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文档简介
工程质量投诉管理实施细则1总则1.1目的为强化公司质量服务意识，提高服务质量，实现工程质量持续改进，提升公司整体质量管理水平，制定本制度。1.2适用范围公司所属各单位。2职责分工2.1综合办公室负责对顾客的直接信息进行收集（顾客的直接信息包括来电、来函、来访等），记录在“顾客直接信息登记簿”上，并将信息传递到相关部门。2.2工程管理部负责施工过程中顾客投诉或不满意信息的收集、处理，并将处理意见与顾客进行沟通，做好记录，汇总分析。2.3技术质量部负责工程验收交付后顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并将处理意见与顾客进行沟通，做好记录，汇总分析。2.4其他部门负责本部门顾客投诉或不满意信息的收集、处理，汇总分析。2.5分公司（大项目经理部、事业部）：负责所辖范围内顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并上报公司，做好处理记录，汇总分析。2.6项目部负责本项目实施过程中以及竣工交付后顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并上报公司，做好处理记录，汇总分析。2.7各单位、各部门每年年底将顾客投诉情况进行整理、总结、分析，并根据实际情况制定系统整改措施及建议。3管理内容3.1对相关方提出的抱怨或申诉，公司相关职能部门和单位提出意见或建议，报公司主管领导批准，形成处理决定限期予以答复，及时将处理结果通知相关方；并建立投诉台账（见附件），保存处理记录。3.2重大投诉应立即向公司分管领导报告。3.3及时组织对投诉的调查，确属本企业责任的质量问题必须及时安排维修。3.4维修后应进行回访，直至用户满意为止，并填写工程维修通知/回复单（见附件）经业主签字确认。3.5投诉管理流程见下图：4附则4
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