JBPM-COP-8.2.1 客户满意控制程序_第1页
JBPM-COP-8.2.1 客户满意控制程序_第2页
JBPM-COP-8.2.1 客户满意控制程序_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

JBPM-COP-8.2.1客户满意控制程序A/01/21.目的通过对物业管理及服务过程中对客户满意程度的征询、分析，以此评价集团公司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。2.范围适用于各物业服务中心对物业管理服务过程中客户满意程度的测量、分析和控制。3.职责3.1品质管理中心负责每年组织对物业服务中心客户满意程度的总体测量。3.2地区物业公司品质管理部每年组织开展客户满意度征询，对辖下各物业服务中心的客户反馈信息进行分析。3.3物业服务中心负责开展客户满意度征询，与客户进行沟通，组织处理客户的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。4.内容4.1客户信息的收集、征询：4.1.1地区物业公司品质管理部每年组织二次（分别在5、11月完成）客户满意度征询，由物业服务中心向业主发放“物业服务满意度征询表”，对客户满意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五档，其中客户评价非常满意和满意确定为合格项，客户评价不满意和很不满意确定为不合格项。4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容：管理、服务人员的仪表仪容、行为规范；工程维修、秩序维护、保洁绿化、客户服务人员的服务质量和服务态度；业户报修处理的及时性和工程设备的外观完好及整洁度；公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况；对公司物业管理服务的建议和期望。4.1.4物业服务中心配合做好“物业服务满意度征询表”的发放、统计和回收工作。4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低JBPM-COP-8.2.1客户满意控制程序A/02/2于已入住业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的准确性。4.2数据的统计分析4.2.1物业服务中心回收书面征询表并统计汇总客户对物业服务中秩序维护、保洁绿化、工程维修、客户服务等各项服务质量总体满意度。4.2.2地区物业公司品质管理部分析客户不满意的信息，找出造成客户不满意的关键因素，分析原因并组织各物业服务中心制定改进措施，并将统计分析结果报品质管理中心，下发物业服务中心落实整改。4.2.3品质管理中心每年至少组织一次对物业服务中心客户满意程度的总体测量，验证物业服务质量。4.3回访和改进措施4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意以及客户提出的建议、意见，由物业服务中心负责对业主进行回访或上门了解情况，及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意，由物业服务中心采取纠正和预防措施，并在实施验证后对提出建议、意见的客户进行回访。

人人文库> 全部分类> 专业文献 > 工程机械

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论