企业信息技术的应用投资

第六章信息技术投资学习目标学习完本章后，你应该：——了解信息技术投资应考虑许多因素，了解价值链中IT的定位策略；——学习如何考虑网络投资中的成本管理与效益评估。

第一节企业信息技术应用投资企业信息技术投资应该是一哄而起，还是遵循企业的特点有选择地投资？企业信息技术投资是否应该考虑自身的战略定位？信息技术对不同企业的影响是不同的在有些企业中，信息技术促使企业实现战略的大转移和价值链的贯通。在有些企业中，信息技术成为我们日常用品的精髓。例如，现在的汽车包括50多项信息技术成果，在一个大武器承包商内有800多位程序员为飞机和潜艇的控制台编制程序。信息技术使我们的服务观念更新。在信息技术的支持下，LLBEAN通过互动技术，多媒体CD-ROM和INTERNET接受客户的电话和互联网订货，并通过安全资金网络结算，而此前只能够书面方式企业利用计算机辅助设计和生产，生产和控制自动化，基于信息技术的购买，分销，销售，市场体系等参与质量，速度，价格竞争。加强基于信息技术的产品和服务的能力，完善和协调内部工作与管理等，使得企业及其内部不断发展。21世纪，信息技术已成为企业战略的基础。问题企业是否应该去投资信息技术？从这样的角度，理论上对所有的企业信息技术当然是值得投资的，这已经是勿容置疑的。但具体到某一家企业的某一个时刻，企业是否应该去投资信息技术？那就是一个值得讨论与思考的问题。你应该怎样去投资信息技术？如果应该，或者一家企业已经决定向信息技术投资之后，如果又有人问，你应该怎样去投资信息技术？那么企业决策者又应该如何来回答这样的问题呢？一、信息技术投资假设：只考虑生产运作与市场营销只考虑企业的市场营销或生产运作是否需要信息技术的支持？1、市场营销是否需要信息技术的支持？下面列出这样有关市场营销的一些问题。如果大多数问题的答不是,那么信息技术在市场改变中起很小的作用，也就没有必要投资。反之，信息技术将起一个较大的作用，应该将信息技术投入到相应的领域。表6-1经理们面对的市场营销（消费者关注的）问题企业是否每天都需要与自动售货机打交道以获取信息？产品的选择复杂吗？客户是否必须同时比较竞争者的产品/服务/价格结构？是否必需快速做出客户决策？准确快速的客户确认是否必不可少？多个订货地点或服务地点的增加是否会给客户带来价值？消费者的兴趣是多变的吗？产品客户化的可能性很大吗？价格多变吗？业务要做重大调整吗？产品能否用客户得到增值的信息而受欢迎？真正的客户是否与制造商隔了几层关系？资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19962、生产运作是否需要信息技术的支持？下面列出了一些相似的问题提供给管理者思考是否应该在生产运作中应用信息技术。表6-2经理们面对的经营问题资源获取是否有一个地理上大范围的分散度？产品是否包含了高科技？产品是否需要较长的复杂的设计过程？质量控制管理过程的标准是否复杂？客户与供应商之间的设计一体化是否复杂？生产过程中是否有大量的中间品存货？产品是否需要复杂的生产目录一体化？是否有可能节省时间与成本？主要存货的减少有无潜力？直接或间接的劳动层次多否？资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19963、本企业业所处的的行业是是否是信信息技术术影响较较大的行行业？图6-1显示了信信息技术术在不同同行业中中的不同同作用。。图6-1IT影响：行业领先者的位置

