质量管理体系教材

质量管理体系主讲：赵林时间：2013.4本部分内容一、全面质量管理二、ISO9001质量管理体系三、卓越绩效一、全面质量管理 全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。一、全面质量管理（一）全面质量管理的核心观点全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2.预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。（二）全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”

全面的质量管理全过程质量管理全员参加的质量管理质量管理方法多样化一、全面质量管理一、全面质量管理1.全面的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。一、全面质量管理2.全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。一、全面质量管理3.全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。一、全面质量管理4.质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。（三）全面质量管理的基础化工作1.标准化工作2.计量工作3.质量情报工作

4.质量责任制

5.质量教育工作

一、全面质量管理一、全面面质量管管理标准化工工作是现现代化大大生产中中各项工工作(包括技术术工作和和管理工工作)的基础，，同时也也是质量量管理的的基础。。标准，，一方面面是衡量量产品质质量和工工作质量量的的尺尺度，另另一方面面又是企企业进行行生产、、技术和和质量管管理工作作的依据据。标准化工工作应做做到具有有权威性性、科学学性、连连贯性、、明确民民生和群群众性。。一、全面面质量管管理计量工作作包括检检测、化化验和分分析等项项工作，，它是保保证产品品质量的的重要手手段。计计量工作作主要包包括以下下内容：：(1).正确合理理地选择择使用计计量器具具与仪器器；(2).严格按照照检验规规程对所所有计量量器具进进行检查查校验；；(3).及时修理理或报废废不合格格的计量量；(4).不断改进进计量器器具和计计量方法法，实现现检验测测试手段段的现代代化。一、全面面质量管管理质量情报报中指反反映产品品质量和和供产销销各环节节工作质质量的基基本数据据、原始始记录和和产品在在使用过过程中反反映出来来的质量量情况数数据。它它是进行行质量管管理的原原始凭证证，反映映了影响响产品质质量的各各方面因因素和生生产技术术经营活活动的原原始状态态、产品品的使用用情况以以及国内内外产品品质量的的发展动动向。通通过对产产品情报报的分析析研究，，可以正正确认识识影响产产品质量量诸因素素的变化化同产品品质量波波动的内内在联系系，从而而认识并并掌握提提高产品品质量的的规律性性。质量量情报工工作包括括情报的的收集、、整理、、分析和和管理等等。一、全面面质量管管理建立质量量责任制制，就是是明确规规定企业业中的每每一部门门、每一一职工的的具体任任务、职职责和权权限，以以便做到到质量工工作事事事有人管管，人人人有专责责，办事事有标准准，工作作有检查查。实践践证明，，只有建建立严格格的质量量责任制制，才能能调动广广大职工工的质量量管理积积极性。。为了保保证质量量责任制制的真正正贯彻落落实，企企业还必必须制定定质量奖奖惩制度度，体现现奖何优优罚劣，，把职工工的积极极性和注注意力吸吸引到质质上来。。一、全全面质质量管管理推行全全面质质量管管理，，自始始至终终要进进行质质量教教育工工作，，通过过教育育做到到：(1).克服轻轻视质质量的的错误误倾向向，树树立质质量第第一的的思想想；(2).掌握全全面质质量管管理的的基本本知识识；(3).学会科科学的的质量量管理理方法法。一、全全面质质量管管理全面质质量管管理的的主要要方法法PDCA循环质量目目标管管理二、ISO9000质量管管理体体系ISO9000标准浓浓缩了了近百百年来来质量量管理理思想想的精精华。。标准准的颁颁布使使得各各国的的质量量管理理和质质量保保证活活动统统一在在ISO9000标准之上上，为推推动组织织的质量量管理水水平的提提高，实实现组织织的质量量目标，，消除贸贸易壁垒垒，提高高产品质质量和客客户满意意度等产产生了积积极的影影响。二、ISO9000质量管理理体系1、标准的的发展为了适应应全球化化竞争对对质量的的要求和和企业面面对全球球化竞争争时的管管理需要要，国际际标准化化组织于于1986年发布了了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了了ISO9000《质量管理理和质量量保证标标准——选择和使使用指南南》、ISO9001《质量体系系——设计开发发、生产产、安装装和服务务的质量量保证模模式》、ISO9002《质量体系系——生产、安安装的质质量保证证模式》、ISO9003《质量体系系——最终检验验和试验验的质量量保证模模式》、ISO9004《质量管理理和质量量体系要要素——指南》等6项标准，，通称为为ISO9000系列标准准。ISO9000标准总结结了工业业发达国国家先进进企业的的管理经经验，统统一了质质量保证证和质量量管理的的术语和和概念，，极大的的促进和和提高了了企业的的质量管管理水平平，因此此得到了了世界各各个国家家的普遍遍关注和和采用。。二、ISO9000质量管理理体系1990年，为了了使1987年版的ISO9000系列标准准适应形形式发展展的需要要，变得得更加协协调和完完善，ISO/TC176质量管理理和质量量保证技技术委员员会决定定对标准准进行修修改，提提出了《90年代国际际质量标标准的实实施策略略》）（国际际通称为为《2000年展望》），其目目标是：：“要让让全世界界都接受受和使用用ISO900族标准；；为了提提高企业业的运作作能力，，提供有有效的方方法；增增进国际际贸易、、促进全全球的繁繁荣和发发展；使使任何结结构和个个人可以以又信心心从世界界各地得得到任何何期望的的产品以以及将自自己产品品顺利销销售到各各地。””二、ISO9000质量管理理体系2000年12月15日，ISO/TC176正式发布布了新版版本的ISO9000族标准，，统称为为2000版ISO9000族标准。。该标准准的修订订充分考考虑了1987版和1994版标准以以及现有有的其他他质量管管理体系系标准的的使用经经验，因因此，它它将使质质量管理理体系更更加适合合企业的的需要。。2000版标准更更加强调调了顾客客满意及及监视和和测量的的重要性性，促进进了质量量管理原原则在企企业中的的应用，，强调了了质量管管理体系系要求标标准和指指南标准准的一致致性。二、ISO9000质量管理理体系ISO9000族标准的的构成和和特点2000版ISO9000族标准包包括以下下一组密密切相关关的质量量管理体体系核心心标准：：ISO9000《质量管理理体系——基础和术语》，表述质量管管理体系基础础知识，并规规定质量管理理体系术语。。ISO9001《质量管理体系系——要求》，规定质量管管理体系要求求，用于证实实企业具有提提供满足顾客客要求和适用用法规要求的的产品的能力力，目的在于于增进顾客满满意。ISO9004《质量管理体系系——业绩改进指南南》，提供考虑质质量管理体系系的有效性和和效率两方面面的指南。该该标准的目的的是促进企业业业绩改进和和使顾客及其其他相关方满满意。ISO19011《质量和（或））环境管理体体系审核指南南》，提供审核质质量和环境管管理体系的指指南。二、ISO9000质量管理体系系核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语

