任务售后服务认知

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任务1走进汽车售后服务汽车维修业务接待2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流3宣言：没有完美的个人，只有完美的团队“一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海”。个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。没有完美的个人，只有完美的团队。地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个人才能取得成功。舍小家顾大家，自己始终还是得到实惠。有完美的团队，才有完美的个人。

41、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，转变自己的思想观念，改变事情的结果之前必须先改变自己。2、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以弥补我的缺点，发扬我的优点，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。3、团队成员不外有下列八种类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。4、恰当的比例形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。（举例:伊利和蒙牛）

5尝试组建自己的团队！一个团队：五人一个小组或者以宿舍为单位。人员类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。领队：奉献者。要求：团队意识。

——任务1走进汽车售后服务-17

1月12日，中国汽车工业协会对外公布我国２０１１年全年汽车行业运行情况。数据显示，2011年中国汽车产销1841.89万辆和1850.51万辆，同比增长0.84%和2.45%，增幅为13年来最低水平

课外知识链接

2012年我国汽车工业再次取得良好成绩：全国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%，比上年同期分别提高3.8和1.9个百分点，增速稳中有进。产销突破1900万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连续四年蝉联世界第一。82011年，销量排名前十位的车企依次为：NO1上海通用NO2上海大众NO3一汽大众NO4东风日产NO5北京现代NO6奇瑞NO7吉利NO8长安福特NO9神龙NO10一汽丰田910一、汽车售后服务相关概念11服务是指为为他人做事事，并使他他人从中受受益的一种种有偿或无无偿的活动动。不以实实物形式而而以提供劳劳动的形式式满足他人人某种特殊殊需要。服务在财富杂志志500强企业中，，从公司和和行业这两两方面的分分布情况来来看：500家公司中，，已经有281家是服务型公司司，占到了500强企业的56%；51个行业中，，有28个是服务性行业业，也占到了了55%。12service英文释义S--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度度亲切友善善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客客户为特殊殊和重要的的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀请每一位位客户再次次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的的服务环境境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达达对客户的的关心Eyecontactthatshowswecare131、汽车售后后服务的概概念汽车售后服服务指的是是汽车产品品售出以后后，汽车的的生产企业业或汽车产产品的特约约经销商为为保证汽车车能够正常常安全运行行而向购车车用户提供供的各方面面的服务。。