质量管理纵横世界质量管理及其发展(一)

质量管理纵横——世界质量管理及其发展一、质量管理发展历程

质量是一个永恒的话题原始社会--（采集食物、猎人）村落--劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等农村集市--天然产品的交换、交易，凭感官识别质量城镇--（集市的所在地）产品的交换、交易扩大商业--从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，生产者与消费者不直接接触，为了维护消费者利益，就产生了质量规范、质量担保、测量手工业者协会--为维护生产者利益，由师傅和徒弟们组成行会，为保护行会成员的利益，行会对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则工业革命--（加工机械化、经营规模化、资本集约化）工厂体制--手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理操作者的质量管理--靠操作者的感官进行检验工长质量管理--由工长实施质量检验质量检验（QC）--检验独立于生产部门统计质量管理（SPC）--避免全数检验的浪费全面质量管理--（TQC60年代-80年代中期TQM80年代中期开始）4质量管理百年历程.质量管理发展历程给我们的启示——

决定和影响质量管理发展的主要因素：1、社会生产力的发展（前提）

●自然经济用品为了生存●产品经济产品为了生产

●商品经济商品为了销售

●全球化经济极品为了享受

2、质量观变化（动力）社会需求不断增长，质量观从狭义到广义，从符合性、适用性到满意、欣喜、富有魅力

3、科学技术的发展（保证）检验技术、统计技术、保证技术、网络技术

4、管理理论的发展（基础）科学管理（泰勒制）、管理科学、现代管理

5、政府的作用（战争需要、各方利益维护）调控、涉及健康安全和环境方面的立法。质量管理的四个等级

四级“完美”

三级

二级“预防”“保证”一级

“检查”

●通过检查保证质量●提高工艺稳定性●开发阶段工艺能力●面向直接客户，以及可否生产性产品质量优越●几乎没有质量意识●工人开始参与●供应商一体化●企业文化重组及专门知识

