丽思卡尔顿客户关系管理

丽丝卡尔顿酒店目录企业背景客户识别客户价值识别客户组合战略企业背景

丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者”而著称的酒店经营者恺撒•里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征，配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明了。

宏观环境分析1.政治法律（1）积极因素

我国对于星级酒店的政策是始终支持的，相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然相对高一点，但是其环境与服务却占有很大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更加适合我国当代的基本国情，是我国经济发展的需要。2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势（2）消极因素

我国目前正在大力提倡厉行勤俭节约反对铺张浪费，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。总结：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律环境机会与阻碍并存。开放的政策有利于在第三产业中隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销售情况。2.社会经济

根据国家统计局的最新数据显示2014年全年国内生产总值636463亿元，按可比价格计算，比上年增长7.4%。随着着居居民民可可支支配配收收入入的的增增加加居居民民的的消消费费需需求求也也随随之之变变化化。。人人们们对对于于奢奢华华和和健健康康水水疗疗的的体体验验需需求求为为丽丽斯斯卡卡尔尔顿顿酒酒店店提提供供了了更更广广阔阔的的市市场场；；我国国经经济济的的平平稳稳增增长长势势必必会会带带动动旅旅游游业业的的良良好好发发展展，，源源源源不不断断的的游客客为丽丽思思卡卡尔尔顿顿酒酒店店提提供供了了更更多多的的客客源源。。微观观环环境境分分析析1.行业业现现状状分分析析中国国酒酒店店行行业业伴伴随随着着国国际际酒酒店店业业的的发发展展与与渗渗透透，，在近近些些年年取取得得了了良良好好的的发发展展趋趋势势。。回顾顾过过去去的的20年，，中中国国酒酒店店业业的的发发展展历历经经了了80年代初的的茫然无无措，到到90年代开始始的突然然启动，，再回归归到现在在的生机机盎然。。发展到到如今，，酒店行行业的生生命力非非常的旺旺盛。近年来全全国酒店店业年营营业额情情况，，从图中中可以看看出近几几年酒店店的营业业额呈波波动上升升趋势，，这说明明近几年年酒店行行业整体体发展趋趋势为稳稳定上升升。2.行业竞争争我国酒店店行业的的竞争具具有国际际化趋势势。酒店店行业是是我国与与国际最最早接轨轨最早、、开放步步伐最快快的行业业之一，，酒店行行业当前前的竞争争态势错错综复杂杂。首先，世世界排名名前十位位的国际际酒店管管理集团团均已进进入中国国市场。。市场需求求环境1.高档消费费人群追追求奢华华体验2.企业开高高档商务务会议时时需要3.休闲度假假有水疗疗、高尔尔夫等特特殊需求求4.个人举办办婚礼、、纪念日日丽思卡尔尔顿的CRMCRM在丽思卡卡尔顿的的语汇中中，代表表“CustomerReallyMatters”(客人确实实重要)丽思卡尔尔顿管理理者认为为客户关关系管理理就是创造价值值，包括为为顾客创创造价值值，以及及为业主主、加盟盟者和管管理者创创造价值值。向客人提提供实际际利益、、充分运运用现有有的科技技和资源源，以及及在各个个接触点点建立共同的宾宾客视图图。