现场质量管理与质量管理工具

全面质量管理基本知识

第一篇概论

第一章概述

一、质量和顾客满意

1．什么是质量？

——一组固有特性满足要求的程度。

要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性

l动态性

l相对性

l可比性

优质：

人们生活——方便满意

企业——效益发展

社会——繁荣国富民强

劣质：

人民生活——烦恼

伤害

灾难

企业——亏损

倒闭

社会——发展受阻

国家衰败2．什么是顾客？

——接受产品的组织或个人。

内部顾客现实顾客

顾客顾客

外部顾客潜在顾客

顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。

组织要了解：

l

谁是顾客？

l

他们的需要是什么？

即要确定组织的目标顾客群，方法：

l

市场分析调查、市场细分、顾客分层

l

根据组织自身能力和目标对顾客的认识：

l

是企业最重要的相关方

l

是企业的依靠和生存的基础

l

决定企业的兴衰

l

顾客值得企业高度关注

l

顾客有选择的权利

l

顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作

l

顾客的需求具有个性化

顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3．顾客满意

——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意

顾客满意的特性：

l

主观性

l

层次性

l

相对性

l

阶段性

人的需要分五个层次

①生理需要

②安全需要

③归属与爱的需要

④尊重需要

⑤自我实现的需要

满足人人的需需要是是人类类生产产的最最终目目的，，且需需要是是逐级级上升升的，，永无无止境境，社社会也也因此此而不不断发发展。。顾客满满意度度——顾客满满意程程度的的定量量化描描述，，是衡衡量企企业业业绩的的重要要指标标。因因此，，企业业应建建立顾顾客满满意度度目标标，制制定实实现目目标的的计划划，明明确收收集顾顾客信信息的的方法法和渠渠道，，对顾顾客满满意度度进行行测量量和监监控，，不断断改进进，增增强顾顾客满满意。4．提高质质量是是顾客客满意意的保保证质量管管理的的主要要目标标是顾顾客满满意，，而顾顾客满满意是是全方方位的的（如如高质质量、、低成成本、、交货货期短短等）），因因此必必须从从系统统的角角度来来考虑虑质量量问题题，通通过不不断完完善系系统，，确保保企业业持续续地向向顾客客提供供满意意的产产品和和服务务，以以获得得长期期的发发展。。二、质质量和和企业业1、提高质质量是是企业业生存存和发发展的的保证证l提高质质量是是企业业在竞竞争中中取胜胜的保保证l提高质质量是是企业业经济济效益益不断断增长长的基基础质量提提高：：市场场占有有率↑价格↑消消耗耗↓成成本↓↓l提高质质量可可以全全面提提高企企业素素质2、提高高质量量有利利于员员工的的发展展一方面面，员员工的的参与与有利利于提提高工工作质质量，，以确确保产产品和和/或服务务质量量能持持续满满足顾顾客需需求，，促进进企业业发展展；另另一方方面，，企业业的发发展可可提高高员工工的自自豪感感，使使员工工的努努力得得到回回报，，并促促进员员工的的个人人发展展。3、以质质量为为核心心的管管理方方式符符合合现代代企业业管理理要求求三、质质量和和社会会朱兰博博士提提出“质量大大堤”概念强强调企企业须须用质质量来来确保保生存存和发发展1、提高高质量量是保保证社社会安安全、、保保障人人民健健康安安全的的必然然要求求。2、提高高质量量可以以增加加社会会财富富3、可以以促进进资源源优化化和合合理利利用，，提提高社社会经经济效效益。。4、有利利于环环境保保护，，实现现可持持续发发展。。对生产产产品品的企企业进进行质质量监监控的的方式式：社会监监督政府监监管四、质质量和和效益益据统计计，在在制造造业低低质量量的成成本占占企业业销售售额的的10%—30%劣质成成本包包括检检验试试验活活动，，废品品、返返工返返修和和顾客客投诉诉处理理等成成本。。