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质量基础教程

（内部资料）编写：蔡佐军第一部分什么是质量质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001：2000

注释

1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特性可以是固有的或赋予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性

质量专家对质量的理解：石川馨——“标准不是决策的最终来源，客户满意才是”田口玄一——“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失，但是功能本身所产生的损失除外。”戴明——“质量无须惊人之举”，“以检验出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经太晚了，没有效率并且成本太高。质量不是来自于检验，而是来自于过程的改进。”费根堡姆——“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。”朱兰——“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“二十一世纪是质量的世纪”克劳士比——“质量就是第一次就做对做好。”，“零缺陷”休哈特——“变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。”一个合格的品质人员所应具备的个人素质：坚持原则足够的品质意识比别人懂得多一点良好有效的沟通能力敢于负责任果断细心，责任心品质定义的改变

随着经济的发展和社会的进步，质量定义的概念也在不停演变着：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置

适用性质量符合性质量品质定义的改变20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。

客户是上帝，是神，衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。

在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”。

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”

3.“只有用户满意，企业才能生存”

4.“今天的质量就是明天的市场”

5.“用户是企业的衣食父母”

6.“用户满意是企业永无止境的追求”

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”

10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。顾客的需要：质量，成本，服务，交期

为顾客创造价值。按照经济学的理论：

Q质量

V价值=--------

P价格

质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。质量成本本服务交交期的关关系质量提高成本降低交期准时客户满意度度增加企业利润增增加狭义质量：仅指產品的的质量，涉涉及產品的的设计开发发、制造、、销售、服服务等过程程。一般我们在在工厂里说说的產品的的质量仅涉涉及设计开开发与制造造，衡量指标标是我们通通常的技术术标准，检检验标准及及其他要求求衡量产品好好坏的指标标一般包括括：性能、寿命命、可靠性性、安全性性、经济性性以及外观观质量等。。对机械和电电子产品，，质量参数数可能与性性能、可靠靠性、安全全性和外观观有关。而对于药剂剂来说质量量参数取决决于它们的的物理性质质、化学性性质、药效效、毒性、、味道、有有效期等。。好产品的一一般指标为为：1.功能能齐全2.性能能先进3.可靠靠性高4.具有有良好的安安全性5.环保保性

