质量管理的基本理念

客户和质量

1第五单元、客户和质量

第十七章：质量和质量管理的概念

第十八章：满足顾客的需求

第十九章：质量运营

第二十章：质量改进

2第十七章质量和质量管理的概念

Ⅰ.考核知识点：1、质量的概念2、质量的重要性3、质量管理的八项原则4、全面质量管理

3Ⅱ.考核要求一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。它包括三方面的要点：（1）品质优良的标准（2）产品特性（3）客户需求42、注重质量的益处（1）改善产品和服务状况（2）改善健康、安全和环境（3）造成更好的工作氛围（4）提高公司声誉（5）得到客户信赖5二、掌握质量管理的八项原则第1项原则：以客户为中心第2项原则：领导作用第3项原则：全面参与第4项原则：过程方法第5项原则：管理的系统方法第6项原则：持续改进第7项原则：基于事实的决策方法第8项原则：互利的供应链关系（参见P11-12，改进质量所采取的措施）6三、掌握全面质量管理（TQM）TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。TQM的关键概念和主题：（1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的）（2）将质量管理活动延伸到更大的范围（3）持续改进（4）动员员工参与质量管理（5）高级管理层的参与（6）完善质量管理系统、标准、检测和工具7第十八章满足顾客的需求

Ⅰ.考核知识点：1、顾客的类型2、顾客的需求3、顾客的满意度4、客户关系管理8Ⅱ.考核要求

一、了解自己的顾客、顾客的类型

“以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。内部客户（如员工、上级主管、同事等）外部客户客户9二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求：服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。10三、了解如如何关心客客户、满足足他们的需需求，跟踪踪调查他们们的满意度度1、关心客客户就是采采取满足客客户需求的的措施，比比如：把关关心客户作作为员工工工作目标的的一部分、、训练员工工关心客户户、设立客客户服务部部、开发产产品信息、、改善沟通通渠道、改改善商品质质量和售货货环境、制制定灵活的的价格机制制、迎合客客户的特殊殊需求、调调查客户的的满意度等等等。2、安排关关心客户活活动的五要要和五不要要原则的内内容。(见见P18-19)11四、了解如如何处理供供应商的关关系，将他他视为客户户的好处1、与供应应商建立良良好关系，，视供应商商为客户。。2、主要益益处：(见见P20-21)3、服务水水平协议：：一种改进进客户与供供应商之间间联系的方方法。12五、、了了解解如如何何处处理理雇雇员员的的关关系系，，将将他他们们视视为为客客户户的的好好处处，，员员工工参参与与的的形形式式1、、视视员员工工为为客客户户2、、员员工工参参与与质质量量活活动动的的益益处处（见见P22-23)（1））员员工工通通过过理理解解获获得得鼓鼓励励，，为为实实现现共共同同目目标标而而努努力力（2））按按照照统统一一的的标标准准评评价价、、协协调调并并实实施施各各种种活活动动（3））最最大大限限度度减减少少各各个个层层次次之之间间的的不不良良的的和和错错误误的的信信息息传传递递133、、实实施施员员工工参参与与原原则则的的效效果果（（见见P23)4、、员员工工参参与与的的方方式式方方法法：：（1））工工作作丰丰富富化化（2））工工作作扩扩大大化化（3）岗位轮轮换（4）班组自自治六、了解全面面质量管理过过程中所应该该进行的培训训和开发（参见P26-27)14七、掌握客户户关系管理的的概念1、客户关系系管理（CRM）：是通通过信息技术术的应用来满满足客户的需需求。