ISO9001质量管理体系——要求

ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理——项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用二、ISO9000质量管理体系系最新标准ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2008二、ISO9000质量管理体系系2、ISO9001：2000质量管理体系系的特点以质量管理的的八项原则为为基础过程模式和过过程方法过程模式图中中的四个矩形形方格即管理理职责，资源源管理，产品品实现、测量量、分析和改改进代表了建建立和实施质质量管理体系系所需的四大大基本过程之之间内在的逻逻辑顺序。通通过四大基本本过程的不断断循环，组织织才能完善质质量管理体系系，实现持续续改进。二、ISO9000质量管理体系系二、ISO9000质量管理体系系ISO9001：2000质量管理体系系的特点利用PDCA循环实现持续续改进顾客满意二、ISO9000质量管理体系系3、质量体系的的组成和结构构组织机构及管理职责产品的实现及其过程的管理资源管理一、管理职责责通过组织机构构的合理设置置、领导者职职责和权限的的有效分配和和控制、制定定切实可行的的质量高度计计和目标并在在方针和目标标的指导下开开展各项质量量管理活动。。二、资资源管管理一定素素质的的人员员基础设设施，，如制制造型型企业业中那那些具具有特特定能能力的的加工工和检检测设设备等等工作环环境信息资资源一个组组织长长期建建立起起来的的合作作伙伴伴，包包括供供方和和合作作者财力和和其他他自然然资源源三、产产品的的实现现产品是是过程程的结结果过程包包括三三个要要素：：输入入、活活动与与输出出四大子子过程程：与顾客客或其其它相相关方方有关关的过过程设计、、开发发采购生产和和服务务的运运作四、测测量、、分析析和改改进质量改改进是是全面面质量量管理理的精精髓(1)测量获获得质质量信信息；；（产品品质量量、过过程能能力等等）(2)分析查查找原原因，，判断断趋势势；(3)改进。。（制定定措施施，实实施改改进））质量体体系基基本要要素质量管管理体体系要要素（自学学）管理职职责资源管管理产品的的实现现测量、、分析和和改进管理承承诺客户为为中心心质量方方针策划职责、、权限限、沟沟通管理评评审资源供供给人力资资源基础设设施工作环环境信息供方和和合作作者自然资资源财务产品实实现的的策划划与顾客客相关关方有有关的的过程程设计和和开发发采购生产和和服务务提供供测量和和监控控设备备的控控制策划测量和和监控控不合格格的控控制数据分分析改进质量体体系文文件质量体体系文文件是是质量量体系系的软软件部部分，，是供供方质质量体体系的的文字字描述述。质质量体体系的的各个个方面面，诸诸如组组织机机构、、质量量责任任、体体系要要素的的控制制程序序、技技术规规程、、工艺艺规程程和检检验规规程等等，都都要形形成文文件，，作为为人们们活动动的依依据。。因此此，制制订体体系文文件就就是质质量立立法。。健全全质量量体系系文件件，可可使供供方各各项质质量活活动有有法可可依、、有章章可循循，把把行之之有效效的质质量管管理手手段和和方法法给予予制度度化、、法规规化。。一、质质量手手册质量手手册一一般可可规定定以下下基本本内容容：(1)企业的的质量量方针针；(2)企业的的组织织机构构及其其质量量职责责；(3)各质量量体系系要素素的基基本控控制程程序；；(4)质量手手册的的管理理办法法。二、质质量体体系程程序书面的的质量量体系系程序序是对对那些些影响响质量量的活活动进进行全全面策策划和和管理理所用用的基基本文文件。。它包包括企企业中中与质质量管管理有有关的的各种种管理理标准准、工工作标标准和和规章章制度度。三、作作业指指导书书作业指指导书书是一一种质质量文文件，，它是是指导导企业业的员员工如如何做做好规规定的的质量量活动动。四、质质量记记录质量量记记录录是是为为已已完完成成的的活活动动或或达达到到的的结结果果提提供供客客观观证证据据的的文文件件质量量记记录录是是重重要要的的证证明明文文件件质量量记记录录是是信信息息的的基基础础资资料料五、、质质量量计计划划质量量计计划划一一般般包包括括：：(1)应达达到到的的质质量量目目标标；；(2)实际际动动作作的的各各过过程程的的步步骤骤(可以以用用流流程程图图或或类类似似图图表表示示过过程程的的要要求求)；(3)各阶阶段段的的责责任任、、权权限限和