6.经济性性

7.维维修性8.外外观具有有人见人爱爱的魅力质质量，即美美观

9.售后服服务好10.使用用方便广义质量：质量涉及产产品，服务务，人及其其生活等许许多方面，，形成了广广义的质量量概念。1.人的质量量（人的素质质，品德））2.生活质质量（吃，穿，，住，行））3.环境质质量（空气，水水，土的质质量）4.服務的的质量5.工作的的质量6.產品品的质量工作质量：：工作质量是是指与产品品或服务有有关的工作作对产品质质量的保证证程度，工工作质量质质量越高则则相应的产产品质量也也越高。工作质量体体现在一切切生产，技技术，经营营活动之中中，并通过过工作效率率，工作成成果，最终终通过产品品质量及经经济效果表表现出来反映工作质质量要求的的质量特性性主要产品品合格率，，废品率，，返修率，，失误率，，差错率，，及时性，，效率等。。第二部分质质量的重重要性日本----质量兴兴国日本产品在在40年代代时质量低低劣，但50年代后后，日本确确立了质量量兴国和教教育立国的的战略方针针。先是从从美国请来来戴明博士士等质量管管理专家讲讲学，向美美国虚心学学习统计质质量控制理理论和技术术，并造就就了石川馨馨等一批优优秀的质量量人才，又又把质量培培训与教育育贯穿于质质量管理始始终。到60年代代，日本创创造性地发发展了全面面质量管理理理论和方方法，先后后提出了““品质圈QCC”、、“TQM”等新新理论和新新方法，还还培养了一一大批各种种层次的质质量人才。。人的质量量的决定了了产品质量量也决定了了国家的经经济。不到到半个世纪纪，日本的的汽车、钢钢铁、电子子、家电电、照相机机等一大批批产品质量量超过美欧欧国家，位位居世界前前列，“日日本制造””已成为优优质产品的的代名词，，日本也成成为仅次于于美国的世世界第二大大经济强国国。质量管理之之父－－戴戴明50年前一一名美国人人教给日本本企业用以以打垮美国国产品的““招数”在在20世纪纪80年代代美国对他他的重新发发现，不但但扭转了在在日本产品品紧逼下行行将破产的的美国经济济，并且为为今天美国国经济的持持续增长和和新经济奠奠定了基础础。这个人人就是爱德德华·戴明明。人们曾曾称他为““统计学大大师”、““质量管理理之父”、、“日本经经济的救世世主”、““美国复兴兴的导师””、“工业业革命先驱驱”……神神一般的光光环笼罩在在他的头上上。他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，，可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科技联盟(JUSE)盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，日本科技联盟(JUSE)设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。。但但8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8天天的的第第一一次次培培训训课课，，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来来了了230多多人人听听讲讲。。戴明明接接着着告告诉诉他他们们：：““体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，，提提高高是是无无止止境境的的。。如如果果能能争争取取一一次次把把事事情情做做好好，，不不造造成成浪浪费费，，就就可可降降低低成成本本，，而而勿勿需需加加大大投投入入。。””1951年年，，日日本本科科技技联联盟盟(JUSE)设设立立日日本本质质量量管管理理最最高高奖奖““戴戴明明奖奖””，，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面面的的杰杰出出企企业业及及个个人人。。1960年年，，日日本本天天皇皇裕裕仁仁颁颁发发戴戴明明二二等等瑞瑞宝宝奖奖。。此后后30年年，，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，，日日本本各各地地自自发发组组织织““戴戴明明研研究究学学习习会会””，，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。。但但是是在在一一个个问问题题上上，，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5年年后后超超过过美美国国，，而而是是在在4年年后后。。到到了了70——80年年代代，，不不只只是是产产品品质质量量，，而而是是整整个个日日本本工工业业打打得得美美国国公公司司在在地地上上翻翻滚滚挣挣扎扎。。1991年年，当当丰田田汽车车主席席Toyoda先生生代表表公司司领取取“戴戴明奖奖”时时，简简直是是声泪泪俱下下：““没有有一天天我不不想到到戴明明博士士对于于丰田田的意意义。。戴明明是我我们管管理的的核心心。日日本欠欠他很很多!”美国重重新发发现戴戴明1980年年6月月24日，，美国国广播播公司司向全全国播播出电电视纪纪录片片———《日日本行行，我我们为为什么么不能能?》》1980年年的美美国经经济，，处于于崩溃溃边缘缘———美国国产品品在国国际市市场饱饱受冷冷遇，，在国国内市市场被被日本本产品品风卷卷残云云，““日本本制造造”成成了优优质低低价的的代名名词。。