汽车维修企业的质量管理培训教材

第二章汽车维修企业的质量管理第一节汽车维修企业质量管理概述学习目标：1.知晓质量、质量管理的概念。2.能描述质量管理的原则。3.知晓质量管理的发展过程。第一节汽车维修企业质量管理概述一、质量1．质量的概念质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。2．产品质量狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。产品的内在质量（1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）；（2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；（3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；（4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；（5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。3．服务质量狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。4．工作质量狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。二、质量管理

1．质量管理根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。2．质量管理的原则质量管理的八项原则：（1）以客户为关注焦点应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。（2）强调领导作用最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。（3）重视全员参与推行质量管理务必十分重视人的作用。（4）注重过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望的结果。（5）采用管理的系统方法对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。（6）持续改进它是企业质量管理的永恒目标。（7）基于事实的决策方针对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（8）与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。3．质量管理的发展情况质量管管理三三个阶阶段的的相互互对比比质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段按产品标准验收按产品标准控制以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求以事后把关为主监控生产全过程重在预防质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各种因素仅限于生产过程从生产扩展到设计实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理依靠质检人员把关依靠技术、检验部门控制实行全面、全员、全过程的质量管理主要用检验方法主要用数理统计方法实行生产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统性管理以产品质量为对象以产品质量及工序质量为对象以产品质量与工作质量为对象缺乏标准化和系统化仅有成套的产品标准有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准三、汽汽车维维修企企业的的质量量管理理任务务（1）加强强质量量管理理教育育，提提高全全体员员工的的质量量意识识，牢牢固树树立质质量第第一的的观念念，做做到人人人重重视质质量，，处处处保证证质量量。（2）制定定企业业的质质量方方针和和目标标，对对企业业的质质量管管理活活动进进行策策划，，使企企业的的质量量管理理工作作有方方向、、有目目标、、有计计划的的进行行。（3）严格格执行行汽车车维修修质量量检验验制度度，对对维修修车辆辆从进进厂到到出厂厂的维维修全全过程程、每每一道道工序序，实实施严严格的的质量量监督督和质质量控控制。。（4）积极极推行行全面面质量量管理理等科科学、、先进进的质质量管管理办办法，，建立立健全全汽车车维修修质量量保证证体系系，从从组织织上、、制度度上和和日常常工作作管理理方面面，对对汽车车维修修质量量实施施系统统的管管理和和保证证。第二节节全全面面质量量管理理学习目目标：：1.知晓全全面质质量管管理的的定义义。2.能描述述全面面质量量管理理的特特点、、宗旨旨、指指导思思想。。3.能描述述全面面质量量管理理的基基本方方法。。一、全全面质质量管管理的的定义义全面质量量管理就就是指企企业以提提高产品品（或服服务）的的质量为为目的，，组织企企业的所所有部门门、全体体员工共共同参与与，从产产品设计计、生产产制造到到产品售售后服务务的全过过程，对对影响产产品质量量的专业业技术、、生产条条件、经经营业务务、工作作流程以以及员工工思想与与技术素素质等各各个方面面的因素素，进行行系统、、全面的的管理。。目的在在于通过过让客户户满意和和本企业业所有者者、员工工、供方方、合作作伙伴或或社会相相关各方方都能受受益，达达到长期期保持、、坚持的的科学、、严密、、高效、、成功的的一种管管理方法法和活动动过程。。二、全面面质量管管理的基基本特点点全面质量量管理的的基本特特点是““三全一一多”。。即全面面的、全全过程的的、全员员的，而而其管理理方法可可以是多多种多样样的。1．全面的的质量管管理全面的质质量包括括产品质质量和服服务质量量，全面面质量管管理的内内容涉及及到企业业内部的的产品质质量和服服务质量量，涉及及到企业业生产经经营管理理的所有有方面。。包括生生产技术术、经营营管理和和政治思思想教育育等。2．全过程程的质量量管理要确保产产品和服服务的最最终质量量，必须须严格控控制所有有影响产产品质量量和服务务质量的的各种因因素。为为此，全全过程的的质量管管理必须须着眼于于过程，，对产品品质量与与服务质质量形成成全过程程（从市市场调查查、设计计制造、、使用维维修、到到销售及及售后服服务）进进行具体体而连续续的全面面质量管管理。3．全员系系统的质质量管理理由于所有有的产品品质量和和服务质质量都是是由人做做出来的的，最后后都可归归结为企企业员工工（上至至厂长、、下至工工人）的的工作质质量，因因此要搞搞好全员员质量管管理，就就要强调调以人为为本，强强调全员员参与，，搞好企企业中全全体员工工的工作作质量。。4．全面质质量管理理方法的的多样性性影响企业业产品质质量和服服务质量量的因素素是多方方面的，，其中既既有企业业内部因因素也有有企业外外部的因因素；既既有物质质因素也也有人为为因素、、技术因因素、管管理因素素等。因因此要具具体实施施全面质质量管理理，要采采用多种种多样的的管理办办法。三、全面面质量管管理的基基本宗旨旨与指导导思想1．全面质质量管理理的基本本宗旨全面质量量管理的的基本宗宗旨是：：“一切切为了用用户、为为用户服服务”。。企业的的生产经经营管理理不仅要要坚持质质量第一一的方针针，从而而把用户户的需要要和利益益放在产产品生产产的首位位，而且且在评价价企业的的产品质质量时，，也应该该从用户户的立场场去客观观评价，，并要用用数据说说话。汽车维修修企业全全面质量量管理的的宗旨，，就是要要在汽车车维修全全过程中中，对用用户负责责全面地地贯彻技技术标准准，动员员全体职职工都来来关心和和保证产产品质量量与服务务质量，，从而为为用户多多、快、、好、省省的提供供优质服服务。2．全面质质量管理理的指导导思想（1）质量第第一，以以预防为为主。质质量是做做出来的的，不是是检出来来的；全全面质量量管理必必须要突突出人的的因素，，充分体体现以预预防为主主，防检检结合的的经营管管理思想想，从而而将全面面质量管管理变成成更加积积极主动动的企业业管理。。质量第第一。企企业必须须以质量量求生存存，以质质量求发发展。（2）为用户户服务，，以用户户满意为为目的。。全面质质量管理理充分体体现了““为用户户服务，，以用户户满意为为目的””的经营营管理思思想，通通过提高高顾客满满意度的的努力，，从而使使企业中中每个员员工在生生产经营营管理全全过程中中都把““为用户户服务””放在企企业一切切工作的的首位。。（3）持续改改进的理理念。全全面质量量管理必必须根据据用户的的满足与与要求强强调持续续改进，，因为只只有持续续改进，，不断循循环，才才能使企企业业绩绩不断上上升，并并在严峻峻的市场场竞争中中不断发发展壮大大。四、全面面质量管管理的基基本方法法全面质量量管理与与单纯的的产品事事后检验验不同，，也与单单纯的数数理统计计不同。。全面质质量管理理不仅要要将过去去的单纯纯产品事事后检验验转变为为现在的的全过程程检验，，而且还还要把过过去的管管结果转转变为现现在的管管因素。。全面质量量管理通通常采用用PDCA循环来进进行控制制和管理理，它分分为一个个过程、、四个阶阶段、八八个步骤骤。一个过程程，是指指企业在在不同时时期具有有不同的的质量目目标和质质量管理理任务，，因此围围绕着每每个阶段段的质量量目标与与质量管管理任务务，质量量管理活活动都有有一个从从计划、、实施、、检查到到总结的的全过程程。四个阶段段PDCA循环八个步骤骤PDCA循环八个个步骤示示意图五、全面面质量管管理的基基本要求求1．关注用用户企业的生生存和发发展都依依存于用用户。为为此企业业应当理理解各种种用户的的当前和和未来需需求，以以满足用用户需求求，力争争超越用用户期望望。2．领导表表率企业最高高管理者者要领导导表率，，采取系系统而透透明的领领导方式式、积极极务实及及以身作作则的领领导态度度，根据据本企业业的服务务宗旨和和发展方方向，策策划未来来，激励励员工，，协调运运作，为为企业的的全面质质量管理理营造一一个宽松松、和谐谐而有序序的内外外部环境境。3．抓好质质量管理理教育和和技术业业务教育育树立质量量意识，，树立““质量第第一”““为用户户服务””的思想想，促使使职工自自觉地参参加质量量管理活活动；同同时也使使职工学学会全面面质量管管理的方方法，提提高工作作质量、、保证其其产品质质量和服服务质量量。4．制定各各部门、、各类人人员的质质量责任任制度强调各部部门、各各类人员员在保证证和提高高企业号号服务质质量中的的质量保保证，以以做到““事事有有人管，，人人有有专职、、办事有有标准、、工作有有检查””，由此此建立一一套完整整而严密密的，以以质量责责任制为为核心的的质量考考核办法法和质量量管理制制度。第三节汽汽车车维修企企业的全全面质量量管理学习目标标：1.能描述汽汽车维修修企业全全面质量量管理的的内容。。2.能描述汽汽车维修修企业全全面质量量管理的的实施步步骤。一、汽车车维修企企业的质质量目标标与质量量计划1．汽车维维修企业业的质量量目标在制定汽汽车维修修企业质质量目标标时应考考虑以下下因素：：（1）用户质质量要求求：满足足客户的的使用要要求应作作为汽车车维修企企业质量量目标的的主要依依据，汽汽车维修修企业的的质量管管理部门门应该通通过市场场调查和和用户访访问，了了解企业业所维修修车辆的的使用效效果和用用户需求求，并针针对用户户使用要要求来确确定质量量目标。。（2）维修行行业质量量情报：：收集企企业内外外关于汽汽车维修修的质量量情报，，了解汽汽车维修修行业维维修质量量水平，，作为制制定企业业质量目目标的参参考。（3）维修企企业的实实际能力力：企业业质量目目标要切切实可行行，必须须考虑本本企业的的实际维维修能力力（装备备能力和和员工技技术水平平）。（4）汽车维维修的性性价比：：考虑企企业产品品与服务务的性价价比，即即要做到到技术上上可行，，经济上上合理。。汽车维修修企业的的维修质质量目标标包括：：维修质量量目标（（维修质质量保证证期内的的返修率率，上线线检测一一次合格格率）服务性目目标（顾顾客满意意率）效益目标标（产值值利润率率）技术进步步目标（（检测设设备台数数/总设备台台数、专专用设备备台数/总设备台台数）人员素质质目标（（技术人人员数/全部职工工数、持持证上岗岗率）2．汽车维维修企业业的质量量计划及及实施（1）加强全全员质量量教育，，提高质质量意识识。树立立职工自自我、自自觉的质质量自检检意识，，提高维维修合格格率，降降低返工工率，杜杜绝无效效劳动和和浪费。。（2）建立健健全企业业技术管管理和质质量管理理的规章章制度，，落实岗岗位责任任制和质质量责任任制，以以做到检检验有标标准，操操作有规规范，优优劣有奖奖惩，不不断提高高质量管管理水平平。（3）积极推推广和应应用新技技术、新新工艺、、新材料料、新设设备，不不断提高高质量管管理水平平。（4）积极推推广全面面质量管管理经验验。（5）加强职职工技术术业务培培训，不不断提高高职工技技术业务务水平和和操作技技能。二、汽车车维修企企业的质质量管理理机构1．汽车维维修企业业的质量量管理机机构汽车维修修企业质质量管理理机构的的主要职职责是：：（1）贯彻执执行上级级有关部部门制定定的关于于汽车维维修质量量管理的的法规制制度和方方针政策策。并贯贯彻执行行国家和和交通部部颁布的的汽车维维修技术术标准和和质量标标准。（2）制定本本企业的的质量管管理制度度和质量量责任制制度。（3）加强企企业产品品和服务务质量管管理基础础工作。。（4）建立健健全汽车车维修企企业内部部的质量量保证体体系，并并掌握质质量动态态，进行行质量分分析和质质量评审审，搞好好维修后后的技术术服务，，推行企企业的全全面质量量管理。。（5）加强汽汽车维修修全过程程的质量量检验，，并明确确各级质质量检验验人员的的质量责责任。2．汽车维维修质量量管理制制度（1）进厂出出厂检验验制度和和过程检检验制度度。（2）原材料料、外协协外购零零件进厂厂入库检检验制度度。（3）计量管管理制度度。（4）技术业业务培训训制度。。（5）岗位责责任制度度。（6）出厂合合格证制制度。（7）质量保保证期制制度。