导购卖货应该这样说

终端销售品牌零售教育宝典

“不要”是每个人防御时常用的一句话，但一句“不”并表示对方真正拒绝，殆半情势下他只是一种藉口，或许他需要更多的资讯，另一种人是因为听说而拒绝，所谓嫌货才是买货人。因此，当我们听到客户说“不要”的时候，千万别气馁，推销戏码才真正开始哦！

顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

化妆品的定义：

根据国家《化妆品卫生监督条例管理规定》：是指以涂搽和喷洒类；附着在皮肤表面和毛发部位，以达到修饰美容和消除不良气味的化学工业产品叫化妆品。

01、其实我很想买，就是没钱；02、这个产品包装不好看，质量肯定不好；03、让我考虑一下吧；04、价格太贵，我不想买；05、香味不好闻，怪怪的；06、我也是卖化妆品的，从来不相信这东西；07、你卖化妆品老板给你多少工资和提成；08、我老公（老婆）不同意；09、等一段时间再说吧；10、我公司工资高，愿意去吗；11、我不知道怎么买；12、资料没有时间看，不买了；13、这个产品没有听说过，也没有明星代言？114、等我朋友用了再说吧；15、我的皮肤很好，不需要用化妆品；16、我对化妆品不感兴趣；17、不用你介绍，我自己看看再说吧；18、别地方价格比这儿低；19、别多说，我不买；20、我怎么相信你们的产品是真货；21、随便看看，看中了我会买；22、我怀疑你们的产品是假货；23、我都是用进口的，这些我根本就看不上；24、我家里有很多化妆品；25、我皮肤过敏，不敢买；26、没有赠品就不买了；27、我年纪大了，用不用无所谓；28、我从来不用化妆品，你还介绍给我；29、我用过，一点也不好；30、祛斑的没有效果，用后反而斑更多；31、连你自己都不用，怎么介绍给我；32、你昨天说过，不好可以拿过来退；33、你们从哪里进货；34、我朋友也是做化妆品的，他会送给我的；35、其实你们的化妆品进价很低，卖价太高了；36、你告诉我，什么叫化妆品；37、洗面奶、洁面乳、洁面啫哩，洁面霜各有什么不同38、眼霜根本不祛皱纹也不去眼袋和黑眼圈；39、化妆品是骗人的；

40、我用过很多祛痘的产品根本不管用；

41、你们的彩妆颜色不稳定，容易脱妆；

42、眼影颜色一点也不好，我还是选别的吧；

43、腮红的质感一点儿也不好，我还是不买；

44、唇彩一搽就干、不保湿，不光亮，还有苦味；

45、干粉使用之后，不是你说的那么透亮啊；

46、你化妆的手法还不如我规范，你能化好妆？

47、你们的眉笔太硬了，画的时候非常疼；

48、干粉和湿粉在什么情况下使用比较合适？

49、你们的彩妆最大特点和卖点是什么？

50、什么叫烟熏妆？有什么特点你能告诉我吗？

51、口红和唇彩能同时使用吗,有人说不可以？

52、连你自己都不化妆怎么象我介绍？53、隔离霜和防晒霜能同时使用吗？有人说不可以？还有人说同时使用是多此一举，你认为呢？54、BB霜和粉底霜有什么不同？能同时使用吗？56、珠光眼影和亚光眼影各有什么不同？分别适合什么年龄的人使用？57、红色眼影能当胭脂使用吗？有人说可以，你说呢？58、眉粉和眼影是否能合并使用？眼影为什么容易出线形成一条线？应当怎么样解决这个问题？59、眼线笔好用还是眼线液好用？在什么情况下使用眼线笔和眼线液？适合什么样的眼睛？60、蜜粉为什么不好卖，怎样才能卖好？

同样的市场，同样的地段、同样的人员、同样的投入、同样的装修风格、、、为什么别人的生意会异常火爆、为什么你的生意只是平平淡淡、你可以拒绝学习、但是你的竞争对手在不断的努力和学习，如果你继续用过去的观点和想法，会有同样的结果，甚至更差的结果！1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应一言不发或者冷冷回答：我随便看看该问题在我们零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困扰，不知道如何处理。其实要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人可能就是来只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。

a、没关系、您随便看看吧；

b、好的，那您随便看看吧；

c、那好，您先看看，需要帮助的话叫我；现场诊断错误应对模板演练没关系，您现在买不买无所谓，您先可以了解一下我们的商品。来，我先给您介绍一下我们店刚的几款很有特色的新品、、、请问，你平常用的是、、、