何以以求生生、灾灾难原原因是是什么么，成成为美美国朝朝野的的焦虑虑。汇汇集了了大量量日本本企业业第一一手资资料的的《日日本行行，我我们为为什么么不能能?》》一片片，率率先给给出令令人震震惊的的答案案：站站在““日本本经济济奇迹迹”后后面使使美国国产品品蒙受受耻辱辱的，，是一一名美美国人人———戴明明。一夜之间间，美国国人重新新发现了了戴明。。他们在在华盛顿顿特区的的一间潮潮湿发霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的办公室室。现在，身身陷绝境境的美国国企业愿愿意听他他说话了了。《日日本行，，为什么么我们不不能?》》播出后后的次日日，戴明明地下室室里电话话铃声不不断。其其中包括括福特、、通用、、摩托罗罗拉、宝宝洁、贝贝尔电话话公司等等首席执执行官们们的紧急急求救电电话。受受福特汽汽车总裁裁邀请，，戴明来来到底特特律。那那时的福福特公司司，正处处于破产产边缘———不只只是市场场上遭受受日本汽汽车的打打击，由由于一场场空前严严重的质质量事故故曝光，，上下人人心慌乱乱，被人人们称为为“大面面积内出出血”戴戴明帮助助他们开开始长期期的质量量和管理理体制改改革。摩托罗拉拉等公司司也在戴戴明持续续10年年的帮助助下发动动“全面面质量管管理运动动”。甚甚至美国国宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非非官方服服务机构构、商业业院校、、医院也也对戴明明全新的的管理理理念与方方法，产产生了浓浓厚兴趣趣。他成成为美国国人竞相相追逐的的圣贤。。1983年，他他人选美美国工程程院。1986年，他他人选美美国科技技荣誉厅厅。1987年年，里根根总统亲亲自向他他颁发国国家技术术奖。1988年，美美国国家家科学院院向他颁颁发杰出出科学家家奖。自自1980年后后，14个大学学向他颁颁发荣誉誉博士学学位。“他对日本和和美国都产生生了难以估量量的影响。虽虽然在祖国屡屡遭拒绝，但但他是一个特特别爱国的美美国人。”著著名管理大师师彼得·德鲁鲁克赞美他。。摩托罗拉宣称称：通过戴明明指导的质量量运动，公司司在最近5年年至少节省了了7亿美元。。10年后，，即20世纪纪90年代初初期，不但濒濒临破产边缘缘的美国三大大汽车公司开开始稳稳排名名世界企业前前10位，传传统经济重新新焕发生机，，并且以信息息技术为突破破口的美国新新经济也开始始蓄势待发。。中国能不能发发现戴明?日本行，为什什么我们中国国不能?戴明语录：质量无须惊人人之举。每个人都有客客户，如果他他不知道自己己的客户是谁谁，也不知道道客户需要的的是什么，那那么他还没有有了解自己的的工作。人们服务于系系统，管理产产生系统。公司买不到高高质量的方法法－－这一过过程必须通过过高级管理层层达到。以检验出有缺缺陷的东西，，把它们扔掉掉为目的已经经晚了，没有有效率并且成成本太高。质质量不是来自自于检验而是是来源于过程程的改进。戴明14点：1.创造一致目的的2.采用新理念3.停止靠大量检检验4.废除采用最低低标制度5.经常永续的改改善系统6.建立现代训练练制度7.建立现代的督督导方式8.扫除恐惧9.打破部门间障障碍10.去除数字标的的11.废除工作标准准12.去除障碍13.建立教育训练练及自我改进进14.让每个人致力力于完全转型型，公司转型型是所有人的的责任。海尔张瑞敏曾曾举过一个经经典例子：如果让一个日日本人每天擦擦6遍桌子，，他们会一丝丝不苟每天擦擦6遍，而我我们中国的员员工第一天擦擦6遍，第二二天也会擦6遍，第三天天擦5遍，第第四天4遍………张瑞敏曾说过过：“工艺上上的小差距往往往显示民族族素质上的大大差异”这就是为什么么我们引进的的一流设备，，而质量却达达不到原由水水平；我们的的产品产量能能达世界第一一，而我们的的价格只是人人家的十几分分之一，甚至至几十分之一一。MOTORALA--质质量生存之道道“为什么要开展展6西格玛管管理质量之路路？”摩托托罗拉的回答答是：“为了了生存。”从从70年年代到80年年代，摩托罗罗拉在同日本本的竞争中失失掉了收音机机和电视机的的市场，后来来又失掉了BP机和半导导体的市场。。1985年年，公司面临临倒闭。一一个日本企企业在70年年代并购了摩摩托罗拉的电电视机生产公公司。经过日日本人的改造造后，很快投投入了生产，，并且不良率率只有摩托罗罗拉管理时的的1/20。。他们使用了了同样的人员员、技术和设设计。显然问问题出在摩托托罗拉的管理理上。在在市场竞争中中，严酷的生生存现实使摩摩托罗拉的高高层接受了这这样的结论：：“我们的质质量很臭”。。在其CEO的领导下，，摩托罗拉开开始了6西格格玛质量之路路。今天，““摩托罗拉””成为世界著著名品牌，1998年，，摩托罗拉公公司获得了美美国鲍德理奇奇国家质量管管理奖。他们们成功的秘密密就是6西格格玛质量之路路。是6西格格玛管理使摩摩托罗拉从濒濒于倒闭发展展到当今世界界知名的质量量与利润领先先公司。1987-1997年，，每年銷售成成長五倍，淨淨利成長近20%節節省的的成本達140億美元平平均每年生产产力提高12.3%GE-6西格格玛质量成功功之路GE公司总裁裁JackWelch说：