次品数480900300＜100废品数5%3.11.8＜0.8返工率3%2.71.7＜0.8

质量管理最佳业绩质量提高与企业兴旺同步

质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1987-1991

销售利润率销售增长率

第一级0.65.4质量检查

第二级4.67.1质量保证第三级6.78.2预防次品第四级9.716.0完美无缺平均4.0%平均8。0%日本质量管理经过了五个阶段1945-1960思变阶段二次大战日本战败，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”成了劣质产品的代名词。为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。1961-1973质量振兴阶段大力推行CWQC全部门参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来。●经营思想想革命，以以市场、顾顾客、消费费者为中心心●重视智力力开发、多多形式的质质量教育●坚持开展展QC小组组活动●灵活运用用数理统计计方法●充分发挥挥职能部门门的作用1974-1981追追赶欧美美阶段短短二十年年时间中，，日本创造造了世界经经济发展奇迹，一跃跃成为仅次次于美国的的经济大国国、经济强强国。坐上上了世界质质量管理的的领袖地位位。1982-1990海海外扩张张阶段（日元汇率率影响）1991-2000倒倒退阶段段（泡沫经济济、金融危危机、政局局动荡、年年青一代思思想西化，，创业精神神淡薄）美国现代质量管管理发展史史是美日共共同创造的的但美国是质质量管理科科学的诞生生地、发源源地SQC、TQC、TQM的理理论和方法法大多都源源于美国60年代-80年代代，日本在在美国的帮帮助下超过过了美国，，确立了质质量管理的的领袖地位位。80年代后后期，美国国衰退，美美国市场被被日本占领领，教训了了美国，他他们又转过过来向日本本学习。美国产品在在竞争中节节节败退70-89年主要要商品市场场占有率下下降70年89年年电视机50%2%收音机90%2%汽车76%28%复印机90%20%照相机90%5%钢铁40%30%1980年年美美国广播播公司(NBC)电电视专辑《《日本能，，我们为什什么不能》》，系统介介绍了戴明明帮助日本本创造质量量和经济奇奇迹的历程程，至此美美国人认识识了戴明、、朱兰1981年年福福特汽车车公司在戴戴明指导下下重新启动动TQC1984年年联联邦政府府决定每年年十月为质质量月1985年年海海空指挥挥部推动TQM1986年年里里根政府府设立联邦邦质量学院院负负责质质量教育的的训练设立“质量量改进奖””设立“总统统质量奖””表彰政府机机构成功实实施TQM1987年年设设立“波波多里奇国国家质量奖奖”表彰企业1988年年责责成管理理及经济局局统筹推动动行政机构构“质量生产力改改进计划””，为美国国人提供高高质量、零缺陷陷、成本低低的、适时时的产品与与服务。摩托罗罗拉公司启启动6σ1989年年美美国国防防部发布《TQM指指南》1990年年成成立质量力力资源中心心1992年年颁颁布国家质质量承诺奖奖1994年年颁颁布美国满满意度指数数（ACSI），在在《全球竞争力年度度报告》中中荣登首位位。各国质量管管理发展状状况比较后后的启示：：1、培育先先进的质量量文化传统文化的的改造和融融入先进的的质量文化化高层领导者者主动参与与并在这一一文化中扮扮演实践者的角色，，TQM才才能成功。。成为一个优优质企业需需要一种新新的公司文文化结构集中组组织结结构分分散职能组组织程程序核核心流流程复杂业业务系系统简简单专制形形式合合作内部定定位外外部弹性学学习愿愿望自自我教育育第三方责任任价值值体系自自我负负责/决定/决决定检验质量保证预防完美文化从文化变革革入手文化教育2、企业的的目光应瞄瞄准“世界界级”不仅要满足足最挑剔的的客房的要要求为标准准，还要确确实超越这这个苛刻的的标准的世世界领先的的目标。在国际交流流与合作的的背景下，，对形势作作出无偏见见的评估，，才能发现现质量差距距并切实予予以提高。。3、构建一一个“以零零缺陷生产产”和“优优质开发””为核心程程序面向生生产的组织织机构。从传统机构构到务实机机构减少生产中中的等级层层次例证：英国国供应厂商商最主管理层层生产经理段长部门主任组长最高管理层层车间主任生产经理工长车间管理责责任，成成本中心心（部门））主任雇员引入小组方方案小小组组成员与小小组长主管人数16898层次数量851136185485127511618840+73#912更加接近““竞争力基基础”减少中级管管理层次-42%4、质量链链要超出企企业本身范范围而一起起延伸到供供应商客客户和所所有相关方方5、政府的的作用出口管制标识制度质量奖质量法制发挥中介及及其它机构构的作用专业协会消费者组织织工会三、质量大大师的理念念戴明：1900.10.11~1993.12.20被誉为：““第三次工工业革命之之父”、““质量之神神”81年~90年美国国每年听取取戴明质量量讲座的人人数为万人人，10年年间的美国国听众超过过了100万人NBC组组织织的的专专题题电电视视序序列列片片称称：：日日本本的的质质量量是是由由于于戴戴明明所所教教的的统统计计方方法法所所致致。。