第一章 质量管理基本概念

第一章基本概念

这一章是本书的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的概念。第一章基本概念第一节质量的重要性第二节质量的含义与理解第三节质量管理发展简史第四节质量管理学的研究对象和主要内容第一节质量的重要性美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。第二节质量的含义与理解质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。产品:过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

硬件类产产品质量量特性:性能可可靠性性可信性维维修性性可用性安全性适应性经济性时间性服务类产产品质量量特性:功能性经济性安全性时间性舒适性文明性质量标准准把反映产产品质量量特性的的一系列列技术经经济参数数和指标标明确规规定下来来,形成成技术文文件,作作为衡量量产品质质量的尺尺度国际标准准、国家家标准、、部门标标准和企企业标准准合格品———凡全全部符合合标准的的产品又分为优优等品、、一等品品、二等等品等；；不合格品品——凡凡不符合合标准的的产品又分为废废品、返返修品、、回用品品等；工作质量量企业的各各项管理理工作、、技术工工作和组组织工作作对产品品质量的的保证程程度。工作质量量常以废废品率、、合格品品率等相相对指标标间接表表示产品质量与工工作质量的关关系：产品质量取决决于工作质量量，它是企业业各部门、各各环节工作质质量的综合反反映；而工作作质量是产品品质量的基础础和保证。质量管理在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动。注：在质量方方面的指挥和和控制活动，，通常包括制制定质量方针针和质量目标标以及质量策策划、质量控控制、质量保保证和质量改改进。产品质量的形形成过程—质质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段质量职能设计试制过程程生产制造过程程辅助、服务过过程使用过程质量形成的首首要环节主要任务———保证产品好好用、好造、、好修，取得得良好的经济济效益，其内内容有：（1）进行需需求调研和风风险分析（2）制定产产品质量目标标（3）保证先先行开发的工工作质量（4）设计审审查和工艺验验证工作（5）保证技技术文件质量量（6）新产品品的试制和鉴鉴定（7）产品设设计质量的经经济分析设计试制过程程产品设计质量量水平不同，，产品成本、、价格也不相相同。变化规规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、、价格关系示示意图设计试制过程程质量管理的中中心其任务是既要要“把关”，，又要进行控控制和“预防防”，以保证证制造质量满满足设计要求求其内容有：：（１）严格执执行工艺规程程，加强工艺艺管理（２）组织好技术检检验，合理选选择检验方式式。（３）建立一一支专群结合合的检验队伍伍（４）掌握质质量动态，加加强不合格品品的管理（５）实行工工序质量控制制（６）产品制制造质量的经经济分析。生产制造过程程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合合格品率的关关系生产制造过程程直接或间接地地关系到产品品质量主要任务是为为生产优质产产品创造条件件。主要抓好以下下工作：（１）为生产产第一线提供供优质的物资资、动力、工工装等，保证证设备处于良良好状态，以以满足产品加加工的需要。。（２）提高他他们本身的工工作质量，为为生产第一线线提供优质的的服务。辅助服务过程程使用过程质量量管理的任务务，一是保证证产品好用，，二是为研制制更好用的产产品做好经常常的准备工作作，主要工作作有：（１）积极开开展技术服务务。（２）对用户户使用效果和和用户要求进进行调查研究究使用过程第三节质量量管理发展简简史一、质量检验阶段段二、统计质量控制制阶段三、全面质量管理理阶段从２０世纪初初至２０世纪纪３０年代末末，是质量管管理的初级阶阶段。其主要要特点是以事事后检验为主主体。２０世纪初美美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学学管理理论，，要求按照职职能的不同进进行合理的分分工，首次将将质量检验作作为一种管理理职能从生产产过程中分离离出来，建立立了专职质量量检验制度。。从２０世纪４４０年代至５５０年代末，，其主要特点点是从单纯依依靠质量检验验事后把关，，发展到工序序控制，突出出了质量的预预防性控制与与事后检验相相结合的管理理方式。从２０世纪６６０年代至今今。提出全面面质量管理的的代表人物是是美国的费根根堡姆与朱兰兰等。三阶段的比较较１从管理的深深度：单纯检验—检检验与预防——控制与提高高２从管理的广广度：前两个阶段局局限在制造过过程；第三阶段向前前延伸到设计计与试制过程程，向后延伸伸到使用过程程。三阶段的比较较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工全面质量管理理的特点:全员参加的质质量管理全过程的质量量管理管理对象的全全面性管理方法的全全面性经济效益的全全面性全面质量管理理的核心观点点:一切为了“顾顾客”一切凭数据说说话一切以以预防防为主主一切按按PDCA循环办办事全面质质量管管理的的工作作方法法PDCA循循环P:计划D:执行C:检查A:处理ACDP遗留问问题转入下下期执行措措施执行计计划检查效效果发现问问题总结经经验纳入标标准分析现现状找找出问问题拟定措措施计计划找出主主因分析影影响质质量原原因PDCA循循环八八个步步骤特点1大环环套小小环，，一环环扣一一环，，小环环保大大环，，推动动大循循环2循环环每转转动一一周，，水平平就提提高一一步。。3A阶阶段是是关键键PDACPDAC原有水平新的水平第四节节质质量管管理学学的研研究对对象和和主要要内容容质量管管理学学是研研究和和揭示示质量量形成成和实实现过过程的的客观观规律律的科科学。。应包括括的主主要内内容：：质量管管理的的基本本概念念；质量体体系；；制造质质量和和过程程控制制；常用统统计方方法；；质量检检验；；质量的的经济