服务市场营销试卷

..........资料..资料...贵州财经大学号学试卷名称：服务市场营销题号题号一二三四五总分复核得分名姓得分评卷人（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每写在题干的括号。错选、多选、少选或未选均不得分）服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ 。A．无形性 B．不可储存性）级班或 C．易变性 D．不可分性（业专与级 2.在服务营销的“7P”中，人员包括（ 。年A．顾客 B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客 D．一般公众..........资料..资料...3.（ ）是服务战略中的核心战略。A服务品牌战略 B服务价格战略C服务营销战略 D服务形象战略4.（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决A显性期望 B模糊期望C隐形期望 D假性期望对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ 。增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本按顾客期望或要求拟定服务标准的具体容有（ 。确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务准服务地点调节的手段有（ 。灵活的用工制度 B．假日营销C．多网点服务 D．上门服务服务过程中顾客看得见的部分是（ 。A前台员工行为 B后台员工行为C服务的支持过程 D服务企业调度中心顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ A智力投入 B情感投入C体力投入 D有形物投入服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度A定制化程度 B重要程度C需求波动 D竞争程度得分评卷人得分评卷人计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由）服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行但在生产服务与消费服务在时间是分离的（ ） 服务市场营销的四大特征分别是；不可感知性不可分离性，不可储存性和不一致性（ ）服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段购买和购后评价阶段( )关系营销是指；是服务营销活动的首要理念，它一共分为四级分别是一级关系营销二级关系营销三级关系营销和级关系营销（ ）服务营销的核心是质量的管理（ ）得分评卷人（本大题共5小题，每小题3分，共计15得分评卷人部营销：顾客组合：关系营销：服务期望：服务营销；得分评卷人（本大题共2小题，每小题10分，共计20得分评卷人什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。得分评卷人（本大题共2小题，共计30得分评卷人案例一：温馨服务赢得品牌忠诚海底捞”。有一次我和宾至如归”宾至胜归。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务试分析：餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？案例分析二 ：泰国饭店的故事企业家A先生到泰国出差，下榻于饭店，这是他第二次入住该饭店。“A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。AA？”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问A先生还要老位子吗？”A6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早，AA先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。A时侯突然收到了一封饭店发来的生日贺卡：亲爱的AA先生当时热泪盈眶，激动难已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的饭店的却堪称亚洲是什么令饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。泰国饭店的服务营销出现了服务产品飞那些特征？你对本案例那个方面的印象最深刻？有何启示?试卷参考答案及评分标准—不定项选择题共102分，共计20）1.ABCD 2.ABC 3.C 4.B 5.ABD 6.BC 7.CD 8.A9.C 10.B二判断说明题（共5小题，每小题3分，共15分）1（1分进行，生产服务与消费服务在时间是不可分离的分）2、正确（1分）可分离性，不可储存性和不一致性（或差异性2分）3、错（1分）服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段，购买和消费阶段和购后评价阶段（2分）4、错（1分）关系营销是服务营销活动的首要理念，是从研究关系营销，二级关系营销，三级关系营销（2分）5、正确（1分）服务营销的核心是质量的管理，这个质量包括；产品的质量和服务的质量（2分）三名词解释（共5315）部营销：是指服务机构对部员工的营销，即向部员工提供良好的（3）顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）（3分）（3分）（3分）通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过（3）o论述题（21020）什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。（1分）关系营销的策略有三种：财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾（3分）(3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。分）论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略答 1顾客排队等候的心理分析：（1）.空虚的时候感觉时间变长（1分。心态焦虑使等待时间显得更长。不公平的等候时间显得更长分。时间价值也会影响等候时间的感知分2解决排队问题的策略：为顾客确立一个可以接受的等待时间分。在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力分。及时告诉顾客他们所期望了解的信息分。制定可以消除排队、改善顾客服务的计划分。五 案例分析 （共2小题，共计30分）案例一试分析：餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？（15分）一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。（4分）二、加强消费者服务需求的研究，创新服务容。潜心研究消费者消费心理，能（4分）三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全