质量管理与过程控制培训教材

1质量管理与过程控制质量管理与过程控制1.什么是质量？2.追求质量的意义3.质量管理的概念4.质量管理的发展阶段5.质量管理的原则6.质量管理的四个等级7.生产过程控制一、什么是质量？客体的一组固有特性满足要求的程度。客体是可感知或可想象到的任何事物。如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等。可以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的（项目计划、客户满意度）或想象的（企业未来的状态）。质量是需要被评价的，必须有评价标准。二、为什么要追求质量？企业生存与发展的基础；破产倒闭顾客权益的重要保障；经济及其它损失维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；不被认可、无力竞争提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；成本高、效益低、赔钱参与市场竞争的通行证；无资质社会经济发展的重要战略因素。不和谐、价值低三、质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调活动。过程包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进3.1、质量方针与目标质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。是组织质量行为的准则。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3.2、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3.3、质量控制质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的活动。质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的“4M1E”的控制。

3.4、质量保证质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”；组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任；信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书；质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。3.5、质量改进质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA四、、质质量量管管理理的的发发展展阶阶段段1、质质量量检检验验阶阶段段20世纪初，，人们对对质量管管理的理理解还只只限于质质量的检检验，，方式是是严格把把关，进进行百分分之百的的检验；；泰勒的““科学管管理运动动”进行行分工，，产生了了专职检检验部门门；这种事后后检验把把关，无无法在生生产过程程中起到到预防、、控制的的作用。。且百分分之百的的检验，，增加检检验费用用。四、质质量管管理的的发展展阶段段2、统计计质量量控制制阶段实现数数理统统计方方法与与质量量管理理有机机结合合；；休哈特特将数数理统统计的的原理理运用用到质质量管管理中中来，，并发发明了了“控控制图图”。。“控制制图””的出出现，，是质质量管管理从从单纯纯事后后检验验进入入检验验加预预防阶阶段的的标志志；；统计质质量管管理也也存在在着缺缺陷，，它过过分强强调质质量控控制的的统计计方法法，使使人们们误认认为质质量管管理就就是统统计方方法，，是统统计专专家的的事。。四、质质量管管理的的发展展阶段段3、全面面质量量管理理阶段段以质量量为中中心，，以全全员参参与为为基础础，目目的在在于通通过让让顾客客满意意和本本组织织所有有者、、员工工、供供方、、合作作伙伴伴或社社会等等相关关方受受益，，而达达到长长期成成功的的一种种管理理途径。。全面质质量管管理的的概念念最早早见于于1961年美国国通用用电气气公司司质量量经理理菲根根堡姆姆发表表的《全面质质量管管理》一书，，在在书中中首次次提出出了““质量量体系系”的的概念念；质量管管理的的老七七种工工具(常用七七种工工具)和新七七种工工具(补充七七种工工具)，使全全面质质量管管理充充实了了大量量新的的内容容。