2、CRM系统的优点点：（1）增加满满足特定客户户需求的能力力（2）更好地地运用组织所所掌握的信息息（3）加快对对客户的响应应（4）根据客客户的反馈，，提高采取行行动的能力（5）把总体体的商业战略略、市场运作作、销售战略略与客户服务务有效联系起起来15第十九章质质量运营Ⅰ.考核知识识点：1、系统化管管理2、优质产品品和服务的六六个步骤3、健康、安安全和环境的的质量系统管管理16Ⅱ.考核要求求一、了解系统统化的质量管管理好处及系系统化管理的的五个方面1、系统化质质量管理：是是以结构化的的方式把不同同的活动、过过程、责任和和资源组织到到一起，用以以满足客户的的需求。2、系统化方方法的益处：：P32173、系统化管管理的五个方方面：（P32-33)①明确权责并并进行记录；；②提高质量；；③规划和提供供资源；④控制过程；；⑤监督与检测。。注意：系统化化管理的目的的在于改善产产品和服务。。18二、掌握达到到优质产品和和服务的六个个步骤订立质量标准确定测量指标数量质量应达到的标准依据标准控制质量发现和纠正质量低劣的原因持续改进19三、衡量质量量的五项标准准史莱克等人认认为：质量是是关键的绩效效标准，凭借借它可以评价价一项操作。。（1）质量———达到到需求（2）速度———高效快快速（3）值得信信赖——准准时做到（4）灵活性性——能能适应需求的的变化（5）费用———有效合合理的成本控控制注意：绩效标标准和指标（（见P35——36）20四、了解健康康、安全和环环境质量系统统管理的重要要性1、“健康与与安全的系统统管理”的关关键要素包括括：目标与标标准；政策与与程序；方针针、信息和培培训、交流与与沟通系统、、工作安全系系统、检察系系统、风险评评估、倡导健健康与安全的的文化等等。。2、“环境的的系统管理””（EMS）包含的要要素：环境政政策、规划、、实施和运作作、检查和纠纠正、检测结结果的审查、、不断改进等等。3、EMS的益处：P39—4021第二十章质质量改进Ⅰ.考核知识识点：1、持续改进进2、Kaizen3、PDCA循环4、解决质量量问题的方法法22Ⅱ.考核要求求一、了解持续续改进的好处处和效果、持持续改进的要要素持续改进是组组织的一个永永恒的目标。。1、持续改进进的好处：A、通过改进进，组织取得得进步；B、看准组织织的战略意图图，将各个层层次的改进活活动协调一致致；C、灵活快速速的反应、及及时抓住机会会2、实施持续续改进原则的的效果：P44233、持续改进进的要素：所有层次参与与、即需即取取、零缺陷、、质量例会、、合理化建议议、消除废弃弃物、维持最最优过程、引引入标准化、、缩减雇员数数、鼓舞士气气、加快循环环、自动化（见P46——47）4、注意消除除废弃物———八个恶劣的的“muda”无用的行动、、拖延时间、、造成缺陷、、产品过剩、、库存过量、、错失良机等等等。(P45)24二、掌握改进进的方法：PDCA循环环持续改进作为为一个永无终终止的过程经经常被描述成成一套重复活活动的循环。。TQM大师师戴明发明了了一种展现这这个过程的方方法，叫PDCA循环。规划：Plan操作:Act执行:Do检查:Check25三、掌握解决决各种质量问问题的方法：：流程图、散散点图、因果果图。1、流程图：：P49-502、散点图：：P50-51注意意：：如如何何利利用用散散点点图图进进行行分分析析？？A、、根根据据观观察察标标出出若若干干点点的的位位置置，，从从点点的的分分布布情情况况引引出出结结论论；；B、、越越接接近近于于线线性性，，关关系系越越密密切切；；C、、偏偏离离线线性性越越远远，，关关系系越越疏疏远远；；散点点图图只只是是查查明明各各个个因因子子之之间间是是否否有有关关系系，，并并不不意意味味着着原原因因和和结结果果。。