信息技术对运作的影响（成本/复杂性管理，合作，整合等）

高

低

国防银行航空

零售

纸业咨询

时装低高信息技术对市场营销的影响（顾客关注，对变化的反应，差异化准备）资料来源源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,1996解释信息技术术对于生生产运作作与市场场营销影影响都很小的行业是是咨询顾问问业，因为为对于咨咨询业来来说，是是否有电电脑或更更高级的的信息技技术影响响不大；；信息技术术对于生产运作作影响大大而对市市场营销销影响小小的行业是是国防业，国防业业产品的的销售对对象是只只有军队队，影响响行业发发展的主主要因素素是产品品质量，，信息技技术能否否帮助企企业提高高产品质质量也就就是主要要的影响响力所在在；信息技术术对于生产运作作影响小小而对市市场营销销影响大大的行业是是高级时装装业，高级时时装业不不采取大大批量生生产的方方式，尽尽管也要要求产品品质量，，但独特特性在行行业发展展中起的的作用最最大，因因此，信信息技术术对高级级时装业业的影响响主要在在市场营营销方面面而不是是在生产产运作方方面；解释信息技术术对于生生产运作作与市场场营销影影响都很大的行业是是航空业、、零售业业、银行行、纸业业。其中航空空业是影影响最大大的，相比较，，零售业业市场营营销方面面较大而而生产运运作方面面较小，，银行业市市场营销销方面较较小而生生产运作作方面较较大，纸业是信信息技术术影响相相对较小小的行业业。使用信息息技术后后的变化化在航空业，航运代代理大量量地使用用了订票系统统，给行业业的巨头头——美国航空空公司和和联合航航空公司司带来了了营销和和经营的的优势。。它能更更好地利利用飞机机，接受受新服务务如“经经常飞行行者”项项目等，，除此之之外，座座位分配配，航空空人员的的时间安安排等等等的持续续运作已已受到信信息技术术的深刻刻影响，，当信息息系统失失败时，，航线的的运营将将立刻受受到影响响。国防业，使用了了CAD/CAM，嵌入的的技术在在经营方方容易受受到影响响。然而而，对国国防业的的营销影影响，看看起来并并不重要要，不仅仅仅因为为它的交交易率很很低，而而且很高高的交易易价值需需要引入入不同的的营销力力量，对对IT的影响不不太敏感感。使用信息息技术后后的变化化零售业务务在应用信信息技术术后，得得到了戏戏剧性的的改变通过POS技术，使使准确及及时订货货，大量量成本削削减计划划以及存存货水平平的大量量减少，，在零售售业中的的快速反反应系统统以及仓仓储中的的有效的的消费者者的反馈馈——这些在20世纪90年中期是是最激动动人心的的应用——他们对供供应商、、经销商商、经纪纪人施加加了很大大压力，，并且经经纪人必必须把他他们过程程调整到到适合于于生存。。类似地，，展览管管理、数数据库营营销与在在销售时时能获取取顾客信信息的POS终端已经经形成了了重要的的分销渠渠道。后来在90年代中期期，通过过像CD-ROM和Internet这样的媒介引引入了电子目目录，这样的的行为已经极极大性地改变变了去商场购购物的观念。。现如今，我们们没有必要在在固定时间去去固定的地点点，购物可以以随时随地发发生。使用信息技术术后的变化应用信息技术术的领导者作作用：当一个行业业中的某一企企业将信息技技术引进它的的产品或价值值链后，该行行业中的其他他企业也会被被迫响应。例如，零售商商沃尔玛广泛泛使用信息技技术来调整和和控制业务对对他们的供应应商施加了压压力，使他们们要么实施以以信息技术为为基础的业务务，要么冒失失去有价值货货架空间的风风险，那种确确保一日存货货营业和计算算机联网信息息分享成为在在该领域的代代价。例外？在锯木厂和水泥泥行业，技术对经营营和营销的影影响并无戏剧剧性，虽然在在70年代在生产过过程的控制上上有技术带动动的变化，产产品的购买仍仍然是以成本本为依据。而而且，核心管管理过程已经经实现自动化化以至于间接接成本已不再再是成本构成成中的重要部部分，因为已已经将客户，，自动订货与与复杂的生产产控制过程紧紧密相联了。。4、在某个行业业中，，某一一企业是否是是信息技术运运用的领导者者？见图6-2图6-2IT影响：航空业与银行业主要经营商的位置