质质量管管理的的手段段也不不再局局限于于数理理统计计；不再局局限于于质量量职能能领域域，而而演变变为一一套以以质量量为中中心，，综合合的、、全面面的管管理方方式和和管理理理念念。五、质质量管管理的的原则则质量管管理现现七大大原则则以顾客客为关关注焦焦点领导作作用全员积积极参参与过程方方法改进循证决决策关系管管理质量管管理原原八大大原则则以顾客客为关关注焦焦点领导作用全员参与过程方法管理的的系统方方法持续改进基于事事实的的决策策方法互利的的供方方关系原则一一：以以顾客客为关关注焦焦点组织依依存于于其顾顾客。。因此此组织织应理理解顾顾客当当前的的和未未来的的需求求，满满足顾顾客并并争取取超越越顾客客期望望。可开展展的活活动辨识直直接和和间接接的顾顾客理解顾顾客当当前和和未来来的需需求和和期望望将组织织目标标与顾顾客需需求和和期望望联系系起来来在组织织内沟沟通顾顾客需需求和和期望望对产品品和服服务进进行策策划、、设计计、开开发、、生产产、交交付和和支持持测量和和监视视顾客客满意意情况况并采采取行行当措措施在有可可能影影响到到顾客客满意意的有有关的的相关关方的的需求求和适适宜的的期望望方面面，确确定并并采取取措施施积极管管理与与顾客客关系系以实实现持持续成成功原则二二：领领导作作用领导者者建立组组织统一的的宗旨及及方向向。他们们应当创创造并并保持使使全员员能积积极充充分参与实现组织质量目目标的条件件。可开展的活活动在整个组织织内，就其其使命、愿愿景、战略略、方针和和过程进行行沟通在组织的所所有层级创创建并保持持共同的价价值观，公公平和道德德的行为模模式培育诚信和和正直的文文化鼓励在整个个组织范围围内履行对对质量的承承诺确保各级领领导者成为为组织人员员中楷模为人员提供供履行职责责所需的资资源、培训训和权限激发、鼓励励和表彰人人员的贡献献原则三：全全员积极参参与在整个组织织内各级人人员的胜任任、被授权权和积极参参与，是提提高组织创创造和提供供价值能力力的必要条条件。可开展的活活动与员工沟通通，以增进进他们对个个人贡献的的重要性的的认识促进整个个组织内内部的协协作提倡公开开讨论，，分享知知识和经经验授权人员员确定工工作中中的制约约因素并并积极主主动参与与赞赏和表表彰员工工的贡献献、钻研研精神和和进步针对个人人目标进进行绩效效的自我我评价进行调查查，以评评估人员员的满意意程度和和沟通结结果，并并采取适适当措施施原则四：：过程方方法将活动作作为相互互关联、、功能连连贯的过过程系统统来理解解和管理理时，可可更加有有效和高高效的得得到一致致的、可可预知的的结果。。可开展的的活动确定体系系的目标标和实现现这些目目标所需需的过程程为管理过过程确定定职责、、权限和和义务了解组织织的能力力，预先先确定资资源约束束条件确定过程程相互依依赖的关关系，分分析个别别过程的的变更对对整个体体系的影影响对体系的的过程及及其相互互关系进进行管理理，有效效和高效效的实现现组织的的质量目目标确保可获获得过程程运行和和改进的的必要信信息，并并监视、、分析和和评价整整个体系系的绩效效管理能影影响过程程输出和和质量管管理体系系整个结结果的风风险原则五：：改进成功的组组织持续续关注改改进。改进可包包括纠正、纠纠正措施施、持续续改进、、突破性性变革、、创新和和重组可开展的的活动促进组织织的所有有层级建建立改进进目标对各层级级员工进进行培训训，使其其懂得如如何应用用基本工工具和方方法实现现改进目目标确保员工工有能力力成功的的制定和和完成改改进项目目开发和展展开过程程，以在在整个组组织内实实施改进进项目跟踪、评评审和审审核改进进项目的的计划、、实施、、完成和和结果将新产品品开发或或产品、、服务和和过程的的变更都都都纳入入到改进进中予以以考虑赞赏和表彰改改进原则六：循证证决策基于数据和信信息的分析和和评价的决策策，更有可能能产生期望的的结果。可开展的活动动确定、测量和和监视证实组组织绩效的关关键指标使相关人员能能够获得所需需的全部数据据确保数据和信信息足够准确确、可靠和安安全使用适宜的方方法对数据和和信息进行分分析和评价确保人员有能能力分析和评评价所需的数数据依据证据，权权衡经验和直直觉进行决策策并采取措施施原则七：关系系管理为了持续成功功，组织需要要管理与有关关的相关方（（如供方）的的关系。