（8）质量考考核制度度三、汽车车维修企企业的质质量管理理方法1．汽车维修过过程的质量管管理（1）组织文明维维修（2）强化质量管管理制度（3）严把汽车维维修过程质量量检验关。2．汽车维修辅辅助过程的质质量管理（1）加强汽车维维修物料供应应的质量管理理。（2）加强汽车维维修设备与检检测诊断设备备的质量管理理。3．汽车在修竣竣出厂后使用用过程中的质质量管理对汽车修竣出出厂后的质量量管理包括：：（1）积极做好汽汽车修竣出厂厂后的技术服服务：编制、、发放车辆使使用说明书，，提供备品备备件，定期完完成走合维护护；设立技术术服务站；提提供技术培训训，传授汽车车使用和维修修技术。（2）对用户提供供必要的售后后技术服务和和质量保证，，实行维修质质量三包（包包修、包换、、包赔）制度度；（3）进行客户访访问联系，了了解维修质量量情况，征求求客户意见，，以对本企业业产品质量及及服务质量提提供必要的信信息反馈。四、汽车维修修企业的质量量检验1．汽车维修质质量检验的分分类（1）按维修程序序分类：汽车车进厂检验、、零件分类检检验、汽车维维修过程检验验和汽车出厂厂竣工检验。。1）汽车进厂检检验是指对客客户送修车辆辆的装备和技技术状况的检检查、鉴定，，以便确定维维修方案。2）零件分类检检验是指对清清洗后的解体体零件，按照照操作程度及及技术检验规规范所制订的的分类标准，，将零件确定定为可用、可可修和报废三三种类型，以以便派工配料料、安排计划划。3）维修过程检检验是指在维维修过程中对对某一工序的的工人自检、、互检及专职职检验员在生生产现场的重重点检验。4）出厂竣工检检验，是指经经过维修、装装配、竣工，，对报修项目目或者整车进进行静态和动动态的检查验验收。主要内内容包括整车车检查、检测测路试。检测测路试后再检检验，进行车车辆验收，填填好出厂检验验记录，签发发出厂合格证证，办理交接接手续。（2）在汽车维修修过程中，按按质量检验职职责分类：工工位自检、工工序互检和专专职检验。1）自检是指维维修工人对自自己承修的作作业项目进行行的自我检查查，即“自我我把关”。2）互检是指维维修工人相互互间对所承担担的作业项目目进行互相检检查。互检的的形式有班组组质检员对本本组工人的抽抽检；有下道道工序对上道道工序的检验验；有工序中中的互相检验验等。3）专职检验是是指专职检验验员对维修质质量的检验。。包括对维修修过程中关键键工序的检验验，对材料、、配件的入库库检验、对竣竣工车辆的出出厂检验等。。2．汽车维修质质量检验标准准汽车维修标准准和技术规范范是进行汽车车维修质量检检验的依据。。有条件的企业业还应当依据据国家标准、、行业标准、、地方标准的的要求制定企企业技术标准准，不断提高高汽车维修质质量其它相关技术术标准还有国国家、交通部部发布的各项项汽车修理技技术条件、机机动车运行安安全技术条件件、机动车排排放标准及测测量方法、机机动车允许噪噪声及测量方方法。五、汽车维修修质量的评定定1．汽车维修质质量的评定汽车维修质量量的评定，就就是通过对维维修竣工的汽汽车（包括整整车、总成、、零部件）的的质量特性（（汽车技术状状况和主要性性能）进行检检测，来衡量量其是否符合合有关标准规规定的维修竣竣工汽车出厂厂的技术条件件要求。汽车维修质量量通常以零件件修复质量、、总成装配质质量与汽车装装配质量来评评价（1）零件修复质质量零件修复质量量的评价指标标有形位公差差、结合强度度、耐磨性、、疲劳强度、、平衡程度。。（2）总成装配质质量总成装配质量量的评价指标标有总成装配配清洁度、总总成装配精度度、储容件密密封性、总成成承载能力、、振动和噪声声、功率损耗耗、排放浓度度等。汽车维修质量量的评价（3）汽车维修质质量特性的评评定参数汽车维修质量量是由一系列列质量特性来来表征的，其其检测评定项项目和参数主主要有：1）一般技术要要求。主要包包括汽车外观观、附件及装装备、车身密密封情况等。。2）发动机性能能及运转状况况。主要包括括气缸压力、、发动机功率率、发动机转转矩、发动机机燃油消耗率率、机油压力力及起动性能能、怠速性能能、尾气排放放性能、异响响、四漏情况况等。3）汽车动力性性能。主要包包括底盘输出出功率、汽车车加速时间、、滑行性能等等。4）汽车燃料经经济性能。用用汽车等速百百公里油耗量量评价。5）制动性能。。主要包括制制动距离或制制动力、驻车车制动器性能能等。6）转向操纵性性能。主要包包括转向轮侧侧滑量、前轮轮定位、转弯弯直径、转向向盘操纵力等等。7）传动系工作作状况、噪声声以及灯光信信号等。2．汽车维修质质量的考核考核汽车维修修企业产品质质量与服务质质量的指标是是返修率和在在厂车日（指指维修车辆自自入厂至修竣竣出厂所经历历的日历天数数或小时数）），而考核汽汽车维修企业业内部工作质质量的常用指指标是返工率率与一次检验验合格率。（1）返工率指在汽车维修修过程中