企业管理个案集快餐服务业典范的麦当劳

企業管理個案集速食服務業典範的麥當勞

麥當勞簡史與發展

從1955年，世界第一家麥當勞由創始人Mr.RayA.Kroc在美國芝加哥ElkGroveVillage成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。

至1998年麥當勞在全世界六大洲14國中擁有超過24,000家門市中心，以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中，成為全球最具規模、最成功的快速服務餐飲業連鎖品牌與領導者。

1984年元月28日，台灣麥當勞於台北市民生東路成立了第一家門市中心。麥當勞簡史與發展

(續)1999年初，麥當勞在全台灣已擁有300家門市中心，年營業額已超過新台幣160億元以上。本著「品質、服務、衛生與價值」及「100%顧客滿意」的經營理念，成功的開花結果。麥當勞依北市、北、中、南設為四區。以中區來說，共分為三區，每一區都有一個營運經理，其下有3至4個營運顧問，每個營運顧問管理2至4家麥當勞，並視其店內的營運狀況來做人員的編制情形。店經理的職責

麥當勞為培育全方位的專業經理人才，從營運及設備管理、財務損益分析、人事管理、存貨控制和行銷公關等方面，全方位地展現個人管理技巧，成為一個優異的專業經理人。

一個麥當勞中心經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資和受超過450小時的訓練。麥當勞每年提撥的教育訓練預算，高達人事行政費用的10%。在麥當勞，無論職位高低，對管理組的訓練永遠是現在進行式，管理組個人的成長也因而持續不斷。

店經理的職責(續)

中心經理最主要的工作是管理店內的經營順暢，無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，才能知道部屬是否達成主管所想要的結果。

「確保安全庫量」考驗每一位麥當勞中心經理的訂貨和存貨控制能力，中心經理必須依據過去營運統計資料及實務經判斷，推算食品、包裝和營運物料的一般用量。

中心經理人，都必須負起中心的利潤與種種營運責任；並維護麥當勞一貫堅持的品質、服務與衛生的承諾，帶給每一位麥當勞消費者超值的享受，贏得中心在其市場上無可取代的地位與價值。

管理組的四階段長程職業規劃

◎實習襄理--職責:現場值班管理入門

進階式營運現場作業訓練

由實務操作經驗中，學習維持高標準的品質、服

務、清與衛生(QSC)

基本作業課程(BOC)

◎襄理--職責:學習管理工具及技巧的運用

值班計畫及排班管理

員工之訓練與追蹤

訂貨及存貨管理

基本管理課程(BMC)

中級作業課程(IOC)管理組的四階段長程職業規劃(續)◎中心副理—職責：協助中心整體營運管理，以達成營運目標員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統計分析機器設備的維修管理區域性機器課程(REC)高階作業課程(AOC)◎中心經理—職責：負責千萬事業的營運行銷與創造營業額利潤與損益的預估/分析/控制管理訓練及發展中心管理人員提供顧客滿意和QSC的表現長期及短期營業策略規劃掌握員工的召募、保留及士氣的提昇

麥當勞全球一貫的品質、服務與衛生(QSC)，歸功於標準化的生產品管流程、規格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。

落實品質、服務、衛生，帶動台灣餐飲業管理的麥當勞創造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發出具有潛在實力的商圈，是經過麥當勞開發團隊的集體努力才達成的，以科學性的方法，正確地選擇商圈，從地理環境、人口結構、交通流量、居民所得、消費習性及未來建設等多方面的因素做出客觀的分析評估，以確定日後商圈發展的能力。採購本地原原料，激勵勵國內產業業發展1998年年，麥當勞勞採購本地地產品的金金額即超過過新台幣31億元，，佔全年總總採購金額額的60%以上。大大量的使用用本地產品品，不但加加深了麥當當勞與本地地產業間的的聯繫，更更是麥當勞勞對本地經經營發展的的具體貢獻獻；同時，，麥當勞的的選擇，無無異是在國國產及進口口產品競爭爭激烈的市市場中，為為國產品的的品質做了了最佳見證證，有助於於提昇國產產品的競爭爭力。引進專業技技術，與供供應廠商共共同成長麥當勞擁有有專屬的食食品供應商商和配銷中中心，從生生產、配銷銷到品管，，一貫作業業以求最高高水準。麥當勞更積積極提供所所有相關的的科技給專專屬供應商商，以幫助助他們在品品質、服務務與衛生上上不斷進步步，經過人人性化的管管理與彼此此誠信合作作，可以與與供應商一一起成長，，共享更好好的未來。。真心回饋社社會「取之於社社會，用之之於社會」」是麥當勞勞一向秉持持的原則，，力行社會回回饋、熱心心參與公益益活動，是是麥當勞在在台灣永遠遠的努力與與堅持。從事社會服務務，讓家園更更美好只要能為社區區服務，麥當當勞都會盡力力來協助參與與。例如：舉舉辦「我家門門前有棵樹」」、「卡通明明星總動員」」等活動。舉行愛心義賣賣讓愛散佈麥當勞深信愛愛可以帶來更更美好的明天天，為了落實實這份理想，，持續性地舉舉辦愛心義賣賣活動，來幫幫助需要幫助助的人們。例例如:「窗外外有藍天」「給他魚不如如教他捕魚魚」「用愛彌彌補」等活動動。以人為本麥當勞非常關關心這個大家家庭中每個成成員的自我成成長，因為麥麥當勞深信，，在這個以服服務為導向的的行業裡，「「人」是最重重要的資源，，也是麥當勞勞發展的重心心。