263、因果果图：（鱼骨骨图）——查明明原因和和结果。。注意：如如何绘制制因果图图？A、拿一一张大纸纸，画一一条线，，代表鱼鱼脊梁骨骨，头上上是一个个方框，，这是““结果””；B、“原原因”的的几个主主要类别别画在大大鱼刺上上；C、尽量量找出问问题的原原因，用用带箭头头的小鱼鱼刺画到到大鱼刺刺上；D、确定定真正的的原因，，把他们们圈起来来。27案例例28第五单元元：客户户和质量量案例一：：湖南某塑塑料制品品集团公公司（以以下简称称公司）），是一一个以集集体资产产为主体体、生产产高中档档人造革革的企业业。公司司的前身身是一个个县办集集体塑料料小厂，，1990年固固定资产产仅145万元元，员工工137人，产产品销售售仅限于于邻近县县市农村村市场，，年销售售额为753.7万元元。1990年年以来，，该厂大大力开展展技术创创新和管管理创新新，使企企业面貌貌发生了了根本变变化。1990年贷款款3400万元元引进先先进的ＰＰＶＣ压压延生产产线，由由于严格格管理，，一次试试产成功功，４年年就还清清引进技技术的贷贷款，产产品销售售额由753万万元一跃跃而超过过亿元。。1993年、、1995年又又先后投投资6000万万元，从从意大利利、台湾湾引进具具有国际际先进水水平的湿湿法ＰＵＵ革生产产线，使使人造革革生产能能力达到到1600万平平方米，，为“九九五”期期间产品品上档次次、销售售额达3亿元奠奠定了基基础，使使企业由由一个集集体小厂厂发展为为有一定定规模的的塑料制制品集团团。1995年年利税总总额达830万万元，全全员劳动动生产率率人年平平均达26万元元。29质量是企企业的生生命，过过硬的产产品质量量更是新新产品最最好的宣宣传广告告和最佳佳推销员员。虽然然公司的的产品曾曾被评为为轻工部部优质产产品和质质量信得得过的产产品，但但他们深深知，真真正的市市场品牌牌是由广广大消费费者在使使用过程程中进行行反复比比较产生生的，只只有得到到他们的的认可，，方为真真正的市市场名牌牌。在新产品品开发过过程中，，对每一一环节，，如产品品设计、、原材料料选用、、质量的的把关、、工艺流流程的制制定、产产品的试试制和批批量生产产、中间间控制和和最终产产品质量量的控制制检测等等方面都都制定了了严格可可行的措措施，建建立并不不断健全全了质量量保证体体系，因因而使得得新开发发的产品品在质量量上有了了根本保保障。同同时对新新开发的的产品投投放市场场后还进进行了售售后跟踪踪服务，，这样，，使得公公司的““中圆牌牌”人造造革产品品在市场场上一步步步地扎扎下了根根，为新新产品开开发工作作赢得了了良好的的信誉。。30公司从1991年以来，，每年的新产产品率在50％以上，单单位产品的销销售利税率亦亦逐年增长，，与全国同规规模的企业相相比，效益始始终名列前茅茅，被评为全全国百强企业业，湖南省百百家最佳经济济效益企业。。尽管这些年年来，国内不不少厂家通过过多种渠道不不断仿造假冒冒公司的产品品，反复地冲冲击公司的市市场，但由于于公司始终坚坚持在“创新新”上下功夫夫，几年来，，开发了近3000个新新的花色品种种，产品的市市场占有率依依然在逐年扩扩大。知识点：l质量的概念l质量的重要性性l质量和绩效的的关系l质量管理系统统31案例二:新加坡航空公公司是一个在在全球范围内内享有良好声声誉的航空服服务公司。尽尽管规模不算算太大，影响响力也比较小小，但公司赢赢得了广大乘乘客心口一致致的称赞。其其根本原因在在于公司强调调服务客户，，强调无论如如何都应该以以客户需求作作为经营和管管理的出发点点。在客户服务方方面，公司向向部门定期提提供简报。