142、汽车售后后服务市场场按照美国汽汽车售后业业协会的定定义，所谓谓“汽车售后市市场”，是指“汽车在售出出之后，经经销汽车进进行维修和和保养所使使用的零配配件和提供供维修保养养这项服务务机构的总总和”，其涉及的的企业主要要包括汽车零配件件的制造商商、汽车零零配件的销销售商和汽汽车修理服服务商三大大类。153、汽车售后后服务市场场的经营模模式目前国际上上汽车售后后市场的经经营模式有有两种最具具代表性，，即“四位位一体”和和“连锁经经营”。（1）“四位一体”制即目前已传传入中国的的“4S”形式，包括括整车销售售、售后服服务、零件件供应、信信息反馈。。这种汽车服服务起源于于欧洲。欧欧洲的城市市密布，城城市间距离离短，交通通便利，汽汽车工业发发达，各种种服务设施施完备。在在汽车保有有结构方面面的特点是是车型集中中，每种车车型有较大大的保有量量。仅以德德国为例，，人口8100万，汽车拥拥有量5000万辆，其中中轿车4200万辆，品牌牌多集中在在欧洲本土土生产的大大众、奔驰驰、宝马等等汽车集团团旗下，故故“四位一体”的经营模式式得以存在在和发展。。3.9164S模式3、汽车售后后服务市场场的经营模模式17汽车连锁服服务，在美美国兴起的的时间并不不长，是在在最近20多年里迅速速发展起来来的。连锁锁的发起者者不是整车车厂，而是定位于汽车车售后市场场的集汽配配供应、汽汽车维修、、快速养护护为一体的的综合性服服务商。目前，在美美国超过500家以上连锁锁店的零配配件公司有有近20家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配配连锁业的的代表。他他们的配件件销量占美美国汽配市市场的70％，他们旗旗下的汽车车养护中心心已超过13000家。这种连连锁方式的的好处是巨巨大的，就就像人们熟熟知的麦当当劳。这种种模式整合合了各品牌牌汽车零配配件的资源源，打破了了纵向的垄垄断，在价价格服务透透明化的基基础上，提提供汽车保保养、维修修、快修、、美容和零零配件供应应一条龙服服务，车主主可以一站站式解决问问题。（2）连锁经营营模式3、汽车售后后服务市场场的经营模模式18以NAPA为代表的连连锁经营“柠檬法”(汽车保用法法)19我国方兴未未艾的快修修连锁204、汽车售后后服务业呈呈现出三大大发展趋势势(1)品牌化经营营这主要分为为汽车制造造商和专业业汽配维修修商两类。。国外大的的汽车生产产商往往也也是售后市市场的主力力。这类维维修厂规模模较大，生生产设备精精良，维修修人员受过过统一培训训，在技术术上具有权权威性，服服务对象主主要是定点点维修品牌牌车。例如如丰田汽车车公司在全全球有7300多家销售服服务网点，，将近10万名员工，，是从事制制造员工的的两倍多。。而专业汽汽配维修商商则如上所所述连锁店店，自创服服务品牌。。21(2)观念从修理理转向维护护国外汽车厂厂家认为，，坏了修还还不是真正正的服务，，真正的服服务是要保保证用户的的正常使用用，通过服服务要给客客户增加价价值。厂家家在产品制制造上提出出了零修理概念，售后后服务的重重点转向了了维护保养养。4、汽车售后后服务业呈呈现出三大大发展趋势势22(3)高科技不断断渗透随着技术的的发展，汽汽车的电子子化水平越越来越高，，汽车保修修越来越复复杂，大批批高科技维维修设备应应用于汽车车维修行业业。随着汽汽车维修网网络技术的的发展，随随时可以在在网上获得得维修资料料、诊断数数据、电路路图、修理理流程等，，缩小了不不同规模的的维修企业业在获取技技术信息方方面的差异异。4、汽车售后后服务业呈呈现出三大大发展趋势势235、实例调查查分析总结结通过对若干干各种品牌牌汽车的销销售服务站站进行调查查分析，我我们得出汽汽车售后服服务中所谓谓的优质级级服务，不不外乎是模式(流程)+软件+形象。在此基础础上，再有有接待者的的亲情关注注和主观能能动性（细节），，就可称之为为完美。