信息技术对运作的影响

高

低

CICHEMAAUACitiAA-美国航空UA-联合航空Citi-第一国家花期银行CHEM-纽约化学银行CI-大陆SW-西南航空

SW

低高

信息技术对市场营销的影响（顾客关注）资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》》,1996解释在航空业，美国航空公公司与联合航航空公司是信信息技术的领领导者，信息息技术对它们们的影响也最最大，而西南南航空公司则则是处于落后后的位置。由于某些航空空公司在IT方面投资不多多，这些公司司在它们进行行产品多样化化时受到了惩惩罚。实际上上，投资于IT的失败已被认认为是几起航航空事故的主主要原因。其其他的航空公公司，如西南南航空公司，，在不同的非非IT的竞争办法上上已走在前列列。（长期的的点对点飞行行，较低的劳劳动力成本，，底价、无食食品、无座位位的预定等））。解释在银行业，几家银行（（如第一银行行，花旗银行行，化学银行行）通过有效效使用技术信信息能使他们们的产品和服服务产生差异异化，然而，，其他的银行行，IT技术主要是转转变后面的办办公过程。1991，TomTheohold，洲际银行的的首席执行官官认为：虽然然某些银行未未能从IT投资中得到竞竞争优势，但但其他银行却却戏剧性地改改变了竞争的的基础。5、具有竞争性性的信息技术术投资战略在认识了公司司是否需要投投资信息技术术、确定了企企业所处行业业特征以及企企业自身在行行业中的地位位后，企业需需要确定具有有竞争性的信信息技术投资资战略。图6-3表示企业们面面对的不同竞竞争投资战略略与目标的选选择。这种战战略与目标是是建立在当前前企业与行业业领导者信息息差距或相对对位置基础上上的。图6-3目标定向IT投资（与行业领导者相比）

与产业领导者之间的运作差距

高

低

增加整合能力

追赶

保持优势

增加灵活性/反应/差异化产品与服务低高与产业领导者之间的营销差距资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》》,1996第一种情况：：保持优势某些公司与行行业领导者相相比，在使用用IT方面支持市场场营销与生产产运作方面的的差距都较小小，这些企业业促使市场营营销、生产、、组织设计、、管理过程转转变为能够支支持IT运作。在强力领导的的指引下，它它们已经建立立了相对于竞竞争的防御地地位。在这些些公司当中。。公司高级管管理人员承担担了计划和执执行IT战略的责任。。例如第一银行CEO担任IT计划委员会主主席，并认为为他对IT的方向与实施施负有最终的的责任。在H.E.Butt,CIO在公司管理委委员会有一席席之地，对这这些公司来说说，挑战来自自于保持优势势。第二种情况：：增加整合能能力有些公司发现现：与行业领领导者相比，，在应用IT来改善营销状状况方面的差差距较小，差差距较大的是是在生产运作作方面。因此，应用IT来改善营销的的机遇是很小小的，而较大大的机遇在于于使用IT来支持生产与与后勤，对这些公司，，IT投资可以被用用来精简机构构，整合、调调整生产与经经营，同时能能控制成本改改善产品质量量。由于IT支持的运作过过程涉及到许许多内部组织织问题，他们们需要高瞻远远瞩和一种跨跨越职能的办办法来履行和和管理，在IT和高级管理之之间的密切关关系必须支持持职能之间整整合的要求。。第三种情况：：增加灵活性性/反应/差异化产品与与服务某些公司与行行业领导者相相比，在IT支持生产运作作方面差距较较小，在支持持市场营销方方面差距较大大。因为这些些公司在过于于集中的市场场上，必须采采用更好的产产品差异化和和服务差异化化来面对行业业领导者的挑挑战。这些公司中的的大多数在研研究开发方面面面临IT投资的需要，，同样在市场场支持系统与与基础设施的的开发方面也也需要IT投资，以便能能追踪行业发发展趋势与管管理市场战略略及其实施。。获得关于个别别消费者偏好好、习惯、竞竞争者价格和和产品流通的的关键数据是是非常关键的的，类似地，，应用信息和和交流技术来来分散产品决决策的能力，，同时保证组组织范围的整整合与控制能能戏剧性地提提高顾客满意意度和反应速速度。例如一家公司实现现通过手输入入电脑把信息息生成公司数数据库，与竞竞争对手的数数据连在一起起（如生产数数据、后勤数数据、财务数数据），因此此可以对市场场和经营体系系有更好地了了解。把这种能力与与复杂的管理理与决策支持持体系结合在在一起，能够够将产品/市场战略的决决策权和执行行权分散至22个地区业务部部门。正如上上所示，强有有力IT和全面管理的的联系是成功功所必须的。。第四种情况:追赶有些公司发现现他们处于迎迎头赶上的局局面，与强大大的行业领导导者相比，不不论在生产运运作、市场营营销两方面差差距都非常大大，这时就需需要CEO和IT管理要进行综综合协调的努努力来达到防防御性的竞争争地位。竞争对手高人人一筹，使得得企业在开发发竞争性应对对方面需要漫漫长的时间，，而高资本投投资的成本使使企业处于生生死存亡、孤孤注一掷的关关键时刻。例如20世纪80年代中期，当当美国航空公公司和联合航航空公司引入入IT重新定义其在在该产业竞争争的基础时，，人民捷运公公司和疆域航航空公司就是是这样一种处处境。IT投入的规模水水平必须维持持其在该产业业的竞争地位位，而由于人人民捷运公司司和疆域航空空公司疏于认认识IT能够提供集成成化的运作、、识别及满足足客户需求、、提供差别化化产品和服务务，并将竞争争对手赶出去去。80年代末期这两两家公司均告告破产6、IT投资的目标定定向IT在不同的产业业环境中起着着非常不同的的作用。（见见图6-4）有时它起主导导运作的作用用，有时它的的作用则主要要在市场方面面。在大多数环境境中具进攻性性的产业领袖袖们常改变竞竞争的规则，，使竞争追随随者承受巨大大压力。当IT在企业中的作作用改变时，，领导、组织织设计和管理理过程随之改改变。图6-4目标定向IT投资（与行业领导者相比）