系系统统持续续地改改进流流程和和管理理系统统，可可以在在无须须进一一步投投资的的情况况下大大幅提提高企企业的的经济济效益益。1、质量量经济济分析析对象——企业经经济效效益与与质量量关系系的活活动动目的——揭示质质量—效益—成本之之间的的变化化规律律方法法———价值值分分析析寿命命周周期期费费用用分分析析质量量成成本本分分析析质量量改改进进分分析析2、质质量量成成本本分分析析质量量成成本本是是指指企企业业为为了了保保证证满满意意的的质质量量而而支支出出的的一一切切费费用用以以及及由由于于产产品品质质量量未未达达到到满满意意而而产产生生的的一一切切损损失失（（包包括括有有形形和和无无形形））的的总总和和。。（1）直接质质量成本本——产品在制制造和销销售过程程中发生生的成本本。直接质量量成本包包括：内部故障障成本外部故障障成本鉴定成本本预防成本本统计表明明，预防防成本率率﹕鉴定成本本率﹕故障成本本率的最最佳构成成为1﹕4﹕﹕5。质量成本本占销售售额的1%即达6SIGMAS水平内部故障障成本指企业内内部生产产有质量量缺陷的的产品所所造成的的损失和和处理质质量缺陷陷所发生生的费用用的总和和。包括括：废品损失失返工返修修复检和筛筛选费停工损失失不合格品品处理费费外部故障障成本指用户在在使用中中发现产产品缺陷陷而产生生的由企企业支付付的一切切费用的的总和。。包括：：保险费诉讼费退货费降价费索赔费鉴定成本本指在“一一次交验验合格””的情况况下，为为检验产产品质量量而发生生的一切切费用。。包括：：进货检验验、工序序检验、、成品检检验费在库物资资复检费费测试设备备评价费费质量评审审费预防成本本指为防止止质量缺缺陷发生生、保证证提高产产品质量量、使故故障和鉴鉴定成本本最低而而发生的的一切费费用。包包括：程序和计计划制定定费质量管理理培训教教育费产品评审审费（2）间接质质量成本本制造与销销售过程程之外的的活动所所发生的的费用。。包括：：无形质量量成本顾客质量量成本供应商质质量成本本设备质量量成本质量成本本分析的的作用及时掌握握产品质质量状况况、质量量改进、、工作质质量及对对效益的的影响监测和评评价体系系的有效效性分清质量量和经济济责任促进持续续改进第二章质质量一、质量的的概念1、质量的的定义——一组固有有特性满满足要求求的程度度。质质量包包括产品品质量、、过程质质量、体体系质量量。质质量具有有动态性性、相对对性、可可比性特特性即即指事物物可区分分的特征征2、质量概概念的演演变从产品质质量到产产品、服服务、过过程、活活动、组组织的质质量从符合性性质量到到适用性性质量量二、质量量特性1、质量特特性的定定义——产品、过过程程、体系系与要求求有关的的固有特特性。质量特性性的分类类技术性或或理化性性的特性性心理方面面的质量量特性时间方面面的质量量特性安全方面面的质量量特性社会方面面的质量量特性2、产品的的质量特特性包括括：l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性3、服务的的质量特特性功能性——服务的效效能和作作用时间性——时间上满满足需要要的能力力安全性——不受伤害害和损失失经济性——费用的合合理程度度舒适性——服务过程程的舒适适程度文明性——满足精神神需要的的程度4、魅力特特性和必必须特性性三、产品品质量产产生、形形成和实实现的过过程1、产品——活动或过过程的结结果产品可分分为四大大类：l硬件l软件l流程性材材料l服务2、质量环环的含义义质量环就就是对产产品质量量的产生生、形成成和实现现过程进进行的抽抽象描述述和理论论概括。。过程中中的活动动环环相相扣、互互相制约约、互相相依存、、互相促促进。产品质量量的产生生、形成成、实现现的过程程可用质质量环表表示。包括：市市场调研研产产品设计计开发采采购工工艺准准备生生产制制造检检验试试验包包装储储存销销售发发运售售后服服务用用后处处置四、质量职职能和质量量职责1、质量职能——是指为使产产品或服务务具有满足足顾客需要要的质量而而须进行的的全部活动动的总和明确实现目目标所须的的活动并分分配职能配备必要的的资源确保活动的的实施协调关系、、相互配合合2、质量职责责——是指对各部部门及各类类人员质量量义务、责责任、权限限的规定目的：保证和提提高产品质质量最高管理者者的职责确定质量方方针并形成成文件制定质量目目标建立、实施施质量体系系五、朱兰质量管管理三部曲曲质量策划——明确目标、、确定过程程

