新辣道项目2015年9月helpdesk汇报

helpdesk月度汇报

2015.9目录队列整体运营分析呷哺项目新辣道项目 1234权金城项目 呷哺项目月度汇报

呷哺电话呼入报修数据分析呷哺电话呼入报修数据分析无效来电总结

呷哺来电数据分析日期 问题记录2015-09-03 当时由于考勤服务器故障，集中报修采集指纹178单（包括突发事件）2015-09-04 考勤类报修23单，清理台12单2015-09-07人事系统和考勤系统登录不上，突发、2015-09-17 当日由于考勤服务器故障，导致集中报修131单考勤问题2015-09-18 当日呷哺更新菜单，导致45通集中报修HHT不能下载问题，后续更新完成后热敏打印机不出纸，报修27单。2015-09-22 当日由于更新菜单后版本不对，及更新完成后新品不能点餐，导致集中报修145单2015-09-27抽奖按键没有，导致报修增多呷哺来电数据分析日期 问题记录2015-09-04当日由于服务器故障，货单下载不了，集中报修44单呷哺case数据分析呷哺接起指标一.SLA接起率=坐席接话量/来电量呷哺指标Helpdesk在线解决率=1-（上门单+升级单）/case量)%呷哺指标派上门率=（上门单/有效case量）%升级客户单汇总报修问题分类BOH问题分类打印程序配置文件问题报修门店

有效报修问题TOP5数据分析白天单量大于本月白班平均值120白天单量大于120（具体）日期问题数量1P1BOH17P0后厨票据打印机不出单或出单乱码16P0点餐数据错误133P2考勤数据无法上传至总部1734P1BOH22P0后厨票据打印机不出单或出单乱码196P2其他后台电脑/服务器19P1BOH167P1考勤系统498P1考勤系统36P0后厨票据打印机不出单或出单乱码17P2其他后台电脑/服务器149P1考勤系统37P1POS机无法下载菜单更新22P0后厨票据打印机不出单或出单乱码19P1无法进行数据上传1716P1手持机无法下载更新菜单15P0后厨票据打印机不出单或出单乱码14P1POS机无法下载菜单更新1317P2考勤数据无法上传至总部13118P1手持机无法下载更新菜单21P1POS机无法下载菜单更新1822P1POS机无法下载菜单更新140P0后厨票据打印机不出单或出单乱码2127P1POS机无法下载菜单更新27夜晚单量大于本月夜班平均值40夜晚来电量大于40具体日期问题单量1P1BOH242P1BOH224P1BOH426P1BOH148P1无法进行数据上传26P1BOH189P0清理所有台位9P1HHT服务端8P1BOH716P1BOH4917P1BOH1718P1BOH32P0清理所有台位1119P1BOH1730P1BOH1922有效报修数据分析餐厅名称报修总量主要问题报修次数解决办法中关村步行街57后厨票据打印机不出单或出单乱码16重新配置打印文件,打开后厨打印程序呷哺10049后厨票据打印机不出单或出单乱码13重新配置打印文件,打开后厨打印程序顺义家乐福47后厨票据打印机不出单或出单乱码27重新配置打印文件,打开后厨打印程序石家庄翟营北国47前台pos打印机所有打印机打印不出纸16重启前台和后厨打印程序昌平永旺46后厨票据打印机不出单或出单乱码23重新配置打印文件,打开后厨打印程序加州水郡广场45后厨票据打印机不出单或出单乱码27重新配置打印文件,打开后厨打印程序定兴惠友44后厨票据打印机不出单或出单乱码22重新配置打印文件,打开后厨打印程序天津月坛商厦39前台pos打印机所有打印机打印不出纸14重启前台和后厨打印程序房山绿地39后厨票据打印机不出单或出单乱码19重新配置打印文件,打开后厨打印程序安贞华联33pos数据无法上传13重启经理电脑ftp服务和小地球程序,重新上传有效报修门店数据分析问题点总结一、本月报修最多集中在考勤数据无法上传至总部450单，后厨饮料打印机打印不出447单，清理所有台位332单，boh现金分析不出来306单。二、突发事件1、2015/9/3：由于总部考勤服务器故障，集中报修采集指纹178单。2、2015/9/4：因为总部服务器问题，导致门店报修BOH货单下载不下来，共计45单3、2015/9/6：由于总部服务器故障，导致餐厅集中报修HER水晶报表登录不了，共计35单4、2015/9/7：由于总部服务器没有修好，导致餐厅集中报修HER水晶报表登录不了，共计58单5、2015/9/17：因为总部考勤服务器故障，导致集中报修131单考勤问题6、2015/9/18：总部更新菜单，导致餐厅报修更新菜单后版本不对，及更新完成后新品不能点餐，共计163单7、2015/9/27：总部更新菜单，导致餐厅报修更新菜单后版本不对，及更新完成后抽奖活动不能使用，共计47单问题点总结突出问题一、考勤系统：本月考勤服务器出现了4次问题,9月3日考勤系统采集出现问题,导致餐厅集中报修餐厅打卡以后没有打卡记录,通过升级总部后解决。9月6日到9月7日考勤系统报表出现问题,导致餐厅集中报修EHR系统内水晶报表功能不能正常使用,后升级总部解决。9月17日考勤系统采集出现问题,导致餐厅集中报修餐厅打卡以后没有打卡记录,也是通过升级总部解决。二、热敏打印机不出纸：本月关于热敏打印机打印不出纸问题的报修有500多单，打印机打印不出纸的情况，多数因为前台打印程序、后厨打印程序没有启动或者是打印程序配置文件损坏、丢失导致的。每次都需要餐厅报修,远程重启程序或重新配置配置文件才能解决。突出问题技术建议一、热敏打印机程序问题： 前台后厨打印程序不能开机启动,配置文件经常丢失或损坏，希望总部能通过安装补丁或者更换打印程序彻底解决此类问题。二、考勤服务器问题: 虽然有一部分餐厅更换了新版本的考勤机系统,但是本月还是出现了服务器问题而导致的餐厅大量报修的情况，本月EHR系统也因服务器问题出现了水晶报表长时间无法正常使用的情况，希望总部维护服务器尽量减少此类问题的发生。技术建议新辣道项目月度汇报