具具体来讲在在各服务站站采取的比比较可取的的细节地方方主要有：：24（1）公公开开店店长长电电话话在河河南南机机电电澳澳捷捷服服务务站站和和重重庆庆蓝蓝天天经经销销店店，，接接待待大大厅厅除除了了有有一一汽汽-大众众要要求求公公开开上上墙墙的的价价目目表表及及各各种种条条例例外外，，还还有有十十分分醒醒目目的的站站长长24h开机机电电话话，，以以方方便便消消费费者者随随时时反反映映和和解解决决问问题题。。25（2）客客户户技技术术辅辅导导活活动动在北北京京亚亚之之杰杰、、成成都都蓝蓝天天、、太太原原大大昌昌、、河河南南澳澳捷捷、、沈沈阳阳中中联联都都有有自自己己主主办办或或与与当当地地新新闻闻媒媒体体联联合合开开展展的的客客户户技技能能辅辅导导活活动动。。北北京京亚亚之之杰杰开开辟辟的的讲讲座座和和抽抽奖奖活活动动正正在在从从不不定定期期走走向向定定期期，，湖湖南南澳澳捷捷与与当当地地交交通通台台联联手手开开辟辟了了丰丰富富多多彩彩的的热热线线咨咨询询和和现现场场义义诊诊活活动动，，沈沈阳阳中中联联经经常常让让技技术术专专家家出出席席本本市市出出租租车车司司机机培培训训会会等等。。26（3）委委屈屈奖奖在哈哈尔尔滨滨博博远远服服务务站站，，专专门门为为员员工工忍忍受受个个别别客客户户一一时时不不理理智智所所造造成成的的伤伤害害事事件件设设立立了了委委屈屈奖奖。。博博远远人人认认为为，，客客户户有有怒怒气气得得先先让让他他发发出出来来，，而而不不要要与与之之争争辩辩，，这这不不是是不不讲讲原原则则，，客客户户骂骂完完了了、、气气出出了了，，理理智智就就回回来来了了，，这这时时再再做做工工作作比比较较好好。。这这一一做做法法不不仅仅在在博博远远，，在在哈哈尔尔滨滨森森华华、、江江苏苏华华海海、、北北京京汽汽修修一一厂厂、、山山东东润润华华等等都都把把“用户户永永远远是是对对的的”列为为自自己己工工作作准准则则之之一一。。27（4）绿绿色色通通道道与与出出租租车车特特区区从用用户户的的心心理理出出发发，，才才能能创创造造更更多多的的满满意意。。在在北北京京汽汽车车修修理理公公司司一一厂厂，，他他们们把把小小项项目目、、快快项项目目、、用用户户指指定定项项目目等等建建立立起起一一个个快速速委委托托，，自自助助填填写写维维修修单单的的绿绿色色通通道道，避避免免了了一一个个小小修修理理项项目目的的客客户户也也得得与与大大多多数数客客户户一一起起排排队队的的麻麻烦烦。。在在成成都都强强生生、、江江苏苏华华海海等等经经销销店店专专门门针针对对出出租租车车和和私私家家车车开开辟辟了了特特区区或或特特别别通通道道。。28（5）代代客客送送车车、、送送客客返返程程紧急急救救援援是是所所有有经经销销店店都都能能想想到到的的，，但但救救援援之之后后能能否否将将车车主主送送回回家家?大部部分分人人不不去去想想。。在在厦厦门门华华新新经经销销店店，，一一直直坚坚持持了了送送客客返返程程、、代代客客送送车车上上门门这这项项业业务务，，给给众众多多车车主主带带去去了了出出乎乎意意料料的的温温馨馨。。29二、、4S店人人员员岗岗位位描描述述(1)职务务名名称称:总经经理理。。(2)直接接下下属属:营销销部部部部长长、、服服务务总总监监、、财财务务部部部部长长、、综综合合部部部部长长。。(3)职责责与与权权限限1)落实实国国家家及及行行业业的的各各项项法法律律、、法法规规，，制制定定、、落落实实企企业业方方针针、、政政策策，，并并贯贯彻彻一一汽汽-大众众的的各各项项政政策策。。2)直接接领领导导各各部部长长及及服服务务总总监监的的工工作作。。3)负责责公公司司内内文文件件的的审审批批。。1．总总经经理理304)负责责定定期期对对公公司司的的经经营营状状况况、、管管理理、、服服务务质质量量等等进进行行评评审审。。5)负责责公公司司所所需需资资源源的的配配备备。。6)有投投资资决决策策权权、、经经营营权权、、人人事事任任免免权权、、现现金金使使用用审审批批权权等等。。(4)管辖辖范范围围:公司司内内所所有有部部门门和和人人员员。。(5)素质质要要求求(略)31(1)职务名称称:服务总监监。(2)直接上级级:总经理。。(3)直接下属属:服务经理理、备件件经理、、技术经经理。(4)职责与权权限1)按品牌服服务的要要求，对对经销商商进行管管理。2)负责与一一汽-大众售后后服务科科的业务务联系，，并落实实其各项项工作安安排。