质量知识分享座谈会

2013年12月质量知识分享

杨万忠2013.12.10质量教育是质量管理过程中重要而又基础的一项工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业乃至自己的重要作用，认识到自己在公司里提高质量的责任及义务，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理之目的序言目录第一章：何谓质量？第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念一、什么是质量何谓质量?

我们整天与质量打交道，但究竟什么是质量?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全……

2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

一、什么是质量质量定义

当消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。

如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！一、什么是质量质量的全面定义

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系

注释

1.质量具有广义性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.特性有固有特性和赋予特性之区别:

①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

质量的全面定义

3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

一、什么是质量一、什么是质量

质量的内涵

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3、质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5、质量的满意性:质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。

总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！一、什么是质量质量参数（特性）

用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，我们称之为质量参数也称之为质量特性。

质量参数可分为量化，如长度，读卡距离，防水等级、使用寿命等

非量化，如安全，舒适，美观等

比如客户希望TAG要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是电池容量是否足够，防水等级及PCBA的相关参数（可靠性）是否达标等；比如电池的功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，内阻、开路电压、短路电流、能够正常使用的环境条件等去衡量。20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平质量定义改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量一、什么是质量20世纪80年代，质量量管理进入到到TQM阶段，将质量量定义为“一组固有特性性满足要求的的程度”。它不仅包括括符合标准的的要求，而且且以顾客及其其他相关方满满意为衡量依依据，体现“以顾客为关注注焦点”的原则质量定义义改变变20世纪90年代，摩托托罗拉、通用用电气等世界界顶级企业相相继推行6Sigma管理，逐步确确定了全新的的卓越质量理理念——超越顾客的期期望，使顾客客感到惊喜，，质量意味着着没有缺陷。根据卓越质量量理念，质量量的衡量依据据主要有：一一是体现顾客客价值，追求求顾客满意和和顾客忠诚；；二是降低资资源成本，减减少差错和缺缺陷；其实质质是为顾客提提供卓越的、、富有魅力的的质量，从而而赢得顾客，，在竞争中获获胜满意性性质量量卓越质质量一、什什么是是质量量一、什什么是是质量量质量定定义的的误区区1.合合格品品不一一定是是高质质量的的产品品!标准有有高有有低，，企标标，国国标，，国际际标准准等；；符符合标标准的的产品品并非非符合合客户户要求求。2.质质量就就是符符合要要求，，并非非越高高越好好!必须考考虑到到经济济性，，在满满足客客户要要求的的基础础上以以最低低的成成本造造出来来，所所以那那些真真正物物美价价廉，，符合合消费费者需需求的的产品品，才才是好好的产产品，，好的的质量量！3.质质量的的好坏坏是以以客户户的满满意度度为衡衡量标标准的的，是是要让让客户户评判判的!质量的的好坏坏以消消费者者来评评判的的，不不是自自己说说的，，不是是王婆婆买瓜瓜自买买自夸夸。一、什什么是是质量量质量与与顾客客质量就就意味味着满满足顾顾客的的要求求，需需要和和期望望，所以以我们们必须须认真真地倾听客客户的的心声声，树树立正正确的的客户户观念念。ISO9001:2000中八項質量管管理原則第一条：以顾客为关关注焦点----组组织依存于于顾客。理理解图如下下：因此,组织织应当理解解顾客当前前和未来的的需求,满满足顾客要要求并争取取超越顾客客期望。在在市场学学里有一个个定律“如果一个顾顾客对某一一产品或服服务满意，，他会把这这种满意告告诉其他6个人；反反之，如果果不满意，，他会把这这种不满意意告诉其他他22个人人。”海尔总裁张张瑞敏曾说说过：“一个产品被被淘汰，并并不是被你你的竞争对对手淘汰的的，而是被被你的客户户淘汰的。。”所以，赢得得客户就是是赢得市场场，市场竞竞争实质就就是客户竞竞争！以顾客为关关注焦点顾客（和其他相关方）要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品输入输出以过程为基基础的质量量管理体系系模式持续改进一、什么是是质量谁是我们的的客户？谈起顾客，，我们首先先想起的是是为服务和和产品付款款的个人和和组织，他他们不是公公司自己组组织的一部部分，通常常称之为外外部顾客，，包括批发发商，零售售商，最终终消费者等等。其其实实在公司自自己内部也也有我们的的客户，往往往被大家家忽视了，，我们每个个人同时扮扮演着客户户和供应商商的角色。。