可开展的活动动确定有关的相相关方（如供供方、合作伙伙伴、顾客、、投资者、雇雇员或整个社社会）及其与与组织的关系系确定和排序需需要管理的相相关方的关系系考虑权衡短期期利益与长远远利益的关系系收集并与有关关的相关方共共享信息、专专业知识和资资源适当时，测量量绩效并向相相关方报告，，以增加改进进的主动性与供方、合作作伙伴及其他他相关方共同同开展开发和和改进活动鼓励和表彰供供方与合作伙伙伴的改进和和成绩六、质量管理理的四个等级级世界著明的管管理咨询公司司“麦肯锡”通过调查，将将企业实施质质量管理的水水平分为四个个等级：质量检查质量保证预防次品完美无缺质量管理的四四个等级---质量检查第一级：质量量检查处于这一级的的企业保证质质量的主要方方式是进行产产品质量检查查。产品质量量由独立的部部门管理，工工艺、服务和和设计质量基基本上未列入入检测的范围围，研究开发发工作同生产产完全脱节。。在接受调查查的企业中，，约有25%的企业业处于于这种种状况况。质量管管理的的四个个等级级---质量保保证第二级级：质质量保保证质量目目标主主要通通过生生产部部门实实现，，通过过生产产部门门进行行生产产工艺艺及过过程质质量的的控制制。这这些公公司开开始检检测其其工艺艺过程程的稳稳定性性。服服务质质量已已明确确，但但设计计质量量的测测定还还没有有进行行。在在被调调查的的企业业中，，处于于这一一级的的约为为36%。质量管管理的的四个个等级级---预防次次品第三级级：预防次品产品设设计与与生产产工艺艺相互互影响响，开开始出出现面面向客客户的的特征征，竞竞争力力强劲劲的产产品比比例超超过25%。生产产过程程极为为稳定定，次次品率率极低低甚至至达到到零次次品。。这些些企业业为了了最大大限度度地降降低成成本，，提高高质量量，与与供应应商密密切协协作。。大约约有25%的企业业处于于这一一级。。质量管管理的的四个个等级级---完美无无缺第四级级：完美无无缺这些企企业称称为"优质企企业"。其其特特征征之之一一是是企企业业有有一一种种内内在在的的文文化化氛氛围围，，在在此此种种氛氛围围下下各各方方面面工工作作都都有有助助于于质质量量的的提提高高，，每每个个员员工工都都意意识识到到质质量量对对企企业业成成功功的的重重要要性性，，都都在在寻寻求求提提高高质质量量的的新新途途径径，，都都在在为为达达到到完完美美无无缺缺而而奋奋斗斗。。另另一一个个特特征征是是此此类类企企业业始始终终如如一一地地面面向向外外部部客客户户，，通通过过优优越越的的设设计计质质量量来来满满足足客客户户需需要要，，并并从从供供应应商商到到客客户户形形成成一一个个优优化化的的管管理理流流程程。。在在被被研研究究的的对对象象中中，，只只有有约约13%的企企业业达达到到这这一一水水平平。。七、、企企业业生生产产过过程程控控制制过程程控控制制的的分分类类：：过过程程别别与与职职能能别别质量量控控制制点点：：原原则则与与步步骤骤自主主控控制制不合合格格处处理理流流程程7.1过程程控控制制的的分分类类---过程程别别风险险控控制制：：关关键键工工序序与与控控制制计计划划形成成文文件件的的信信息息控控制制：：操操作作标标准准（（SOP）与与检检验验标标准准（（SIP）、记录录运行控制制：策划划、实施施和控制制所需的的过程产品和服服务的要要求：标标准识别别确定评评审与更更改设计与开开发控制制：满足足需示的的策划、、输入、、输出、、更改外部提供供的过程程、产品品和服务务的控制制---供应商设备控制制：稳定定、性能能良好、、技能充充分、记记录齐全全监视与测测量资源源控制：：人员、、仪器、、记录、、执行、、标识与追追溯控制制：产品品与服务务的状态态、追溯溯需求不合格品品控制：：识别、、应对措措施、记记录绩效评价价：识别别确定指指标、评评价方法法、输出出改进：纠正正、纠正措措施、持续续改进、突突破变革、、创新、重重组7.1过程控制的的分类---职能别业务、设计计、采购、、PMC、生产、设设保、质量量业务下单产产品信息详详细准确含含材质、印印版、模版版、设备等等设计产品图图纸、印刷刷信息、印印版、模版版、工序设设计、设备备性能采购：原辅辅料质量、、交期、供供应商资质质、设备部部件外购交交期等PMC：设备、人人力、排程程、交期、、产量、效效率等生产：人力力、技能、、效率、质质量交期设保：设备备保养与维维护、设备备工作质量量、设备设设施的保障障等质量：原辅辅料质量检检验、过程程的监视与与测量、产产品的监视视与测量、、异常品的的处理、产产品标识与与追溯、文文件与记录录控制7.2、质量控制制点---原则在质量活动动过程中需需要重点控控制的对象象或实体。。特点：具有有动态特性性。设置原则：：对产品的适适用性（性性能、精度度、寿命、、可靠性、