职场沟通技巧培训

职场沟通技巧培训课件第一页，共29页。1/11/20231大

方

得

体

1.角色定位：职责与权力

2.解决冲突的沟通技巧

3.建立内部客户概念

4.上下级沟通礼仪

5.与其它部门沟通的要点

6.模拟练习/案例分析魅力

无限

沟通技巧篇第二页，共29页。1/11/20232－－角色定位：职责与权力

成长管理模型

个人目标评估

明确位置和目标

你的职责和权力沟通技巧篇之一第三页，共29页。1/11/20233一、找出你所面临的问题

解决冲突的技巧

7种常见的摩擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出“最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。第四页，共29页。1/11/20234人际关系问题、制度问题、组织本身的实力水平问题个人方面：对待工作情绪化你所面临的问题第五页，共29页。1/11/202351、“跟这些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！”3、“没那么容易。”4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”5、“他们竟然不……”6、“我只好……”7、“他们从来都不……”8、“他们总是……”9、“谁都不理解我……”10、“我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信号第六页，共29页。1/11/20236全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任

委屈、冒火/无奈第七页，共29页。1/11/20237有犯罪感或负疚感分心破坏人际关系破坏团队合作其他二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？第八页，共29页。1/11/202381.如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“

”来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事第九页，共29页。1/11/202392.“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路3.“就事论事”有难度

4.从组织的角度出发处理问题第十页，共29页。1/11/202310不要对自己说：

“他在指责我犯错误了”

“她不该那样对我说话。”

“你也不怎么样，还不是照样出错。”应该对他说：

“你看我们应该如何解决这个问题？”

“请你告诉我需要怎么做，好吗？”

“我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”

从组织利益出发处理问题的技巧第十一页，共29页。1/11/202311工作中人的环节里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去

解决冲突的根本办法第十二页，共29页。1/11/202312－－建立内部客户概念

3.1.沟通现状

3.2.忽略了的组织原则

3.3.内部顾客观念

沟通技巧篇之三第十三页，共29页。1/11/2023133.1内部沟通现状

我们对“人的环节”重视度如何？首先使内部员工满意了吗？“努力干活”等于“令客户满意”吗？第十四页，共29页。1/11/2023143.2组织的基本原则是怎样被忽视的

一个组织最基本的原则是什么？三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”客户之间的差异性

第十五页，共29页。1/11/2023153.3、内部顾客观念：“令客户满意”的六大好处

让员工放松；提高效率；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机强化团队合作精神，齐心协力获得更多的收益第十六页，共29页。1/11/2023163.3、内部顾客观念：1.下一环节就是客户你的VIP2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.懂得令客户满意才是你的职责4.懂得获得反馈是令客户满意的前提5.懂得客户间差异，具有对象性、技巧性－以礼相待－从组织的利益出发，就事论事······6.经常考虑以下问题：第十七页，共29页。1/11/202317

哦，要经常想这些问题？你做事时是不是首先想到对方的需求？你所做的有没有根据对方差异而有所调整？你有没有站在对方的角度进行换位思考？你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？

第十八页，共29页。1/11/202318

上下级沟通

－小李的烦恼：拍马屁？

－两难的题目

－真诚相待、理解万岁

－善于沟通

重视礼仪

掌握开会和汇报技巧

运用投资回报率最高的方法

合作伙伴关系

－赢得尊重和重视

沟通技巧篇之四

第十九页，共29页。1/11/202319还记得吗？你做事时是不是首先想到对方的需求？你所做的有没有根据对方差异而有所调整？你有没有站在对方的角度进行换位思考？你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？

第二十页，共29页。1/11/202320个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：小张的职责是：小张与我的最佳沟通方式是：小张的三个优点是：角色：上司第二十一页，共29页。1/11/202321个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：我的领导喜欢的沟通方式是：老板说我做得好的三点是：角色：下属第二十二页，共29页。1/11/2023225.与其它部门沟通的要点

沟通技巧篇之五

第二十三页，共29页。1/11/202323还记得吗？你做事时是不是首先想到客户的需求？你所做的有没有根据客户差异而有所调整？你有没有站在客户的角度进行换位思考？你有没有让客户感受到你所做的努力及其成果？

第二十四页，共29页。1/11/202324该项工作目标自测评估该项工作的目标是：我所做的工作要求是：该工作我的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：上游的职责是：上游与我的最佳沟通方式是：上游做得好的三点是：角色：下游第二十五页，共29页。1/11/202325该项工作的目标自测评估该工作的目标是：我所做的工作要求是：我工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：下游喜欢的沟通方式是：下游说我做得好的三点是：角色：上游第二十六页，共29页。1/11/202326该项工作的目标自测评估该工作的目标是：我们所做的工作要求是：我们工作的责任是：在我们的工作中三个优先考虑的方面是：我们达成共识的沟通方式是：对方说我做得好的三点是：上游+上游第二十七页，共29页。1/11/202327部门沟通改善要点1.明确共同目标2.有效的会议3.建设性的沟通技巧－－提出和接受反馈意见的