质量管理培训课件 六

第四章质量是旅程第一节质量是持续的过程用过程的方法进行质量管理用系统的方法进行质量管理一、用过程的方法进行质量管理PDCA基本原理何为PDCA?PLAN---计划DO---实施CHECK---检查ACTION---处置PDCA循环PDCAP–计划（PLAN）D–实施（DO）C–检查（CHECK）A–处置（ACTION）

PDCACYCLE：又称戴明环，它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法,它是由美国著名的质量管理专家E.戴明博士提出的.

一个PDCA管理循环

PDCA循环构成：何为PDCA?1计划的步骤:1、计划的标的物及其必要性2、把握现状3、设定目标4、实施计划的推进组织及方法5、实施计划的教育资料6、管理项目7、预算及评估收益

“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.P计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法.PLAN---计划2做计划的注意事项：1、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析4、以5W2H法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用6、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估5W2H法因果图法做计划的工具为什么要做这件工作？内容是什么？在哪儿做？什么时候来做？WhyWhatWhere5W2H由谁来做？WhoWhen内容是什么？怎么做？HowHowMuch要花多少时间或其他资源？类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法因果图法（5M1E法））因果图法(5M1E法法)：所谓因因果图，又称称特性要因图图，主要用于于分析品质特特性与影响品品质特性的可可能原因之间间的因果关系系，通过把握握现状、分析析原因、寻找找措施来促进进问题的解决决。是一种用用于分析品质质特性（结果果）与可能影影响特性的因因素（原因））的一种工具具。由于它形形状像一尾鱼鱼的骨架而又又名鱼骨图。。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)方法(method)人员(man)管理(management)实施阶段：贯贯彻落实计划划中的措施和和方法实施步骤及注注意事项1、对相关人人员实施教育育2、按计划中中的组织将管管理活动分担担3、全员参与与改善提案4、过程中如如有异常应及及时处置5、认真记录录相关数据资资料6、实时报告告进展情况PDDO---实施3步骤:1、确认是否否按计划日程程实施?2、确认是否否能按计划达达成预定目标标?3、那些方面面出了问题?那些做的比比较好?4、分析实施施阶段的失败败事例,纠正正错误.5、评价优秀秀事例,在管管理范围内横横向展开.PDC检查阶段：对对照计划方案案，检查贯彻彻落实的情况况和效果，及及时发现问题题和总结经验验。CHECK---检查4PDCA检查结果与计计划比较结果与计划相相符结果与计划不不符整理总结汇报报标准化鱼骨图分析原原因新的PDCA循环处置阶段：把把成功的经验验加以肯定，，变成标准，，分析失败的的原因，吸取取教训，以此此为依据，进进入下一个PDCA循环环！ACTION---处置5PDCA循环环既适用于解解决企业整体体的问题，又又适用于解决决企业各部门门的问题，也也适用于解决决个人的问题题。它的四个个阶段并不是是孤立运行的的，而是相互互联系的，PDCA循环环具有以下特特点：1.大大环套套小环环，小小环保保大环环，互互相促促进。。类似似行星星轮系系，一一个公公司或或组织织的整整体运运行体体系与与其内内部各各子体体系的的关系系，是是大环环带动动小环环的有有机逻逻辑组组合体体。上上一级级循环环是下下一级级循环环的依依据，，下一一级循循环是是上一一级循循环的的组成成部分分，是是上一一级循循环的的落实实和具具体化化。PDCA循循环通通过各各个小小循环环的不不断运运转，，推定定上一一级循循环直直至整整个循循环持持续运运转起起来，，从而而把企企业管管理工工作有有机的的结合合在一一起;PDCA循环6PDCA循环2.PDCA循循环每每转动动一周周就上上升一一个台台阶，，犹如如在爬爬“楼楼梯””。