质量控控制——采取措施满满足质量要要求

质量量改进——提高质量第三章全全面质量量管理一、质量管理发发展三阶段段1、质量检验验阶段：第第二次世界界大战以前前l通过检验来来控制和保保证产品质质量l事后把关2、统计质量控控制阶段：：二战始—20世纪50年代消除异常情情况，保持持工序稳定定由事后把关关转变为事事前预防广泛采用统统计方法3、全面质量量管理阶段段：20世纪60年代始不仅关注生生产过程，，还关注质质量形成的的所有环节节预防为主，，不断改进进二、全面质质量管理的的概念1994版ISO9000族标准对全全面质量管管理的定义义：——一个组织以以质量为中中心，以全全员参与为为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和本本组织所有有成员及社社会受益而而达到长期期成功的的管理途径径。三、全面质质量管理的的基本要求求——“三全一多样样”全员全过程全组织管理方法多多样1、全员的质质量管理◆每个员工都都处于不同同的质量环环中

◆每每个人的工工作质量都都会影响产产品或服服务质量量

◆产品品质量人人人有责◆◆实现全员员参与要做做的工作——抓质量教育育和培训——制订质量责责任制——开展群众性性质量管理理活动2、全过程的的质量管理理质量产生、、形成和实实现的整个个过程是由由多个环节节组成每个环节的的质量都会会影响最终终质量要控制影响响质量的所所有环节和和因素体现两个思思想：——预防为主，，不断改进进的思想——为顾客服务务的思想什么是顾客客？顾客就是接接受产品的的组织或个个人顾客分内部部顾客和外外部顾客顾客是决定定企业生存存和发展的的重要因素素在企业内部部，下道工工序就是顾顾客“三工序””活动：——复查上工序序——保证本工序序——服务下工序序全过程的质质量管理意意味着全面面质量管理理要“始于识别顾顾客的需求求，终于满满足顾客的的需要”3、全企业的质质量管理从组织管理的的角度看：企企业分为上层层、中层和基基层上层——制定质量方针针、目标、政政策，组织协调质量量管理活动中层——落实领导层决决策，确定本本部门目标和对策，，指导基层业业务管理。基层——执行各项决定定，按标准、、规范生产从质量职能角角度看：不同部门承担担不同的质量量职能，要保保证长期稳定定生产顾客满满意的产品，，必须建立立全企业的质质量管理体系系。全企业的质量量管理就是要“以质质量为中心，，领导重视，，组织落实，，体系完善。。”4、多方法的质质量管理影响质量的因因素有人、机机、料、法、、环、测应区别不同的的因素采取不不同的管理方方法常用的方法包包括：老七七种种工工具具、、新新七七种种工工具具新方方法法包包括括：：质质量量功功能能展展开开、、六六西西格格玛玛、、水水平平对对比比法法、、业业务务流流程程再再造造等等。。多方方法法的的质质量量管管理理要要求求是：方法法灵灵活活实事事求求是是讲求求实实效效程序科科学全面质质量管管理的的基本本要求求是：有有效地地利用用人力力、物物力、、财力力等资资源，，以最最经济济的手手段生生产出出顾客客满意意的产产品。。四、质质量管管理的的八项项原则则以顾客客为关关注焦焦点领导作作用全员参参与过程方方法管理的的系统统方法法持续改改进以事实实为基基础进进行决决策与供方方互利利的关关系八项原原则是是全面面质量量管理理的基基本思思想五、全全面质质量管管理的的实施施1、实施施应遵遵循的的原则则领导重重视并并参与与抓住思思想、、目标标、体体系、、技术术四个个要领领做好各各项基基础工工作组织协协调、、综合合治理理技术经经济相相统一一2、实施施全面面质量量管理理的五五步法法即：决决策、、准备备、开开始、、扩展展、综综合第四章章、质质量管管理体体系一、基基本概概念什么是是ISO9000族标准准？由国际际标准准化组组织ISO/TC176技术委委员会会制定定的所所有标标准。。2000版ISO9000族标准准的核核心标标准ISO9000———质量管管理体体系基基础和和术语语ISO9001———质量管管理体体系要要求ISO9004———质量管理体体系业绩改改进指南ISO19011———质量和/或环境管理理体系审核核指南3、什么是质质量管理体体系？——在质量方面面指挥和控控制组织的的管理体系系。它包括括四大过程：：管理职责资源管理产品实现测量、分析析和改进二、基本术术语1、过程——一组将输入入转化为输输出的相互互关联或相相互作用的的活动。过程有输入入和输出过程产生增增值过程中包含含了资源和和活动所有工作都都是通过过过程来完成成的2、质量方针针——一个组织的的最高管理理者正式发发布的该组组织总的质质量宗旨和和方向。质量方针应应与总方针针相适应应符合质量量管理的原原则为质量目标标的制定提提供框架员工理解并并贯彻执行行3、质量目标标——组织在质量量方面所追追求的目的的。与方针保持持一致通过努力可可以实现在相关职能能和层次上上分解展开开尽可能量化化4、质量管理理——在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动。包括括：制定质量方方针、目标标质量策划质量控制质量保证质量改进5、质量策划划——质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标。。