1。你的下一道道工序就是是你的市場場，下一道工序序是用戶!2。部门间间也有客户户和供应商商之区别，，如公司里里面的供需需关系：销销售-研发-工艺-采购—IQC-工程-OQC-销售-顾客所以，我们们对待客户户要一视同仁，不管是大大客户还是是小客户，，不管是外部客户还还是内部客客户，都要以客户满意意为我们不不懈的目标标。一、什么是是质量一、什么是是质量顾客需要什什么？我们常说为为顾客创造造价值，按照经济学学的理论：：Q质量V价值=----------------P价格所以，要为为顾客创造造更高的价价值就是要要提高产品品质量，降降低产品价价格。质量，成本，服服务，交期期，构成了客户户需求的四四大要素。。我们的任务务就是：按质按时按按地按价将将产品交到到客户手里里，并提供供优质的售售后服务，，最终达到到使客户满满意的目的的。+S服务+D交期一、什么是是质量树立正确的的客户观念念1.“用户至上”、“用户第一”2.“市场竞争争是赢得得用户的的竞争”3.“只有用户户满意，，企业才才能生存存”4.“今天的质质量就是是明天的的市场”5.“用户是企企业的衣衣食父母母”6.“用户满意意是企业业永无止止境的追追求”7.“以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“谁要是让让客户不不满意，，我们就就让谁不不满意”9.“用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”10.“你的下一一道工序序（或部门门）就是你的的市场，下一道工工序（或部门门）是用戶!將下一道道工序（或部门门）當作是你你的消费者，每一一個人都都对自己的质量、对消费者者负责”狭义质量量：仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指指标是我我们通常常的技术术标准，，检验标标准及其其他要求求（客户户要求））等。衡量产品品好坏的的质量参参数一般般包括：：性能、寿寿命、可可靠性、、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、可可靠性、、安全性性和外观观有关。。而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理性质质、化学学性质、、药效、、毒性、、味道、、有效期期等。一、什么么是质量量广义质量量：质量涉及及产品，，服务，，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1、人的的质量（人的素素质，品品德）2、生活活质量（吃，穿穿，住，，行）3、环境境质量（空气，，水，土土的质量量）4、服务的的质量5、工作的的质量6、产品的的质量一、什么么是质量量19工作质量量工作质量量是指与产产品或服服务有关关的工作作对产品品或服务务质量的的保证程程度，工工作质量量越高则则相应的的产品或或服务的的质量也也越高。。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，，并通过过工作效率率，工作作成果，，最终通通过产品品质量及及经济效效果表现现出来。反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产品合格格率，废废品率，，返修率率，失误误率，差差错率，，及时性性，效率率等。一、什么么是质量量20质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质量，，才能不不断提高高工作的的质量、、产品质质量、服服务的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同同样样环境质质量，生生活质量量的提高高也与人人有很大大的关系系，只有有通过人人的质量量的提高高才可以以提高环环境质量量，生活活质量。。一、什么么是质量量21质量是设计出来的质量是生产出来的质量是检验出来的质量是管理出来的质量是“习惯”出来的二、好的的质量是是怎么来来的？质量是“习惯”出来的人+人=Team二、好的的质量是是怎么来来的一个人的的力量、、能力是是有限的的……大家的团团结和努努力奋斗斗才可能能创造奇奇迹第三章你你在公司司扮演什什么样的的角色在故事里里寻找自自己第三章第四章如如何做一一名优秀秀的员工工要努力、、认真工工作第四章工作要有有效果和和效率……第四章勇于吃苦苦和进取取……………第四章敢于担责责任……………第四章要细心发发现问题题，并提提出建议议……第四章好好想想想，应该该会有更更好的办办法要将质量量意识贯贯穿你的的工作……第四章第五章附附页分享几个个质量小小故事1、1%的故事2、降落伞伞的故事事第五章附附页1%的不良质质量量水水准代表表什么意意义99%还是不够好百分之一的故故事1、举例：当你买药的时时候，是否希希望药店的每每一颗药都是是好的呢？日常饭店吃饭饭，如果在菜菜、饭中发现现头发或者苍苍蝇，你会如如何想？在你等车的时时候，对汽车车的误点（晚晚点或者提前前已开出），，是否会满腹腹牢骚？外科医生主刀刀时一个不小小心，你又将将如何？2、不要持双重重标准许多人认为工工作中的缺陷陷是不可避免免的，习惯接受并容容许其不断发发生可是生活中，，我们却要求求“零缺陷””即：生活上追追求：完美无无缺的零缺陷陷标准工作上却：马马马虎虎虎、差不多多就行的标准准3、零缺陷原则则：第一次就把事事情做好，避避免返工及产产生不合格品品，同时保证证质量和效率率及降低成本本。1%的错误导致100%的失败第五章附附页百分之一的故故事一99%还是不够好1%的不良质量量量水准代表什什么意义第五章附附页百分之一的故故事二99%还是不够好1%的不良质量量量水准代表什什么意义第五章附附页1%的不良真的的就很难改改善吗？第五章附附页这是一个发发生在第二二次世界大大战中期，，美国空军军和降落伞伞制造商之之间的真实实故事。在在当时，降降落伞的安安全度不够够完美，即即使经过厂厂商努力的的改善，使使得降落伞伞制造商生生产的降落落伞的良品品率已经达达到了99.9%，应应该该说说这这个个良良品品率率即即使使现现在在许许多多企企业业也也很很难难达达到到。。但但是是美美国国空空军军却却对对此此公公司司说说No,他们们要要求求所所交交降降落落伞伞的的良良品品率率必必须须达达到到100%。于于是是降降落落伞伞制制造造商商的的总总经经理理便便专专程程去去飞飞行行大大队队商商讨讨此此事事，，看看是是否否能能