前厅销售管理培训讲义

第六章前厅销售管理

第一节前厅销售产品分析第二节前厅销售价格制定第三节前厅销售价格控制第四节前厅销售策略

小结

思考题实践活动第一节前厅销售产品分析一、饭店的组合产品

通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。（一）核心产品指提供给宾客的产品的价值，以满足宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领追求客房产品个性特色。（二）扩大产品指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、装潢布局、服务项目以及服务水准等。（三）延伸产品指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店提供的免费班车。二、饭店产品的差异

饭店之间的竞争主要表现在以下层面

（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争

通常表现在四个方面服务水准差异饭店位置差异员工素质差异饭店形象差异三、个性化服务当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，”当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客人变成了歌星。通常，饭店提供个性化服务的基础主要有：（1）完善的客户档案（2）高科技和高情感的有效融合（3）专门的个人服务作业：1、前厅销售的主要任务，是

和其他设施使用权及相关服务。2、饭店的组合产品，即整体产品，通常包含：

、

、

。3、饭店之所以注重地理位置差异，是因为位置明显影响着饭店的

和

。4、前厅服务人员有销售过程中，应用

的服务来满足客人的共性需求，用

服务来满足客人的个性需求。第二节前厅销售价格制定一、客房房价格的的构成与与收费方方式客房的价价格构成成客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润2.饭店收费费方式欧洲式（（EuropeanPlan，简简称EP）房房费只包括房房费，不不包含任任何餐费费的收费费方式，，为世界界上大多多数酒店店采用2.美国国式（AmericanPlan，简称称AP））房费费+一日日三餐除了房费费还包括括一日三三餐的费费用，被被称为““全费用用计价方方式”，，多为远远离城市市的度假假性酒店店或团队队客人所所采用。。3.修正正美式（（ModifiedAmericanPlan，简简称MAP）房房费+早早餐+午午餐或晚晚餐包括房费费和早餐餐，除此此而外，，还包括括一顿午午餐或晚晚餐（二二者任选选一个））的费用用。这种种收费方方式较适适合于普普通旅游游客人。。4.欧陆陆式（ContinentalPlan，简称称CP））房房费+欧欧陆式早早餐包括房费费及欧陆陆式早餐餐。欧陆陆式早餐餐的主要要内容包包括冷栋栋果汁（（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..））、烤面面包（ServedwithButter&Jam）、、咖啡或或茶。5.百慕慕大式（（BermudaPlan，简称称BP））房房费+美式早早餐包括房费费及美式式早餐。。美式早早餐除了了包含有有欧陆式式早餐的的内容以以外，通通常还包包括鸡蛋蛋（Fried,Scrambledup，，poached，Boiled））和火腿腿（Ham）或或香肠（（Sausage）或或咸肉（（Bacon））等肉类类。二、客房房价格的的类型门市价/标准价价团队价商务合同同价/协协议价折扣价推广价免费价小包价家庭租用用价白天租用用价淡季价旺季价加床费特别房价价团队价（（GroupRate)家庭租用用价（FamilyPlanRate)小包价（（packageplanrate)折扣价（（discountrate)免费（complimentaryrate)三、影响响客房价价格制定定的因素素定价目标标成本客房的特特色及声声誉市场供求求关系竞争对手手价格客人的消消费心理理国家有关关政策法法规饭店常见见的定价价目标有有利润导向向定价目目标销售额导导向定价价目标竞争导向向定价目目标成本导向向定价目目标四、客房房价格制制定的方方法收支平衡衡定价法法千分之一一法目标收益益定价法法赫伯特定定价法需求差异异定价法法作业一、填空空1.饭店店客房是是由和构成的。。2.美国国式收费费方式不不仅包含含房费，，还包含含，故又称称，多为客人选用用。是饭店在在特定时时期为扩扩大饭店店的市场场占有份份额，吸吸引客人人而推出出的优惠惠价格客房的定定价目标标由所决定。。是定价的的主要依依据。市场供求求关系常常处于动动态变化化中，当当供大于于求时，，就应考考虑；供不应应求时，应应考虑。是以利润润为导向向的一种种较为传传统的定定价方法法。