点评：先顺着顾客的意思，以轻松语气来缓解顾客的心理压力，同时用好消息的方式介绍新品，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，导购人员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利。没关系，买东西是要多看看，不过小姐（先生），我真的想向您介绍我们最新上市（老品）的这款新品，非常适合您，而且这几天卖的非常好，你是自己先了解还是我来帮您介绍，来！这边请、、、

点评：先认同顾客的意思，以轻松语气来缓解顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋地语调引导顾客了解你所推介的商品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利。

实战策略

接近顾客最佳时机

招呼顾客九字秘诀

积极有效引导顾客站好位管好嘴站好脚

明白什么叫导购吗？导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。有的导购缺乏主动，往往被客人牵着鼻子转，从而失去主动权，也有很多店老板刚招进来一个店员不进行岗前培训就直接上岗，这样对做销售带来很多不利因素。不断引导并推动顾客走向有利于购买的方向前进才、、、个人观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买

的方向前进零售终端经常发生这样的情况，许多店员在处理陪伴购物这的反对意见要么对顾客片面强调商品的特点，要么一味的迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在着以下错误的语言应对，如：2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人就不买帐说道：我觉得一般，到别处看看吧错误应对

a、不会呀，我觉得挺好；

b、这是我们店里主推的产品；

c、这个产品很有特色，怎么会不看好呢；

d、甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样呢；现场诊断模板演练小姐（先生），你不仅精通化妆品（彩妆、护肤、洗涤），而且对朋友也非常用心，能带上你这么好的朋友来一起选购真好，请教一下，您觉得那款不适合呢？我们可以交换看法，然后一起帮助你的朋友挑选到真正适合她（他）的东西，好吗？

点评：先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教她（他）对购买化妆品的建议，只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大的提升。你的朋友挺专业的，并且非常用心，难怪你会带她一起过来了购买（对陪同购买者）请问小姐（先生），您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我吗？我们一起来和你的朋友提供建议，帮助她找到一套更加适合她的产品，好吗？

点评：先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、心细等，然后再询问陪同购买者的看法，将她（他）成为自己的建议者，只要她（他）给出建议，销售过程就可以继续前进。

实战策略

观察分析角色判断

影响全场事先预防

巧用关系相互施压

积极应对征询建议个人观点：陪同购物者既可以成为敌人，也可以成为朋友

导购到底该做什么1、主动引导顾客回答问题2、适当的赞美顾客3、主动推荐并引导顾客推荐产品4、适当的时候成交3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买的决定而离开现场诊断这个问题只所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有正确掌握方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。错误应对

a、这个产品真的很适合您；

b、真的非常适合您，您就不用考虑了；

c、、、、无言以对，开始收拾东西；

d、那好吧，那你们商量好了再来吧；模板演练

您有这种想法我可以理解，毕竟是你买一套（你目前有类似的）需要几百块钱呢，肯定要考虑一下，这样买了才不后悔，这样好吗？您再坐会儿，我多介绍几款给您，多比较一下，这样会更好些、、、

点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其它几款商品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。小姐（先生）这套（款）产品非常与你的职业（肤色）相吻合，并且我也觉得你也很喜欢，可你说再考虑一下，您是觉得我不专业还是介绍不清楚（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑，以便成交）。

点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就是当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。因为很多时候往往是逼的太紧也会失去顾客，这个道理我们都懂。

实战策略

找原因施压力，刚柔并济

对症下药，推荐立即购买

增加顾客回头率最后一件优惠活动即将结束赠品有限、、、个人观点：适度施压可以提高店铺业绩，70%的回头客会

产生购买行为。

感动顾客两个关键时刻1、顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。2、顾客付款前对他要好，顾客付款后对他要好。温馨小提示：售前服务只能让顾客满意，而感动顾客一定要在售后，只要顾客一感动就会成为你一生的好朋友。4、我们建议顾客感受一下我们的产品，但是顾客却不是很愿意现场诊断有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客在店内停留的时间更可以提升销售业绩。错误应对

a、如果喜欢的话，可以感受一下；

b、这是我们的新品它最大的优点是、、、

c、这个产品也不错，您可以感受一下；

d、你刚才不是说您没有吗，那就感受一下；模板演练

小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为您的气质与职业（身材），使用了这款产品效果一定会更好，小姐，来，光说好用还不行，这边有化妆椅，请坐下，我来为您设计一款妆容。

