质量管理基本概念和方法

第二章

质量管理的基本概念和方法

§2.1质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)

ISO8402对质量的定义如下：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。

国外学术界给质量下了六个主要的定义:

第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）作出质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质质量定义义不仅要要强调““产品所所有相关关的内在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地强强调‘用用户需求求的方面面’”。。质量是一一些参数数综合的的结果，，例如设设计质量量、符合合型质量量、制造造质量、、“功能能”和售售后（现现场）服服务。质质量的基基础是质质量特性性，各种质量量特性共共同构成成质量.质量定义义还要能能够就产产品和服服务相互互之间的的质量进进行比较较。影响响用户购购买产品品或服务务的一般般有三个个因素：：价格、质质量、交交货方式式（地点、、时间））。质量量的有用用和具有有实际意意义的比比较只能能限于以以相同的的价格，，满足同同样需求求的产品品和服务务之间。。例如：奥奥迪汽车车和丰田田汽车的的比较，，在不同同消费层层次上，，质量没没有可比比的实际际意义，，因为它它满足的的是不同同的需求求。质量的第第六个定定义世界著名名质量管管理专家家菲根鲍鲍姆（A.V.Feigenbaum）给给出：产品和服服务（质质量），，是指营营销、设设计、制制造、维维修中各各种特性性的综合合体，借借助于这这一综合合体，产产品和服服务在使使用中就就能满足足顾客的的期望。。（与第五五个定义义相同））。衡量质量量的主要要目的就就在于，，确定和和评价产产品和服服务接近近这一综综合体的的程度和和水平。正确认识识这一点点很重要要，因为为在确定定某一产产品的质质量的关关键要求求是，需需要在经经济上综综合平衡衡，即，，权衡各种种个别质质量特性性的得失失。例如，某某一产品品在其预预期的寿寿命周期期中，在在预定的的使用环环境和条条件下必必须随时时执行指指定的功功能。对对这种产产品的质质量的关关键要求求当然是是要有高高的可靠靠性。同同时产品品在其寿寿命周期期中必须须要有服服务的售售后服务务能力和和可维修修性。产产品要有有适合于于顾客要要求外观观，所以以它必须须具有吸吸引力。。当综合合平衡了了这些特特性之后后，“恰恰到好处处”的的质量就就组成了了综合体体。从以上有有关质量量代表性性定义中中，可以以得知一一个完整整的质量量定义，，至少必必须包含含九个基基本意义义：质量、产产品和服服务、程程度、符符合、所所有特性性和特征征、相关关的、消消费者需需求的所所有方面面，受用用户愿意意接受的的价格所所限制，，受用户户愿意接接受的交交货方式式所限制制。很难说每每一个意意义在一一个完整整的质量量定义中中的重要要地位。。必须同同等考虑虑质量的的供给方方面和需需求方面面，而供供给和需需求背后后就存在在着多方方面因素素限制，，供给和和需求的的“恰到到好处””的均衡衡就构成成“质量量综合体体”，即即现实的的和可实实现质量量。最后的质质量定义义最后，我我们从质质量经济济学的角角度给这这样一个个简明的的定义：：“适应性、、满足消消费者需需求”。适应性、、满足消消费者需需求质量第一一定义质量概念念的演化化全面质量量－市场场效益质量概念念的演化化主要内容容客观质量量主观质量量动态质量量全面质量量全面质量量管理质量概念念的演化化客观质量量满足工程程规范要要求质量产品品非质量产产品质量概念念的演化化主观质量量使客户满满意超越客户户期望质量概念念的演化化动态质量量顾客需求求在变化化连续不断断地满足足顾客需需求质量概念的的演化全面质量低成本下获获得的质量量高生产率低投入高质量质量概念的的演化全面质量管管理为获得全面面质量，人人人参与的的管理全面质量人人参与（（含全过程程参与）质量概念的的演化全面质量:世界级公公司追求的的目标Motorola公公司Toyota公司GE公司国内的一流流公司…...长虹的质量量观“质量”不不是一大堆堆技术标准准参数，（（符合质量量特性和特特征）重要要的是消费费者评价好好用不好用用。在追求“高高新”技术术开发的前前提下（占占销售收入入的3%）），又注重重适用技术术的“好用用”。1、调查消消费市场（（产品类型型）2、调查使使用环境（（地区、电电力等）3、全面分分析市场（（超前技术术等）“适用性，，满足消费费者需求””获得“货货币投票””；彩电份额曾曾占国内市市场47%二、产品(product)ISO8402关于于“产品””术语的定定义是：产品是活动动或过程的的结果对产品定义义的说明1.产品包括硬硬件产品、、软件产品品、流程型型产品和服服务四大类类型。2.产品包括有有形产品(装配型产产品或流程程材料)和和无形产品品(情报或或概念)。。3.产品包括有有意识的产产品(向顾客提供供的)和无意识的的产品(污染或副作作用)。产品质量产品质量：能够满足足使用要求求所具备的的属性。性能——寿寿命——可可靠性和可可维修性———安全性性——适应应性——经经济性真正质量特特性：用户户对产品的的实际要求求。代用质量特特性：产品品标准所反反映的质量量特性。三、质量管管理(qualitymanagement)ISO8402将质质量管理定定义为：确定质量方方针、目标标和职责，，并在质量量体系中通通过诸如质质量计划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进等手手段来实施施的全部管管理职能的的所有活动动。另一定义制定和实施施质量方针针的全部管管理职能。