6西西格玛“是GE从来没有有经历过的最最重要的发展展战略。”1995年末开始推推行6西格玛玛；

推行行西格玛节约约的成本收益益3亿美圆/1997、、7.5亿美美圆/1998、15亿亿美圆/1999；利利润率从13.6%/1995提提高到16.7%/1998市市值突破3000亿美圆圆

JackWelch先生生为GE制定定的三大发展展战略：6西西格玛、产品品服务、全球球化，使GE迅速发展成成为全球最大大、最成功的的多元化经营营的

跨国集集团。海尔—中国企企业质量管理理典范1984年成成立.

從單單一冰箱發展展到擁有八十十六類,一萬萬三千多個規規格的產品群群.在全球有有7個工業園園,46家工工廠,15個個設計中心.

營業額從從虧損147万人民幣,成長至2001年,營營業額為602億人民幣幣.业绩增长长1万多倍，，并保持年80%的平均均增长速度。。

2000年品牌牌價值320億人民幣.

產品已出出口至世界一一百六十多個個國家或地區區.

正式被被寫入哈佛案案例的大陸企企業.十十六年來,平平均年成長率率80%,被被美國「家電電」雜誌評為為全球家電業業成長速度最最快的企業.海爾品質觀念念—

1.高高標準,精细细化,零缺陷陷;

2.優優秀的產品是是優秀的人做做出來的.海海爾售後後服務理念——

1.用戶戶永遠是對的的.

2.如如果用户错了了，请参照第第一条.環環相扣的品品質管理1.海爾生產產線的十個重重點工作程序序都有品質控控制台，一百百五十五個品品質控制點都都有品質跟蹤蹤單。

2.產品從第一一道程序到出出廠都建立了了詳細的檔案案。

3.產產品到了用戶戶家裡，如果果出了問題，，哪怕是一根根門封條，也也可以憑著「「出廠紀錄」」找到責任人人和原因。质量----提高竞争力力的利器1998年上上海有一家咨咨询公司，调调查上海的500名中外外企业的经营营者，当时提提出这样一个个问题：你认认为在市场上上要想提升你你的企业产品品的竞争力的的主要措施是是什么？当当时被调调查的500名中国企业业家，有83%认为提升升企业竞争力力最好的方法法是降价，但但是100%的被调查的的外国企业家家认为要提高高质量。就提提升质量的这这个观点来讲讲，中外的企企业家观点差差别比较大。。我我国企业与国国外企业相比比在资金，技技术，实力差差距较大，惟惟有在质量，，成本，服务务上做好，企企业才能立于于不败之地。。质量----利润之源获取巨额利润润对每一个渴渴望生存和发发展的公司来来说都是至关关重要的，利利润是企业生生存的基础，，为了取得更更好的利润，，企业通常采采取不同的手手段，其一，，扩大营销，，增加产能；；其二，通过过合理安排活活动降低成本本；通通过提高产产品质量来提提高公司利润润的方法通常常被忽视。对对于于很多公司来来说，因质量量问题而造成成的成本是非非常可观的，，这种成本不不仅包括检验验、试验活动动，以及废品品、返工和投投诉等明确应应计入的成本本，而且还包包括发生在经经理、设计人人员、采购人人员、监督者者、销售人员员等身上的未未能明确计入入的成本，因因质量的失败败他们不得不不耗费大量的的时间，如重重新计划、同同顾客磋商、、改变设计、、召开会议等等等，这些不不明确的或隐隐含的成本很很高。这就是是我们所说的的质量成本。。

一般地地说，质量成成本约相当于于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很很差。GE，，MOTORALA等公公司一般在5%。利利润=销销售额-（质质量成本+制制造成本+管管理成本）所所以降低质质量成本就能能获得巨额利利润，质量--利润之源源！