新辣道电话呼入报修数据分析新辣道电话呼入报修数据分析新辣道来电数据分析9月25日问题汇总

新辣道来电数据分析9月9日，由于总部服务器问题造成JDE系统无法打开，这个问题报修15单有效报修数据新辣道指标一.SLA接起率=坐席接话量/来电量二.Helpdesk在线解决率=1-（上门单+升级单）/case量)%报修解决方式占比有效报修数据分析有效报修问题TOP5数据分析报修TOP门店有效报修门店TOP5数据分析新辣道北京四通华宇店问题分析

新辣道北京北苑店问题分析

新辣道北京太阳宫店问题分析

有效报修数据分析门店名称报修数量主要问题解决方法新辣道北京四通华宇店203次：雅座POS软件故障；4次：伺服软件故障；电话指导门店拔插连接线；重启服务器电脑；新辣道北京北苑店154次：网络故障；2次：伺服问题；电话指导门店拔插线路无效，安排上门维护；伺服卡死，重启电脑；新辣道北京西单华威店144次：考勤机软件故障；3次：伺服软件故障；连接数据库失败，需要重新配置；打印服务卡住，重启；新辣道北京太阳宫店123次：钱箱故障；3次：考勤机软件故障；钱箱故障，上门更换后远程调试；连接数据库失败，需要重新配置；新辣道北京航天万源店115次：钱箱故障；打印机驱动问题，重装后调试钱箱；新辣道西直门辣倒兔112次：收银台打印机不出单；3次：伺服软件故障；远程协助调试；重启电脑，重新连接；新辣道河北石家庄乐汇城店92次：Kronos系统；3次：服务器系统损坏；远程协助重装插件；电脑慢，清理，杀毒；新辣道北京世茂工三店108次：伺服软件故障；启动服务器电脑，远程调试；新辣道天津乐宾店82次：Kronos系统；3次：伺服软件故障；远程协助重装浏览器；重启服务器电脑；月度回顾问题总结：本月报修最多的是伺服问题，共56单。本月报修问题比较分散，没有统一性的问题，其中稍多一点的报修是无线接收的问题，后台管理系统设置问题等。其次是考勤机软件故障，共26单。此问题和之前出现的一样，均需要重新配置考勤前置机。另外是Kronos系统故障，共20单。大部分是因为总服务器问题造成无法生成排班。另外还有一些是因为插件或者浏览器升级造成无法使用。其他故障属于常规报修。本月突发事件：1、9月9号由于总部服务器问题造成JDE系统无法打开，报修15单。月度回顾技术建议1、对于考勤前置机软件故障：针对考勤前置机总是提示数据库连接失败的问题，希望总部能给一个有效的办法，能够减少问题出现的次数。2、对于Kronos系统无法打开：目前此问题少了很