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第三章商务交往礼仪“五里〞一个年轻人单独去青海湖风景区旅游。他筋疲力尽想找个人问路,天气炎热,四处无人,正失望时远处走来一老人,年轻人大喜,张开问道“喂,离青海湖还有多远?〞老人答“五里〞年轻人精神倍增,快速向前走去了。可走了好几个五里,青海湖也不见踪迹。一介绍礼仪〔一〕商务场合的称谓礼仪〔二〕商务场合的个人介绍〔三〕商务场合的集体介绍一介绍礼仪〔一〕商务场合的称谓礼仪1、称谓的种类(1)职务性称谓(2)职称性称谓(3)行业性称谓(4)性别性称谓(5)姓名性称谓总理是这样称呼的尼克松访华时,周总理在讲话时这样称呼“总统先生、尼克松夫人、女士们、先生们、同志们、朋友们〞。2.称谓要遵循的原那么(1)在英、美、法等国家,一般名在前,姓在后,妇女在婚后冠夫姓。正式场合中应用其全名,口头称谓一般称姓,关系密切的人才直呼其名。(2)德国人十分注重礼节、礼貌,做事十分严谨,初次见面一定要称呼其职衔。(3)日本、朝鲜、韩国等亚洲国家姓名习惯与我国根本相同,姓在前,名在后。一般口头称呼姓,正式场合呼全名。(4)对阿拉伯人,一般称“先生〞、“女士〞即可。但要注意,与该国妇女接触时不宜主动与之打招呼,多数情况下只需微笑或点头示意即可。在使用称呼时,一定要回避以下几种错误的做法