另外，，提高质量可可以增加产品品售价来获取取更多利润盖盖洛洛普民意测验验公司调查顾顾客愿意为高高质量额外支支付多少钱？？

车：1/3；电电视机：2/3；鞋：：一倍；第三部分质质量成本品質成本COQ制度發源源於美國。朱蘭博士在1951年的的《品質管制制手冊》書中中首先提出品品質成本的觀觀念。費根堡姆博士士估計失敗成成本65%~70%、鑑鑑定成本20%~25%及預防成本本5%~10%。所谓的质量成成本指的是与与质量有关的的一切成本的的总称，它包包括不符合质质量要求而造造成的人财物物浪费所花的的成本，及为为了预防这些些浪费发生所所花的钱。质量成本=预预防成本（5-15%））鉴鉴定成本（（10-20%）内内部损损失成本（25-35%）外外部损失失成本（20-35%））质量成本预防成本（5-15%）预防成本是为为了保证产品品质量的稳定定和提高，控控制工序质量量，减少故障障损失而事先先采取的预防防措施所发生生的各项费用用,它一般包包括下列项目目：1.质量计划划工作费：为制定质量政政策、目标及及质量计划而而进行的一系系列活动所发发生的费用，，也包括编写写质量手册、、体系文件所所发生的费用用。2.设计评审审费：开发设计新产产品在设计过过程的各阶段段所进行的设设计评审及实实验试验所支支付的一切费费用，也包括括产品更新的的设计评审活活动的费用。。3.供应商评价费费用：供应商评价费费用是指为实实施供应链管管理而对供方方进行的评价价活动费用。。4.质量审核核费：对质量管理体体系、工序质质量和对供应应单位的质量量保证能力进进行质量审核核所支付的一一切费用。5.顾客调查费用用：顾客调查费用用是为了掌握握顾客的需求求所开展的相相关调查研究究和分析所花花费的费用。。6.

质量培培训费：以达到质量要要求或改进产产品质量为目目的而对企业业人员进行的的正式培训或或临时培训，，包括制订培培训计划直到到实施所发生生的一切费用用。7.质量改进进措施费：制定和贯彻各各项质量改进进措施计划，，以达到提高高产品质量或或质量管理水水平而职工的的进行活动所所发生的一切切费用。8.质量奖;质量奖及质量量管理小组奖奖等用于质量量（包括安全全、节能）的的奖金。9.过程控制制费用:过程控制费用用是为质量控控制和改进现现有过程能力力的研究和分分析制造过程程(包括供应应商的制造工工序)所需全全部时间的费费用支出。鉴定成本（10-20%）鉴定成本是““用于试验和和检验，以评评定产品是否否符合所规定定的质量水平平所支付的费费用”一般包包括以下各项项:1.进货检验验费:对购进的原材材料、协作件件、外购配套套件的进厂验验收检验费用用和驻协作厂厂的监督检查查、协作配套套产品的质量量审核费用。。2.工序检验验费:产品制造过程程中对在制品品或中间品质质量所进行的的检验而支付付的费用。3.成品检检验费:对完工产品鉴鉴别是否符合合质量要求而而进行的检验验或试验所发发生的费用，，包括产品质质量审核费用用。4.试验设备备维修费:试验设备、检检测工具、计计量仪表的日日常维护、校校准所支付的的费用。5.试验材料料及劳务费:破坏性试验所所消耗产品成成本以及耗用用的材料和劳劳务费用。内部损失成本本（25-35%）内部损失成本本是交货前因因产品不能满满足质量要求求所造成的损损失，如返工工、复检、报报废等等。也也就是指产品品在出厂前由由于发生质量量缺陷而造成成的损失，以以及为处理质质量故障所发发生的费用之之和。包括以以下各项:1.废品损失失:指因产品（包包括外购、外外协产品物资资）无法修复复的缺陷或在在经济上不值值得修复而报报废所造成的的损失。2.返工损失失:指为修复不良良品而发生的的成本费用及及为解决普遍遍性质量缺陷陷在定额工时时以外增加的的操作成本。。3.复检费费:指对返工或校校正后的产品品进行重复检检查和试验所所发生的费用用。4.停工损失失:指由于各种质质量缺陷而引引起的设备停停工所造成的的损失。5.产量损失失:指由于改进质质量控制方法法使产量降低低的损失。6.质量故障障处理费:指由于处理内内部故障而发发生的费用，，它包括抽样样检查不合格格而进行筛选选的费用。7.质量降级级损失:指产品质量达达不到原有精精度要求因而而降低等级级所造成的损损失。由一级级品降为二级级品，使其价价值降低。外部损失成本本（25-35%）外部损失成本本是交货后因因产品不能满满足质量要求求所造成的损损失，如保修修、保换、保保退、撤销合合同及有关质质量的赔偿、、诉讼费用等等。也就是指指产品在用户户使用中发现现质量缺陷而而产生的一切切费用和损失失总和。它同同内部损失成成本的区别，，在于产品质质量问题是发发生在发货之之后。包括以以下各项:1.索赔费用用:指由于产品质质量缺陷经用用户提出申诉诉，而进行索索赔处理所支支付的一切费费用。2.退货损失失:指由于产品缺缺陷，而造成成用户退货、、换货而支付付的一切费用用。3.保修费用用:指在保修期间间或根据合同同规定对用户户提供修理服服务的一切费费用。4.降价损失失：指由于产品质质量低于标准准，经与用户户协商同意折折价出售的损损失和由此所所减少的收益益。5.诉讼费用用：即因产品质量量问题而造成成的诉讼费用用。6.返修或挑挑选费：即产品不合格格而退换后返返工修理或挑挑选的人工、、材料、复检检及有关设备备折旧费用。。7.其他：如公司信誉的的损失无法用用金钱来衡量量。品质成本冰山山质量成本与我我们每个人都都有关，认识识质量成本就就要求我们有有成本意识。。1.我们的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就把事情做对对最经济3.每个人员员非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是对降低质质量成本在做做贡献，公司司也会感谢你你的！第四部分品品质意识识理念树立正确的的品质理念念理念，此词词原来日本本人较多使使用，近来来中国人开开始使用。。品质理念念主要是指指质量管理理的观念，，就是对质质量管理的的一种总的的看法，态态度。而且且理念一经经形成之后后，就会使使人对某种种对象或事事物采取相相应的行为为模式。“态度决定一一切，思想决定行行动”品质是由人人做出来的的，取决于于人员的品品质观念和和态度，如如果人员的的品质观念念和态度发发生偏差，，则品质体体系再完善善，品质控控制方法再再先进也没没用如果有正确确的质量观观念，则在在工作中把把质量放在在首位。相相反，就会会反感，忽忽视质量工工作，更更谈不上把把质量放在在首位。思想决定行行动企業流程的的研究學者者佩帕德和和羅蘭說:絕大多數是是管理者和和工人的思思想意意識決定了了生產作業業的狀況。。