策划的结果果一般形成成文件，如如：质量管管理体系文文件、质量量计划等。。6、质量控制制———质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于满满足足质质量量要要求求。。控制制对对象象：：每每个个过过程程控制制手手段段：：作作业业技技术术和和活活动动控制目的：预预防不合格发发生7、质量保证——质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任。信任建立在订订货之前信任的依据是是质量管理体体系的建立和和运行需要时可得到到证实通过ISO9001标准认证是证证实企业质量量保证能力的的一种方式三、质量管理理体系过程1、过程方法——系统地识别和和管理组织所所应用的过程程，特别是这这些过程之间间的相互作用用，就是过程程方法。实现过程的不不断改进提高顾客满意意度简化管理过程程有效利用资源源三、质量管理理体系过程2、过程方法和和P-D-C-A循环PDCA是一个动态循循环，可用于于任何过程。。P—策划：建立目目标和过程D—实施：实施过过程C—检查：对过程程和产品进行行监测A—处置：采取措措施持续改进进业绩3、质量管理体体系过程模式式ISO9001标准分为八章章：第四章：质量量管理体系总总要求第五、六章：：P阶段第七章：D阶段第八章：C、A阶段4、过程策划、、控制和运行行（1）过程策划目的：使过程程的结果满足足要求内容：活动、、目标、步骤骤、方法、资资源、、人员、职责责、文件、信信息、资料、、监测要求等等。策划的结果一一般应形成文文件（2）过程控制针对异常波动动采取纠正措措施，消除或或抑制引起异异常波动的原原因，使质量量特性值符合合要求。过程控制的前前提是作业条条件标准化和和管理工作标标准化。（3）过程运行确保人员能力力严格执行规范范控制异常波动动及时做好记录录四、质量管理理体系的建立立和和运行1、质量管理体体系的特点客观存在由过程构成以文件为基础础不断改进2、质量管理体体系的建立步步骤调查分析现状状制定方针目标标分配质量职责责编制体系文件件3、质量管理体体系的运行全员培训组织协调搞好过程控制制监视测量过程程质量管理体系系审核4、员工在质量量管理体系中中应发挥的作作用树立让顾客满满意的理念积极参与管理理搞好过程控制制做好质量记录录第五章、全面面质量管理的的基基础工工作一、标准化工工作1、什么是标准准化？是是指在经济、、技术、科学学及管理等社社会实践中，，对重要性事事物和概念通通过制定、分分布和实施标标准，达到统统一，以获得得最佳秩序和和社会效益的的活动。标准化的主要要内容：制定定、修订、贯贯彻标准2、标准的分级级国家标准行业标准地方标准企业标准3、标准的性质质分为强制性和和推荐性标准准4、标准化的特特点目的：建立秩秩序，提高效效率对象：具有多多样性、相关关性特征的重重复事物是一个过程5、标准化的作作用是是衡量量产品和工作作质量的尺度度，是生产技技术活动和经经营管理的依依据。6、企业标准化化工作的原则则必须坚持“顾顾客第一”的的原则——顾客的要求就就是“标准””，产品质量量最终由顾客客评价。必须坚持“系系统性”原则则——标准协调统一一，完整配套套7、贯彻实施ISO9000族标准的意义义是提高产品竞竞争能力、进进入国际市场场的需要是健全和完善善质量管理体体系的需要是提高产品质质量、增加经经济效益的需需要是维护消费者者利益的需要要是深化全面质质量管理的需需要二、计量工作作1、计量工作在在质量管理中中的作用测量产品质量量特性值监测过程提供数据信息息是质量管理的的基础2、计量工作要要求配备满足要求求的计量检测测设备按规定的周期期进行校准健全管理制度度，加强日常常管理及时正确处理理不合格计量量检测设备保证使用环境境符合要求配备满足要求求的计量人员员三、质量教育育与培训1、教育培训内内容质量意识教育育质量管理知识识与方法培训训专业技能培训训2、教育培训要求求识别培训需求求自上而下实施施培训方式灵活活培训教材适宜宜重视师资力量量评价培训效果果保持培训记录录完善管理制度度四、质量责任任制1、质量责任制制是一种管理理制度和手段段，是稳定、提高高质量的措施施。2、质量责任制制的核心在于于明确职责、、落实责任。。3、建立质量责责任制时应注注意：内容健全、形形成文件、培培训作支持、、人员能力作作保证、奖惩惩结合、与贯贯标结合五、质量信息息工作1、什么是质量量信息？指质质量量活活动动中中的的各各种种数数据据、、报报表表、、资资料料和和文文件件。。2、质质量量信信息息的的重重要要性性沟通通提供供依依据据3、对对质质量量信信息息的的要要求求：：及及时时、、准准确确、、全全面面、、系系统统4、质质量量信信息息管管理理要要求求识别别信信息息需需求求收集集、、获获取取所所需需信信息息对数数据据进进行行分分析析充分分利利用用信信息息资资源源应用用效效果果评评估估第六六章章现现场场质质量量管管理理一、、概概述述现场场质质量量管管理理的的含含义义现场场———完成成工工作作或或开开展展活活动动的的场场所所现场场质质量量管管理理———产品品加加工工制制造造和和服服务务提提供供过过程程的的质质量量管管理理现场场质质量量管管理理是是质质量量管管理理体体系系的的重重要要组组成成部部分分和和基基本本环环节节2、现现场场质质量量管管理理的的重重要要性性提高高质质量量的的符符合合性性，，减减少少废废次次品品损损失失是实实现现产产品品零零缺缺陷陷的的基基本本手手段段促进进全全员员参参与与，，改改善善环环境境，，提提高高员员工工素素质质是展展示示企企业业管管理理水水平平和和良良好好形形象象的的重重要要手手段段二、、现现场场质质量量管管理理的的任任务务现场场质质量量管管理理的的基基本本目目的的：：防止止不不合合格格品品的的产产生生，，控控制制不不合合格格品品，，改改进进生生产产和和服服务务质质量量。。