现有系统的战略影响

高

低

不可缺少

战略

支持

转变低高应用开发组合的战略影响资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》》,1996观点有两方面在单单个企业中IT的管理有较大大的重要性。。其一，某些企企业每时每刻刻极其稳定、、无缺陷的IT系统对企业的的生存至关重重要。甚至服服务中短暂的的中断或质量量的问题都可可能产生深刻刻的影响。其二，另一些些企业可能在在实施IT时产生的混乱乱会持续较长长的时间，从从而对企业的的全面运作产产生较大影响响。二、在价值链链中IT的定位策略对于一个对信信息技术投资资感兴趣的企企业来说，接接下来的问题题是怎样获得得IT能力，传统的的思路当然是是自己培养、、自己开发。。但在过去10年，这一值得得注意的问题题已经产生出出越来越大的的压力，信息息技术发展之之迅速，迫使使许多公司在在软件和计算算机支持上更更大程度地依依赖于外部资资源，许多人人称之为“外外包”。大规模系统开开发项目造成成的成本增加加、有限的职职员、可获得得的标准数据据体和网络、、可获得的软软件包、和潜潜在用途的急急剧增加已经经成为推动使使用外部资源源这一趋势的的一些因素，，而这一趋势势在20世纪90年代得到了进进一步地增强强。问题当领导者认识识到他们不再再开发自己的的文字处理或或桌面软件时时，不禁要问问，我还需要发展展自己的规程程处理系统吗吗？如果我能规定定工作规程，，我能雇人编编写代码吗？？面对集中于核核心竞争力的的明显压力和和技术管理复复杂性的迅速速增加，许多多人已经拓宽宽了他们的思思路，如“我真得需要要运行自己的的大型计算中中心和公司网网络吗？”，“我能否安全全地将基础结结构的运作委委托于他人，，使我能将精精力和资源集集中于产生增增值的IT应用？”表6-3IT来源：开发与购买的动机比较

