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文档简介

医院客户服务中心院后电话回访工作制度一、目的规范各科室工作人员的电话回访服务，确保工作行为的标准化、规范化，体现医院的人性化关怀。及时、真实掌握患者就医过程中对医疗服务的需求，不断提升患者满意度。二、适用范围本制度是各科室开展电话回访工作中需遵守的基本制度，要求承担相关工作人员全面掌握并严格遵守。三、定义通过电话回访的形式，了解患者住院期间的真实感受，及提出的意见建议，不断改进工作中存在的不足，不断规范服务行为，加强医患沟通，提升医疗服务质量。四、标准规范（一）回访人员必须真实、客观反馈患者满意度信息，如实收集患者的意见建议；（二）出院三天内，对符合条件的病人按照要求随诊或复诊，并开展满意度调查；（三）两周内，科室开展电话回访工作，手术科室患者回访率达到100%，非手术科室保证每科20个有效回访数量，不能电话回访者，采取短信方式调查；（四）回访前要求准确了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、职业、病情转归、疾病诊断等；（五）回访内容包括服务态度、诊疗效果、医患沟通、廉洁行医、院后康复效果等方面的满意度；（六）回访时间：根据不同年龄的人群，不同季节，合理安排回访时间，合理掌握和控制谈话时间，每次回访加记录时间应控制在6分钟内；夏季：上午8：30-11：30，下午：14：30-17：00；春秋冬季：上午9：00-11：30，下午：13：30-16：30；（七）准确把握回访的要素。回访人员主要承担服务信息、流程的解释回复工作，对现场不能解答的问题，咨询相应专业后于三日内再向病人回复；（八）回访时先调节好自己的情绪，面带微笑、态度诚恳、语言规范、音质清晰、表述流畅，对病人的提问要认真听取，仔细解答，详细记录（注意保存原始记录）；（九）针对不满意的反馈时，要求认真倾听、真实记录，适当给予解释，切忌打断病人谈话进行辩解；对病人因投诉表现得异常激动时，回访人员须保持XX的态度，即使病人在某些方面表述得不正确，也不要进行反驳；对病人反映的问题点，应重复予以信息的确认；（十）对投诉信息应及时反馈相关部门调查、核实、处理，并在七日内给予病人回复；（十一）每月以书面形式反馈各科室回访的总体情况，每

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