1.过程程或或工工序序质质量量控控制制目的的：：控控制制、、验验证证并并提提高高过过程程能能力力2.质量量改改进进任务务：：提提高高产产品品和和服服务务质质量量的的符符合合性性和和一一致致性性，，增增强强过过程程的的有有效效性性和和效效率率类型型：：日日常常的的渐渐进进性性改改进进、、突突破破性性改改进进形式：QC组活动3、过程或或工序检检验任务：按按规定对对产品检检验和试试验目的：不不合格原原料不投投产，不不合格半半成品不不转序，，不合格格产品不不出厂。。方式：自自检、互互检、专专检是质量管管理的重重要手段段三、现场场质量管管理的主主要内容容控制产品品和服务务的质量量特性，，确保其其符合质质量要求求通过控制制5M1E来实现对对产品和和服务质质量的控控制5M1E——人、机、、料、法法、环、、测1、人员的的管理明确岗位位人员的的能力需需求，确确保其能能力是胜胜任的。。提供培训或采采取其他措施施，以满足并并提高岗位人人员任职能力力。鼓励员工参与与过程的控制制和改进：——明确职责、权权限——了解质量目标标——必要的授权——鼓励开展改进进活动2、设备设施的的管理制定设备维护护保养制度按规定做好设设备维护保养养规定设备操作作规程，正确确使用设备，，做好故障记记录3、物料的管理理规定物料的质质量要求，并并验证其符符合性必要时进行标标识，防止混混淆，便于追追溯。检验试验状态态清楚，防止止不合格品非非预期使用做好物料的防防护堆放整齐，先先入先出。4、作业方法与与工艺纪律管管理确定适宜的工工艺，制定必必要的作业文文件确保岗位人员员持有并理解解和掌握工艺艺规定和操作作要求提供所需资源源严格工艺纪律律5、工作环境管管理工作环境是指指工作时所处处的一组条件件，包括物理理的、社会的的、心理的、、环境的因素素。确定并管理产产品和服务符符合要求所需需的环境，确确保人员健康康和安全。开展“5S”管理，建立适适宜的工作环环境。5S：整理、整顿顿、清扫、清清洁、自律6、计量检测设设备的管理计量检测设备备的准确性直直接影响对产产品和过程符符合性的判定定选择适宜的检检测设备按规定周期检检定/校准，标识清清晰明确检测点和和检测要求使用和搬运时时确保其准确确性四、作业人员员在现场质量量管理中的的职责和和权限工作目标实现班组或岗岗位的质量目目标确保顾客或下下工序满意第一次就把事事情做对，每每一次都把事事情做好2、职责理解和掌握质质量目标要求求严格遵守工艺艺纪律，确保保操作质量。。按规定做好过过程质量的监监测记录做好物料的清清点和保管做好“三自””、“一控””三自：自我检检验、自己区区分合格与不不合格、自做标标识一控：控制自自检合格率做好设备维护护保养和巡检检做好不合格品品的管理，防防止流入下工工序文明生产，保保持良好的工工作环境3、授予的权限限应被告知该做做的事和应达达到的结果应能获得必要要的作业指导导书应有获得工作作所需信息的的渠道应能获得所需需测量器具和和技术当质量发生偏偏离时能获得得采取纠正措措施的授权能获得提高自自身能力、知知识和经验的的机会。全面质量管理理基本知识（（新新一轮）第二篇现场质量管理理第二篇现场质量管理理现场质量管理理主要针对生生产现场和服服务现场的质质量管理。现场场质质量量管管理理的的主主要要内内容容：：制制造造过过程程的的质质量量控控制制、、服服务务过过程程的的质质量量控控制制、、产产品品质质量量检检验验、、质质量量改改进进、、5S活动动、、质质量量管管理理小小组组等等。。现场质量量管理综综述现场质量量管理：：产品加加工（制制造）和和服务提提供过程程的质量量管理，，也称为为第一线线的质量量管理。。其范围是是从原料料投入到到产品完完工的所所有过程程，或者者从服务务开始到到服务交交付的所所有服务务提供过过程。现场质量量管理重重要性提高质量量的符合合性，减减少废次次品损失失。实现产品品零缺陷陷（零不不合格））的基本本手段促进全员员参与、、改善工工作环境境和提高高员工素素质展示企业业管理水水平和良良好形象象的重要要手段。现场质量量管理任任务现场质量量管理的的基本目目的：防防止不合合格的产产生和对对不合格格的控制制，并改改进产品品加工和和服务提提供的质质量。现场质量量管理的的任务：：对产品品加工过过程和服服务提供供过程实实施质量量控制和和质量改改进。实现这一一任务的的手段：：过程或或主要质质量控制制、质量量改进、、过程或或工序检检验现场质量量管理任任务过程或工工序检验验：是产产品加工工和服务务提供过过程中主主要的质质量检验验活动，，也是现现场质量量管理的的任务之之一。基本任务务：按照照检验规规程或质质量计划划的规定定，对加加工的产产品进行行检验和和试验，，确保不不合格的的原料不不投产，，不合格格的制品品不转序序，不合合格的产产品不出出厂。