判断标准开发动机购买动机商业战略IT应用或其组件提供独有的竞争优势IT应用或其组件支持战略和运作，但不具备专利权核心技能企业需要商业或IT知识以拥有核心技能IT应用或其组件并非企业成功的关键信息/过程安全保证IT系统中的信息或过程高度机密即使存在安全问题，不会造成严重后果合适的伙伴没有值得信赖的伙伴有值得信赖的伙伴现成的软件和解决方案企业对IT应用或其组件要求独一无二有现成的软件和解决方案满足要求成本/收益分析购买的成本高于自己制造购买的成本大幅低于自己制造时间计划有充裕的时间发展资源和技能以实现IT应用时间超出生产和服务的要求技术发展和复杂性企业有能力以合理的价位招揽和培训IT专家实现IT应用或其组件企业没有能力跟上技术发展和复杂性变化实现的难宜程度有软件开发工具支持IT应用的快速发展没有合适的或有效的工具资料来源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》》,1996讨论当IT的管理者发现现内部的服务务不令人满意意时，他们更更倾向从外部部购买，在90年代中期，只只有少于1%的软件是由IT小组开发的。。IT小组已经发展展成为室内系系统的整合职职能，需要新新的管理方式式，比如说：：内部管理系系统将被确认认，那就是，，他们不必强强求从内部开开发来代替从从外部购买，，当软件的发发展被外包了了之后，更清清晰的内部组组织将形成，，而且不必担担心付出了相相当可观的金金钱之后却得得不到相应的的回报。第二节网网络投资的成成本与效益在过去的30年里，有关信信息技术企业业的成长速度度，包括软件件与设备，每每年以15%的速度增长，，远高于企业业的成长速度度。20世纪90年代，信息技技术投资越来来越集中到网网络技术投资资上，网络技技术投资成为为近期主要的的热点，网络络及其配套信信息与技术的的投资值得企企业主管的高高度重视。项方伟的观点点网络建设投资资具有成本的的潜在增长性性。当企业决定投投资100万美元用于新新的网络系统统开发时，该该企业必须作作好准备在未未来的5年里至少再投投入300万美元的巨资资。一般而言，在在软件开发上上每1美元的花费，，意味着今后后每年将造成成0.2美元的营运成成本以及0.4美元的维护成成本，因此100万美元的初始始投入将造成成每年60万美元的附加加成本，将造造成每年60万美元的额外外开销。对于网络技术术投资，企业业主管必须作作好长期的投投资预算，并并作好成本管管理。网络技术投资资的三个方面面网络技术的投投资主要涉及及三个方面：：成本、效益益及风险。过去，企业往往往把信息技技术投资视为为不可避免的的支出，必须须符合预算、、成本分配及及经营的需要要，但是这种种方法并不能能得出令人满满意的结果。。企业主管必须须接受这样一一个事实，即即没有一套简简单的公式或或方法可以计计算出信息投投入的经济效效益。网络技技术就像是研研究与开发一一样，应该被被视为长期投投资。此外，还要妥妥善处理因网网络投资而产产生的风险。。一、网络建设设投资的成本本管理成本管理方方面的第一一个任务就就是找出系系统投资过过程中的所所有成本，，包括许多多隐藏成本本在内。为了有效地地控制投资资，企业会会设置项目目会计报表表，但是目目前的会计计体系却无无法体现系系统投资及及使用过程程中庞大的的隐藏成本本。这是在在信息系统统投资过程程中的普遍遍问题。据估计，约约40%的信息技术术费用未列列入信息部部门的预算算中。例如一家大型银银行的项目目报表显示示每年在信信息系统上上的投资为为2亿美元，主主要是花在在硬件上的的开支。但但是，如果果把每年的的软件开发发、系统资资料的建立立以及后勤勤人员的薪薪金等费用用加入的话话，整个支支出将高达达20亿美元。以以往信息技技术的成本本就算无法法控制，也也至少可以以辨别。但在建立起起网络之后后，几乎有有一半的费费用都投入入到个人电电脑、办公公室自动化化及改进会会计业务等等配套功能能上。