点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其它几款商品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。小姐您真有眼光。这款产品使我们店刚上市的新款，卖得很好！来，我为您介绍一下，这款产品、、、非常受白领女性的欢迎。产品是您在用，您自己觉得好才是最重要的。我来帮你设计适合你的妆容。

点评：认同顾客的选择并用兴奋的语调应在热销的氛围，然后迅速的引导顾客亲自体验商品的优点，通过对比让顾客产生兴趣，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。但是，提醒妆容不能过于夸张，一定要适合她的职业定位。个人观点：无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。

实战策略

把握时机真诚建议

巧用肢体引导顾客

压力缓解学会坚持

真诚探询重新推荐

专业自信给出理由

高利润门店经营六大维度1、目标客户：赚谁的钱要明确2、产品合适：满足顾客需求3、便宜为王：降低购买成本4、促销点缀：一定找准卖点5、价格无敌：具备最大竞争力6、关系营销：因为店铺生存在一个外部环境里，经营者一定要维护好相关利益方的关系，广善结缘。5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除她的疑虑？现场诊断顾客表面上是怀疑货品的质量问题，实质上的对导购的不信任。要让顾客对您产生信任的话，用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客的信任，所以我们平常用的语言是不合适的。错误应对

a、您放心吧，质量都是一样的；

b、都是同一批货，不会有问题；

c、都是同样的东西，怎么会呢；

d、都是同一个品牌，没有问题；模板演练

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在，不过我负责人的告诉您，虽然是特价，但它们都是同样品牌，质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠的多，所以现在买真的非常划算！

点评：首先学会认同的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调顾客现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定，这样成交就容易的多。您这个问题问的非常好，我们以前也有一些老顾客也有过有过类似的顾虑。不过我负责人的告诉您，不管是正价还是特价，品牌质量都一样，而且价格要低得多，所以非常划算，您安全可以放心的选购！

点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺来降低顾虑心理，顺便可以强调特价品德优点以推动顾客成交。给顾客一个充分合理的理由，使顾客自己感到放心。个人观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导

购人员。

实战策略

行为坦诚

视顾客为亲人和朋友

牙齿当钱用

眼睛会说话语言坦诚

零售终端销售的最高境界销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。我们可以不把商品销售出去，但是一定要把顾客的信任与好感贩卖出去，将顾客成为我们的朋友，如果实在没有办法将顾客成为我们的朋友，千万不要把我们的顾客成为我们的仇人，一旦出现或者失去一位顾客，他很有可能不断到处散布不利于我们的负面口碑。6、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？现场诊断其实这是因为顾客对我们说的话缺乏信任感，所以，要恢复顾客对我们的信任感，适度引导顾客非常重要，此时，如果我们仍然用一下方式来回答顾客，将无济于事，并且有可能将问题搞得更加复杂。错误应对

a、如果你这样说，那我就没有办法了；

b、算了吧，反正我说了你也不信；

c、保持沉默不语，干脆做自己的事情；

d、如果是您卖东西，您肯定也是这样说；模板演练

我们的店是老店，在这里有三年多了，我们的生意主要就是靠您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心、、、

点评：首先认同的顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心里好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。我们的瓜确实很甜，并且在这里卖了很多年，如果瓜不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜天还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，小姐，这边请！

点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品，这样在体验产品的过程中，其实就已经接受了你的观点，所以在销售过程中，体验式销售非常关键，而其不能掉以轻心，随意忽略。个人观点：当顾客不信任我们时，我们要做的工作就是恢

复顾客对我们产生信任。

实战策略

缺乏商业诚信将会、、、

不择手段会给我们、、、

拒绝提供售后服务、、、

老鼠过街人人喊打、、、

认同是为了更好地说服认同就是符合并加以接收对方的观点。

7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己家里人，但却说要把家里人带来再决定。现场诊断

这是由于顾客担心买到东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫不决。这种情况尤其在服装，通讯及小电器等零售终端表现得更为普遍。我发现店铺人员通常会用四种方式来应对顾客。错误应对

a、不要等，现在不买很快就没有了；

b、您现在买就可以享受折扣；

c、那好，把您家里人带过来再说吧；

d、其实您不要用这种说法来安慰我，我知道您不会买的；模板演练

真羡慕你的老公（男友），您有一个这么关心您的老婆（女友）上个星期这样的顾客给自己的男友（女友）买这套产品，我相信您通过这种方式给您的男友（女友）制造一份惊喜和浪漫他一定会很开心！