主要方式式：检验验人员““专检””，班组组内人员员“互检检”和操操作人员员“自检检”，又又称“三三检”现场质量量管理的的主要内内容现场质量量管理主主要是控控制产品品和服务务的质量量特性，，确保其其符合规规定的要要求，即即过程质质量。过程质量量由过程程能力来来决定，，过程能能力取决决于人、、机、料料、法、、环、测测（5M1E）等六个个因素。。5M1E：man、machine、material、method、measure、enviroument人员管理理的具体体内容明确能力力要求，，确保其其能力符符合岗位位要求。。提供必要要的培训训或采取取措施，，满足或或提高岗岗位人员员任职能能力。鼓励员工工参与，，以加强强对过程程控制和和改进（（明确每每个员工工的职责责、了解解相应层层次的质质量目标标、参与与QC活动或其其他活动动等）。。设备管理理的具体体内容制定设备备维护保保养制度度，确保保设备处处于完好好状态（（如日点点检制度度、润滑滑五定））按规定做做好设备备维护保保养、定定期检测测设备的的相关项项目规定设设备和和设施施的操操作规规程，，确保保正确确使用用，并并做好好设备备故障障记录录。物料管管理的的具体体内容容明确规规定现现场使使用的的各种种物料料的质质量对易混混淆的的物料料应有有明确确的标标识标注检检验状状态做好物物料在在储存存、搬搬运过过程中中的防防护工工作物料堆堆放整整齐，，坚持持先进进先出出的原原则确定适适宜的的加工工方法法、工工艺流流程，，选择择合理理的工工艺参参数和和工艺艺装备备、编编制必必要的的作业业文件件；确保岗岗位操操作人人员持持有必必备的的作业业文件件，并并能理理解和和掌握握；提供工工敢规规定所所必须须的资资源;严格工工艺纪纪律，，坚持持“三三按””生产产、落落实““三自自”、、“一一控””要求求;作业方方法和和工艺艺纪律律管理理具体体内容容工作环环境管管理具具体内内容确定并并管理理为达达到产产品和和服务务符合合要求求、确确保现现场人人员的的健康康和安安全的的工作作环境境；开展“5S””管理，，提高高作业业人员员的能能动性性。选择适适用的的、具具有所所需准准确度度和精精密度度能力力的检检测设设备使用经经校准准并在在有效效期内内的测测量器器具标标识要要清晰晰明确检检测点点在使用用和搬搬运中中确保保检测测器具具的准准确性性检测设设备和和器具具管理理的具体体内内容容现场作作业人人员的的管理理目标标实现班班组或或岗位位的质质量目目标确保顾顾客或或下工工序满满意第一次次就把把事情情做好好，每每一次次都把把事情情做好好作业人人员在在现场场质量量管理理中的的职责责和和权权限限作业人员员的职责责（一））正确理解解和掌握握本岗位位的各项项质量目目标或指指标要求求，并在在质量偏偏离要求求时应采采取相应应措施；；严格遵守守工艺纪纪律，做做到“三三按”生生产；按规定做做好过程程质量的的监测和和记录作业人员员的职责责（二））做好原料料、半成成品和成成品等物物料的清清点和保保管；做好“三自”和“一控”；做好设备备维护保保养和巡巡回检查查；做好不合合格品的的管理按“5S”要求坚持持做好文文明生产产班组长的的基本任任务带领员工工理解并并实现本本岗位的的质量目目标，必必要时分分解到岗岗位熟悉本组组各岗位位的操作作规程，，组织班班组内的的互帮互互学活动动组织“三检”，做好过过程检验验活动落实质量量控制点点活动组织开展展“5S”活动组织本班班组成员员访问下下工序活活动坚持开展展包括QC小组流动动在内的的质量改改进活动动现场质量量管理5S活动5S的含义5S是指：整整理、整整顿、清清扫、清清洁、自自律。我我国一些些企业又又称为“五常法”。5S的含义整理：清清理工作作现场物物品，保保留需要要的，，清除不不需要的的。关键：按按物品的的重要性性进行管管理目的：““一”就就是最好好。如：：使用一一套工具具、设置置一个文文件存放放处、一一站式服服务、一一分钟电电话、一一小时会会议、一一天事物物处理等等。5S的含义整顿：对对需要的的物品确确定其位位，置于于方方便取放放的位置置。目的：使使工作场场所物件件一目了了然；节节省寻找找时间；；消除过过多的积积压物品品；创造造整齐的的工作环环境。（（提高工工作效率率）内容：定定置管理理和目视视管理5S的含义清扫：对对现场进进行彻底底的清理理和扫除除，清除除引起脏脏、乱、、差的根根源。步骤：明明窗净几几、区域域管理、、清除污污染、润润滑点检检、制定定规则。。5S的含义清洁：经经常地地、反复复地、持持续地进进行整理理、整顿顿和清扫扫，保证证生产现现场始终终处于整整洁状态态，其中中包括个个人清洁洁和环境境清洁。。5S的含义自律：自自觉执行行工厂的的规定和和规则，，养成良良好的习习惯，培培养良好好的素养养。它是是整理、、整顿、、清扫、、清洁持持续、有有序、自自觉开展展的保障障。工具：标标语、醒醒目的标标识、值值班图表表、进度度管理、、照片、、录相、、手册和和表格等等。5S活动的意意义有助于改改善物质质环境，，提高职职工素质质，对提提高工作作效率，，保证产产品质量量，降低低生产成成本，保保证交货货期具有有重要作作用。5S的关系自律整理整顿清扫清洁5S管理的实实施关键：不不走形式式，从实实际出发发，从小小事做起起，力求求实效，，长期坚坚持，持持续改进进领导支持持5S管理培训训