例例如，《非常常时刻》是针针对所有的机机内人员，包包括舱内的和和驾驶舱人员员的一份简报报；还有《高高基点》是特特别为地面服服务人员提供供的。《非常常时刻》每个个月发行一次次，包括有１１２－１６页页的新闻和评评论，简报的的目标是使８８０００名机机内人员了解解航空公司最最近为乘客们们所做的一切切，简报注重重报道团队合合作、最近所所出现的问题题和解决情况况以及上个月月的活动资料料等事宜32《非常时刻》》也包括一个个固定的栏目目——摘录８８篇或９篇信信件，一半是是投诉一半是是赞扬信，公公司很严肃地地采纳正当的的批评意见。。《高基点》》是双月刊，，大约是８－－１２页，主主要针对地面面上的服务群群体，包括售售票、预订、、登记以及包包裹处置、后后勤和运输。。这个简报和和《高起点》》基本相似，，内容都是和和地面的服务务人员相关，，《高起点》》一个固定的的栏目是“服服务建议”，，主要说明雇雇员是公司的的眼睛和耳朵朵，而且每个个成员都有责责任代表公司司去观察、去去聆听，从而而提高公司的的形象。对服服务质量的竞竞争和奖励上上也有固定的的栏目。新加坡航空公公司通过机内内杂志使乘客客们信息灵通通。这个月刊刊包括一个““执行董事训训言”和一个个来自Cheong博士士的私人留言言的栏目，Cheong博士概述有有关服务方面面的新计划、、新打算。有有一个固定的的栏目叫做““空中轮廓””，通知乘客客们关于新加加坡航空公司司最新的投资资项目，例如如，飞机库、、飞行员训练练设施，著名名的度假胜地地和合资联营营旅馆。33Ｃｈｅｏｎｇｇ博士说：““我们一一直很重视乘乘客的信息反反馈，重新检检验服务程序序；研究新的的科技对我们们事业的作用用，进一步提提高我们的服服务水平。””Ｃｈｅｏｎｇｇ博士又详细细解释道：““我们采采用多样的、、系统的方法法来获取乘客客的信息。每每季度对乘客客进行调查并并且和一些常常客进行小组组集中讨论。。我们确实收收集到了一些些投诉，但值值得骄傲的是是，我们能够够迅速地解决决它们，并且且把信息反馈馈给相关人员员。我们非常常重视投诉，，投诉能提高高我们的工作作。我们很重重视服务的完完美，而不是是补救。的确确，我们有很很多相应的计计划来弥补事事故的发生，，我们公布一一个‘尽善尽尽美’的信条条，对发生的的任何灾难尽尽力在现场提提供弥补措施施和公平的赔赔偿。34有时我们使用用《优先》杂杂志，一个经经常性向乘客客发行的刊物物，来获取乘乘客对新构想想的反映。最最近，我们欲欲安装传真登登记来完善我我们的电话登登记系统，对对此我们征求求旅客的信息息反馈。”知识点：l满足客户的需需求l客户需求的类类型l客户关系管理理l满足顾客需求求的意义l客户满意度35案例三:取得ＩＳＯＯ９００００质量系统统认证，对对任何企业业来说都是是一种国际际趋势。对对于香港的的许多公司司，取得ＩＩＳＯ９００００质量量认证也是是与欧盟开开展贸易的的客观需要要。由于欧欧盟成员国国之间经贸贸密切合作作，使之已已成为世界界上最大的的统一市场场。欧盟的的许多大公公司以及他他们的子公公司和下属属工厂，已已经按ＩＳＳＯ９０００１或９０００２质量量保证标准准注册。因因此要求他他们的供应应商也以相相应的ＩＳＳＯ９００００标准注注册，以便便为他们的的用户提供供确实的保保证，证明明他们的产产品与服务务能完全达达到用户的的需求。由由于这种市市场力量的的驱动，许许多在中国国大陆和香香港的供应应商，正在在为实施ＩＩＳＯ９００００系列列标准而努努力。36香港的ＴＢＢ公司是一一个杰出的的生产印刷刷电路板(PCB)的公司，，在90年年代初，公公司的负责责人决定它它设在香港港生产PCB的工厂厂要在1993年年年底之前取取得ISO9000注册。结结果，这一一要求不仅仅达到，而而且于1993年7月提前取取得这一质质量认证。。