二、简答答题1、饭店店常见的的收费方方式有哪哪些？请请简述其其收费内内容2、饭店店常见的的价格制制定方法法有哪些些？3、饭店店在采用用需求差差异定价价法时，，应当关关注哪些些内容？？三、名词词解释1、小包包价2、收支支平衡定定价法第三节前前厅厅销售价价格控制制一、房价价的实施施二、房价价的检验验三、房价价的调整整四、饭店店价目表表的设计计一、房价价的实施施（一）房房价的限限制房价限制制的目的的是为了了提高客客房实际际平均房房价，实实现收益益最大化化。在用房紧紧张时期期，饭店店常用的的限制客客房的做做法还包包括：只只出租饭饭店最高高房价的的客房；；不出租租最低价价的客房房；不打打任何折折扣等。。（二）团团体接待待可行性性研究对于任何何一家饭饭店，团团体客人人都是非非常重要要的客源源。但是是，饭店店有时接接待团体体客人反反而会蒙蒙受损失失。部分饭店店在必要要情况下下，使用用团体房房价限制制，并由由饭店营营销部和和前厅共共同负责责执行。。使用团体房房价限制时时，管理人人员应极为为谨慎，否否则会带来来消极的影影响，甚至至破坏饭店店房价的诚诚实性。较较为稳妥的的做法是：：在预测出出未来一定定时期客房房出租率很很高时，管管理人员应应提前90天做出限限制团体房房价的决定定，在这段段时间内，，饭店只可可接受支付付高价的团团体客人的的预订，以以便进一步步提高饭店店平均房价价。二、房价的的检验为了确保实实现饭店预预期的经营营目标，管管理人员应应逐日分析析所实施的的房价对整整体销售和和利润所产产生的影响响，并检验验饭店前厅厅各类客房房的销售是是否达到了了预期的客客房出租率率和平均房房价。为了了进行有效效检验，饭饭店常见的的做法是填填写房价调调整表，主主要项目包包括：饭店的计划划房价竞争对手的的房价预计今后12个月内内每月可实实现的平均均房价预计团体销销售与散客客销售的构构成比例预计各类客客房的出租租率预算的利润润目标饭店常采用用的检验方方法（一）客房房出租率有有效率分析析饭店某一时时期内客房房实际营业业收入与营营业收入最最大潜力之之比（二）客房房最大利润润分析也称边际分分析，即通通过比较边边际收入和和边际成本本来分析饭饭店所要实实现客房销销售最大利利润的方法法。三、房价的的调整房价的调整整一般包括括适度调低低售价和适适度调高售售价（一）调低低房价调低房价的的主要原因因：1.市场供供大于求，，尤其是饭饭店进行促促销活动之之后，仍无无法增加销销量时，只只能考虑降降低房价；；2.竞争对对手制订低低价政策；；3.饭店希希望通过调调低房价来来增加客房房销售量，，提高客房房出租率；；4.饭店的的客房无明明显的特色色；5.饭店客客房经营管管理费用降降低注意：许多多饭店管理理专家认为为：当客房房出租率下下降时，饭饭店只调低低售价是一一种目光短短浅的行为为，不会收收到所期望望的社会效效益和经济济效益。（二）调高房房价房价调高的的主要原因因包括：（1）市场场供不应求求；（2）饭店店客房的特特色以及附附加值增加加。尤其是是在客房重重新装修改改造后；（3）市场场通货膨胀胀，饭店的的成本不断断增加，为为保持或增增加原有利利润，饭店将调调价幅度超超过通货膨膨胀率。四、饭店价价目表的设设计饭店价目表表上常见的的信息内容容：（1）饭店店的店名、、店徽（2）饭店店的联系通通讯方式：：饭店的地地址、电话话号码、传传真号码、、国内免费订订房电话号号码、网址址以及电子子信箱等。。（3）以中中、英文印印刷的价目目表（4）价目目表的生效效日期（5）饭店店客房的类类型及其等等级与价格格（6）客人人所需的信信息作业一、名词解解释1.边际收收入2.边际成成本二、简答1.为什么么要适度调调低房价？？2.饭店价价目表上客客人所需的的信息包括括哪些内容容？第四节前前厅销售售策略非价格竞争争策略二、价格竞竞争策略一、非价格格竞争策略略1.饭店形形象策略2.CS策策略3.特色策策略4.超值策策略1.饭店形形象策略饭店形象是最为宝贵贵的饭店的的无形资产，它直接影影响饭店的的经营效益益。饭店形象包包括内部形象和外部形象。内部形象象是指饭店店员工对本本饭店的评评价。外部部形象是指指社会公众众对饭店的的评价。饭饭店的外部部形象一般般包括店容容店貌、店店徽、员工工仪表仪容容、设施设设备等，还还包括客人人能感受到到的经营理理念、管理理模式、员员工综合素素质等。例：“月是是故乡明，，家是桃花花岭”2.CS策策略（提高高客人满意意度策略））“以客人为为中心”饭店管理之之父斯斯塔特勒““客客人总是对对的”（（无条件为为客人服务务）3.特色策策略特色策略：：充分显显示饭店的的个性，突突出其与众众不同的风风格品质的的策略例：无纸化化运行4.超值策策略客人选择入入住饭店时时，不仅考考虑物有所所值，更考考虑物超所值，即超出对对服务的期期望值。例：“五心心”服务：：热心、、耐心、苦苦心、细心心、精心二、价格竞竞争策略在价格竞争争策略中，，普遍使用用的是收益最大化化策略。