组织——计计划——控控制——协协调（职责、相相关性、横横向、纵向向、经济因因素）质量管理的的四项基本本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制“质量方针针”(qualitypolicy)ISO8402对质量方针针的定义是是：由最高管理理者正式颁颁布的本组组织在质量量方面的全全部宗旨和和目标。质量方针和和质量目标标的区别质量方针：：是组织的的声明和承承诺，是组组织向顾客客和社会打打出的一面面旗帜。（简洁、精精炼、明确确）质量目标：：要达到的的质量指标标。（对产品而而言、对服服务而言）西飞的质量量方针和目目标质量方针：1、质量是是西飞的生生命。2、质量量第一、用用户满意、、系统管理理、不断改改进。质量目标：：1、建立一一个能适应应市场经济济要求并与与国际接轨轨的质量体体系，质量量管理达到到国家质量量管理奖，，为公司100亿经经营目标提提供质量保保证。。2、有计划划的将转包包生产先进进工艺技术术和管理经经验成功地地运用到国国内产品生生产中，不不断提高产产品实物质质量，使航航空产品质质量提高到到国际90年代的水水平，争创创名牌。3、为国内内外用户提提供满足用用户需求的的产品和全全寿命周期期的优质服服务。是用用户满意度度达到同行行业领先水水平。西飞过去的质量方针和和目标质量方针：用户至上、、以人为本本、系统管管理、持续续改进。质量目标：：国内领先的的质量管理理用户满意的的产品质量量快捷周到的的服务支援援永济电机厂厂质量方针：：坚持两个个承诺（持持续改进、、顾客满意意），实施施名牌战略略。质量目标：：交验合格格率千分之之1000；质量量损损失失千千分分之之4；；顾客客满满意意度度千千分分之之1000；；新产产品品开开发发效效益益递递增增5%-10%产品品监监督督抽抽查查千千分分之之1000四、、质质量量保保证证(qualityassurance)ISO8402将将质质量量保保证证定定义义为为：：为提提供供某某种种实实体体能能满满足足质质量量要要求求的的适适当当信信赖赖程程度度，，在在质质量量体体系系内内实实施施并并按按需需要要进进行行证证实实的的全全部部有有策策划划和和有有系系统统的的活活动动。。质量量保保证证————取取得得““足足够够信信任任””；；保证证质质量量————满满足足规规定定的的““质质量量要要求求””；；五、、质质量量控控制制(qualitycontrol)ISO8402对质质量量控控制制的的定定义义是是：：为达达到到质质量量要要求求所所采采取取的的作作业业技技术术和和活活动动。。对质质量量控控制制定定义义的的说说明明1.所所谓谓质质量量要要求求(requirementsforquality)是是指指““对对需需要要的的表表述述或或将将需需要要转转化化为为一一组组针针对对实实体体特特性性的的定定量量或或定定性性的的规规定定要要求求，，以以便便使使其其得得以以实实现现和和对对其其检检查查””。。质质量量要要求求通通常常反反映映的的是是用用户户明明确确和和隐隐含含的的需需要要。。2.质量控控制贯穿于产产品形成的全全过程，对产产品形成全过过程的所有环环节和阶段中中有关质量的的作业技术和和活动都进行行控制。3.质量控控制包括作业业技术和活动动，其目的在在于监视产品品形成全过程程并排除在产产品质量产生生、形成过程程中所有阶段段出现的导致致不满意的原原因或问题，，使之达到质质量要求，以以取得经济效效益。4.定义中中的“作业技技术”实际上上是控制手段段和方法的总总称，而“活活动”则是指指人们运用这这些作业技术术所开展的有有计划、有组组织的系统活活动。产品质质量产生、形形成各过程的的作业技术和和活动，构成成了这些过程程的质量职能能活动。为了使控制发发挥作用，必必须注重以下下三个环节★凡影响实实体质量的各各种作业技术术和活动要制制订计划的程程序；★保证计划划和程序的实实施，并在实实施过程中进进行连续的评评价和验证；；★对不符合计划划和程序活动动的情况进行行分析，对异异常活动进行行处置并采取取纠正措施。。§2.2产品质量的形形成一、质量螺旋旋朱兰J.M.Juran（美国质量专专家、TQM的倡倡导者者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质质量环环桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典质量量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计计划过程§2.3朱兰三步曲曲2.质量控控制过程3.质量改改进过程(1)质量计划过过程必须以外部部和内部认认识顾客；；确定顾客的的要求；开发能满足足顾客需要要的产品；；制定质量目目标，并以以最低综合合成本来实实现；开发出能生生产所需要要产品的生生产程序；；验证上述程程序的能力力，证明它它在实施中中能达到质质量目标。。(2)质量控制过过程选择控制对对象；选择测量单单位；确定质量目目标；测定实际质质量特性；；通过实践与与标准的比比较，找出出差距；根据差距采采取措施。。(3)质量改进过过程证明改进的的需要；确定改进的的对象；组织诊断，，寻找原因因；提出改进方方法；证明这些改改进方法有有效；提出控制手手段，以保保持其有效效性。改进的意义义↑优等率；；↑信誉，改改善顾客关关系；↓不合格品品；↓废次品；；↓返工；↓检验费；；加速产品品开发；；合理使用用资金；；员工不断断进取；；完善质量量职能。。§2.4PDCA循环PDCA循环是由由美国质质量管理理统计学学专家戴戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代代初创立立，故也也称为戴戴明环活活动。它它反映了了质量改改进和完完成各项项工作必必须须经过的的4个阶阶段。这这4个阶阶段不断断循环下下去，周周而复始始，使质质量不断断改进。。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订阶段段——P阶段这一阶段的总总体任务是确确定质量目标标，制订质量量计划，拟定定实施措施。。具体分为4个步骤。第一，对质量量现状进行分分析，找出存存在的质量问问题；第二，分析造造成产品质量量问题的各种种原因和影