上海某4S店客户休息室改善方案

客户休息室改善方案客户休息室简介客户休息区是一家完整的4S店不可缺少的一局部，也是最能体企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格，从休息室里就可以一览无遗。其实客户休息室也能“做生意〞。休息区是售前、售后的融合地段。在这里，“准客户〞们可能边喝茶边考虑要不要买车，还有等待维修、保养的客户。所以说，把握好客户休息区的气氛，对吸引准客户、获得现有客户、维系老客户都非常重要。4S店是具有可复制性的，不同的店，其实内部装修都大致相同，客户休息室也是一样。所以我们要想让顾客〞赏心悦目“，就应该首先从效劳入手。试行方案一：“特殊〞效劳人员根据客户关系部统计的每月销售、售后客户满意度和投诉率，我们可以得到一些数据。这些数据直观的反映了销售参谋和售后接待SA的效劳质量。局部销售参谋和SA可以拿到很好的分数，也就是说他们可以最大程度的满足顾客提出来的任何要求，效劳态度也是一流的。有最好的就会有最差的，投诉最多的。这样就会一定程度上流失局部客户。不管是销售还是售后利益上都会损失。为了鼓励销售参谋和SA的效劳热情，鼓励他们做到最好，试行销售参谋、SA效劳休息室的顾客半个月。这是最直接的方式。不但可以鼓励前线员工的斗志，而且最重要的是提高了我们的效劳质量。不管是销售参谋还是售后SA，都是对车有一定了解的，这样可以最直接的解决在休息室等待交车、保养、修车的顾客的各种问题。贴心式询问和效劳一定要比单纯的效劳好的多。接下来的问题就是怎么样选择“特殊〞的效劳人员。选择“特殊〞效劳人员之所以说是“特殊〞，那是因为我们选择的效劳人员都是具有专业车辆知识的特殊人群，我们不光要表达效劳质量，而且还要有我们特有的优势。根据以下这些数据标定一个特殊时期的特殊比例。一、售后效劳部SA投诉比例根据自店抽样调查，抽取一局部前台12名SA的投诉比例进行调查，得到下表数据：上半年投诉比例下半年投诉比例总投诉比例23.39%15.55%平均投诉比例1.94%1.30%全年平均比例1.62%全年客户满意度98.38%2021年丰田回访效劳参谋调查2021年丰田调查得出的平均落实率即客户满意度为86.38%，而我们自店调查得出满意度为98.38%。客户关系部在2021年调查回访中发现有些客户不愿意和回访员反映问题，因此丰田厂家和自店调查结果差距比较大。

“特殊〞效劳人员之效劳参谋SA客户关系部在2021年每个月对每个效劳参谋的客户抽样5个。效劳参谋的落实率必须到达大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否那么，即为“特殊〞客户休息室效劳人员，效劳周期为半个月。假设连续落实率不达标俩个月，再加扣除绩效工资的**%。如果效劳参谋的落实率为100%。奖励绩效工资的**%二、2021年销售参谋满意度统计：月份满意度投诉率一月96.05%3.95%二月95.24%4.76%三月98.07%1.93%四月94.66%5.34%五月88.35%11.65%六月96.47%3.53%七月92.14%7.86%八月93.40%6.60%九月95.66%4.34%十月93.85%6.15%十一月97.04%2.96%十二月94.43%5.57%平均数94.61%5.39%2010年丰田电话调查平均得分100003100004100005100007100008100009100011100012平均落实率88.04%85.98%94.05%92.08%89.31%92.31%77.64%94.71%89.24%2021年我们客服部回访调查得出平均满意度为94.61%，丰田调查得出的平均落实率为89.24%。2021年丰田回访效劳参谋调查“特殊〞效劳人员之销售参谋客户关系部在2021年对每个销售参谋的客户抽样2-3个，销售参谋的落实率必须到达大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否那么，即为“特殊〞客户休息室效劳人员，效劳周期为半个月。假设连续俩个月不达标，再扣除绩效工资的**%。如果销售参谋的平均落实率=100%。奖励绩效工资的**%

在效劳月当中，他们不光是为休息室的顾客效劳，更重要的是利用他们的自身优势发挥自身工作价值，切实为修车、保养、购车客户解决问题。这样的效劳既贴心又快捷，顾客可以在第一时间了解车辆知识和优惠活动，力求做到要顾客满意而归。同时，吸引更多的用户。这就是我所理解的“特殊〞效劳人员，及他们的工作要求。“特殊〞效劳人员工作要求：客户休息室效劳人员人事方面：在以后招聘方面，不但要单纯招聘效劳人员，应该要适当要求学历，最好能有汽车方面的知识。当然这直观的要求是薪资待遇要跟上。因为我们招聘的不单单是端茶送水。招聘回来的人员要经过统一经过培训。管理方面：应该为客户休息室的效劳人员准备统一的和普通员工不一样的服装，不定期进行考核。存在问题：人员招聘比较难，而招聘回来的又都是一些年纪大的妇女，这样导致我们的效劳质量跟不上。

客户休息室的硬件改善一、为了给广阔客户等待维修车辆时带来愉悦的感觉，将客户休息室的吸烟区同时也改为棋牌室，需要准备一下物品：品名数量单价（套）总价备注象棋2跳棋2五子棋2棋牌室各准备一套，另外客休大厅休息区也为不吸烟的顾客各准备一套。工作要求：1、棋牌保管由客户部负责，每日上班半小时内客服部人员把各种棋摆放在棋牌室，并交于休息室服务人员保管。每日下班后半小时内客服部人员应该把棋牌整理收回。2.、如果出现丢失等情况，按时间点给予负责人处罚。二、书架上增加各方面的书籍，应该通过邮局订阅一些大家感兴趣的报刊，或者应该购置一些年轻人喜欢阅读的书籍。让顾客在无聊的等待中愉悦心情。工作要求：1、行政部负责每月月底采购书籍、报刊、杂志等，以月为周期更换。由休息室效劳人员整理并保管。2、顾客离开三分钟内应该整理看过的书籍、杂志等。要求休息室桌子上无杂物，书架上整理有序。由行政部定期检查。三、此外我们应该在客户休息室准备多些免费的饮料和食品，可以买些成袋的果汁粉、茶叶、小食品等。品名数量单价总价备注菓珍1咖啡1奶茶1菊花茶1瓜子1糖果（干果）1工作要求：1、每种食物先各准备1袋，由此判断使用时间。2、休息室效劳人员应该主动询问顾客喝水口味，主动为顾客冲泡，顾客离开后及时收拾桌上杂物。3、在每个桌子上准备俩个小盘子，一个摆放瓜子等，一个摆放糖果。并及时填满补充。4、食品采购由行政部负责。四、客户可以有选择的冲泡各种饮料，另外我们需要在每排座椅中间准备俩个垃圾桶，在客休室每个桌子上准备一盒纸巾盒，这样既卫生，又方便。具体购置明细：品名数量单价总价备注纸巾盒8垃圾桶8盘子16五、针对大局部顾客的口述，我们客休室的现在的温度很不适，应该增加一个独立的空调。具体价格待询。工作要求：1、每日上午12点，下午3点及下班后按时查看电脑、电器使用平安。谢谢