制定定5S管理计划划5S活动的开开展5S活动的记记录5S活动的检检查和评评价工厂5 S管理检查查表1整理1.1不需要的东西清队出现场1.2偶尔用的东西放到存诸区1.3建立办公室设施物品清单2整顿2.1所有物料、产品必须放置在规定区域2.2车间通道畅通，通过无堆放物4清洁4.1保持各标志、标牌安放在正确位置典型型活活动动岗位序号存在问题纠正措施车间日常常5S活动检查查表检查项目每日班前、班后5分钟的5S活动检查内容现场检查、清扫、保持工作地及卫生责任区整洁，零件、毛坯摆放整齐，工作现场无各类拉圾。铁屑清扫干净，确保机床下、工具箱下、通道内及周围地区的铁屑清扫干净。产品半成品、成品、不良品放在指定地点，标识明显。着装劳保穿戴干净、整齐。纪律严格按工艺流程和操作规程操作，遵守安全制度和劳动纪律，工作时间不得谈论其他事。办公室日日常5S活动检查查表检查项目每日班前、班后5分钟的5S活动检查内容文件将文件放在存放文件的地方，作废文件及时清理。文件柜文件分类标识，定位摆放整齐。文具检查文具的种类和数量，既够用又不多余，定位摆放。桌面整理桌面，丢掉不需要的东西，将桌面擦干净。办公室清扫、擦拭办公室内设施，做到明窗净几，环境整洁。现场质量量管理服务过程程的质量控制制服务过程程的质量量控制服务：是是一种产产品，服服务的范范围很广广。服务提供供的四种种活动为顾客提提供无形产产品无形产品品的交付为顾客创创造氛围为顾客提提供有形产产品服务过程的的质量控制制服务特性：是是指服务在满满足顾客某种种需要时所具具备的属性和和特征。服务特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务过程的质质量控制服务过程的三三个子过程市场开发过程服务设计过程服务提供过程服务过程的质质量控制服务规范服务提供规范范质量控制规范范服务设计过程程的三个规范范服务要求服务的要求和和服务质量标标准。是基本本文件，是依依据。为提供服务过过程制定的工工作标准或操操作标准。是对服务过程程进行过程控控制的依据。。服务过程的质质量控制市场开发过程程服务设计过程程服务提供过程程服务过程质量量控制要点市场分析和市场定位以及形成的服务提要确定服务方案和编制服务规范、活动确认以现场控制为主，具体可分为三个阶段服务过程的质质量控制服务提供过程程的质量控制制服务提供前的的质量控制服务提供过程中的质量控制服务提供结束后的质量控制服务过程的质质量控制服务提供前的的质量控制（（各项准备工工作的控制））人员的培训与考核设备的确定与维护物资的采购与检验程序的制定与宣传环境的清扫与布置服务过程的质质量控制服务提供过程程中的质量控控制★按服务规范要要求提供服务务，保证第一一次做好。★加强服务过程程中的监控，，防止不合格格扩大。★与顾客接触过过程，建立立与顾客沟通通的渠道，满满足顾客需求求。服务过程的质质量控制服务组织与顾顾客接触的形式式人与人的接触触人与物的接触触物与人的接触触物与物的接触触服务过程的质质量控制与顾客接触过过程中应注意意的几个方面面规范服务方法法和服务技巧巧确定与顾客沟沟通的手段与与渠道不断提高员工工的素质和专专业技能完善服务设施施、设备和服服务环境服务过程的质质量控制服务提供结束束后的质量控控制服务质量的自自我评定顾客对服务质质量的评定关键过程的测测量与验证服务提供人员员的自检最终检验与趋趋势分析过程中和服务务后的评定顾客主观的评评定不满意取消服服务现象顾客满意的测测量两者评定的比比较全面质量管理理基本知识第三篇质质量管理中常常用的工具和和技术质量管理中常常用的工具和和技术数字资资料非数字字资料料用数字字表示示的资资料不能用用数字字来表表示的资料料排列图图、直直方图图等因果图图、对对策表表等老七种种工具具和新新七种种工具具老七种种工具具排列图关联图法直方图KJ法因果图系统图法控制图矩阵图法散布图矩阵数据分析法分层图PDPC法调查表矢线图法新七种种工具具质量管管理中中常用用的工工具和和技术术概概述述变异性性过程的的输入入、活活动和和输出出均存存在着着变异的这这种特特性统计技技术收集、、整理理和分分析数数据变变异并并进行行推论的的技术术用途提供表表示事事物特特征的的数据据比较两两事物物的差差异分析影影响事事物变变化的的因素素分析事事物之之间的的相互互关系系研究取取样和和试验验方法法，确确定合合理的的试验验发现质质量问问题，，分析析和掌掌握质质量数数据的的分布布状况况和动动态变变化产品质质量波波动产品质质量波波动性性产品质质量波波动性性在相同同条件件生产出出来的的一批产产品的的质量特特性数数据不完完全相相同，存存在差差异的这这种现现象。下生产产出来来的产品品质量量特性值值不完完全相同同，存存在差异异的这这种特性性称为为产品质质量的的波动性性普遍性性和永永恒性性正常波动异常波动是由随随机原原因引起起的质质量波动动。允许存存在的，如如公差差由系统统原因因引起的的产品品质量波波动。。不允许许存在在的，是是要设设法消除除入的的产品质质量波波动引起产产品质质量波波动的的因素素人、机机、料料、法法、环环、测测统计数数据及及其分分类统计数数据的的分类类计量数数据计数数数据凡是可可以连连续取取值的的、或者说说可用用测量量工具具测出小小数据据点以以下数数值凡是不不能连连续取取值的的、或者说说用测测量工工具不不能测出小小数据据点以以下数数值注意：：百分分数的的表达达情况况总体和和样本本总体：：指在在某一一次统统计分分析中中研究究对象的全全体，，又叫叫母体体，用用N表示。。个体个体个体个体组成总总体的的每个单元元从总体体中随随机抽抽取出出来并并且要要对它进行行详细细研究究分析析的一一部分分个体，子子样，，叫样样本，，用n表示。。抽样和和随机机抽样样抽样：：指从从总体体中抽抽取样样品组组成样样本的的过程程。随机抽抽样：：使总总体中中的每每一个个个体体（产产品））都有有同等等机会会被抽抽取出出来的的组成成样本本的过过程。。随时机机抽样样方法法随机抽抽样方方法一般随随机抽抽样法法顺序抽抽样法法分层抽抽样法法整群抽抽样法法从总体体中的的每个个体体被抽抽到的机会会是相相等的。从总体体样本本中等距距抽取取样本的的方法法从子总总体中中中按比比例随机抽抽取样样品随机抽抽取整整群的产产品的的取样方法统计特征数数统计特征数数表示集中趋趋势表示散布或或离散程度样本平均值值样本中位数数样本方差样本标准偏偏差样本极差统计特征数数样本平均数数：x=n1∑i=1nxix-样本的算术术平均值n-样本量x=52+3+4+5+6=4统计特征数数样本中位数数：把收集集到的统计计数据按大大到小的顺顺序重新排排列，排在在正中间的的那个数就就叫中位数数。