1.如如果你接受受事情總會會出差錯的的觀點，那那麼問題就就一定會出出現。2.如果你你認為你的的產品從本本質上生產產成本就低低不了，認認為這是常常有的情況況，那麼事事情定會如如你所想。。

3.如如果你覺得得交貨時拖拖延是所在在行業的特特點，那麼麼這也會一一樣如你所所願。不好的品质质理念1.品质是是件奢侈的的事情(其其实，真正正费钱的正正是不符合合要求的事事，而如果果第一次就就把事情做做对，那些些浪费在补补救工作上上的时间、、金钱和精精力就可以以避免)‏‏2.品质好好一定要投投入很多的的钱3.品质是是检查出来来的，不是是设计出的的，生产出出来的，预预防出来的的4.品质仅仅是一线作作业员工5.品质是是品质部的的事与我们们无关（品品质改善人人人有责））6.品质是是由管理人人员来控制制的与我们们一线作业业员工无关关7.品质是是很抽象的的东西，需需要很高深深的知识的的才可以掌掌握8.99%意味着一一个公司的的质量水平平已经很高高了，100%是不不可能完全全达到的不好的品质质理念9.品质是是一种时髦髦，象一阵阵风一样，，吹一阵就就过去了10.设法法把每件事事情都做对对是不切合合实际的，，不可能的的事11.品质质不会增加加产量12.产量量第一，质质量第二13.发生生这样的事事情是很正正常的14.差不不多就行的的15………………等等等以上说法无无疑是对品品质的误解解，如果以以此来对待待品质，则品质怎能能做好哪？？破除旧的观观念！！！！预防大于治治疗—质量量重在预防防俗话说：「「预防重于于治疗」，，能防患于于未然之前前，更胜于于治乱于已已成之后，，纵观许多多企业，他他们往往忽忽视了预防防的重要性性，他们不不愿意化费费少许的钱钱去提前预预防不良的的发生，而而在市场告告急大批返返工产品大大批退回的的时候花费费超过预防防成本十倍倍甚至更多多的成本去去围堵那个个漏洞！下下面的例子子，正是那那些企业的的写照，只只是那个主主人比较聪聪明，至少少他能在事事发后认识识到预防的的重要性。。有有位客客人到某人人家里作客客，看见主主人家的灶灶上烟囱是是直的，旁旁边又有很很多木材。。客人告诉诉主人说，，烟囱要改改曲，木材材须移去，，否则将来来可能会有有火灾，主主人听了没没有做任何何表示。不不久主主人家里果果然失火，，四周的邻邻居赶紧跑跑来救火，，最后火被被扑灭了，，于是主人人烹羊宰牛牛，宴请四四邻，以酬酬谢他们救救火的功劳劳，但是并并没有请当当初建议他他将木材移移走，烟囱囱改曲的人人。有有人对对主人说：：“如果当当初听了那那位先生的的话，今天天也不用准准备宴席，，而且没有有火灾的损损失，现在在论功行赏赏，原先给给你建议的的人没有被被感恩，而而救火的人人却是座上上客，真是是很奇怪的的事呢！””主主人顿时时醒悟，赶赶紧去邀请请当初给予予建议的那那个客人来来吃酒。1%不不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%还还是不不够好好每小時時有20﹐﹐000郵件丟丟失每天有有15分鐘飲飲用不不淨水水每周有有5﹐000手術錯錯誤主要機機場每每天至至少有有4次事故故每年有有200﹐000藥物處處方錯錯誤每月有有7天停電電不要持持双重重标准准许多人人总是是认为为工作作中缺缺陷是是不可可能避避免的的，也也习惯惯接受受缺陷陷并容容许其其不断断发生生。但但我们们在个个人生生活中中，却却常常常会坚坚持零零缺陷陷的标标准。。我们们会对对饭店店上菜菜的片片刻延延误而而喋喋喋不休休，会会对汽汽车的的误点点而牢牢骚满满腹，，对服服装的的一处处线头头的外外露不不厌其其烦地地反复复更换换，会会为工工资奖奖金比比同伴伴低一一点点点而心心情不不畅，，我们们会对对小孩孩考试试得99分分而未未得到到满分分而高高声呵呵斥，，我们们会………总总之，，生活活中的的一些些细小小的缺缺陷、、错误误，我我们均均不能能容忍忍。实际上上我们们大部部分人人一直直坚持持双重重标准准，一一个是是生活活上追追求完完美无无缺陷陷的零零缺陷陷标准准，一一个是是工作作上马马马虎虎虎、、差不不多就就行的的标准准。如如果我我们在在工作作上也也坚持持零缺缺陷的的标准准，每每个人人都坚坚持第第一次次做对对，不不让缺缺陷发发生或或流至至下道道工序序或其其他岗岗位。。我们们的工工作中中就可可以减减少太太多处处理缺缺陷和和失误误造成成的成成本，，工作作质量量和工工作效效率也也可以以大幅幅度提提高，，经济济效益益也会会显著著增长长。正确的的品质质观念念1.品品质不不是检检查出出来的的，是是设计计出的的，生生产出出来的的，预预防出出来的的，习习惯出出来的的，是是以客客户的的满意意度为为依归归的。。2.品品质与与每个个人息息息相相关（（作业业员，，管理理人员员，技技术人人员等等）。。3.