点评：导购要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将您的观点告诉顾客，让顾客感觉真是可信。另一方面，导购要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”使用产品的感觉、、、您做事真的很细心，其实您刚才也说了无论从包装还是香型都适合您先生（太太）。我想知道，现在是哪方面的问题让您比较难以作出决定呢？我帮你包好，您拿回去您的先生（太太）一定会非常喜欢！

点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性的解决问题。同时你再采取肢体语言和话语来解决顾客的想法和矛盾，以便达成销售目的。

个人观点：优秀的导购人员经常被故事打动顾客。

实战策略

销售做的是心理

成交考的是引导

用利益策略打动顾客

推动顾客立即购买

优秀的导购特别会讲故事1、《一件小事》2、《豆芽的故事》3、《坐井观天》4、《购物遐想》5、《有收获的一堂课》6、《化妆给我的美感》7、《哪种快餐有营养》8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决，如：我认为一点儿也不好、、、现场诊断可以看得出来你们被这个问题困扰了很久，并且还一直被困扰着，其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用一下方式来处理，我想结果会变得更加糟糕。错误应对

a、那里不好啊；

b、你不买东西就不要乱说；

c、你不要听她的，她乱说；

d、拜托你不要乱说，好吗？你是什么人？模板演练

感谢你的建议，请问你想看点什么？（快速处理闲逛顾客后，将目光重新转移到顾客身上），我在这个行业已经五年了，我是真心为您服务好。我认为这款产品非常适合您，您看（介绍优点），您觉得呢！

点评：用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛顾客的消极影响。（微笑着对闲逛顾客）小姐，用护肤品（彩妆）是给自己喜欢的人欣赏的，我在这个行业已经五年了，我可以负责人的说，我想你使用这套（款）产品之后，我相信您的先生（男友）一定会觉得很有面子！

点评：通过稍有压力的提问可以让相当部分的闲逛顾客“知趣”的离开，如果还是不离开，你就招呼同事来配合完成，如：小张，帮助顾客、、、快速处理完闲逛顾客，然后调整重心主攻目标顾客，用联想化的语言在顾客大脑刻上印记，从而激发顾客的购买欲望。个人观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃，弱化与

转移。

实战策略

镇定自如不失态

真诚感谢巧转移

调整重心树形象

流动卖场顾客多

金牌导购问的比说的多销售现场导购现象：1、整天吊个苦瓜脸，懒得说话2、整天像个小喇叭，叨叨不休丝毫没有顾客说话的机会，很多顾客就这样失去兴趣匆忙逃开。1、提问，让顾客参与进来2、提问、引导顾客思维在与顾客沟通的过程中，希望好好地认识到这一点，坚决抛弃一见面就喋喋不休的坏习惯。9、听完导购介绍后，顾客什么也不说，转身就走该怎么办？现场诊断聪明不等于智慧，能说不一定会说，导购在接待顾客时最忌讳一味地不顾顾客的感受，喋喋不休令顾客非常讨厌，很多导购此时不寻找自身原因，总是找顾客的错误来证明自己没有问题，来原谅自己。错误应对

a、好走，不送；

b、这个很不错啊；

c、先生（小姐）稍等，还可以看看其它的；

d、你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练小姐，您好，请留步，真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您寻找一款适合您的产品，所以不能麻烦您告诉我您的真正需求，我重新为你介绍好吗？

点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们的销售情节，俗话说：人在屋檐下不得不低头，好马还是会吃回头草的！小姐，能不能请您留一下步，您买不买东西真的没有关系。我只想请您帮个忙。我进入这个行业时间不长，麻烦你告诉我哪些方面您不是非常满意，这样可以方便我改进工作，真的非常感谢您！请问、、、

点评：导购首先要从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客的需求并作推荐！

实战策略

不要轻易伤害顾客

说顾客喜欢听的话

行为肢体语言会影响销售

请引导顾客关注价值

不要打价格战只能打价值战最终目的就是满足顾客个性化的需求，以最快的速度整合自己所有资源，以最大限度德满足用户的需求，这就是价值战的打法，也是企业最核心的竞争力所在。产品的质量一定要好，否则价值只能算是无源之水，强大的开发能力，不断加强品牌建设。完善品牌的美誉度和知名度。个人观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大

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