3)直接领导导服务经经理、备备件经理理和技术术经理的的工作。。4)重大质量量问题及及服务纠纠纷的处处理。5)定期向总总经理和和一汽一一大众报报告经销销商的生生产、经经营和管管理等工工作。6)具有生产产指挥权权、监督督权、站站内人员员调动权权，对公公司投资资、经营营等活动动的建议议权。2．服务总总监32(5)管辖范围围:服务部所所有部门门和人员员。(6)素质要求求1)具有大专专或以上上文化程程度，汽汽车及相相关专业业。2)精通市场场营销管管理、财财务管理理、人事事管理等等企业管管理知识识。3)具有较强强的计划划、组织织、协调调能力。。4)能够进行行计算机机操作。。33(1)职务名称称:服务经理理。(2)直接上级级:服务总监监。(3)直接下属属:服务顾问问、索赔赔员、IT信息员。。(4)职责与权权限:1)负责解决决服务过过程中与与用户发发生的纠纠纷。2)负责同备备件经理理联系，，解决维维修所需需备件。。3)负责外出出救援服服务、预预约服务务、用户户投诉、、走访用用户等工工作的管管理，并并参与对对重大修修服务项项目的评评审。4)参与维修修工具和和设备的的配备。。5)负责下属属劳动纪纪律的管管理。6)负责所辖辖区域现现场环境境的管理理。7)监督、检检查、指指导维修修人员工工作。8)负责组织织开展服服务营销销。3．服务经经理34(5)管辖范围围:机修车间间、钣金金车间、、油漆车车间、索索赔件库库、业务务接待厅厅。(6)素质要求求1)具有大专专以上文文化程度度，汽车车或相关关专业。。2)三年以上上汽车维维修工作作经验。。3)具有一定定的服务务营销知知识、丰丰富的汽汽车理论论知识和和汽车维维修经验验。4)能够熟练练地操作作计算机机。5)有较丰富富的管理理经验及及较强的的组织、、协调能能力。6)有较强的的语言表表达能力力。7)熟悉汽车车驾驶，，有驾驶驶执照。。35(1)职务名称称:技术经理理。(2)直接上级级:服务总监监。(3)直接下属属:质量检查查员、内内部培训训员、工工具／资资料管理理员。(4)职责与权权限:1)负责定期期收集技技术疑难难问题及及批量投投放的质质量信息息。2)负责技术术资料的的消化、、吸收并并指导使使用。3)协助一汽汽一大众众售后服服务科开开展技术术支持工工作。4)负责控制制、监督督经销商商的维修修质量。。5)负责疑难难故障的的诊断及及维修技技术攻关关，指导导车辆维维修。6)负责监督督、指导导维修人人员使用用专用工工具。7)负责建立立文件化化的质量量体系，，推行Is09001标准认证证。4．技术经经理36(5)管辖范围围:工具库。。(6)素质要求求1)大专或以以上学历历，汽车车或汽车车维修专专业。2)三年以上上汽车维维修工作作经验。。3)具有一定定的外语语阅读能能力，能能够熟练练地操作作计算机机。4)具有良好好的语言言表达能能力、文文字表达达能力及及沟通能能力。5)具有较强强的组织织、协调调能力。。6)熟悉汽车车驾驶，，有驾驶驶执照。。37(1)职务名称称:备件经理理。(2)直接上级级:服务总监监。(3)直接下属属:备件销售售计划员员、备件件仓库管管理员。。(4)职责与权权限:1)负责保证证维修所所需的充充足的备备件供应应，对是是否是一一汽一大大众原厂厂备件负负责。2)负责建立立合理的的备件库库存量，，指导库库管员对对库房的的管理。。3)负责备件件订购计计划的审审批。4)负责组组织备备件的的到货货验收收及备备件的的入库库检验验。5)负责定定期组组织人人员进进行库库存盘盘点。。6)负责审审核备备件管管理账账目，，抽检检库存存备件件状况况。7)负责实实施备备件管管理方方面的的培训训。8)负责制制定备备件位位置码码。5．备件件经理理38(5)管辖范范围:备件库库、材材料库库。(6)素质要要求1)具有大大专或或以上上文化化程度度。2)具备一一定的的营销销常识识。3)具有丰丰富的的汽车车构造造知识识。4)有丰富富的管管理经经验，，一定定的组组织能能力及及协调调能力力。5)能熟练练地操操作计计算机机。6)熟悉汽汽车驾驾驶，，有驾驾驶执执照。。39(1)岗位名名称:服务顾顾问。。(2)直接上上级:服务经经理。。(3)直接下下属:机／电电技工工、油油漆技技工、、钣金金技工工。(4)职责与与权限限:1)引导、、受理理用户户预约约。2)负责维维修车车辆用用户的的接待待工作作。