每每个人人员非非常清清楚的的知道道自己己的工工作要要求，，并且且使自自己所所做的的每一一件事事情都都符合合要求求，就就是对对品质质在做做贡献献。4.零零缺陷陷，100%是是可以以完全全达到到的。。5.品品质的的提升升不能能一蹴蹴而就就，必必须通通过持持续改改进而而达到到。6.没没有好好的品品质，，公司司明天天可能能就要要破产产，我我明天天可能能就要要失业业。正确的的品质质观念念7.别别人能能做好好品质质，我我们为为什么么不能能做好好？8.优优秀的的产品品是优优秀的的人干干出来来的，，烂烂的品品质是是烂的的人干干出来来的9.你你的下下一道道工序序就是是你的的市場場，，下一一道工工序是是用戶戶!將下一一道工工序當當作是是你的的消費費者，，每一一個人人都對對自己己的品質質、對對消費費者負負責。。10.全員員品質質，全全面品品管，，全員員参与与。11.我们们的工工作就就是零零缺陷陷。12.质量量是免免费的的。。13.预防防更胜胜于救救火。。正确的的品质质观念念14.品质质改善善无止止境。。15.质量量第一一，产产量第第二。。16.品质质是价价值与与尊严严的起起点，，是企企业赖赖以生生存的的命脉脉。17.品质质没有有折扣扣，品品质就就是按按照客客户的的要求求不折折不扣扣的执执行！！18.品质质改善善人人人有责责，要要有改改善的的意识识。19.大部部分质质量问问题是是管理理层的的错误误，而而非工工作层层的技技巧问问题，，管理理层控控制的的缺陷陷占所所有质质量问问题的的80％还还多。。品质没没有折折扣不知道道那位位大师师曾经经说过过这样样的话话“品品质没没有折折扣””，品品质就就是按按照客客户的的要求求不折折不扣扣的执执行！！这这是一一个发发生在在第二二次世世界大大战中中期，，美国国空军军和降降落伞伞制造造商之之间的的真实实故事事：。。在当当时，，降落落伞的的安全全度不不够完完美，，即使使经过过厂商商努力力的改改善，，使得得降落落伞制制造商商生产产的降降落伞伞的良良品率率已经经达到到了99.9%，应应该说说这个个良品品率即即使现现在许许多企企业也也很难难达到到。但但是美美国空空军却却对此此公司司说No,他他们们要求求所交交降落落伞的的良品品率必必须达达到100%。。于是是降落落伞制制造商商的总总经理理便去去飞行行大队队商讨讨此事事，看看是否否能够够降低低这个个水准准？因因为厂厂商认认为，，能够够达到到这个个程度度已接接近完完美了了，没没有什什么必必要再再改。。当然然美国国空军军一口口回绝绝，因因为品品质没没有折折扣。。后后来，，军方方要求求改变变了检检查品品质的的方法法。那那就是是从厂厂商前前一周周交货货的降降落伞伞中，，随机机挑出出一个个，让让厂商商负责责人装装备上上身后后，亲亲自从从飞行行中的的机身身跳下下。这这个方方法实实施后后，不不良率率立刻刻变成成零。。在在品质质问题题上我我们没没有折折扣可可打，，不符符合标标准就就是不不符合合标准准，没没有任任何讨讨价还还价的的余地地。你你对品品质上上打折折扣，，客户户也会会对你你打折折扣的的！我我们决决不向向不符符合要要求的的情形形妥协协，我我们要要极力力预防防错误误的发发生，，而我我们的的顾客客也就就不会会得到到不符符合要要求的的产品品或服服务了了，这这就是是“零零缺陷陷”5W连连问五五次为为什么么？(5W分分析法法)一一种根本本系统统解决决问题题的办办法丰田汽汽车公公司前前副社社长大野耐耐一曾举了了一个个例子子来找找出停停机的的真正正原因因有一次次，大大野耐耐一在在生产产线上上的机机器总总是停停转，，虽然然修过过多次次但仍仍不见见好转转。于于是，，大野野耐一一与工工人进进行了了以下下的问问答：：问“为什什么机机器停停了?”答“因因为超超过了了负荷荷，保保险丝丝就断断了。。”问“为什什么超超负荷荷呢?”答“因因为轴轴承的的润滑滑不够够。””问“为什什么润润滑不不够?”答“因因为润润滑泵泵吸不不上油油来。。”问“为什什么吸吸不上上油来来?””答“因因为油油泵轴轴磨损损、松松动了了。””问“为什什么磨磨损了了呢?”再答““因为为没有有安装装过滤滤器，，混进进了铁铁屑等等杂质质。””经过连连续五五次不不停地地问““为什什么””,才才找到到问题题的真真正原原因和和解决决的方方法，，在油油泵轴轴上安安装过过滤器器。如果我我们没没有这这种追追根究究底的的精神神来发发掘问问题，，我们们很可可能只只是换换根保保险丝丝草草草了事事，真真正的的问题题还是是没有有解决决。5W连连问五五次为为什么么？(5W分分析法法)一种根根本系系统解解决问问题的的办法法1.““连问问五次次WHY””并非非什么么妙法法,不不过一一再追追问为为什么么?就就可以以避免免表面面现象象,而而深入入系统统根本本原因因,也也可避避免其其它问问题.所以以若能能解决决问题题的根根本原原因,许多多相关关的问问题就就会迎迎刃而而解。。2.一