每每经过过一次次循环环，一一些问问题就就会得得到解解决，，质量量水平平就会会上升升到一一个新新的高高度，，就有有了新新的更更高的的目标标，在在新的的基础础上继继续PDCA循循环。。如此此循环环往复复，质质量问问题不不断得得到解解决，，产品品质量量和管管理水水平就就会不不断得得到改改进和和提高高；PDCA循环PDCA循环3.在在PDCA的每每一个个阶段段中又又包含含着一一个PDCA的的过程程；4.PDCA循循环的的转动动不是是哪一一个人人的力力量，，而是是集体体的力力量，，是整整个企企业全全员推推动的的结果果。PDCA循环运运用举举例以下举举一个个PDCA的的生活活实例例。健健身俱俱乐部部李先先生作作为专专业减减肥师师在协协助希希望减减肥的的王女女士制制定并并实施施一套套行之之有效效的训训练方方法。。他们们的目目标是是设计计一套套能够够在每每周有有四天天出差差的情情况下下可行行的训训练时时间表表。如何知知道获获得了了改进进呢？？改进进可以以用她她训练练的频频次、、坚持持的时时间、、血压压的变变化三三个指指标来来衡量量。如如何才才能获获得改改进呢呢？两两人需需要制制定一一个计计划，，并且且这个个计划划在她她旅行行期间间也要要得到到实施施。第第一一次PDCA循循环策策划划：考考虑到到王女女士每每周四四天出出差在在外，，李先先生建建议王王女士士进行行每天天20分钟钟跑步步训练练。为为了能能够在在旅行行期间间不间间断训训练，，王女女士需需要预预定有有健身身房的的宾馆馆。PDCA循环运运用举举例实施：：李先先生讲讲解了了跑步步过程程中的的注意意事项项，王王女士士尝试试每天天20分分钟的的跑步步训练练，她她发现现这个个训练练对她她来说说有些些剧烈烈，跑跑步结结束后后，身身体有有不舒舒服的的感觉觉，而而且不不是每每家宾宾馆都都有健健身房房。检检查查：王王女士士两周周只练练习了了10天，，有两两天因因为出出差没没预定定上有有健身身房的的宾馆馆，没没有训训练，，最后后两天天由于于感觉觉比较较累，，没有有训练练。她她训练练的积积极性性不是是很高高，而而且预预约不不到有有健身身房的的宾馆馆也是是个问问题。。王女女士需需要改改进这这个训训练计计划。。措施施：：李李先先生生建建议议以以户户外外散散步步的的方方式式避避免免剧剧烈烈运运动动的的不不适适。。第第二二次次PDCA循循环环PDCA循环环运运用用举举例例策划划：：每每天天散散步步。。为为了了提提高高散散步步的的兴兴致致，，改改善善散散步步时时的的心心情情，，王王女女士士决决定定买买一一条条狗狗。。在在家家时时候候，，每每天天早早晨晨散散步步溜溜狗狗；；如如果果出出差差，，狗狗由由她她先先生生照照顾顾。。实实施施：：王王女女士士几几乎乎每每天天都都可可以以散散步步，，她她发发现现溜溜狗狗感感觉觉很很不不错错，，如如果果在在家家，，每每天天都都能能大大约约坚坚持持45分分钟钟，，在在出出差差时时，，她她经经常常在在市市里里转转转转，，差差不不多多每每次次都都有有这这样样的的机机会会。。检检查查：：王王女女士士两两周周练练习习了了13天天，，每每天天最最少少20分分钟钟。。早早晨晨的的新新鲜鲜空空气气让让她她感感觉觉溜溜狗狗非非常常愉愉快快，，她她的的血血压压也也开开始始降降低低了了。。措措施施：：王王女女士士现现在在已已经经发发现现了了可可行行有有效效的的训训练练计计划划，，她她决决定定继继续续保保持持这这个个练练习习——溜溜狗狗+步步行行市市内内观观光光。。PDCA循环环运运用用举举例例就这这样样，，王王女女士士经经过过两两次次PDCA循循环环，，找找到到了了可可行行有有效效的的训训练练计计划划。。这这个个例例子子或或许许能能够够说说明明PDCA循循环环是是如如何何为为管管理理体体系系的的每每个个过过程程提提供供改改进进框框架架的的。。PDCA举举例例--培训训下下属属的的有有效效步步骤骤团队队希希望望通通过过培培训训的的方方式式来来改改变变人人们们的的行行为为、、知知识识、、技技能能、、态态度度。。培培育育下下属属要要遵遵循循ＰＰＤＤＣＣＡＡ循循环环。。（一一））确确立立培培训训的的需需求求确确立立培培训训的的需需求求，，可可分分成成三三个个档档次次：：如图，第第一条线线和第二二条线之之间，这这就是培培训需求求的分水水岭，目目前应该该具备的的能力水水准和未未来应该该具备的的能力水水准，这这两者构构成了培培训需求求，按培培训需求求可以制制定培训训计划。。（二）培培训计划划的六个个层面培培训计划划可以分分为六个个层面。。