客户识别别市场定位位发现潜在在客户，，发现客客户需求求，发现现最有价价值客户户5%的高高层职员员和上等等旅客市场调研研（一）客客户识别别1.确认认企业所所在行业业丽思卡尔尔顿酒店店处于酒酒店行业业，同时时又走得得是高端端服务，，接待上上流人物物的方向向，它的的竞争对对手是跟跟它一样样选择高高端方向向服务的的酒店行行业，例例如希尔尔顿酒店店。北京丽思思卡尔顿顿酒店北北京国国贸CBD外围的华华贸中心心深圳星河河丽思卡卡尔顿酒酒店地地处福田田商业区，毗邻深深圳国际际会展中心心上海波特特曼丽嘉嘉酒店地地处繁繁华的商业街香港丽思思卡尔顿顿酒店坐坐落在在香港商业及文化中中心的新新地标环环球贸易易广场广州富力力丽思卡卡尔顿酒酒店位位于珠江新城城兴安路广广交会会新馆隔隔江相望望多位于商商业区商商务客客户较多多2.确定定细分变变量和分分割市场场对于卡尔尔顿酒店店来说，，心理因因素和地地理因素素影响较较大。人人们在选选择酒店店时，会会考虑到到自己的的收入情情况，也也会考虑虑到生活活方式，，地理位位置上。用北京的的卡尔顿顿酒店举举例来说说，都处3.评价价和选择择目标细细分市场场卡尔顿选选择的细细分市场场都是从从建立至至今一步步步选择择出来的的，每一一个细分分市场都都符合卡卡尔顿酒酒店自身身的要求求。它的的目标也也很明确确，就是是打造高高服务质质量的高高端酒店店。4.搜寻寻潜在客客户卡尔顿酒酒店搜寻寻潜在顾顾客的方方法很多多，最主主要的几几种是：：博览会会等会议议展览后后的后续续住店工工作，与与主持会会议人员员取得联联系。还还有就是是网络搜搜索，建建立自己己的网络络主页，，在这个个信息化化时代更更能体现现出网络络优势。。卡尔顿顿酒店也也经常举举行公关关活动，，让公众众更加清清楚记得得卡尔顿顿酒店的的名字。。客户价值值识别在《哈佛管理理导师》中有一门门课程叫叫做“以顾客为为中心”，其核心心思想是是说并非所有有的客户户都是你你的上帝帝，只有有那些忠忠诚客户户才是你你真正的的财富，顾客保保持忠诚诚的时间间越长，，为公司司带来的的利润就就越多，，因为他他们创造造稳定的的收入流流，营销销费用也也会减少少，而且且随着顾顾客对公公司越来来越熟悉悉，服务务顾客所所需的费费用也会会下降；；同时，，忠诚的的顾客还还会带来来关联销销售——他们会向向亲朋好好友积极极推荐。。这样一群群人在丽丽思·卡尔顿酒酒店被称称作“终生客人人”。根据丽思思的统计计，有22%的客人贡贡献了大大约78%的生意，而总营业收收入中的的60%是由2%的客人贡贡献出来来的，也就是是说，每每50位客人中中，有一一位比其其他49位客人给给酒店带带来的总总收入还还多。丽思酒店店的人将将其视为为服务准准则的第第一条“建立良好好的人际际关系，，长期为为丽思·卡尔顿创创造终生生客人”的必然结结果。丽思酒店店的高级级领导力力总监Brian说没人知知道谁将将是这2%的客人，，但所有有的丽思思员工都都知道，，只要做做到这两条准准则，来来酒店的的每一位位客人都都有可能能成成为‘终生顾客客’。“我得到了了足够的的授权为为我们的的客人提提供独特特难忘和和个人化化的体验验”“我能及时时对客人人表达和和未表达达的愿望望及需求求做出反反应”Brian曾在海滨滨圣地加加州半月月湾的丽丽思酒店店工作，，一天他他在餐厅厅接待了了一位带带着两位位孩子的的普通客客人。对对方穿着着套头圆圆领衫和和大短裤裤，脚踩踩海滩鞋鞋，走在在洛杉矶矶大街上上，没人人会认为为有什么么特别之之处。本本着酒店店一贯的的待客之之道，Brian尽心地接接待了父父子一行行，看得得出来，，孩子们们非常喜喜欢这个个地方。。退房之际际，客人人出手订订下了8间海景套套房。在在接下来来的5年时间，，每到暑暑期，这这位客人人都要带带着家人人在这家家酒店住住上近4个月，每每次还都都住在那那8间面向大大海的套套房中。。小故事1一个家庭庭带着三三个小男男孩在周周末抵达达萨拉索索塔丽思思酒店。。在他们们入住的的最后一一晚，他他们在酒酒店的餐餐厅进餐餐。