“质质量量是是董董事事会会中中制制造造出出来来””“利利润润是是真真正正来来源源是是忠忠诚诚的的顾顾客客所所给给予予的的””“员员工工是是公公司司最最有有价价值值的的珍珍宝宝，，管管理理者者要要以以领领导导的的风风格格挖挖掘掘每每一一个个人人的的潜潜能能””“美国在质量量竞争中输给给日本，是由由于美国的不不良管理风格格所形成的劣劣质企业文化化所致”——《远离危危机》“解决问题要要比思考容易易，需要的是是系统的方法法”“知识是无可可替代的，辛辛勤工作与出出力最多不能能说明什么，，因为它不能能代表成功””“没有渊博知知识的管理行行动，常是导导致失败的元元凶。”“一个范例不不会对管理有有太大帮助，，除非你借助助理论进行了了解剖。提供供成功范例而而未对理论进进行研究，可可能会导致一一场灾难。””管理中可怕与与致使的病菌菌：（“管理理病”症状））可怕的病菌：：1）缺乏一一致的目标2）强调预期期利润3）急功近利利4）管理的流流动性（管理理者流动频工工繁，职工流动动率较高）5）数字经营营6）过度检验验成本7）进度的责责任成本致命的病菌：：寻求解决质量量问题的范例例创造性的会计计（虚假）将管理责任下下授它人问题的发生是是由作业人员员的错误所造造成以严格检验保保证质量只要符合规格格即可再设计戴明循环图市场调查设设计计（行动）AP（计划）（检讨）CD（执行）销售制制造质量意识→→→→→→→→→戴明的质量改改进连销反应应图改进质量成本降低，由对减少重做、延迟、阻碍、以及对机器时间与物料作更佳的利用。生产力改进以更优质量与更低价格攫取市场企业得以持续经营提供工作与更多的工作机会戴明质量观14条要诀方法原则目标领导合作教育训练过程改进不以结果作为评判刑优劣的标准应重视过程的改进1、建立一致的目标。14、采取行动，完成转变。11、消除数字目标与定额，以领导方式连成工作要求12、排除剥夺员工以工作为荣耀的权利。8、排除恐惧。7、建立领导风格。9、破除部门音质障碍。4、停止仅以价格作交易的基础。2、采取新的经营理念6、进行在职训练。13、拟订有活力的教育与自我改进计划。3、停止大量检验，以获得品质。10、避免向员工喊口号、训诫或订目标。5、不断地改进生产与服务系统。朱兰：1904~朱兰的重要质质量理念，可可归纳为下列列数项：（1）管理是是质量的关键键：A.80%的的问题，是由由管理不当所所造成的；B.质量需靠靠高层管理者者的领导才能能够获得；C.直线管理理者必须参与与质量管理；；D.公司必须须逐年从事重重大质量改进进；E.需建立长长期训练制度度以改进质量量，训练要从从高层管理者开开始。（2）鉴别最最重要问题产产生的原因有有二种方法A.柏拉图分分析法；B.质量成本本分析法。（3）质量管管理应以下列列三方面为指指标：A.适合使用用；B.符合顾客客需求；C.使用者不不仅是顾客与与消费者，他他们包括产品品生产中自始至至终的参与者者。（4）朱兰认认为质量管理理的准则可按按质量三部曲曲的观念进行行，包括：质质量策划、质质量控制、质质量改进。（5）要以突突破的观念，，统计手法，，从管理与技技术面不断从从事研究—开开发—设计——制造—检试试—售后服务务之改进，形形成永不休止止的进行螺旋旋。质量策划：识别外部与内内部顾客明确顾客的要要求开发能满足顾顾客需要的质质量特性确定符合顾客客与供应商需需要的质量目目标并以最低低的成本实现现确定优化的生生产过程判断工程能力力指数质量控制选择控制对象象（特性）确定测量单位位的测量方法法设定绩效标准准测定实际绩效效分析实际与标标准的差距采取控制措施施质量改进：证明改进的必必要制订改进计划划采取相应的改改进措施诊断断螺旋式上升图图研究产品开发产品开发规格制造规划供应商采购制程管制生产检验测试销售市场研究使用零售批发维护保养售后服务服务（6）大Q与与小q观念：：A.在产品方方面：小q以以制造品为主主。大Q包括括所有的产品、半半成品与服务务，无论其出出售与否，均均包括在内。B.过程方面面：小q包括括与产品制造造有直接关系系的过程。大大Q则将制造造、设计、销销售、服务等等所有的过程均包括括在内。C.设施方面面：小q以工工厂为主。大大Q则将公司司所有的设施均包包括在内。D.职能方面面：小q只联联合与制造产产品有直接关关系的部门。。大Q则将所所有的职能部部门皆包括在在内。E.产业方面面：小q以以制造业为对对象。大Q则则包括各行各各业及政府部部门，无论其其为营利企业业或非营利企企业。F.不良质量量成本方面：：小q只管不不良产品。大大Ｑ则追求事事事完美以消消除不良质量量成本。G、顾客方面面：小q仅以以外部顾客为为对象。大Q则将企业内内部顾客包括括在内。克劳斯比：1923.6~1999年第一次就把事事情做好，而而且每次都很很好质量改进过程程的最终目的的是“零缺陷陷”提出“零缺陷陷日”的方法法，管理层肯肯定其对质量量的承诺，也让员员工做同样的的承诺。以““零缺陷”作作为评定工作绩效的的标准，而不不是“可接受受的质量标准准”（AQL）。。“质量是免费费的，但它不不是礼品”质量与成本不不是对立的，，质量提高，，成本自然降低，故质量量并费钱。质量“病菌””组织中存在的的问题是“病病菌”，要使使组织健康必必须预防注射射“疫苗”，，注入抗体防防止“病菌””滋生，并列列出了“疫苗苗”的21种种成份。质量管理成熟熟度及其判定定量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)管理阶层对质量状况之了解及态度不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责任质量部门之趋势。