1、使用错误的称呼。

2、使用过时的称呼。

3、使用不通行的称呼。

4、使用不当的行业称呼。

5、使用庸俗低级的称呼。

6、使用绰号作为称呼。称呼的技巧初次见面更要注意称呼;称呼对方不要一带而过;关系越熟越要注意称呼〔二〕商务场合的个人介绍1.自我介绍2.经人介绍1.自我介绍自我介绍的场合参加聚会、舞会、宴会等社交场合,想要多结识些朋友,扩大自己的社交圈子,需要向别人进行自我介绍。初次前往他人办公场所登门拜访时可以简单地作自我介绍,说明自己的身份。商务谈判或业务洽谈时需要进行简单的自我介绍。求职应聘、求学时一般会被要求先作出自我介绍。出席大型会议且被要求作出发言时应礼貌性地作出1~2句简短的自我介绍。与你所知晓或久仰的人士不期而遇,而对方不认识你时,可用自我介绍的方式来礼貌地与对方结识。2)自我介绍的根本做法自我介绍时应面带微笑,眼神亲切自然,充满信心,声音平和,先向对方点头致意,得到对方回应后再开始介绍。例如说:“您好,我叫李刚,很快乐认识您。〞“各位嘉宾、各位朋友,大家好,我是来自广州分公司的张红,很荣幸能够参加本次大会。〞3)自我介绍的顺序职位高者与职位低者相识,职位低者应该先作自我介绍。男士与女士相识,男士应该先作自我介绍。年长者与年轻者相识,年轻者应该先作自我介绍。资深人士与资历浅者相识,资历浅者应该先作自我介绍。已婚者与未婚者相识,未婚者应该先作自我介绍。4)本卷须知自我介绍时应该简明扼要。介绍的内容一般包括姓名、工作单位、职务即可。防止夸夸其谈或言过其实,时间应控制在一分钟以内。选择恰当的时机。一般应选择对方心情愉快,有兴趣认识自己且手头工作不忙时进行自我介绍,假设时机不当反而会劳而无功。在不确定对方是否有意认识自己时,最好积极地加以试探,体会对方的反响,否那么会引起对方的反感。2.经人介绍1)根本做法经人介绍时介绍人和被介绍人一般都应站立,介绍人要尽量站在双方的中间,面带微笑,抬起右臂,掌心向上分别指向被介绍人。2)经人介绍的顺序先把职位低的人介绍给职位高的人。例如,“李董事长,这位是财务部的小刘。〞先把年轻者介绍给年长者。例如,“高老,让我来介绍一下,这位是我们公司新来的司机李明。〞先把男士介绍给女士。例如,“张小姐,我来给你介绍一下,这位是光明公司的赵先生。〞先把家人介绍给同事或朋友。例如,“Mary,我想请你认识一下我弟弟王华。〞先把未婚者介绍给已婚者。例如,“周太太,请允许我介绍一下,这位是陈小姐。〞先把聚会上的后到者介绍给先到者。例如,“韩总,这位是刚从公司赶过来的周经理。〞3)经人介绍的内容简单式。在一般的聚会或社交性场合,只介绍双方的姓名,有时甚至只提到双方姓氏而已。例如,“我来介绍一下,这位是郑先生,这位是高女士。〞标准式。这种方式需要介绍的是双方的姓名、职务和单位,是公务场合常用的一种方式。例如,“二位,请允许我介绍一下,这位是泰安保险公司人力资源部的主任赵先生,这位是天津银行海外部主管刘女士。〞引见式。介绍者的工作是将双方聚在一起,并引起对话。例如,“两位认识一下吧,大家都是同行,以前还是校友,接下来请自己说吧。〞推荐式。这种方式的介绍者往往会特别强调其中一方的优点,促成双方的认识。例如,“刘董事长,这是公司营销部的方经理,方经理虽然很年轻但是做市场很有经验,上次那个两千万的客户就是他谈下来的。〞4)本卷须知注意场合。在为双方进行介绍时要注意当时的时机和场合,比方,在机场或周围人多时可以先作简单介绍,不能拘泥礼节,拖延时间,让双方感到不便。另外,要尊重双方的介绍意愿。介绍人想介绍双方认识时,应先征得双方同意,不能自作主张或是勉强不情愿的一方。切勿厚此薄彼。要尽量做到介绍双方的内容和所用时间根本均衡,不要特别抬高一方而冷落另一方,让后者觉得低人一等。也不要突出强调自己与一方的密切关系,让另一方和自己之间产生距离。注意所用时间。在不确定被介绍人双方是否有要和对方进一步开展关系时,介绍内容应简明扼要,控制在两分钟以内,不要滔滔不绝,以免引起别人对自己的反感。〔三〕商务场合的集体介绍1.集体介绍的时机在以下情况下,比较适宜采用集体介绍的形式:(1)规模较大,有多方参加的社交聚会、宴会。(2)大型会议、公务会见、涉外交往活动。(3)演讲、报告、比赛,参加者不止一人时。(4)接待参观、访问者,来宾不止一人时。2.集体介绍的顺序(1)少数服从多数,当被介绍者双方地位、身份大致相似时,应先介绍人数较少的一方。(2)强调地位、身份。如果被介绍者双方地位、身份存在差异,那么即使地位与身份为尊的一方人数较少或只有一人,也应将其放在尊贵的位置,最后加以介绍。(3)单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时,往往只需要将主角介绍给广阔参加者,而没有必要一一介绍广阔参加者。(4)多方介绍。进行多方介绍,原那么是由尊而卑。这就需要对被介绍的各方进行先后排序。可按以下方法进行排序:以其负责人身份为准;以其单位规模为准;以单位名称的英文字母顺序为准;以抵达时间的先后顺序为准;以座次顺序为准;以距介绍者的远近为准。二名片礼仪〔一〕名片的用途1.可以替代便函2.可以替代礼单3.可以替代留言单4.可以替代介绍函5.可以替代通知变更单〔二〕名片的内容一般来说,名片应包括以下个人根本信息:姓名(通常在中文名字下面加上汉语拼音,防止生僻字给别人带来麻烦)、职务、公司名称、公司标志、专属商标或效劳标志、公司地址、号码、号码、移动号码、电子邮件地址等。另外,如经常参加涉外交往活动,应在名片的反面用英文印出正面的中文信息。〔三〕名片的种类1.商业名片2.公用名片3.个人名片〔四〕名片的设计样式排版方式可分为横式和竖式名片

两种版式是有区别的,横式的行序是由上而下,字序从左到右。第一行顶格书写持片人的单位名称。第二行是持片人的姓名,用较大字号写在正中。有职务、职称或学衔的,通常用小号字标在姓名下方的右侧。第三行是持片人的详细信息,如号码、地址及电子邮箱地址等。竖式版式大多为行序由左到右,字序为从上到下。

随着名片使用的日益广泛,名片的设计也更加别出心裁。一些风格独特、样式新颖、给人耳目一新感觉的名片也越来越多地被现代人所广泛喜爱和接受。材质像校园卡,不会软;主色调深沉;字体楷书,且凹进去,显得内敛有蕴含,字体颜色柔和;空白处印公司或学院标志。〔五〕索要名片的方法1直接发问法。这种方法是一种非常果断、直接要求与对方进行交换的方法,例如,“您好,这是我的名片,能否有幸与您交换一下名片呢?〞或“如果方便,能否请您给我一张名片?〞2谦恭法。此种方法多用于向地位较高或是年长者索取名片,例如,“王总,以后我该如何向您请教呢?〞3平等法。假设是向平辈或是晚辈索取名片时,可以采用这种方法进行暗示,例如,“李小姐,以后如何与你联系呢?〞〔六〕名片递出的细节一般的做法的就是你拿的名片要把文字最重要的那个局部对给别人,比方你对面是中国人,你就要把中文对着人家,别对人家外文,别对一个光板,名字正对着别人,另外有两个拿法,第一,非常正规的做法就是拿着它两个上角,第二就是右手拿着上角但一般不要左手给别人,尤其对外交往。〔七〕接受名片时注意1要起身迎接,2人家把名片给你你要表示谢意,3非常重要的一点,接受别人名片的话要有来有往回敬对方4接受名片时还有一个重要的问题,一定要看〔八〕名片的收藏1现场收藏2以后的收藏三礼仪〔一〕根本礼节1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、了解来的目的7、挂前的礼貌随时牢记5WIH技巧①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。〔二〕拨打礼仪