准备、呈呈现、试试做、追追踪员工成长长5个层次次PDCA例二———目标标管理目标管理理过程图图示二、用系系统的方方法进行行质量管管理用系统的的方法法进行质质量管理理需要掌掌握以下下几个要要点：1、建立一一个体系系，以最最有效的的方法实实现组织织目标，，即按系系统的方方法建立立组织体体系、工工作标准准、检查查体系、、信息反反馈、信信息分析析体系等等。如图图4-12.了解系统统过程之之间（即即工序、、环节、、接口间间）的相相互依存存关系，，如高级级会议礼礼宾服务务程序的的自动化化运行模模式。3.确定体系系内特定定活动的的目标及及活动运运作方式式或目标标考核方方法。4.通过考核核和评估估并持续续改进。。三、质量量管理不不是运动动目前在质质量方面面最大的的问题就就是质量量系统的的稳定运运行和质质量的持持续改进进。第二节质质量体体系健康康运行的的指导原原则一、质量量体系健健康运行行的基本本要求（一）全全过程的的质量管管理1.预防为主主、不断断改进的的思想2.为宾客服服务的思思想宾客有内内部宾客客和外部部宾客之之分。（二）全全员的质质量管理理1.必须须抓好全全员的质质量教育育和培训训。第一，加加强员工工的质量量意识，，牢固““质量第第一”的的思想。。第二，加加强对质质量体系系基本知知识的培培训，树树立系统统观念。。第三，提提高员工工的技术术能力和和参与意意识2.质量量责任到到人。原因：快快速的反反应激发积极极性责任承诺诺3.注重重群众性性建立质量量管理小小组活动动、与质质量相关关的劳动动竞赛。。（三）全全范围的的质量体体系管理理饭店的质质量管理理体系可可以从两两个角度度来理解解（1）从组织织管理的的角度来来看，每每个饭店店都被划划分为高高层管理理、中层层管理和和基层管管理。全全饭店的的质量管管理就是是要求饭饭店明确确质量管管理活动动内容。。高层：质质量决策策中层：本本部分的的目标和和决策基层：严严格按标标准执行行。(2)从质量职职能角度度看，服服务质量量职能分分散在饭饭店各部部门中，，要保证证和提高高服务质质量，就就必须将将分散在在饭店和和部门的的全体员员工的积积极性充充分发挥挥出来。。六西格玛玛，质量量体系的的组织模模式是按按黑带大大师-黑带-绿带的机机构运行行ISO9000中按照照最高高管理理者-管理者者代表表-内审员员的模模式构构建。。（四））多方方法的的质量量管理理直方图图法、、质量量功能能展开开、田田口方方法、、六西西格玛玛法、、水平平对比比法、、业务务流程程再造造等。。二、全全面质质量管管理的的有关关原则则质量管管理8项原则则原则一一：以以顾客客为关关注焦焦点原则二二：领领导作作用原则三三：全全员参参与原则四四：过过程方方法原则五五：管管理的的系统统方法法原则六六：持持续改改进原则七七：基基于事事实的的决策策方法法原则八八：与与供方方互利利的关关系原则一一：以以顾客客为关关注焦焦点组织依依存于于顾客客，因因此组组织应应理解解顾客客当前前和未未来的的需求求，满满足顾顾客要要求并并争取取超越越顾客客期望望。组织顾客识别顾顾客需需求识别顾顾客需需求确立目目标确立良良好沟沟通提供顾顾客所所需产产品/服务顾客满满意度度测量量于评评价处理好好与顾顾客间间关系系＄＄原则二二：领领导作作用领导者者确立立组织织统一一的宗宗旨、、方向向，他他们应应当创创造并并保持持使员员工充充分参参与实实现组组织目目标的的内部部环境境。整合力力量最高管管理者者方针针目标标顾客需需求应充分分考虑虑各方方面需需求计划远远景目目标，，建立立方针针与目目标营造良良好环环境提供所所需资资源承认绩绩效，，激励励员工工原则三三：全全员参参与各级人人才是是组织织之本本，只只有他他们的的充分分参与与，才才能使使他们们的才才干为为组织织带来来效益益。提高工作积极性主动评评估业业绩明确职责权限了解方针目标了解顾顾客需求求基层ISO9001领导层层原则四四：过过程方方法将活动动和相相关的的资料料作为为过程程进行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的结果果。资源管管理管理职职责产品/服务实实现测量、、分析析与改改进顾客需需求顾客满满意持续改改进四大过过程：：——管理职职责——资源管管理——产品实实现——测量、、分析析和改改进原则五五：管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。顾客的的需求求和期期望品质政政策与与品质质目标标确定过过程与职责责确定过过程测量方方法确定改改进方向实施改改进评价改改进结结果评审改改进措措施确定持持续的的措施施监控改改进结结果原则六六：持持续