电话的礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通话时长三分钟原则打电话的礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通6打电话的礼仪--内容简练事先准备适可而止简明扼要打电话的礼仪--内容简练事先准备适可而止简明扼要7打电话的礼仪--自报家门你好+个人姓名+职务+个人姓名+单位你好+科室你好，我是附属医院儿科护士**你好，我是**工作交往个人交往你好，我是附属医院儿科的你好，儿科打电话的礼仪--自报家门你好+个人姓名+职务+个人姓名+单位8铃响不过三接电话的礼仪--及时接听铃响不过三接电话的礼仪--及时接听9接电话的礼仪--重复确认不随意打断对方认真倾听记录并确认血液检测艾滋病的结果

non-reactive(阴性)

reactive(阳性)接电话的礼仪--重复确认不随意打断对方认真倾听记录并确认10通话结束，谁先挂电话上级主叫尊者平级接电话的礼仪--长辈同辈挂断有礼通话结束，谁先挂电话主叫尊者平级接电话的礼仪--长辈同辈挂断11找一找找一找12你好！再见！用语礼貌你好！再见！用语礼貌13

用语礼貌“请”、“谢谢”、

“对不起”、

“不好意思”用语礼貌“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”14应对特殊事件自己打错了听不清对方的话语

遇到自己不知道的事对不起，我打错了对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话不合适的时间打电话不好意思，打扰你了，事情紧急应对特殊事件自己打错了听不清对方的话语

遇到自己不知道的事15用语礼貌--说话方式用语礼貌--说话方式16接电话的礼仪--重复确认non-reactive(阴性)请稍等，我找***来接电话结束电话接打电话时应该遵循的行为规范请稍等，我找***来接电话打电话的礼仪--内容简练2、私人电话什么时候打都可以。1、掌握接打电话的礼仪甲：“请问她去哪儿了？”1、掌握接打电话的礼仪甲：“请问护士长在吗？”3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。甲：“怎么会不在？！1、接电话时，如对方说的事情很重要，应打电话的礼仪--自报家门再打吧！你好，我是附属医院儿科护士**甲：“请问护士长在吗？”甲：“请问她去哪儿了？”二、视频纠错很抱歉，这件事情我不太清楚，用语礼貌--说话方式

甲：“请问护士长在吗？”乙：“对不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你说吧。”乙：“对不起，你呆会儿再打吧！”

甲：“怎么会不在？！”？甲：“请问护士长在吗”？乙：“对不起，她不在。”

甲：“请问她去哪儿了？”乙：“她开会去了”甲：“哦，那我跟你说一样……”乙：“好，请说吧。”甲：“请问她去哪儿了？”接电话的礼仪--重复确认用语礼貌--说话方式甲：“请问护士17诚恳、热情态度亲切诚恳、热情态度亲切18举止文明声音不能太大也不能过小

不能边吃东西边打电话

不能边聊天儿边打电话

不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放举止文明声音不能太大也不能过小不能边吃东西边打电话不能边19一、判断正误1、接电话时，如对方说的事情很重要，应该记录并重复确认。（）2、私人电话什么时候打都可以。（）3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一般不超过3分钟。（）做一做√√√一、判断正误做一做√√√20做一做4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（）

5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（）二、视频纠错

√√做一做4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应21练一练情景模拟

120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报练一练情景模拟120急救中心打电话通知仁华22电话礼仪--小结拨电话问候并自报家门说明去电事项

结束电话挂电话简单准备打电话的礼仪

铃声响起接起电话挂电话

结束电话记录并确认接电话的礼仪

用语礼貌态度亲切举止文明电话礼仪--小结拨电话问候并自报家门说明去电事项23甲：“请问她去哪儿了？”甲：“那就跟你说吧。1、掌握接打电话的礼仪接电话的礼仪--重复确认4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。甲：“哦，那我跟你说一你好，我是附属医院儿科护士**乙：“对不起，她不在。很抱歉，这件事情我不太清楚，non-reactive(阴性)乙：“对不起，她不在。般不超过3分钟。很抱歉，这件事情我不太清楚，甲：“请问护士长在吗”？乙：“对不起，她不在。甲：“请问她去哪儿了？”3、养成正确使用电话的良好行为习惯2、接打电话中，学会用语礼貌、态度电话礼仪—记忆口诀拨打电话选时间电话铃响及时接你好在先讲礼貌报上姓名说清事声音高低要适度通话结束道再见甲：“请问她去哪儿了？”电话礼仪—记忆口诀拨打电话选时间24护理电话礼仪护理电话礼仪25优选护理电话礼仪优选护理电话礼仪26课堂目标1、掌握接打电话的礼仪2、接打电话中，学会用语礼貌、态度亲切、举止文明3、养成正确使用电话的良好行为习惯课堂目标1、掌握接打电话的礼仪2、接打电话中，学会用语礼貌、27“魔鬼细节”

台大医院召开新闻发布会公开道歉“魔鬼细节”台大医院召开新闻发布会公开道歉28电话礼仪--概念

接打电话时应该遵循的行为规范电话礼仪--概念接打电话时应该遵循的行29打电话的礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通话时长三分钟原则打电话的礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通30打电话的礼仪--内容简练事先准备适可而止简明扼要打电话的礼仪--内容简练事先准备适可而止简明扼要31打电话的礼仪--自报家门你好+个人姓名+职务+个人姓名+单位你好+科室你好，我是附属医院儿科护士**你好，我是**工作交往个人交往你好，我是附属医院儿科的你好，儿科打电话的礼仪--自报家门你好+个人姓名+职务+个人姓名+单位32铃响不过三接电话的礼仪--及时接听铃响不过三接电话的礼仪--及时接听33接电话的礼仪--重复确认不随意打断对方认真倾听记录并确认血液检测艾滋病的结果

non-reactive(阴性)

reactive(阳性)接电话的礼仪--重复确认不随意打断对方认真倾听记录并确认34通话结束，谁先挂电话上级主叫尊者平级接电话的礼仪--长辈同辈挂断有礼通话结束，谁先挂电话主叫尊者平级接电话的礼仪--长辈同辈挂断35找一找找一找36你好！再见！用语礼貌你好！再见！用语礼貌37

用语礼貌“请”、“谢谢”、

“对不起”、

“不好意思”用语礼貌“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”38应对特殊事件自己打错了听不清对方的话语

遇到自己不知道的事对不起，我打错了对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话不合适的时间打电话不好意思，打扰你了，事情紧急应对特殊事件自己打错了听不清对方的话语

遇到自己不知道的事39用语礼貌--说话方式用语礼貌--说话方式40接电话的礼仪--重复确认non-reactive(阴性)请稍等，我找***来接电话结束电话接打电话时应该遵循的行为规范请稍等，我找***来接电话打电话的礼仪--内容简练2、私人电话什么时候打都可以。1、掌握接打电话的礼仪甲：“请问她去哪儿了？”1、掌握接打电话的礼仪甲：“请问护士长在吗？”3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。甲：“怎么会不在？！1、接电话时，如对方说的事情很重要，应打电话的礼仪--自报家门再打吧！你好，我是附属医院儿科护士**甲：“请问护士长在吗？”甲：“请问她去哪儿了？”二、视频纠错很抱歉，这件事情我不太清楚，用语礼貌--说话方式

甲：“请问护士长在吗？”乙：“对不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你说吧。”乙：“对不起，你呆会儿再打吧！”

甲：“怎么会不在？！”？甲：“请问护士长在吗”？乙：“对不起，她不在。”

甲：“请问她去哪儿了？”乙：“她开会去了”甲：“哦，那我跟你说一样……”乙：“好，请说吧。”甲：“请问她去哪儿了？”接电话的礼仪--重复确认用语礼貌--说话方式甲：“请问护士41诚恳、热情态度亲切诚恳、热情态度亲切42举止文明声音不能太大也不能过小

不能边吃东西边打电话

不能边聊天儿边打电话

不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放举止文明声音不能太大也不能过小不能边吃东西边打电话不能边43一、判断正误1、接电话时，如对方说的事情很重要，应该记录并重复确认。（）2、私人电话什么时候打都可以。（）3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一般不超过3分钟。（）做一做√√√一、判断正误做一做√√√44做一做4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（）

5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（）二、视频纠错

√√做一做4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应45练一练情景模拟

120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报练一练情景模拟120急救中心打电话通知仁华46电话礼仪--小结拨电话问候并自报家门说明去电事项

结束电话挂电话简单准备打电话的礼仪

铃声响起接起电话挂电话

结束电话记录并确认接电话的礼仪

用语礼貌态度亲切举止文明电话礼仪--小结拨电话问候并自报家门说明去电事项47甲：“请问她去哪儿了？”甲：“那就跟你说吧。1、掌握接打电话的礼仪接电话的礼仪--重复确认4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。甲：“哦，