各部部门负责编编写各自的的预算，但但许多涉及及整体组织织及其衍生生成本根本本就未进行行追踪。企企业常常不不知道钱到到底花到哪哪里去了。。（1）成本的基基本构成。。要进行有效效的投资成成本管理，，必须彻底底了解其基基本构成。。从系统的的整个生命命周期看，，其成本包包括两大部部分：供应者成本本和使用者者成本供应者成本本企业中的信信息部门就就像是内部部供应商，，掌握所有有的资料中中心及网络络设施，并并提供系统统开发及信信息管理等等服务。他他们的成本本通常类似似于制造过过程中的成成本转移方方法，归算算到业务部部门头上，，信息部门门必须倾注注大量的精精力确保对对业务部门门的技术支支持，保证证网络系统统的可靠性性、安全性性以及效益益。网络硬件设设备必须依依靠软件开开发方能发发挥作用。。而系统维维护则需要要投入更多多的资金与与人力。新新系统的开开发费用或或许可以削削减，但现现有系统如如果得不到到及时的维维护，则可可能陷于瘫瘫痪。例如据估计，信信息部门花花在软件开开发上的时时间只占到到整个工作作时间的10%，而花在旧旧系统维护护与升级上上的时间则则占到50%以上。由于信息部部门的工作作已经从系系统开发转转移到业务务支援上，，因此技术术支援成本本快速上升升。正如GartnerGroup曾估计的那那样，每年年花在一部部价值5000美元个人电电脑上的支支援设施，，成本竟高高达8000美元。使用者成本本使用者成本本是指业务务部门发生生的成本。。由信息部门门支出，但但可以归算算到业务部部门上的费费用应该算算作使用者者成本。还要加上硬硬件购置及及使用费用用。在建立内部部网络后，，业务部门门需要建立立自己的内内部网页，，开发部门门系统，因因此不得不不承担因此此而产生的的人事及技技术费用。。组织过程中中的成本，，如管理和和学习所花花的时间，，以及教育育费用等（（很少列入入到预算中中）。其他因素真正的问题题在于整个个企业各部部门长期存存在的严重重分歧。业务部门从从不重视信信息基础架架构的规模模和价值，，他们只注注意本身为为此所付出出的费用。。信息部门中中的网络及及软件设计计师、操作作员、分析析员等的薪薪金，也被被他们视为为人事费用用，而并非非不可缺少少的服务性性资产。高级主管往往往起推波波助澜的负负面效果，，虽然意识识到网络及及信息技术术上的投资资会成为固固定成本中中的必要部部分，却往往往迫于压压力要求大大规模削减减经费，结结果使得网网络建设计计划难以全全面实施。。（2）成本管理理网络技术的的成本有其其自身的增增长模式。。从总预算算的使用角角度，可以以划分为开开发费用与与维修费用用。根据一般规规律，如果果企业试图图把每年的的总预算控控制为固定定的金额，，那么由于于每年维修修费用的不不断上升，，使得5年后信息部部门的开发发预算将变变为零；如果企业试试图保持每每年的开发发预算不变变，那么总总体预算增增长将为15%左右，开发发费用占整整体费用的的比例将逐逐年减少；；如果打算使使开发费用用以每年10%的速度增长长，那么总总体预算的的增长将为为18%。可见，15%的增长率并并不算高，，它仅仅能能够保证企企业维持现现有的开发发能力。问题许多研究表表明，信息息技术成本本的自然增增长率，即即在保证旧旧系统良好好运转并保保证良好的的开发能力力这一前提提下的增长长率，业务务部门将是是难以承受受的。产生问题的的原因产生这一问问题的原因因之一在于于供应者成成本该如何何公平地在在业务部门门之间进行行分配。信信息部门的的经理常常常面对这样样一些棘手手的问题：：最先使用的的部门是否否应该负担担所有的费费用?总资料库可可以在各个个部门重复复使用，产产生的价值值难以计算算，但开发发成本该算算在谁的头头上?如果外界所所提供的服服务快速又又低廉，业业务部门是是否可以转转而向外界界购买服务务?如果为了做做到公平而而追踪成本本的来源，，则意味着着另一项可可观的费用用。