3)负责用用户车车辆的的故障障诊断断，与与用户户达成成协议议(任务委委托书书)。4)负责车车辆维维修后后的电电话服服务跟跟踪。。5)负责向向索赔赔员传传递车车辆状状态信信息，，并负负责索索赔技技术鉴鉴定。。6)负责向向维修修技师师传达达用户户的想想法，，描述述车辆辆的故故障形形态，，分配配维修修工作作任务务。7)负责交交车工工作，，解释释维修修内容容。8)负责建建立、、完善善用户户档案案。6．服务务顾问问401)具有大大专以以上文文化程程度，，汽车车专业业或汽汽车维维修专专业。。2)有较丰丰富的的汽车车维修修经验验。3)能够准准确地地判断断故障障原因因，并并能准准确估估算维维修价价格及及维修修时间间。4)具有管管理经经验，，较强强的语语言表表达能能力、、组织织协调调能力力。5)能熟练练地操操作计计算机机。6)熟悉汽汽车驾驾驶，，有驾驾驶执执照。。（5）素质质要求求41(1)岗位名名称:索赔员员。(2)直接上上级:服务经经理。。(3)职责与与权限限1)负责故故障件件的原原因分分析，，判定定是否否为索索赔范范围。。2)负责正正常索索赔申申报及及超出出权限限的索索赔申申请。。3)负责索索赔件件及索索赔件件记录录的管管理，，建立立索赔赔件台台账。。4)负责向向一汽汽一大大众返返还发发生索索赔的的故障障件。。5)负责索索赔件件库的的管理理工作作。7．索赔赔员421)大专以以上文文化程程度，，汽车车专业业。2)熟悉产产品结结构性性能，，从事事汽车车维修修行业业工作作三年年以上上。3)熟悉计计算机机操作作。4)具有一一定的的语言言表达达能力力和协协调能能力，，年龄龄在35岁以下下5)具有一一定的的损伤伤件鉴鉴定能能力。。6)熟悉汽汽车驾驾驶，，有驾驾驶执执照。。(4)素质要要求43三、企企业对对人才才的评评价依依据44三、企企业对对人才才的评评价依依据45三、企企业对对人才才的评评价依依据46三、企企业对对人才才的评评价依依据47三、企企业对对人才才的评评价依依据4849三、企企业对对人才才的评评价依依据50三、企企业对对人才才的评评价依依据51三、企企业对对人才才的评评价依依据52三、企企业对对人才才的评评价依依据53三、企企业对对人才才的评评价依依据54四、课课外任任务请每位位同学学认真真阅读读教材材，完完成课课后习习题。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:06:0502:06:0502:0612/31/20222:06:05AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:06:0502:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:06:0502:06:0502:06Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:06:0502:06:05December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:06:06上上午02:06:0612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:06上上午午12月月-2202:06December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312:06:0602:06:0631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:06:06上午午2:06上午午02:06:0612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:06:0602:06:0602:0612/31/20222:06:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:06:0602:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:06:0602:06:06