如：1.1、1.2、1.3、1.4、1.5其中位数是是1.3优点：计算算量小；缺点：统计计较粗略；；统计特征数数样本方差：S2=n–11∑(xi–x)2i=1n式中：S2——样本方差；；xi–x—某一数据与与样本平均均值之间的的偏差；样本分析法法在统计数数据的离散散程度过程程中经常用用到统计特征数数样本标准偏偏差：s=∑(xi–x)2i=1nn–11统计特征数数样本极差：：是一组数数据中最大大值与最小小值之差，，一般用R表示。它它是表示示数据分分散程度度的各种种特征值值中计算算最简单单的一种种。第Ⅰ类错误和和第Ⅱ类错误成品质量量是好的的抽样结果果是好的的成品质量量是好的的抽样结果果是差的的成品质量量是差的的成品质量量是差的的抽样结果果是好的的抽样结果果是好的的第Ⅰ类错误α第Ⅰ类错误βTQM知识辅导导员培训训班新钢钢公公司司二OO四年七七月第七章章制制造造业的过程程（工序））质量控制制制造业过程程质量中的的过程不是是指广义的的过程，它它所指的是是产品、零零部件制造造过程的基基本环节，，即过去我我们熟悉的的工序。过程（工序序）质量的高低主要要反映在过过程输出的的合格率、废废品率或返修率的高低上。。（通过输输出质量好好坏评价过过程质量高高低）一、过程和和过程质量量的概念2、过程（工序序）质量一是随机因素。是对对产品质量量经常起作作用的因素素，其引起起的质量波波动称为正常波动。如机床固固有的振动动、刀具正正常磨损等等。另一类是系统因素。是不不经常发生生的因素，，其引起的的质量波动动称为不正常波动动。如设备故故障、配方方错误等。。*当过程只出出现随机因因素引起的的波动时，，过程处于于统计稳定状状态。*一旦过程出出现系统因因素，则产产品特性值值的分布必必然要发生生变化，或者分布布形态不同同；或者形形态相同；；或者中心心位置偏移移；或者分分布形态、、中心位置置均发生变变化。一、过程和和过程质量量的概念产生质量波波动的原因因有两大类类：1、过程能力力概念在制造业中中，过程能力称为工序能力，是指工序中中人、机、、料、法、、测、环（（5M1E）诸因素均均处于规定的条件下，，操作呈稳定状态下的实实际加工能能力。用用6б表示。根据统计学学理论，若若质量特征征值服从正正态分布，，则质量特特征值落入入6倍的标准差差内，其概概率为99.73%。二、过程能能力工序能力示示意图需要强调的是：（1）过程能力力的应用前提提是，，产产品品和和过过程程的的质质量量特特性性能能用用数数据据表表达达，，且且处处于于统统计计控控制制状状态态。。（2）统统计计控控制制状状态态是是保保证证过过程程稳稳定定的的基础础，只只有有在在稳稳定定状状态态下下计计算算过过程程能能力力才才有有实实际际意意义义。。（3）所所以以采采用用正正态态分分布布的的6бб幅度度的的概概率率值值来来度度量量过过程程能能力力，，是是因因为为这这种种散散布布与与上上下下控控制制限限的的幅幅度度相一一致致。（4）生生产产条件件变化化，，过过程程能能力力也也会会发发生生变变化化。。（5）对对自自动动化化程程度度较较高高的的过过程程有有时时需需要要单单独独计计算算设备备能能力力（бm）。。2、过过程程能能力力与与公公差差的的关关系系3、过过程程能能力力指指数数（1）过过程程（（工工序序））能能力力指指数数概概念念过程（工工序）能能力指数数是表示示过程（（工序序）能能力满足公差范范围要求程程度的的量值值。过程能能力指指数是公差差范围围（T）和过过程（（工序序）能能力（（6б）的比比值。。一般般用符符号CP表示。。（2）过程程（工工序））能力力指数数计算算(P91)1)当给定定双侧侧公差差，质质量数数据分分布中中心（（X）与公公差中中心(M)相一致时，，用符号CP表示。CP=≈2）当给定双侧侧公差，质质量数据分分布中心（（X）与公差中中心(M)不一致时，，用符号CPK表示CPK=≈=（1-K）CPT6бTU-TL6S6S6бT-2εT-2ε3）当给定单向向公差的上上限时:CPU≈4）当给定单向向公差的下下限时:CPL≈TU-X3SX-TL3S例题：某零零件尺寸为为50mm，实测均值值50.001mm，S=0.003mm，求CPK解：M=50.0025ε=M-X=50.0025-50.001=0.0015CPK===1.22+0.015-0.010T-2ε6S0.025-2×0.00150.0226×0.003=0.018过程（工序序）能力指指数计算（（实例）大家计算(3)过程（工序序）能力指指数的评定定a、过程（工工序）能力力等级评定定表（见表表7-4）b、对有偏过过程能力的的调整原则则：（1）CP值的富裕程程度；（2）调整的难难易程度；；（3）对最终产产品的影响响；（4）调整的经经济性。表：对对有有偏过程能能力的判断断（供参考））CPK值偏离系数K建议的措施1.33<CPK0<K<0.25不必调整1.33<CPK0.25<K<0.50密切关注1.00<CPK≤1.330<K<0.25密切关注1.00<CPK≤1.330.25<K<0.50应予以调整a.减少加工中中心的偏移移量；b.减少标准差差；c.增大公差范范围。实践证明，，在工序加加工分析时时，减少中中心偏移量量，在技术术上，操作作上比较容容易实现。。只有当中心心偏移量等等于0，工序能力力指数小于于1时，才考虑虑是否采用用b或c两种途径。。(4)提高过程（（工序）能能力指数的的途径（5）过程能力力调查（P94）过程能力调调查的程序：1）制定调查查计划。2）确定组织织、人员及及职责。3）过程标准准化。4）按标准执执行。5）收集数据据。6）分析、判判断。7）计算过程程能力指数数。8）处置。过程质量虽虽受5M1E的影响，但但对每一个个具体过程程来说，它它们的影响响程度还是是有差别的的，这时需需要识别过过程的“主导因素”，但由于于行业、产产品特点不不同，过程程的主导因因素应因地地、因厂、、因产品而而异。主导因素：：对质量起着着决定性或或占“支配”地位的因素素。过程质量的的分析和控控制是利用用各种分析析方法和统统计工具，，判断和消消除系统因因素所造成成的质量波波动，以保保证过程质质量的波动动限制在要要求的界限限以内。（6）过过程程（（工工序序））质质量量的的分分析析和和控控制制关键键过过程程：：凡是是因因