解决办法供应者成本本可以通过过“准利润润中心”的的方式得到到有效的解解决，而无无须依赖传传统的以成成本核算为为基础的分分配方式。。所谓“准利利润中心””方式是指指，信息部部门成为一一个相对独独立的部门门，负责网网络基本线线路、基本本系统及配配套信息技技术的投资资与开发，，并制定价价格，根据据业务部门门各自的使使用情况收收取费用。。这样，哪哪些部门应应该多负担担成本便一一目了然，，而且比硬硬性摊派成成本更有说说服力，更更重要的是是能够使业业务部门意意识到网络络对本部门门的重要性性。信息部门还还可以以低低于成本的的价格提供供网络服务务，以刺激激需求，并并确保早期期的使用者者无须负担担初期沉重重的建设与与操作成本本。必须注意适适度安排信息部门不不能成为真真正的利润润中心，否否则会造成成业务上的的矛盾。不能允许其其对外服务务，而是完完全为本公公司服务。。若信息部部门为了扩扩大本部门门的利润而而收取高额额费用，则则会损害业业务部门的的利益。许多采取准准利润中心心制度的公公司所应用用的价格政政策是所谓谓的“生活活指数”价价格，即信信息部门经经理可以用用几家外界界供应商的的平均价格格的八成作作为收费标标准。除了基础系系统外，应应用系统的的规划应由由相应的业业务部门负负责，由系系统的使用用者直接负负责对未来来效益的评评估，将成成本问题与与效益评估估问题连接接在一起，，减少了业业务部门与与信息部门门之间的分分歧。二、网络技技术的效益益评价导致企业内内部观点不不一更重要要的原因是是网络建成成后的效益益问题。要要想计算出出在营销及及内部管理理中运用网网络技术究究竟能够带带来多大的的经济效益益是件十分分困难的事事情。过去十年来来，对于美美国企业在在信息技术术上的巨额额投资所产产生的直接接效益至今今还没有确确切的数据据证明。由由于缺乏数数据证明，，业务部门门对信息技技术乃至未未来的网络络技术产生生怀疑就不不奇怪了。。传统上把信信息技术的的投入视为为一项费用用，而非资资产。以这这种态度来来对待网络络技术的投投资是不公公平的。网络建设是是长期投资资网络技术上上的投资与与其他长期期投资一样样，会有一一段相当长长的先期作作业时间(LeadTime)，这段时间间的长短取取决于企业业的学习能能力以及市市场的接受受速度。在在这种情况况下，试图图把在网络络技术上的的投入与短短期的效益益联系在一一起是毫无无意义的。。企业管理人人员必须认认识到，他他们也许难难以看到网网络上的投投资立刻带带来显而易易见的效益益。而且需需要作好准准备，在投投资的过程程中，企业业的利润会会发生下滑滑。也就是说，，应该从长长远的角度度来评估其其经济效益益。但这笔笔投资究竟竟要花多少少时间才能能显现出效效益，目前前尚无定论论。毕竟，，网络建设设是一个全全新的领域域，没有人人能够确切切地预见其其未来，但但却可以感感觉到其冲冲击力。比较蒸汽机在发发明了50年后，工业业生产力才才出现急剧剧增加。19世纪末20世纪初铁路路建设对于于美国经济济的影响到到底有多大大，至今在在经济学界界仍有争论论。人们只只知道影响响很大，却却没有确切切的数据来来说明这一一点。绝大大部分直接接的效益是是来自铁路路所推动与与引发的一一系列生产产要素的增增长。企业的网络络建设就像像是铁路，，它最根本本的作用在在于促使企企业以新的的思考方法法去重新规规划企业的的经营活动动，并调整整内部组织织与管理，，以适应这这一新的经经营理念。。关于效益的的观点（1）网络技术术所创造的的效益，与与研究与开开发十分类类似。研究究开发方面面的投资与与效益之间间存在时间间差，使得得两者很难难直接联系系在一起，，网络技术术开发同样样如此。（2）同一技术术上的投资资，可能会会产生不同同的结果，，组织与管管理将会起起到巨大的的作用。（3）网络零售售、服务等等手段产生生的效益可可能无法独独立体现在在会计报表表中。