餐厅厅打烊时时，服务务员发现现椅子坐坐垫下面面隐藏着着一个毛毛绒小狗狗。服务务员立刻刻意识到到，三位位小男孩孩中的某某一位落落下了它它。时间间太晚了了，因此此服务员员们计划划在第二二天以一一种有趣趣的方式式归还那那个小狗狗玩具。。他们将将小狗玩玩具摆放放在餐厅厅中，做做出进餐餐的样子子、弹奏奏钢琴以以及在厨厨房中烹烹调美食食的样子子，并为为其拍照照，然后后为每一一张照片片配上故故事情节节。他们们打印了了所有的的照片，，为小宾宾客创建建了一个个名为“小狗历险险记”的图集。。第二天上上午9点，他们们将图集集和毛绒绒小狗玩玩具一起起送至宾宾客的房房间内。。当小男男孩看到到他丢失失的小狗狗时，欣欣喜雀跃跃；在这这个孩子子和他的的家庭中中，这段段美妙的的经历是是不会被被忘怀的的。小故事2丽思的员员工每时时每刻都都用心创创造着独独特的体体验，上上述故事事被公司司印成小小报，在在全球的的每个丽丽思的角角落中反反复传播播。每名名员工都都在试图图创造这这样美妙妙的服务务。当这这成为一一种每天天都无数数次地用用各种故故事演绎绎的文化化时，终终生顾客客只会是是必然结结果。正正因为不不知道谁谁是下一一位终生生顾客，，所以，，每一位位享受丽丽思服务务的客人人都得到到了最衷衷心地照照顾。客户组合合战略1秉承优良的黄金标准服务理念32采用先进的IT技术及时更新CRM系统制定完美的CRM发展战略1.黄金标准准丽思·卡尔顿酒酒店的特特色集中中表现于于它的““黄金标标准”。。该标准准包括了了：一个信条条一句座右右铭三步服务务二十项基基本要求求2.先进的IT技术万豪国际际集团先先进的预预订系统统—MARSHA，是酒店业业最具实实力的预预订网络络和需求求管理工工具。该该系统向向丽思-卡尔顿提提供了一一套名副副其实的的全球预预定网络络，该系系统借助助于全球球电子系系统，包包括全球球分销系系统(GDS)、免费电话话号码、、电传、、传真以以及互联联网等，，实现信信息时时时互通。。万豪国际际集团独独创的需需求预测测系统，，使丽思思-卡尔顿对对于不断断变化的的市场做做出及时时反应，，同时通通过调整整价格与与出租率率，实现现利润的的最大化化。另外外，共享享信息系系统，使使丽思-卡尔顿得得以扩大大其销售售与营销销范围，，同时使使丽思-卡尔顿得得以向每每一位顾顾客提供供个性化化的服务务，而这这正是丽丽思-卡尔顿品品牌的一一大特色色3.客户户个性化化服务“我们是是为淑女女和绅士士提供服服务的淑淑女和绅绅士”饭店提供供的是人人对人的的服务，，不是机机器对人人的服务务，强调调服务的的个性化化与人情情味。热情真诚诚地问候候客人，，亲切地地称呼客客户姓名名黄金标准准的三个个步骤允许员工工认为需需要为客客户提供供额外服服务或补补偿时，，无需报报告上级级主管等等候批准准，可以以直接在在授权的的2000美元元额度内内迅速处处理问题题，以创创造独特特而难忘忘的客户户经历。微博互动动，分享享体验企业为不不同客户户提供定定制产品品或者服服务，但但是没有有告诉客客户。记住客户户的偏好好，下次次光顾时时，会根根据客户户偏好安安排服务务一位英国客人人在丽思卡尔尔顿酒店总服服务台办理入入住登记，接接待员刚入职职不久，在与与客人的沟通通中了解到他他是第二次到到本酒店入住住，客史档案案中记载了这这位英国客人人的生活习惯惯和喜欢住的的房型及使用用的物品等等等。接待员按按照客人喜好好的中式客房房和一厚一薄薄的枕头等物物品需求，很很快办理妥当当。当客人进进入房间后，，满意地对接接待员说：““你们的服务务太细致了””。案例案例有一次，韩国国一家跨国集集团公司副总总裁到澳大利利亚出差，当当他住进丽思思·卡尔顿饭店后后，他打电话话给该饭店客客房服务部门门，要求将浴浴室内原放置置的润肤乳液液换成另一种种婴儿牌的产产品。服务人人员很快满足足了他的要求求。事情并没有结结束。三周后后，当这位副副总裁住进美美国新墨西哥哥的丽思·卡尔顿饭店，，他发现浴室室的架子上已已摆着他所熟熟悉的乳液，，一种回家