认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。经过质量改进方案，皆得质量管理，开始支持并协助质量活动。管理阶层参与了解质量4原则。体认其个人特色，并持续强调。管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。质量组织情况质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分，强调鉴定与剔选。有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内之一部份仍着重鉴定及时程。质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。质量经理是公司的长官向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识。续表：量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)问题处理当问题发生时才急诊解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。矫正措施的沟通管理建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进。除了反常之情况，问题均被防范其发生。质量成本（占销售%）不知多少，实际为20%报告为3%，实际为18%报告为8%，实际为12%报告为6.5%，实际为8%报告为2.5%，实际为2.5%公司质量总结大家都不知道还有质量问题存在怀疑质量问题的存在性透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题。有效的预防已成为一种例行性工作。大家都知道为何已无质量问题存在。费根堡姆：1920.4~最早提出质量量成本的概念念，提出质量量管理的17种基本组织和和7个特征●质量是全公司司的过程●质量是顾客认认定的●质量和成本是是和不是差●质量需要个人人和团队的狂狂热追求●质量是管理之之道●质量和创新是是彼此相依的的质量是一种伦伦理质量要求持续续改进质量是最具成成本效益，最最不具有资本本密集的生产产力途径质量实现于顾顾客和供应商商连接而成的的完整系统石川馨：1916~1989年（1）质量管管理是为了制制造出满足顾顾客需求的产产品，顾客需求求年年在变，，质量也要不不断提升。（2）强调顾顾客导向。（3）以广义义的涵义定义义质量，下一一道工序也是是顾客，令其满满意。（4）质量需需顾及价格、、利润与成本本的管理。（5）高层管管理者要制定定政策，决定定长期的质量量目标，并亲自自率先领导。。（6）始于教教育，终于教教育。（7）质量教教育必须由上上而下，必须须训练工人多多种专长成为多多职的人。（8）认清高高层管理者对对质量保证应应负的责任，，建立坚强的质质保制度，适适时检讨质量量活动是否按按计划进行。（9）高层与与中层管理者者必须放弃精精英主义，而而提倡工业民主主要尊重人性性并激发其创创造力。（10）要将将有合约关系系的供应商或或经销商视为为合作伙伴，共同同努力分享成成果。（11）建立立跨部门管理理的制度。（12）落实实员工的企划划与实践能力力，以质量管管理循环（P—D—C——A）推动质质量改进的轮轮子。田口玄一：1924—田口质量理念念●衡量制造成功功产品的重要要尺度是该产产品在社会上所造成的总总损失。●在充满竞争性性的经济社会会中，质量改改进和降低成本是进行持持续改进和持持续企业生存存的两个轮子子。●产品功能上的的波动使顾客客蒙受的损失失，接近于该该产品的功能能特性与其目目标差异的平平方。L(y)损A0失m-△△0m+△△0二阶损损失函函数L（y)=K(y-m)2质量始始于设设计质量工工程（（田口口法））质量工工程的的目的的，以以最有有效率率的方方法，，使竞竞争对手不不能快快速仿仿造其其质量量，并并在成成本上上具有有竞争力，，其方方法包包括生生产线线上质质量管管理与与生产产线外质量量管理理。质量大大师的的质量量理念念的启启示：：1、质质量是是顾客客认定定的，，管理理是由由顾客客推动动的，，利润是是忠诚诚顾客客所创创造的的。顾顾客需需求不不断变变化的的，要灵敏敏地响响应顾顾客需需求。。（以以顾客客关注注为焦焦点））2、质质量需需要持持续改改进，，改进进就是是接种种“疫疫菌””，改改进的的目的的是““零缺缺陷””。（（持续续改进进）3、提提高质质量与与降低低成本本是不不矛盾盾的，，质量量与成成本是““和””不是是“差差”。。质量量是免免费的的，但但不是是礼品品。（质量量经济济性））4、第第一次次就把把事情情做好好。（（零缺缺陷））5、质质量是是全公公司的的过程程，需需要个个人和和团的的狂热热追求，，员工工是公公司最最有价价值的的珍宝宝。（（人力力资源源）6、不能生生搬顾套，，不能机械械模仿，这这样会走入入歧途，甚至至造成灾难难。（建立立学习型组组织）四、中国质质量管理发发展的历程程全面质量管管理在中国国大致可分分为三个阶阶段：78~92觉醒阶段段深刻着计划划经济烙印印的浓厚色色彩质量培训、、QC小组组活动、方针目标、、质量责任任制、质量管理达达标、质量量奖93~2000调调整阶段段以法制建设设为基色调调的质量管管理制定并修改改了产品质质量法、质质量振兴纲要、、打假、体体系认证2001-启启蒙