因为为它并不能能直接使企企业的总体体成本减少少，而且它它的目标在在于提升服服务，增强强顾客满意意度，这些些是企业的的无形资产产。[案例6-1]CRM投资故事美国内华达达州拉斯维维加斯的Sierra健康服务公公司，是该该州最大的的一家医疗疗保险机构构。长期以以来，该公公司一直牢牢固地把持持着拉斯维维加斯的医医疗保险市市场，几乎乎控制了这这一城市100%的市场份额额。然然而，，随着外部部竞争者的的不断入侵侵，特别是是某些全国国性的医疗疗保险机构构，例如UnitedHealthcare和Aetna公司的进入入，市场的的格局发生生了新的变变化。面对对激烈的市市场竞争，，Sierra公司不得不不寻求新的的方法，以以帮助销售售人员改进进他们与保保险代理商商的合作，，即Sierra需要创造一个针对对其客户数数据的统一一的存取窗窗口，并且且需要更快快速、更高高效地响应应代理商的的需求。Sierra公司70%的营业额是是通过代理理销售的形形式完成的的。因此，，Sierra从与代理商商合作的销销售部门着着手，寻找找新的、可可更有效地地维护市场场份额的销销售手段。。调调查研究究结果表明明:如果Sierra要想保持其其现有的市市场份额，，CRM(客户关系管管理)是他们所必必需采用的的一个行之之有效的销销售方案。。过去，Sierra的每每一一主主要要部部门门———保险险的的销销售售、、保保单单的的提提交交，，以以及及相相应应的的客客户户服服务务，，都都在在其其各各自自传传统统的的数数据据库库系系统统中中存存放放着着相相互互分分离离的的信信息息。。因因此此，，只只有有通通过过不不断断的的电电话话联联系系和和不不断断把把来来自自不不同同传传统统系系统统的的报报告告充充分分加加以以综综合合之之后后，，才才能能得得到到关关于于各各代代理理商商的的客客户户或或各各独独立立工工作作部部门门的的一个个统统一一的的信信息息存存取取窗窗口口。。在在采采用用CRM方案案之之前前，，Sierra的销销售售人人员员与与代代理理商商的的业业务务交交往往以以及及公公司司政政策策的的传传达达主主要要依依赖赖于于书书面面形形式式。。Sierra的官官员员们们认认识识到到:部门门之之间间低低效效率率的的通通讯讯手手段段意意味味着着销销售售人人员员必必须须花花费费大大量量的的时时间间收收集集和和录录入入相相关关的的信信息息，，他他们们很很难难走走出出他他们们的的办办公公室室进进行行现现场场销销售售。。而而且且，，一一旦旦销销售售人人员员跳跳槽槽，，很很多多有有价价值值的的代代理理商商及及客客户户信信息息也也将将随随之之丢丢失失。。因因而而Sierra决定定采采用用CRM系统统，，而而且且是是较较早早采采用用CRM系统统的的健健康康保保险险公公司司之之一一。。该该公公司司采采用用的的是是华华盛盛顿顿Onyx软件件公公司司的的OnyxFrontOfficeCRM应用用程程序序，，这这一一应应用用程程序序能能够够把把Sierra不同同部部门门的的传传统统系系统统数数据据库库连连接接在在一一起起。。OnyxFrontOffice运行行在在微微软软公公司司的的WindowsNT和SQLServer数据据库库上上，，允允许许销销售售以以及及代代理理商商从从一一个个单单一一的的接接口口存存取取所所有有的的有有关关公公司司客客户户的的数数据据。。然然而而，，令令Sierra感到到吃吃惊惊的的是是，，平平日日工工作作缺缺乏乏计计划划性性和和低低效效率率的的销销售售人人员员以以充充分分的的热热情情接接纳纳了了这这个个新新的的CRM系统统。。他他们们认认为为新新的的CRM系统统可可使使某某些些传传统统方方法法难难以以组组织织的的信信息息更更具具条条理理性性。。但但与与此此相相反反的的是是，，那那些些销销售售业业绩绩较较好好的的销销售售人人员员对对公公司司的的这这一一新新的的、