1、时间适宜选择时间、通话长度、体谅对方2、内容合理事先准备、简明扼要3、表现文明语言文明、态度文明〔三〕接听礼仪1、程序要求1)接听及时2)应对谦和3〕主次清楚2、语调要求3、代接要求1〕礼尚往来2〕尊重隐私3〕记忆准确4〕传达及时5〕注意方式四的使用平安使用文明使用五商务往来礼仪

〔一〕接待礼仪1.迎客礼仪1)接待环境2)接待人员3)接待规格4)接待日程5)经费预算6)处理无预约拜访2.待宾礼仪1)接站时的礼仪2)见面时的礼仪3)乘车时的礼仪4)引领时的礼仪5)效劳礼仪6)会谈时的礼仪7)陪访时的礼仪乘车礼宾座次图

小轿车吉普车司机431321主人24乘车礼宾座次图

小轿车吉普车司机321321主人双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排乘车礼宾座次图

大客车4123司机

返回多排座位的轿车座次安排接送团体宾客上车时,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车,坐到主人的位置上,那么不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车,主人应帮助客人上车,等客人坐好后,方可关门,最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况:小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座那么不宜再安排客人。请问当主人自驾车时,客人坐在哪个位置为上座?

副驾驶座

主人夫妇驾车时,那么主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要效劳于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。假设同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。3.送客礼仪1)亲切挽留2)热情相送3)短暂话别4)目送离开(二)拜访礼仪1.拜访前的准备1)选择恰当的时间2)事先预约3)准备适宜的礼物4)注重仪表5)准时赴约2.拜访的过程1)先行通报2)问候与介绍3)应邀就座4)举止稳重3.结束拜访(三)礼品馈赠礼仪1.送礼的目的1)以沟通感情为目的2)以答谢帮助为目的3)以交际和公关为目的4)以宣传产品为目的(三)礼品馈赠礼仪2.礼品的选择与赠送1)馈赠的时机2)与对方的关系3)赠送的对象(三)礼品馈赠礼仪3.礼物馈赠的根本原那么1)表达效用2)轻重适当3)时机适宜4)风俗兼顾5)礼貌的动作和言语(三)礼品馈赠礼仪4.赠送礼物的时机和方式1)送礼要讲求一定的顺序2)注意礼品的包装3)赠送礼品的途径5.接受与拒绝6.礼品回赠的原那么商务活动中身就是一笔大生意。礼品的选择传递着权势、世故知识和兴趣等信息。它既可改善公司的形象,也可损害公司的形象。从赠送给董事会主席礼品到广告用礼品,这类商业礼品选择和赠送可不是件轻松的事,美国的公司每年花在商务往来上送礼的费用高达四十亿美元。日本人是用小礼物翻开美国市场的,小礼物在商务交际中起到了不可估量的作用。如今商品社会,“利〞和“礼〞往往通用。送礼并不难,难就难在操作上,你送礼的功夫是否到家,不显山露水,却能够打动人心。赠送商业礼品,礼品不在大小,贵在让客户明白你心中有他。要既使公司表达了谢意,又不至于使接受礼品者为难。人们最常买的商务往来礼品是钢笔、台历、袖珍计算器、公事包等,这类礼品上均要有公司的标记。其它一些选择有钟表、酒类、日记本、小刀、玻璃杯、水果、茄克衫等。最近对上海局部公司一次调查显示,在赠送商务礼品的公司中有47%的答复是“有效果〞或“很有效果〞,39%的公司认为至少“有点效果〞,2%的公司认为送礼毫无益处。礼仪的根本原那么是尊重他人,而双手递接物品恰恰表达了对对方的尊重。

