某豪华饭店全面质量管理QM典范

全面質量管理(TQM)的典範

里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）指導老師：黃千容老師班級：餐四A組員：ST907826鄭鈞文ST907813洪瑞陽ST903677楊曜維ST902916羅偉誠資料來源書名：世界著名飯店集團管理精要主編：谷慧敏副主編：秦宇出版社：遼寧科學技術出版社集團發展現況主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人。分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯大公國、美國。里茲的成就與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成了飯店之中的精品。卡爾頓的創世紀1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。里茲的榮耀1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。1999年，總裁兼首席執行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業主”。Ritz-Carlton全面質量管理的秘訣里茲卡爾頓飯店成功兩大要素： 服務理念、全面質量管理系統。梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎： 旨在表彰通過進行持續的質量改進並已經獲得傑出成績的公司。 全面質量管理的基本涵義：1、強烈地關注顧客。2、堅持不斷改進。3、改進組織中每項工作的質量。4、精確的度量。5、向雇員授權。全面質量管理的指導方針：全員參與。指導委員會、高級質量管理小組：「新成員飯店質量保證項目、七天倒計時」。七天倒計時公司遵循的五條指導方針： 1、對質量承擔責任。 2、關注顧客的滿意。 3、評估組織的文化。 4、授權給員工和小組。 5、衡量質量管理的成就。全面質量管管理的黃金金標準黃金標準包包含：信條格格言服服務三部部曲20條基本本準則。信條：使顧客得到到真實的關關懷和舒適適是最高的的使命。格言：”我們是為為女士和紳紳士提供服服務的女士士和紳士””。員工和顧客客是平等的的。飯店提供的的是人對人人的服務，，不是機器器對人的服服務，強調調服務的個個性化與人人情味。服務三部曲曲熱情和真誠誠地問候賓賓客，如果可能能的話，做做到使用賓賓客的名字字問候客人人。對客人的需需求做出預預期和積極極滿足賓客客的需求。。親切地送別別，熱情地地說再見，，如果可能能的話，做做到使用賓賓客的名字字向賓客道道別。20條基本本準則要使每一位位員工都知知道、擁有有和履行飯飯店的信條條。我們的座右右銘是：我我們是為女女士和紳士士服務的女女士和紳士士。全體員工都都應該遵循循三部曲的的服務程序序。「要微笑，，因為我們們是在舞台台上表演。。」要使用用適當的語語言與賓客客溝通。黃金標準的的核心動力力─員工為了提供良良好的服務務，里茲卡卡爾頓飯店店制定了一一個挑選錄錄用與培訓訓員工的程程序。員工如何滿滿足顧客記錄顧客好好惡一線員工可可自由運用用2000美元來滿滿足顧客。。詳細的計劃劃管理飯店每人在在各自的工工作領域裡裡制定質量量管理的目目標和行動動計劃。每一個工作作領域裡都都制定質量量管理的目目標和行動動計劃，並並指定一一位質量領領導人。質量資料每天的質量量情況報告告，來自於於一家飯店店720個個工作區域域所提交的的質量情況況資料。提供早期預預警系統季季度度性的質量量總結與比率指標標進行分析析使用先進技技術(自動動化的建築築物、安全全系統、電電腦預定系系統、重遊遊賓客歷史史表)來為為賓客做更更好的服務務。質量管理的的成果卡爾頓的的常客項目目是美國第第一個追蹤蹤顧客個人人偏好的飯飯店服務項項目。卡爾頓的的旅行商政政策是第一一個在佣金金支付、供供應商合合作關係及及預定方面面與旅行商商全面合作作的飯店。。全面質量管管理的成功功秘訣質量總監───帕特里里克．梅恩恩授權互助合作工工作網反饋應商業參加加全面質量量管理工作作人力資源管管理考核自我導向工工作團隊推行人─泰泰森．考納納里茲卡爾爾頓工作團隊的的職責：分擔各種領領導管理工工作計劃和改進進工作的全全過程提出和制定定工作團隊隊的目標和和任務規劃設計員員工薪金名名單工作團隊的的工作總結結輔導和培訓訓工作團隊隊成員訂購所需物物品及清點點盤存以人為本的的企業文化化飯店總經理理的工作是是努力使每每一位員工工心情愉快。員工進入飯飯店後的導導向性培訓訓必須由總總經理主持。。從不懲罰員員工，而而是要找出出原因。求職面試時時注重求職職者的才能能與對工作作的期望。財物是透明明的為員工提供供閃亮登場場的機會飯店產品質質量五要素素可靠性一致性高效率無缺點物有所值p.s以上上五點不只只是指數量量和質量的的價值值，包括其其在內的賓賓客的繌體體感受和體體驗。具有里茲特特色的服務務戰略－－注重經歷、、創造價價值－里茲卡爾爾頓世紀經經歷－強調顧客的的特殊活動動，並並通過其富富有創造性的的營銷活動動為顧客創創造價值。。里茲—卡爾頓集團團1983年創建於於亞特蘭大大市，目前前已經在全全球擁有35家酒店店和渡假設設施，其中中9家位於於亞太地區區。自從里茲—卡爾頓集團團在亞太地地區的兩家家酒店—悉尼里茲—卡爾頓飯店店(1990年開業業)、和香香港里茲—卡爾頓飯店店(1993年開業業)以來，，他們在該該地區平均均每間客房房收入年增增長率高達達20%。。霍斯特•舒爾茨里茲—卡爾頓的迅迅速成功主主要歸功於於他的總裁裁兼首席執執行官霍斯斯特•舒爾茨。是集團最早早的管理隊隊伍中的一一員。1983年年為副經理理，參與確確定集團最最基本的服服務哲學。。1998年年被提升為為最高職位位管理方式每家新酒店店開業時，，舒爾茨先先生都會親親自主持一一個領導節節目研討會會。舒爾茨先生生14歲開開始在餐廳廳洗盤子。。堅信要把更更多的權力力下放給員員工。舒爾茨把公公司的17000名名員工比作作他的“眼眼睛和耳朵朵”，他他認為“最最了解工作作的是員工工，而不是是上級主管管”，使使他能夠應應付千變萬萬化的情況況。里茲—卡爾頓開創創性地建立立了一個關關於顧客偏偏好和個性性化服務的的顧客資料料庫。資料庫儲存存將近100萬份顧顧客的檔案案，利用這這些資料來來預測顧客客的需要，，以此提高高顧客的忠忠誠度和對對酒店的偏偏好。為即時糾正正錯誤或處處理顧客投投訴，所有有員工在未未經批准的的情況下可可以使用最最高達2000美金金來處理服服務過程中中出現的問問題。為確保能夠夠制定出有有效的措施施並得到實實施，以根根除引發問問題的根源源，每家酒酒店每個月月都要收集集並制定服服務事故表表。黃金標準準飯店的核核心價值值觀—黃金標準準，包括括公司理理念、服服務的三三個步驟驟、座右右銘、20條基基本要求求和員工工承諾。。各部門每每天召集集員工討討論，不不斷強化化員工對對黃金標標準的認認識，討討論的議議題每天天由總部部發布。。舒爾茨先先生說““黃金標標準是我我們成功功的根本本保證””。舒爾茨先先生認為為對於降降低員工工流動率率和創造造“以顧顧客為中中心”的的公司文文化來說說培訓是是關鍵因因素。。新上任的的經理和和員工平平均要接接受250~310小小時的培培訓。從成功的的員工身身上總結結出一些些行為和和性格特特性，用用來設計計問卷調調查，幫幫助招招聘新員員工。員工流動動率從1989年的79%下下降到30%，比行行業平均均水平52%要要低的多多。舒爾茨先先生認為為技術永永遠都不不能代替替人的服服務，人人的因素素是第一一位。有家的感感覺飯店服務務是人的的服務，，技術永永遠都代代替不了了，如果果指望靠靠技術來來服務客客人，那那就大錯錯特錯。。為飯店選選址時，，專家小小組通過過再細分分市場對對顧客進進行深入入的調查查來評估估市場潛潛力。舒爾茨先先生認為為現在全全球形勢勢不同了了，如果果要生存存，就得得成為全全球性的的公司。。顧客的需需要就是是我們發發展的方方向，當當然我們們也要賺賺錢。我們研究究顧客希希望從每每一家飯飯店得到到什麼服服務，並並有針對對性的提提供服務務。飯店提供供的服務務必須是是顧客需需要的。。飯店業現現在是一一項全球球性產業業，與邊邊界沒有有任何關關係。舒爾次先先生十分分注意保保護里茲茲—卡爾頓的的品牌。。認為品品牌就像像是卡爾爾頓的心心臟。不管在哪哪裡，保保證它能能夠代表表最佳服服務質量量。在每每個地方方都能提提供質量量最佳的的產品，，那麼顧顧客就會會真正信信任你。。舒爾次先先生把這這種嚴格格維護品品牌聲譽譽的做法法稱作是是“科學學的”態態度。凱撒•里茲生於1850年年2月23號瑞瑞士南部部小村莊莊連續被辭辭退工作作找名師從從頭學起起善於推銷銷與細心心邀請奧古古斯特•埃斯特菲菲耶名廚廚倫敦薩伏伏依豪華華飯店改變上流流社會生生活方式式與英國國法律巴黎里茲茲飯店9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:39:3114:39:3114:3912/29/20222:39:31PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:39:3114:39Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:39:3114:39:3114:39Thursday,December29,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:39:3114:39:31December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20222:39:32下午午14:39:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:39下下午12月-2214:39December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2914:39:3214:39:3229December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:39:32下下午2:39下下午14:39:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:39:3214:39:3214:3912/29/20222:39:32PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:39:3214:39Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:39:3214:39:3214:39Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:39:3214:39:32December29,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。29十十二月20222:39:32下午午14:39:3212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:39下下午12月-2214:39December29,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2914:39:3214:39:3229December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:39:32下下午2:39下下午午14:39:3212月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。14:39:3214:39:3214:3912/2