TB公司有有三个子公公司，它们们分别是：：设在深圳圳的电子产产品装配厂厂，设在中中山市的PCB厂和和设在香港港的PCB厂。公司司PCB产产品的月销销售额达650万美美元，产品品主要销往往美国、欧欧洲（主要要是德国））和新加坡坡。如前所所述，TB公司的负负责人已率率先在香港港子公司取取得ISO9002认证。该子公司有有500位位职工，在在全体管理理人员和质质量认证小小组的努力力下，通过过了认证，，由劳埃德德注册质量量认证公司司在1993年7月月注册。整整个认证注注册过程用用了八个月月时间。公公司经理希希望，将在在香港子公公司认证实实施中取得得的经验，，用于在内内地的工厂厂，要求在在内地的两两个厂于1994年年年底之前前能通过质质量认证。。37根据TB香香港分公司司成功实施施ISO9002的的经验，以以及其他一一些公司如如杜邦、联联合碳化等等的经验，，在内地的的PCB工工厂实施ISO9002认证证过程，采采用了14步实施策策略。其成成功实现ISO9000认证证的主要经经验如下：：1、经理和和高级管理理人员的赞赞同实施ISO9000质量体系系首先应得得到经理的的支持与赞赞同。高级级管理人员员必须提出出达到ISO9000应该达达到的目标标，配置必必要的资源源和确定相相应的责任任。ISO9000是整个工工厂的标准准，要求高高级管理人人员在他们们各自的工工作中认真真贯彻执行行。2、任命工工作班子38由高级管理理人员组成成一个公司司级的质量量管理委员员会或项目目组，这个个组负责协协调组织所所有各层次次在质量认认证准备过过程中有关关的所有活活动。小组组成员应选选择有经验验的、并对对达到质量量认证目标标起重要作作用的人员员组成。在在认证过程程刚开始时时，就应对对所有的小小组成员进进行培训，，使他们理理解并且能能解释ISO9002标准的的所有要求求。3、培训所所有层次的的人员基本要求是是使公司每每个人领会会ISO9000的的含义与要要求。正如如认证所要要求的，全全员参与，，以形成和和实施有效效的质量保保证系统。。要让公司司中每个人人理解为什什么要引入入ISO9002质质量保证标标准，这样样可以减少少在实施质质量标准过过程中，由由于管理变变化所引起起的抵触情情绪，并可可取得全体体职工对系系统的长期期支持。394、、制制定定实实施施计计划划必须须拟拟定定一一个个实实施施计计划划，，该该计计划划至至少少应应该该包包含含以以下下内内容容：：（1））审核核对对ＩＩＳＳＯＯ９９００００００的的需需求求；；（2））讨论论审审核核问问题题；；（3））评估估各各个个部部门门；；（4））讨论论现现有有系系统统的的适适应应性性；；（5））产生生特特殊殊活活动动的的需需求求；；（6））分配配任任务务和和确确定定承承担担的的责责任任；；（7））取得得同同意意和和审审核核所所进进行行的的活活动动。。按照照选选择择的的标标准准，，每每周周有有不不同同的的需需求求并并订订出出必必要要的的活活动动计计划划。。一一个个计计划划的的实实施施是是逐逐步步完完成成的的，，每每项项不不同同的的活活动动都都应应写写出出报报告告，，每每周周应应列列出出新新的的活活动动内内容容。。将将实实施施计计划划看看作作是是一一个个动动态态文文件件，，当当取取得得进进展展时时，，就就不不断断加加入入新新的的内内容容。。这这样样，，就就能能更更多多地地了了解解企企业业系系统统和和需需求求。。405、、确确定定质质量量文文件件的的结结构构。。通常常质质量量文文件件涉涉及及多多方方面面相相互互联联系系的的内内容容。。第第一一层层应应该该包包括括公公司司或或工工厂厂质质量量手手册册。。它它反反映映了了申申请请的的ＩＩＳＳＯＯ标标准准以以及及公公司司质质量量策策略略。。在在质质量量手手册册的的下下层层是是部部门门手手册册，，它它反反映映公公司司的