应该用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。

递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方;假设递交尺子之类较长物品,那么应横向递出。商务送礼注意的问题:礼物轻重要得当:礼物太轻,意义不大,很容易让人误解为瞧不起他;礼物太贵重,又会使接受礼物的人有受贿之嫌,特别是对上级、同事更应注意。轻重选择以对方能够愉快接受为尺度,争取做到少花钱,多办事、办好事。送礼间隔要适宜:过频过繁或间隔过长都不适宜。频率送礼目的性太强,礼尚往来,人家还必须还情于你。可以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜,送礼的既不显得突兀虚套,受礼的收着也心安理得,两全其美。了解风俗禁忌:应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯,免得送礼送出麻烦来。上海话“苹果〞与“病故〞二字发音相同。不要送钟〔“钟〞与“终〞谐音〕。对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩脚的书画就很没趣;给伊斯兰教徒送去有猪的形象作装饰图案的礼品,可能会让人轰出来。礼品要有意义:选择的礼品必须与你的心意相符,并使受礼者觉得你的礼物非同寻常,倍感珍贵。选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素,力求别出心裁,不落俗套。把握送礼的时机与方式:一般应当面赠送。婚礼,也可事先送去。礼贺节日、赠送年礼,可派人送上门或邮寄。这时应随礼品附上送礼人的名片,也可手写贺词,装在大小相当的信封中,信封上注明受礼人的姓名,贴在礼品包装的上方。给关系密切的人送礼不宜在公开场合,以免给人留下关系密切完全是靠物质的东西支撑的感觉。只有礼轻情义重的特殊礼物,表达特殊情感的礼物,才适宜在大庭广众面前赠送。这时公众已变成你们真挚友情的见证人。如一份特别的纪念品等。

在中国送礼的本卷须知态度友善,言辞勿失:注意态度、动作和语言表达。平和友善、落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达,才是受礼方乐于接受的。防止做贼式的悄悄地将礼品置于桌下或房某个角落的做法。一般送礼时总会过分谦虚地说:“薄礼〞、“只有一点小意思〞。在对所赠送的礼品进行介绍时,应该强调的是自己对受赠一方所怀有的好感与情义,而不是强调礼物的实际价值,否那么,就落入了重礼而轻义的地步,甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉。因人因事因地施礼,是社交礼仪的标准之一,对于礼品的选择,也应符合这一标准要求。礼品的选择,要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来,对家贫者,以实惠为佳;对富裕者,以精巧为佳;对恋人、爱人、情人、以纪念性为佳;对朋友,以趣味性为佳;对老人,以实用为佳;对孩子,以启智新颖为佳;对外宾,以特色为佳。顾及习俗礼俗中国普遍有“好事成双〞的说法,因而但凡大贺大喜之事均好双忌单,但广东人那么忌讳:4〔与“死〞同音〕这个偶数。白色虽有纯洁无瑕之意,中国人比较忌讳,常是大悲之色和贫穷之色。黑色也被视为不吉利〔是凶灾之色,哀丧之色〕。中国人给老人不能送钟表,给夫妻或情人不能送梨。还有,不能为健康人送药品,不能为异性朋友送贴身的用品等。防止禁忌1.不了解别人的品位;2.包含动机;3.二手货;4.“有用〞礼物;5、保存价格标签;6.裸物;7.给男性小零碎儿;8、送女性服装;9.没有把握好送礼时机;10.送出自己不喜欢的礼物;11.礼品缺乏新意;12.不符合受礼人的职业;13.价钱不合理;14.礼品非个性化;15.给男性送领带、腰带以及给女性送项链或戒指;16.实用过头;17.送鲜货送礼应注意防止的十七条在日本广泛流传的商务礼仪故事。一个部门主管在餐厅与客户谈工程的时候,专门在邻桌安插了一个公司职员,这位职员不是来吃饭的,而是来“记录〞上司与客户的谈话的,目的是了解上司在谈话中旁敲侧击客户及家人的喜好,然后立刻去准备礼物。双方会谈结束时,这位职员不失时机的出现,拎着送给客户一家大小的礼物,客户当然很快乐,不仅自己有礼物,家人也有礼物,并且是自己喜欢的东西。结果他们的合作很愉快。可见商务将往中,因人而异的馈赠很重要。送什么礼物好?吉姆要调回美国总部工作了,按惯例分公司一定要为他举行一个座谈会。公关部经理美森决定在座谈会上送吉姆一份礼物。吉姆有个女友简,因为吉姆工作原因随吉姆一起来中国,现在要一起回去。美森有三个选择,请你帮选择:1、为一对恋人做一身唐装,男篮女红,凸显中国文化。2、送一款新,寓意多联系听候佳音。3、送一幅中国山水画。日本社交及服饰礼仪鞠躬礼15度鞠躬礼45度鞠躬礼国服和服日本茶道日本茶道“四

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