TOYOYA-服务经理培训(06)-第四天-车间管理

0车间内的管理1车间安全5S与车间区域管理主要内容：2销售店的环保标准遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。废弃物放置场设置屋顶，以免雨水进入。在机油库与废油库上设置防液堤。紧急情况时，防止第二次污染。设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理。用标牌明示配水管、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。1234563基于“丰田环境对策计划”的服务部门的环境方针环境管理体系③地区首屈一指

的环保成果①守法、零问

题/投诉②降低环境风险

环境基础5项：１．选任环境负责人２．遵守环境法令宣言３．适当处理危险废弃物４．适当处理排水５．回收A/C制冷剂●关于环境条件，经销商的自主监查活动和总代理商的交叉检查，实施经销商环境风险监查计划（DERAP）。

*DealerEnvironmental

RiskAuditProgram

经销商环境管理方针4<根据经销商的进展情况，从环境风险最小化走向降低负荷

>作业标准/记录簿中间统计纠正报告自主对策环境基础5项对策宣传方针面向经销商的宣传指导、工具等结果汇总结果统计自主监查

⇒纠正

⇒标准化/记录DERAP实现证书共同签名TMCGTMC

DLR推进计划、经销商指导、工具等中间统计（达成/计划/未定）2007/3

4

5

6

789

101112自主监查报告掌握环境负荷

⇒改善试行改善事例①②

2007年经销商环境启蒙宣传活动日程5提高效率、腾出有用空间、降低失误、建立专业形象5S：安全、维护：规定位置、定期保养、检查、更新、环保67整

顿清

扫整

理清洁素

养实施方案的改革自我检讨改善销售店自行检查存在的问题GTMC检查5S实施状况8整理9整顿10清扫11清洁12素养13WorkSafety（安全）AccidentsduetohumanfactorsAccidentsduetophysicalfactors14151617181920215S的管理要点在哪里？22GTMC与销售店的交流23主要内容丰汽丰田售后服务的组织架构各部门功能描述丰汽丰田培训体系24服务科规划室巡回室培训室技术服务室丰汽丰田售后服务的组织架构部门功能描述25一、丰汽丰田售后服务的组织架构部门功能描述GTMC销售部售后服务科组织架构26一、丰汽丰田售后服务的组织架构部门功能描述GTMC销售部售后服务科组织架构（续）27服务政策的提议/规划与实施服务系统的规划与研发产品质量的改善推进与市场技术问题的解决服务技术的培训销售店服务人员的培训与教育售后服务市场规划销售店服务流程的研究与方案制定服务CSI管理服务KPI管理保修售后市场的管理指导销售店服务领域的规范作成售后服务政策的实施对销售店进行服务业务指导销售店服务的相关信息的反馈一、丰汽丰田售后服务的组织架构部门功能描述服务科服务科规划室服务科巡回室28服务顾问教育相关服务技术岗位教育服务业务管理培训（如：服务经理培训、车间主管培训、服务顾问培训、一般维修技师培训、钣金&喷涂技师培训等）服务手册的制成培训计划方案制作人员数据库管理维修资料管理组织认证考试组织技能竞赛市场信息的反馈售后服务政策的实施区域改善方案制定推进改善质量销售店技术指导服务科技术服务室服务科培训室一、丰汽丰田售后服务的组织架构部门功能描述2930SA:GTMC培训体系介绍31第2级高级服务顾问证书第2级第1级第1级服务顾问证书32培训项目课程内容基础培训“广汽TOYOTA”特色服务、售后系统操作、保修规程、标准服务流程，汽车基础知识，售后服务顾问基本素质和职责。第1级培训电话技巧、顾客关怀技巧、处理客户投诉技巧、7步法服务流程、针对服务顾问的保修指南和TheTOYOTAWay。DI导师培训售后系统操作、保修规程、标准流程、导师授课技巧。第2级培训管理基础、销售和市场对策、顾客投诉应对和分析、高级顾客关怀技巧。SA:33一般维修技师

3435TEAM21共有6个认定类型。丰田技术员：在规定的时间内完成定期保养。丰田专业技术员：在规定的时间内完成常见工作。丰田诊断技术员：诊断技术员发动机诊断技术员底盘诊断技术员电气对单独的系统进行简单诊断。丰田诊断技师：对综合的系统进行高级诊断36新车型培训诊断技术员专业技术员丰田技术员诊断技师发动机底盘电气37课程目标内容培训时间学员要求丰田技术员在规定的时间内按流程完成定期保养基本的售后服务知识和定期保养30小时(5天)1年以上维修经验，中专以上学历专业技术员在规定的时间内完成常见维修工作常见维修工作和总成大修48小时-60小时(8-10天)通过了“丰田技术员”认证诊断技术员发动机对单个的系统故障进行基本的诊断统构造和运作等基本知识30小时(5天)通过了“专业技术员”认证底盘30小时(5天)通过了“专业技术员”认证电气30小时(5天)通过了“专业技术员”认证诊断技师对综合的系统故障进行高级诊断综合系统的先进诊断60小时-78小时(10-13天)通过了“诊断技术员”3个类别认证新车型培训掌握新车型功能和特点新车功能，特点和诊断12小时(2天)参加过“专业技术员”以上培训38[诊断技师]

[诊断技术员]

[专业技术员]

[丰田技术员

]例：14位技师的配置39钣金新员工&学徒丰田车身技师丰田专业车身技师丰田大师级车身技师喷漆丰田喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田大师级喷涂技师等级钣喷技师

2级培训&考试3级培训&考试新员工&学徒丰田技师丰田专业技师丰田大师级技师2级培训&考试40资格评估项目笔试SM评估丰田车身技师第一级培训可以进行简单的面板维修日常工作中的态度、准确性、速度和努力程度等丰田专业车身技师第二级培训可以进行所有的面板维修和小规模车身校正丰田大师级车身技师第三级培训可以进行钣金维修质量检查和严重损伤的维修41资格评估项目笔试SM评估丰田喷涂技师第一级培训可进行纯色漆的调色和喷涂日常工作中的态度、准确性、速度和努力程度等丰田专业喷涂技师第二级培训可进行双层喷涂调色和喷涂丰田大师级喷涂技师第三级培训可进行喷涂质量检查和多层喷涂。42目标设定43主要内容销售店的资料分析目标制定与计划执行44☆盈亏临界点某服务中心某月的经营数据如下，计算其盈亏临界点。1、备件收入：75938元，备件成本：69035元2、工时费收入：39279元3、该月维修台数：507台次4、除备件外所有成本为：36767元（不含其他部门管理费用分摊）5、平均单车产值为（元/台次）：6、平均单车变动成本（元/台次）：7、盈亏临界点（台次）：

???45☆盈亏临界点

平均单车产值P为（元/台次）=维修收入/维修台次

=（75938+39279）/507=115217/507=227.25

平均单车变动成本V（元/台次）=备件成本/维修台次

=69035/507=136.1636767元金额(元)台次(台)0临界点Q固定成本F可变成本维修收入

维修收入S=P×Q

总成本Z=V×Q+FS=Z时,P×Q=V×Q+FQ=F/(P-V)=36767/(227.25-136.16)=404(台)46年度目标管理方案原则

SMART原则：S—具体的（Specific）M—可衡量的（Measurable）A—可达到的（Attainable）R—相关的结果（Relevant）T—基于时间的（Time–based）47帕累托二八原则鱼骨图PDCA进度控制表5W1H常用分析工具48转?不转?49PDCADCAPCAPDAPDCPDCAPDCA（Plan计划，Do去做，Check检查确认，Action处理）

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