這份對「「人」的重視視與關愛，造造就了獨特的的麥當勞精神神。訓練永遠是現現在進行式對於服務人員員的訓練與發發展，麥當勞勞有非常完整整的訓練系統統與方法。找到了適當的的服務人員之之後，麥當勞勞會給予服務務人員「上課課、教材、執執行」三合一一的訓練，也也就是說，在在實際工作執執行過程中，，亦非常強調調管理者與資資深同仁的經經驗傳承、以以身作則，唯唯有如此才能能確保品質的的追求不縮水水、不打折。。麥當勞的訓練練系統結合了了國內與國際際資源，不斷斷提供同仁最最新的Know-How。麥當勞相相信，只有幫幫助員工成長長，才能令麥麥當勞每位同同仁都有無可可限量的發展展機會。內部員工活動動凝聚共識的的橋樑提共良好而健健全的福利是是企業發展的的重要環節，，緊緊抓住員員工的心，不不能只是以薪薪文當誘餌。。麥當勞除了了擁有一般企企業具備的福福利外，並舉舉辦各項員工工內部活動，，例如：慶生生會、球類活活動、工作站站競、管理組組夏令研習營營等活動。這這些活動不但但有趣，而且且提供一個熟熟悉工作夥伴伴的機會，體體驗個人與團團隊互動的關關係，並從中中學習成長，，無形中收獲獲不少。麥當勞經營成成功的因素--100%顧客滿意當勞創始人Mr.RayA.Kroc就曾經經說過:「好好的服務就是是用顧客希望望被服務的方方式來服務他他們」。當麥麥當勞說「100%顧客客滿意」的時時候，這裡所所說的顧客也也包括

在麥麥當勞工作同同仁。台台灣麥當勞在在品質的馬拉拉松賽跑中始始終未缺席席，可歸功於於下列關鍵因因素:重重視員工的訓訓練發展強強化溝通強強調以身身作則、言行行一致的領導導統御麥麥當勞不斷追追求超越顧客客期望的服務務品質，而卓卓越的服務品品質，更可將將麥當勞的品品牌經營推向向成功的顛峰峰。展望麥當勞在在21世紀的的遠景展望未來，麥麥當勞憑藉的的是永不鬆懈懈的「品質、、服務、衛生生、價值」與與「100%顧客滿意」」。

麥當當勞創造了小小朋友的歡樂樂夢想、塑造造新的生活型型態、改變了了台灣的飲食食文化、提昇昇餐飲服務的的經營理念。。麥麥當勞為了配配合本土環境境的發展、亞亞太營運中心心的成立和台台灣國際化的的大趨勢，麥麥當勞在21世紀的展望望是充滿計畫畫性的藍圖，，有目標、有有步驟、有方方法，不論是是麥當勞最重重視的員工、、股東、或是是合作無間的的供應商，以以及麥當勞最最敬愛的消費費者，麥當勞勞誠摯地希望望，麥當勞未未來的每一步步都將有大家家陪伴!結論麥當勞本著服服務的心去服服務每一位顧顧客，讓顧客客真正享有「「物超所值」」的感受。。

麥當勞勞提供了人性性化環境讓每每位員工都有有相當的彈性性發展空間，，使每位員工工都願意為麥麥當勞效勞，，而去認真工工作、服務顧顧客。麥麥當勞不會會盲目的跟隨隨競爭者推出出新策略，他他們會加強原原有產品的促促銷，鞏固其其已建立起來來的形象，加加深消費者的的品牌忠誠度度。

麥當當勞總是走在在流行文化的的尖端，在消消費者發現自自己的需要前前，就創造出出消費者的需需求。結論(續)麥當勞可以掌掌握消費者生生活型態的特特點及轉變，，從

而推出出適合的服務務。蛋堡早餐餐、免下車即即可購買的「「得來速」車車道等，都算算是符合現代代消費者需求求的新式服務務。

歡聚聚歡笑每一刻刻，麥當勞一一向追求卓越越的態度，將將新的經營方方向、應盡的的社會責任，，以及對消費費者渴望得到到的一種「完完全的用餐經經驗」(FullExperience)，，包括輕鬆鬆的心情、休休閒的氣氛、、愉快的享受受和便利的服服務、歡樂的的美味，甚至至顧及兒童消消費群的歡笑笑、趣味、教教育等需求，，都能結合科科技與傳統的的優點，來重重新定位麥當當勞，傳遞獨獨樹一格的用用餐經驗，增增加了整體用用餐的價值。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:20:2902:20:2902:2012/31/20222:20:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:20:2902:20Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:20:2902:20:2902:20Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:20:2902:20:29December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:20:29上上午02:20:2912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:20上上午午12月月-2202:20December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312:20:2902:20:2931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:20:29上上午2:20上上午午02:20:2912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:20:2902:20:2902:2012/31/20222:20:29AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:20:2902:20Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:20:2902:20:2902:20Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:20:2902:20:29December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222:20:29上午02:20:2912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312:20:2902:20:2931December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:20:29上上午午2:20上上午午02:20:2912月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。02:20:2902:20:2902:2012/31/20222:20:29AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。