在实施收益益最大化策策略时，前前厅管理人人员常用的的销售方法法有：确定有效的的定价体系系，增加或或减少折扣扣房数量，，限制特定定假日期间间或特定房房订房数量量，向客人人提供价目目和类型最最适当的客客房等。收益最大化化策略所关关注的焦点是准确寻找到到出租率和和房价的最最佳结合点点，从而实实现客房收收入最大化化的目标。收益最大化化策略前厅管理人人员实施收收益最大化化的具体策策略一般包包括：超额预订受受理策略时滞控制策策略折扣配置策策略升档销售策策略1.超额预预订受理策策略超额预订是指在客房房预订已满满情况下，，再适当增增加订房数数量，以弥弥补预订过过但未抵店店或临时取取消订房给给饭店带来来的损失。。前厅管理人人员确定超超额预订受受理常用的的方法有：：第一，掌握握团体订房房和散客订订房的比例例。第二，做好好相关数据据的统计分分析。第三，加强强与同行饭饭店间的合合作。2.时滞控控制策略前厅销售不不应仅仅着着眼于客房房的销售和和使客房收收益最大化化，同时也也应注重通通过客房销销售带动饭饭店其他各各营业点的的销售，以以实现饭店店收益最大大化。3.折扣配配置策略折扣配置策策略的关键在于需求预测的的准确性。前厅管理人人员不仅应应考虑未来来某一天的的客房销售售量，而且更应仔仔细分析未未来这一天天的销售量量会对今后后某一段时间销售售量的影响响。4.升档销销售策略升档销售也也是一种常常用的实现现收益最大大化的销售售策略，指在可可能的情况况下，让客客人愿意接接受最高档档次的客房和和服务小结结前厅销售管管理是发挥挥前厅部首首要功能的的重要环节节，准确分分析销售产产品的组合合、慎重选选择非价格格竞争策略略与价格竞竞争策略、、有效制定定前厅销售售的价格、、随市场的的变化及时时调整客房房的价格等等，是前厅厅销售管理理的核心内内容。作业一、填空题题1.前厅销销售策略一一般可分为为和两大类。2.众所周周知，是最为宝贵贵的饭店无无形资产。。3.通常，，饭店形象象包括和。是指饭店员员工对本饭店的评评价，则是指社会会公众对饭饭店的评价价。4.饭店管管理之父首次提出了了“客人总总是对的””这一原则则。5.客人选选择入住饭饭店时，不不仅考虑物物有所值，，更考虑物物超所值，，即。6.收益最最大化策略略所关注的的焦点是，从而实现现客房收入入最大化的的目标。二、名词解解释1.升档销销售2.超额预预订谢谢12月月-2204:26:2604:2604:2612月月-2212月月-2204:2604:2604:26:2612月-2212月-2204:26:262022/12/314:26:269、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:26:2604:26:2604:2612/31/20224:26:26AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:26:2604:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:26:2604:26:2604:26Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:26:2604:26:26December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:26:26上上午午04:26:2612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:26:2604:26:2631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:26:26上上午4:26上上午04:26:2612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:26:2604:26:2604:2612/31/20224:26:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:26:2604:26Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:26:2604:26:2604:26Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:26:2604:26:26December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:26:26上午04:26:2612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/314:26:2604:26:2631December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:26: